Padroneggia la creazione di relazioni cruciali con i clienti con queste 10 strategie

Gestione delle relazioni con i clienti è un termine generico che si riferisce a strategie, attività e tecnologie che aiutano a supportare le relazioni con i clienti e la soddisfazione generale. Questo lavoro è fondamentale per il successo di un'agenzia digitale in un panorama competitivo, poiché ti supporta nel soddisfare in modo proattivo le esigenze specifiche dei clienti e nel costruire connessioni forti e durature.

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In questo articolo esamineremo perché la gestione delle relazioni con i clienti è importante nel marketing digitale, nonché alcune strategie su come mantenere tali relazioni per guadagni a lungo termine.

Perché è importante la gestione delle relazioni con i clienti?

Il lavoro che svolgi per coinvolgere e supportare i tuoi clienti ha effetti duraturi sulla reputazione della tua agenzia di marketing e sui suoi profitti, tra cui:

• Migliorare la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti. Che tu sia nel periodo di avvio della tua agenzia digitale o che tu abbia già fatto crescere la tua attività, mantenere i clienti che hai è in genere meno costoso che acquisirne di nuovi. Una forte gestione delle relazioni con i clienti garantisce che i clienti esistenti rimangano fedeli, il che aumenta anche il valore della vita del cliente.
• Aumentare la soddisfazione e le referenze dei clienti. I clienti che hanno buoni rapporti con te hanno maggiori probabilità di parlare positivamente dei tuoi servizi e di indirizzarti ad altri. Questo può essere un enorme fattore di successo quando lanci una nuova linea di servizi, poiché i tuoi clienti esistenti potrebbero aiutarti a spargere la voce.
• Promuovere la crescita e la redditività del business. I clienti che interagiscono positivamente con la tua attività hanno maggiori probabilità di restare con te man mano che crescono e necessitano di maggiore aiuto di marketing, il che può aumentare le entrate dell'agenzia per la tua attività.

Sfide nella gestione delle relazioni con i clienti

Creare processi solidi e assumere le persone giuste contribuisce notevolmente a supportare una solida gestione delle relazioni con i clienti, ma qualsiasi agenzia può affrontare difficoltà quali:

• Barriere comunicative e incomprensioni. La gestione delle relazioni con i clienti richiede eccellenti capacità e processi di comunicazione. È inoltre necessario capire quale tipo di comunicazione funziona per ciascun cliente ed eseguire bene queste differenze.
• Gestire le diverse aspettative dei clienti. La comunicazione non è l'unica cosa che può essere diversa con ogni cliente. Ogni cliente ha un marchio unico e aspettative riguardo al marketing; il team della tua agenzia deve essere agile per soddisfare queste diverse esigenze.
• Gestire clienti difficili e risolvere conflitti. Si spera che sia facile lavorare con la maggior parte dei tuoi clienti e amino il tuo lavoro. Tuttavia, ogni agenzia prima o poi entra in conflitto e una gestione efficace delle relazioni con i clienti richiede capacità di negoziazione e risoluzione dei conflitti.

10 strategie per costruire e mantenere relazioni di valore con i clienti

Puoi costruire relazioni con i clienti implementando strategie collaudate, comprese quelle riportate di seguito.

1. Stabilire canali di comunicazione chiari

Sviluppa diversi canali di comunicazione che sai di poter supportare pienamente e crea processi di onboarding chiari per aiutare i clienti a scegliere i canali che funzionano per loro. Ad esempio, potresti supportare i clienti tramite e-mail, chat e una soluzione di gestione dei progetti.

È forte la tentazione di dire ai clienti che supporterai qualsiasi soluzione desiderino, ma sei in grado di gestire i clienti in modo accurato ed efficiente su decine di piattaforme? Probabilmente no, anche se in alcuni casi puoi utilizzare API e altre tecnologie per integrare la tua piattaforma con soluzioni separate per fare quel qualcosa in più.

