Costruisci una base di fiducia evitando questi 12 errori di onboarding del cliente

Per un'agenzia, ci sono pochi momenti migliori di quando un nuovo cliente firma sulla linea tratteggiata di un contratto. Ma una volta che l'inchiostro si è asciugato, inizia una fase importante del rapporto cliente-agenzia: il processo di onboarding. Gestiscila nel modo giusto e getterai le basi per una relazione prospera. Gestiscilo nel modo sbagliato e puoi rovinare quella relazione prima ancora che inizi.

12 Errori di onboarding dei clienti che le agenzie di marketing commettono troppo spesso

Dall'uso di parole offensive al dimenticare domande critiche, è facile rovinare il rapporto tra la tua agenzia e il nuovo cliente durante il processo di onboarding. Di seguito sono riportati alcuni errori comuni che possono portare a scarse prestazioni e, in alcuni casi, a una perdita di attività a lungo termine.

Non rispolveri il tuo vocabolario

È possibile perdere il rispetto di un cliente, e persino gli affari, in una sola frase. Frasi come "essere onesti" possono offendere e "penso" possono minare la tua autorità. Per garantire un processo di onboarding agevole, è meglio eliminarli del tutto dal tuo vocabolario. Alcuni altri suggerimenti linguistici:

• Evita le affermazioni universali negative che iniziano con "mai" e "sempre". Questi possono generalizzare ingiustamente il comportamento del tuo cliente.

• Le parole piccole sono migliori per trasmettere grandi idee e gli studi dimostrano che ti fanno persino sembrare più intelligente.

• Non usare la frase "ha senso?" Può involontariamente far sentire stupido il tuo cliente.

Per ulteriori suggerimenti su parole e frasi da eliminare dalle conversazioni con i clienti durante il processo di onboarding e oltre, dai un'occhiata a questo post sul blog.

Non dimostri rapidamente il tuo valore

Sfortunatamente, i clienti sono spesso scettici sul fatto che tu possa effettivamente produrre risultati positivi per la loro attività durante la tua relazione, anche se hai mostrato un ROI elevato con studi di casi di relazioni simili. Fornendo una vittoria rapida, puoi dimostrare di essere capace fin dall'inizio.

Dal momento che probabilmente hai già completato una verifica dei materiali e dei processi di marketing del tuo cliente, sei in grado di identificare i frutti a bassa pendenza. Dove puoi investire solo un piccolo sforzo per aumentare notevolmente le prestazioni della campagna? Dove stanno commettendo gli errori più evidenti?

Un ottimo punto di partenza è assicurarti che i tuoi clienti indirizzino il traffico verso pagine di destinazione post-clic dedicate anziché sulla loro home page e assicurarti che tali pagine di destinazione post-clic si carichino rapidamente. Bastano pochi secondi di aumento del tempo di caricamento per ottenere il 50% di traffico in più.

Non definisci "successo"

Per riuscire a raggiungere gli obiettivi del tuo cliente, devi prima definirli. Cosa significa "successo" per il tuo cliente?

Quando fai questa domanda, molto spesso otterrai una risposta vaga come "più traffico" o "migliore tasso di conversione". Ma questo lascia troppo spazio all'interpretazione. È importante trasformare queste affermazioni, con l'aiuto del tuo cliente, in obiettivi specifici e misurabili.

Idealmente, a meno che la tua agenzia non abbia il controllo dell'intera canalizzazione di marketing, questi obiettivi sono legati a metriche di inizio canalizzazione come traffico e lead. I risultati del bottom funnel, come le vendite, saranno responsabilità del team del tuo cliente. Se non riescono a chiudere e il successo della tua agenzia è legato alla loro capacità di farlo, potresti trovarti in difficoltà per scarse prestazioni che non hanno nulla a che fare con la tua squadra.

Brian Rotsztein, che gestisce una società SEO e una società di web design, spiega come stabilisce gli obiettivi durante il processo di onboarding:

“Dividiamo i progetti in un processo graduale in modo che i clienti non vengano sopraffatti. Stabilendo i buyer personas e raccogliendo dati su dove il pubblico di destinazione trascorre il proprio tempo online, siamo in grado di definire meglio gli obiettivi e anticipare le esigenze dei consumatori.

È importante capire quale potrebbe essere il risultato realistico previsto per la campagna. Quando c'è comprensione e rispetto reciproci, è molto più facile collaborare e apportare modifiche per raggiungere gli obiettivi del cliente e ottenere un ROI migliore.

