Inizia con il piede giusto con queste 7 best practice per l'onboarding dei clienti

Dopo innumerevoli e-mail, telefonate e riunioni, hai trovato il tuo nuovo cliente. Il contratto è firmato e tu hai siglato l'affare.

Ma adesso cosa?

Come ti assicuri che il tuo cliente sia pronto per il successo a lungo termine?

La chiave è riconoscere che il processo di vendita è solo metà dell'equazione. Costruire una solida relazione cliente-agenzia con il tuo cliente è ciò che conta davvero perché come si sentono all'inizio di questo viaggio darà il tono per il tuo futuro insieme.

Per garantire un inizio senza intoppi e per assicurarti di non perdere affari prima ancora che inizi la relazione, la tua agenzia deve disporre di un processo di onboarding del cliente.

Cos'è l'onboarding del cliente?

L'onboarding dei clienti è il processo di introduzione e accoglienza di nuovi clienti nella tua azienda, il primo passo del loro viaggio con la tua agenzia. Include la risposta a qualsiasi domanda e preoccupazione che il tuo cliente potrebbe avere, assicurandoti di essere entrambi sulla stessa pagina e assicurandoti che il tuo cliente si senta sicuro della tua capacità di raggiungere il risultato desiderato. Questo aiuta a stabilire la completa soddisfazione del cliente e aumenterà le tue possibilità di mantenerlo come cliente.

Lincoln Murphy lo riassume perfettamente:

Jennifer Bourn di Bourn Creative, si riferisce all'onboarding del cliente come termine professionale per il processo di "inizio". Lo descrive come il processo in cui il cliente acquisisce la conoscenza, la comprensione e gli strumenti necessari per essere un cliente di successo; e l'agenzia acquisisce la conoscenza, la comprensione e gli strumenti necessari per essere un fornitore di servizi efficace.

Per garantire che tutti questi elementi si verifichino e che il processo si svolga nel modo più fluido possibile, abbiamo sviluppato un elenco di controllo di 7 best practice da considerare durante lo sviluppo del piano di onboarding del cliente.

7 Best practice per l'onboarding del cliente

1. Avviare immediatamente la comunicazione

Per stabilire un kick-off di successo, la comunicazione immediata con il cliente è fondamentale. Anche se il lavoro non è ancora iniziato ufficialmente, trova dei piccoli motivi, qualsiasi motivo, per comunicare con loro. Perdere presto il contatto con il cliente potrebbe significare perderlo completamente.

I social media sono un ottimo modo per iniziare a coltivare la relazione d'affari. Scopri quali social network il tuo cliente utilizza più spesso e interagisci con loro su quella piattaforma. Commenta uno dei loro post su Facebook, ritwittali o condividi uno dei loro recenti post sul blog su LinkedIn. Questo non solo ti mantiene in comunicazione, ma mostra anche che sai come sfruttare i social media per costruire relazioni. Questo è particolarmente importante se ti concentrerai sul lavoro sui social media per il cliente.

2. Raccogli tutti i dati necessari

Può sembrare ovvio, ma una delle cose più importanti che vorrai fare è raccogliere i dati necessari dal tuo cliente. Senza queste informazioni, non puoi svolgere il tuo lavoro.

Per aiutare un cliente a raggiungere i propri obiettivi, è necessario sapere dove si trova attualmente.

• Cosa sta funzionando bene e quali aree stanno lottando?
• Da dove proviene la maggior parte del traffico del loro sito web?
• Qual è la tipica persona dell'acquirente?

Un modo ideale per ottenere queste informazioni è con un questionario o un documento informativo. Ecco un esempio utilizzato da Moz:

Puoi anche creare uno script per una telefonata o un elenco di domande sulla riunione come questo:

Indipendentemente dal metodo scelto, l'importante è disporre di una risorsa affidabile (una copia cartacea della risorsa, non solo elenchi mentali) da utilizzare ogni volta che un nuovo cliente si iscrive alla tua agenzia.