2. Comprendere e soddisfare le esigenze del cliente

Prenditi del tempo per conoscere l'attività del tuo cliente. Ciò dimostra che ti preoccupi attivamente dei risultati dei clienti e ti aiuta a consigliare un approccio di marketing su misura per ciascun cliente.

Evita di rimanere intrappolato nel pensare in modo chiuso. Ad esempio, se utilizzi uno strumento per la creazione di siti Web per sviluppare siti per i clienti, assicurati di massimizzare le funzionalità e le opzioni creative con tale strumento in modo che il sito di ogni cliente sia unico e rifletta il suo marchio.

3. Fornire un servizio clienti eccezionale

Circa il 97% delle persone afferma che il servizio clienti è un fattore importante nel decidere se restare fedeli a un'azienda, a un marchio o a un partner ( Forbes ). Considera i processi del tuo servizio clienti per supportare relazioni ottimali con i clienti. Tali processi dovrebbero includere:

• Onboarding amichevole ed efficiente che porta immediatamente i clienti in una mentalità relazionale
• Flussi di lavoro che garantiscono che le comunicazioni non si perdano nella confusione
• Solidi protocolli di qualità che supportano la consegna di un lavoro che soddisfa le aspettative del cliente
• Circuiti di feedback che garantiscono ai clienti la sensazione di essere ascoltati
• Comunicazione e processi di dati forti, in modo che i clienti non abbiano mai la sensazione di spiegare la stessa cosa molte volte

4. Ricercare regolarmente il feedback dei clienti

Probabilmente sai che una strategia di marketing digitale funziona meglio quando esamini le metriche e apporti modifiche per migliorare i risultati futuri. La gestione delle relazioni con i clienti funziona allo stesso modo. Quando esamini regolarmente il feedback dei clienti, puoi apportare modifiche per migliorare la relazione e i servizi futuri che fornirai al cliente e ad altri.

I modi in cui puoi chiedere il feedback dei clienti includono:

• Attraverso regolari chiamate touch-base o conferenze web
• Via e-mail o chat
• Con processi più formali, come moduli di feedback dei clienti e sondaggi

5. Costruire fiducia e credibilità

I tuoi clienti desiderano vedere contenuti di marketing che includano casi di studio, forniscano dati utilizzabili (e aggiornati), risolvano esigenze specifiche e includano informazioni di esperti ( The Sword and the Script Media ). Se desideri aumentare le entrate dell'agenzia di marketing digitale , inizia a lavorare per creare fiducia con i contenuti e altre iniziative di marketing.

Continua a costruire quella fiducia una volta effettuata la vendita. Prometti ai clienti solo ciò che puoi effettivamente ottenere e mantieni tali promesse ogni volta. Comunica in modo chiaro, aperto e spesso: se c'è un problema, affrontalo essendo onesto con il cliente e offrendo opzioni di risoluzione proattive.

6. Andare oltre le aspettative

Una delle migliori abitudini del servizio clienti per un'agenzia di marketing digitale è quella di sottopromettere e offrire risultati eccessivi. Ovviamente, non puoi creare aspettative così ridicolmente basse che i clienti non vogliano lavorare con te. Ma vuoi proteggere le scommesse quando imposti budget, scadenze e aspettative di qualità in modo da poter stupire i clienti in seguito.

7. Personalizzazione delle interazioni con i clienti

Umanizza le interazioni con i clienti trattando tutti coloro con cui hai a che fare come persone, non come un altro contratto o parametro. Chiedi informazioni sulla famiglia, sugli interessi o anche sul clima locale di qualcuno prima di lanciarsi in discussioni di lavoro. Quindi ricorda quei dettagli più tardi.

Ad esempio, se durante una chiamata a un cliente qualcuno menziona che farà una vacanza sulla neve più avanti nel mese, quando ti contatti per consegnare il lavoro il mese successivo, potresti dire: "Com'è andata la vacanza sulla neve? Spero che ti siano piaciute le piste!”