Il processo di definizione degli obiettivi di Brian fa emergere un altro importante errore chiave di onboarding da evitare...

Non raccogli dati aziendali importanti

Stabilire obiettivi misurabili e raggiungerli è impossibile senza l'accesso ai dati chiave dei clienti. Se "più traffico verso il blog" è ciò che ti viene assegnato, non puoi determinare quanto sia più realistico senza conoscere cose come i livelli di traffico attuali, le fonti e gli acquirenti.

Quando Steven Price di 85SIXTY assume un nuovo cliente, raccoglie quanti più dati possibile, indipendentemente da quanto apparentemente non siano correlati all'obiettivo del suo team:

Una cosa che ci differenzia è il nostro approccio all'organizzazione dei dati dei nostri clienti, indipendentemente dai canali che stiamo eseguendo. Generalmente costruiamo un data warehouse che aggrega le informazioni da un ampio numero di canali spesso isolati - media, sito Web, ERP, POS, CRM, ecc. - in modo da poter comprendere meglio l'impatto dei nostri sforzi sui veri KPI dell'azienda.

Questo processo, afferma, lo aiuta a fornire "intuizioni migliori ai clienti e consente loro di iniziare a porre domande a cui in precedenza potrebbero non essere stati in grado di rispondere".

E quando iniziano a porsi queste domande, molte volte si presentano altri progetti. Con un magazzino pieno di dati raccolti da ogni parte del percorso del cliente, Price mostra ai clienti dove sono i loro problemi. Quindi, si offre di risolverli con servizi aggiuntivi.

Non ti prendi il tempo per istruire il tuo cliente

Molte volte le agenzie di marketing danno per scontato di poter comprendere le metriche chiave delle prestazioni e i processi a cui sono legate.

Ad esempio, sai che sia la qualità che la quantità dei lead sono correlate alla lunghezza e ai campi del modulo. Sai che, mentre i contenuti di blog più lunghi spesso hanno prestazioni migliori, il motivo non è strettamente la lunghezza. È che i contenuti più lunghi tendono ad avere informazioni più preziose e approfondite.

I tuoi clienti, d'altra parte, potrebbero non sapere queste cose.

Perché stai suggerendo di monitorare i KPI che sei? Perché stai consigliando una revisione completa del sito web? Senza una spiegazione, i tuoi clienti potrebbero pensare che stai cercando di aumentare il conto con progetti non necessari.

Prenditi un breve momento per spiegare perché stai facendo quello che stai facendo. La trasparenza nella comunicazione è la chiave per favorire un buon rapporto cliente-agenzia.

Non si determina un programma di comunicazione

È importante, per prima cosa, determinare la frequenza con cui il tuo nuovo cliente vuole sentirti. Si aspetteranno un report settimanale o bisettimanale sui KPI? Quando ti inviano una domanda o un'idea, dopo quanto tempo possono aspettarsi di ricevere una risposta?

Imposta un protocollo per qualsiasi situazione di comunicazione che potrebbe sorgere in futuro. Dai loro un'idea di come contattarti se un problema è urgente (chiama se il tuo sito web non funziona) e come contattarti se non lo è (l'e-mail potrebbe funzionare bene in questo caso).

Mettere in atto questi sistemi in anticipo creerà aspettative su entrambi i lati della relazione e, in parte, getterà le basi per una comunicazione fluida in futuro. Quel fondamento è incompleto se...

Dimentichi di concordare i canali di comunicazione preferiti

Ci sono molti modi per comunicare con il tuo cliente e ogni azienda avrà la sua preferenza. Giorno per giorno, come entrerai in contatto con loro? E-mail? Lento? E gli incontri settimanali?

Una volta deciso quanto spesso sarai in contatto, è fondamentale decidere quali strumenti utilizzerai per farlo. Un servizio di messaggistica come Slack può essere utile quando tu e il tuo cliente avete bisogno di comunicare istantaneamente. Per le riunioni, tuttavia, potrebbe essere preferibile un software per conferenze come join.me.

È importante per te e il tuo cliente sapere dove potete trovarvi e concordare strumenti a cui potete accedere e utilizzare facilmente. In questo modo, eviti il ​​fastidioso "Come funziona?" e "Quale numero devo chiamare?" domande che di solito vengono quando qualcuno non ha familiarità con uno strumento. Parlando di…

Non definisci quali strumenti utilizzerai

Man mano che il panorama tecnologico cresce, crescono anche le combinazioni di software che le aziende utilizzano per raggiungere obiettivi chiave. Possono sorgere problemi quando tu o il tuo cliente non capite come utilizzare questi strumenti. Quindi è importante che tutte le persone coinvolte nella relazione ne conoscano bene.