Oltre alle informazioni sullo stato attuale del tuo cliente, ti serviranno anche i dettagli di accesso per il software che utilizzerai, come Google Analytics, Twitter ads, Optimizely, ecc. Inoltre, dovrai ottenere l'accesso a tutti i documenti o fogli di lavoro pertinenti necessari per completare il tuo lavoro (ad es. documenti sulla persona dell'acquirente in Google Documenti o note video di test utente in Fogli Google).

Tutte queste informazioni dovrebbero essere condivise immediatamente dopo la firma, in modo che non siano d'intralcio all'inizio e non causino attriti in seguito. Ti consigliamo di assicurarti che tutti questi documenti siano condivisibili. Il tuo team dovrà collaborare su questi documenti completati, questionari e trascrizioni di interviste telefoniche, quindi rendili disponibili a livello centrale fin dall'inizio.

3. Chiarire le aspettative

Per riuscire a raggiungere gli obiettivi del tuo cliente, devi prima definire quali sono questi obiettivi. Cosa stanno cercando esattamente? Qual è il loro obiettivo finale? Qual è la loro definizione di successo?

Le richieste di "aumento del traffico sul sito Web", "social media più coinvolgenti" o "migliori tassi di conversione" sono troppo vaghe. Gli obiettivi del tuo cliente devono essere chiaramente articolati e tradotti in obiettivi specifici e misurabili: "Aumenta il traffico del X%" o "Tasso di conversione del X%".

Oltre a sapere cosa sta cercando il tuo cliente in termini di risultati finali, devi anche chiarire le aspettative a metà del viaggio: dettagli come tempistiche, pietre miliari, ecc.

Per raggiungere il successo, tutti devono essere coinvolti nel processo di definizione degli obiettivi, le aspettative devono essere realistiche e tutti devono rimanere sulla stessa pagina durante l'intero viaggio.

4. Informa il resto della squadra

L'onboarding non è solo per il cliente. Poiché il successo richiede il lavoro di squadra, le relazioni cliente-agenzia di successo devono incorporare un elemento di onboarding del team .

Educare l'intero team di marketing; informarli sul nuovo cliente. Assicurati che abbiano una chiara comprensione del cliente, della campagna e del lavoro coinvolto. Assicurarsi che ogni membro del team comprenda gli obiettivi del cliente e che tutti conoscano il proprio ruolo e le proprie responsabilità nel raggiungimento di tali obiettivi. Assegna loro tutti i materiali di lettura necessari, inseriscili nei tuoi appunti e concedi loro l'accesso alla valutazione, al contratto e a qualsiasi altro documento importante di cui potrebbero aver bisogno.

Una volta che hai fatto tutto questo, puoi avere una chiamata preliminare con il cliente e l'intero team dell'agenzia. Questa chiamata è fondamentale perché assicura che il tuo cliente riceva un'ottima prima impressione del tuo team e pone le basi per la fidelizzazione lungo la strada. È anche importante assicurarsi che tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda prima di andare avanti con il lavoro.

5. Dimostra rapidamente il tuo valore

Dal momento che i clienti sono spesso scettici sulla tua capacità di produrre risultati positivi per loro, quindi come gesto di buona fede, è una buona idea cercare modi per ottenere guadagni rapidi fin dall'inizio.

Ad esempio, assicurarti che il tuo cliente stia indirizzando il traffico verso pagine di destinazione post-clic dedicate anziché sulla loro home page è un ottimo modo per ottenere risultati rapidi. Inoltre, ridurre al minimo il tempo di caricamento di tali pagine di destinazione post clic può aumentare il traffico del 50%.

Anche se probabilmente ci vorrà del tempo per raggiungere l'obiettivo finale del cliente, puoi sicuramente trovare modi come questi per ottenere piccoli successi lungo il percorso.

6. Mantieni la comunicazione fluida

Una comunicazione efficace e fluida è una delle best practice più importanti per l'onboarding dei clienti. Diversi componenti giocano in questo, tra cui:

Creazione di un punto di contatto centrale

In primo luogo, le informazioni di contatto per tutti i metodi di contatto dovrebbero essere scambiate: numeri di telefono, indirizzi e-mail, ecc. Allo stesso tempo, però, tutti dovrebbero concordare un canale di comunicazione preferito. Quale sarà il principale metodo di comunicazione? Telefono, e-mail, Slack, Skype, Google Hangouts? Inoltre, il cliente dovrebbe sapere chi è il suo punto di contatto centrale presso l'agenzia e viceversa.