8. Offrire programmi fedeltà e incentivi

Quasi il 90% delle persone afferma di non essere fedele a un marchio finché non ha effettuato tre o più acquisti con l'azienda ( Exploding Topics ). Offrire programmi di incentivi può aiutare a incoraggiare i nuovi clienti a restare con te abbastanza a lungo da diventare veri clienti.

I programmi fedeltà premiano anche i clienti di lunga data che restano fedeli a te, il che può aiutarli a sentirsi più apprezzati. I migliori programmi fedeltà trasformano i migliori clienti in ambasciatori della tua agenzia, con il risultato potenziale di più referenze.

9. Mantenere un approccio proattivo

Non puoi gestire passivamente i rapporti con i clienti. Invece di aspettare che i clienti vengano da te con domande o problemi, considera come puoi soddisfare le esigenze in modo proattivo.

Le basi di conoscenza e le domande frequenti sono ottimi esempi di gestione proattiva delle relazioni con i clienti: dimostrano che un'azienda ha considerato le preoccupazioni e le domande dei clienti e si è presa il tempo necessario per fornire risorse per soddisfare tali esigenze. Pensa a come puoi integrare questo tipo di approccio proattivo in tutti i processi dei tuoi clienti.

10. Migliorare continuamente le relazioni con i clienti

Che tu abbia un'ottima gestione delle relazioni con i clienti o che tu sappia che devi lavorare su questo, c'è sempre spazio per migliorare. Rivedi continuamente il feedback e collabora con il tuo team per modificare i processi per fornire servizi e comunicazioni migliori ai clienti. Ciò aiuta la tua agenzia a rimanere competitiva in un mercato in continua evoluzione.

Cose da evitare nella gestione delle relazioni con i clienti

Quando implementi strategie di gestione delle relazioni con i clienti, ci sono alcune cose che vuoi assolutamente evitare:

• Mancanza di reattività e follow-up. Circa l'85% dei clienti desidera ricevere risposte dalle aziende entro circa 6 ore ( Online Dasher ). In un rapporto business-to-business, è probabile che un numero maggiore di clienti consideri ragionevoli le risposte entro 24 ore o il giorno lavorativo successivo, ma è necessario un piano per dare seguito a ogni comunicazione.
• Promesse eccessive e consegne insufficienti. Scopri cosa puoi offrire e non vendere troppo solo per concludere un affare. Prendi in considerazione opzioni come i servizi white label per aiutarti a soddisfare le aspettative dei clienti man mano che cresci.
• Ignorare il feedback e le preoccupazioni dei clienti. Potresti essere l'esperto di marketing, ma il cliente conosce meglio la propria azienda. Ascoltare e incorporare il feedback dei clienti quando possibile.
• Incapacità di adattarsi alle mutevoli esigenze dei clienti. Le aziende dei clienti si evolvono e, si spera, crescano. Sappi che i servizi che fornisci dovranno evolversi con loro.
• Essere troppo transazionali e non costruire relazioni. Assicurati di avere contratti, processi di fatturazione e altri accordi chiari. Ma non trasformare ogni interazione solo in un business: lavora regolarmente per conoscere il tuo cliente e la sua attività e costruire relazioni.

Investi oggi stesso nelle relazioni con i clienti

Relazioni positive con i clienti sono essenziali per il successo di qualsiasi agenzia di marketing digitale. Tuttavia, quando gran parte della comunicazione e del lavoro vengono gestiti tramite mezzi digitali come la posta elettronica o software di gestione dei progetti, le relazioni spesso passano in secondo piano rispetto alla produttività.

L'implementazione delle giuste strategie di gestione delle relazioni con i clienti può aiutarti a evitare tali sfide e a fidelizzare e fidelizzare i clienti. Se non hai già dato priorità a questi approcci, ora è il momento ideale per investire nelle relazioni con i clienti per supportare il successo a lungo termine.