Ad esempio, se sei un'agenzia di content marketing che utilizza Google Docs per scrivere i post del blog dei tuoi clienti, è importante che sappiano come suggerire modifiche al documento con il software.

Se crei pagine di destinazione post-clic con Instapage Collaboration Solution, è importante che i tuoi clienti sappiano come commentare gli elementi di design e condividerli con i membri del team.

Queste tecnologie dovrebbero essere concordate in anticipo e dovresti dare ai tuoi clienti l'accesso a centri di informazioni dove possono imparare come usarli. Dovresti anche scambiare tutte le password e le autorizzazioni pertinenti. Ma non è tutto ciò che dovresti fare...

Non imposti aspettative sul flusso di lavoro

Una cosa è sapere come funziona il software, ma un'altra è sapere come si inserisce nella relazione agenzia-cliente. Usiamo lo stesso esempio di content marketing sopra.

Prima di inviare la bozza di un post del blog in Google Documenti, come verrà assegnata? Utilizzerai Asana per gestire i progetti? Trello? Dove troverai le informazioni sulle parole chiave? Dopo che è stato scritto, dopo quanto tempo il cliente dovrebbe apportare modifiche per garantire che il pezzo venga pubblicato in tempo?

Tutte queste domande e altre ancora dovrebbero essere affrontate se il tuo cliente si aspetta di avere una mano nel prodotto finale. Il tuo flusso di lavoro deve essere ampiamente dettagliato in modo da sapere a chi inviare cosa e come alla fine viene approvato. Questo ci porta a un altro errore commesso da molte agenzie durante il processo di onboarding….

Non raccogli informazioni di contatto critiche

La persona che assume un'agenzia non dovrebbe essere sempre il contatto di riferimento dell'agenzia. Se il cliente ha il proprio team di marketing interno, molte volte è più facile eliminare l'intermediario e rivolgersi direttamente a chiunque riguardi il lavoro.

Perché inviare una bozza al titolare dell'attività in modo che possa inoltrarla al responsabile del marketing dei contenuti? Perché chiedergli una lista dei colori del marchio quando puoi chiedere direttamente al suo grafico?

Raccogli un elenco di contatti pertinenti e risparmia tempo contattandoli direttamente. L'imprenditore o il chief marketing officer probabilmente non ha il tempo di fungere da canale di agenzia-cliente.

Non chiedi le linee guida del marchio

Le domande riguardanti cose come i colori del marchio possono essere tagliate direttamente con le linee guida del marchio. In Instapage, il nostro affronta tutto, dai grandi problemi come la legalità e la voce del marchio, fino a quelli molto specifici come l'uso della virgola seriale.

Per evitare inutili file di domande e problemi più seri che coinvolgono il team legale dell'azienda, è meglio che tu chieda al tuo cliente di fornirti questi in anticipo.

Non imposti tempistiche di fatturazione e pagamento

I ritardi di pagamento sono fin troppo comuni nel mondo delle agenzie. Sappiamo di almeno uno che è stato irrigidito $ 150.000. Per assicurarti che i tuoi clienti paghino in tempo, comunica loro quando possono aspettarsi di ricevere la fattura e quanto tempo ti aspetti di essere pagato.

Attenersi a tale programma è fondamentale per mantenere la redditività dell'agenzia. Opererai con cicli di fatturazione di 21, 30 o 60 giorni? L'aspettativa deve essere stabilita in anticipo e ciò include sanzioni per il ritardo nel pagamento.

Come si evitano gli errori di onboarding del cliente?

Evita di commettere questi errori durante il processo di onboarding documentando le sfide passate e migliorando in base al feedback dei clienti. Incorporando gli approfondimenti in un modulo di assunzione, potresti scoprire, come ha fatto Bourne Creative, che fa molto di più che facilitare l'onboarding:

Molti dei nostri clienti, quando restituiscono il questionario iniziale, condividono con noi che la sola compilazione del questionario è un esercizio estremamente prezioso. Molti ci dicono che questa è la prima volta che pensano alla loro attività in modo così profondo e in questo modo.

Trasforma i clic sugli annunci in conversioni, crea pagine post-clic dedicate e a caricamento rapido per ogni offerta. Scopri come fornire a tutti i tuoi segmenti di pubblico pagine di destinazione post-clic uniche iscrivendoti oggi stesso a una demo di Instapage Enterprise.