Creazione di un programma di comunicazione

L'impostazione di un programma di comunicazione è importante anche per il processo di onboarding. Considera dettagli come:

• Quando è disponibile il tuo team per il contatto?
• Quando è disponibile il cliente?
• Sei nello stesso fuso orario?
• Ci sarà una chiamata di check-in settimanale, bisettimanale o mensile?

Tallyfy consiglia di effettuare il check-in dopo 30 giorni per avere un'idea di come sta andando il processo, per affrontare eventuali problemi o dubbi che potrebbero essere sorti e per confermare che il cliente è soddisfatto del lavoro svolto finora.

Scambio di feedback regolarmente

Lo scambio di feedback utili con il cliente è un altro modo per mantenere fluida la comunicazione (e un lavoro efficace). Per fornire un feedback sufficiente al cliente, ti consigliamo di documentare e rivedere tutto ciò che fai in modo da poter offrire loro un rapporto specifico e dettagliato quando necessario.

Dovrai anche ascoltare il feedback dei clienti. Poni loro domande o fornisci loro un sondaggio. Un modo per ricevere questo feedback è utilizzare SmartSheet per raccogliere i dati. Ascoltando ciò che hanno da dire, puoi utilizzare tali informazioni per migliorare l'esperienza complessiva del cliente e costruire la relazione commerciale.

Utilizzando gli strumenti giusti per rendere la comunicazione facile

Con l'avanzare della tecnologia, aumentano anche le opzioni per gli strumenti per raggiungere i principali obiettivi di marketing.

Diamo un'occhiata al video: quando si tratta di onboarding del cliente, un video è l'ideale per cose come presentazioni, tutorial, riunioni, aggiornamenti, ecc. per mostrare al tuo cliente come usarlo. Puoi quindi utilizzare strumenti di condivisione multimediale, come Monosnap, per condividere questi video con i tuoi clienti.

Un altro recente progresso nella tecnologia di marketing è la creazione e l'utilizzo di software di collaborazione per rendere più efficiente il processo di lavoro in team.

Ad esempio, Instapage ha creato la prima e unica soluzione di collaborazione sulla pagina di destinazione post-clic che offre funzionalità di collaborazione integrate per team e agenzie di marketing. Consente a clienti e agenzie di condividere e rispondere ai commenti, scambiarsi feedback e risolvere problemi, tutto direttamente all'interno della piattaforma e in tempo reale.

7. Concentrati sulla relazione generale

Infine, è essenziale riconoscere che l'onboarding del cliente non riguarda solo il servizio che stai fornendo al cliente. Riguarda l'intera esperienza di lavorare insieme come una squadra per raggiungere un obiettivo comune.

Pensala in questo modo: potresti raggiungere tutti gli obiettivi del tuo cliente; ma se non sentono un legame forte e stretto tra cliente e agenzia, potrebbero non sentirsi a proprio agio a lavorare di nuovo con te in futuro.

Sebbene la quota di acconto del cliente sia soddisfacente, questa non può essere la tua unica preoccupazione. Invece, prenditi il ​​tempo e gli sforzi per concentrarti sul successo complessivo del tuo cliente e sulla tua relazione d'affari nel suo insieme. Lo riconosceranno e, a loro volta, saranno più fedeli alla tua agenzia, il che aumenta le tue possibilità di fidelizzarli come clienti.

Inizia a creare il tuo piano di onboarding del cliente

Ci vogliono molto tempo ed energia per attirare nuovi clienti, quindi è imperativo che tu faccia tutto il possibile per mantenerli a bordo con la tua agenzia. Ecco perché è fondamentale disporre di un processo di onboarding efficace.

Seguendo questa lista di controllo per l'onboarding del cliente, puoi assicurarti che le tue esigenze e quelle del tuo cliente siano entrambe soddisfatte. Inizia a creare le tue pagine post clic dedicate iscrivendoti oggi stesso a una demo di Instapage Enterprise.