Il segreto per soddisfare le richieste dei clienti rispettando scadenze e budget

A volte sembra di non poter vincere...

Il tuo team sta lavorando fino all'osso per rendere felici i tuoi clienti, ma continuano a chiedere di più. E altro ancora. E altro ancora.

È la ruota del criceto della vita in agenzia, che porta a burnout, dipendenti privati ​​dei diritti e clienti infelici.

Lavorare tutta la notte per soddisfare le richieste dei tuoi clienti è insostenibile.

Allora qual è il segreto? Come si soddisfano le richieste dei clienti rispettando le scadenze e rispettando il budget? Come mantieni la tua sanità mentale mentre la tua agenzia cresce?

Inizia molto prima che un cliente abbia firmato un accordo, quindi iniziamo da lì...

La conversazione di vendita

Stabilire le aspettative durante il processo di vendita è fondamentale per impostare un nuovo coinvolgimento del cliente per il successo.

Sfortunatamente, la maggior parte delle vere aspettative non vengono dette: finisci per inseguire un risultato disallineato con i desideri del tuo cliente.

Non dubito delle tue intenzioni. Le agenzie con le più grandi intenzioni possono finire in un mondo ferito a causa della scarsa comunicazione e delle aspettative non dette.

Tutto quello che sto suggerendo è che hai bisogno di una definizione di successo su cui sia tu che il tuo cliente siete chiarissimi. Non possono esserci zone grigie.

Non puoi presumere che ogni cliente si preoccupi delle stesse cose. Devi chiedere loro e sondare finché non hai una risposta in cui credi.

Fai una domanda come:

"Se ci incontrassimo tra un anno, come sapresti che è stato un buon investimento?"

Ma non fermarti qui. Entra nei numeri. Che cosa significa effettivamente quella "sensazione" che stanno cercando nel traffico, nei lead, nelle vendite e in qualsiasi altra metrica chiave a cui tengono?

Quantificare i desideri e le aspettative di un cliente fornisce prove concrete a cui fare riferimento. Ti consente anche di respingere le loro aspettative prima di iniziare il lavoro. E sì, dovresti respingere. L'ultima cosa che vuoi fare è mordere più di quanto puoi masticare e promettere troppo sui risultati finali. Se non riesci a ottenere i risultati che chiedono senza lavorare 24 ore al giorno, non prometterglielo.

Alla fine, stai cercando il cliente per articolare e accettare una serie di risultati e aspettative che sai di poter offrire. Documentalo. Inviaglielo nella tua proposta ufficiale. Mettilo in una e-mail. Più puoi rafforzare i risultati concordati e ottenere più punti di impegno dal cliente, maggiori sono le possibilità che hai di soddisfare le sue aspettative senza perdere scadenze o superare il budget.

Oltre ai "risultati", dovresti anche stabilire le aspettative per l'ambito del lavoro, i tempi di consegna, la responsabilità del team e del cliente, i canali di comunicazione e qualsiasi altra cosa che potrebbe causare colli di bottiglia durante il coinvolgimento.

Assicurati di avere impegni verbali e scritti anche da tutti i decisori chiave. Non lasciare nulla di intentato.

Raccomando di utilizzare uno strumento di proposta online per catturare l'impegno del cliente e delineare i risultati finali della relazione. Proporre è un esempio:

Proposte di agenzia con proposta

Consegna

Senza dubbio, la conversazione di vendita è la parte più importante per soddisfare le richieste dei tuoi clienti. Semplicemente perché stai riallineando le loro aspettative su un percorso che sei sicuro di poter seguire. Se prometti troppo solo di convincere un cliente a firmare un accordo, è allora che sentirai il calore durante un fidanzamento.

Ma una volta che il lavoro è in corso, devi ancora fare numerose cose per mantenere le aspettative di un cliente all'interno del tuo regno di influenza.

Ecco alcuni suggerimenti per mantenere intatti i limiti concordati della conversazione di vendita una volta che inizi a consegnare:

• Guadagna fiducia nei primi 90 giorni. La fase iniziale di una nuova relazione agenzia-cliente è fondamentale per il suo successo a lungo termine. Il tuo nuovo cliente è alla ricerca di rinforzi per aver preso la decisione giusta per lavorare con te. Spetta a te e al tuo team guadagnare la loro fiducia con una comunicazione solida, piani strutturati, rispettare le scadenze e ottenere alcuni primi risultati.
• Costruisci processi a prova di proiettile. Oltre a guadagnare fiducia nella fase di inserimento di una nuova relazione con il cliente, è necessario stabilire processi per l'approvazione del cliente, la consegna dell'output, il reporting, il controllo della qualità e la responsabilità del team. Sarebbe meglio se i flussi di lavoro e i processi fossero documentati in modo da poterli adattare rapidamente a un nuovo cliente e tenerlo informato in ogni fase del viaggio. Strumenti come Trello e Confluence possono aiutare con la documentazione del processo:

Documentazione di processo con Confluence

• Consegna eccessiva. Può sembrare semplicistico, ma l'obiettivo dovrebbe essere quello di fornire risultati in modo che i clienti non mettano mai in discussione il budget che contribuiscono alla tua agenzia. Se hai quantificato accuratamente ciò che interessa al cliente durante la discussione di vendita, la consegna eccessiva diventa molto più semplice. Dovresti sempre impegnarti a fornire risultati in linea con la tua esperienza e capacità.
• Comunicare efficacemente. Una comunicazione efficace si traduce in una maggiore produttività, migliori risultati per i clienti e fidelizzazione a lungo termine. La comunicazione è molto più di semplici videoconferenze, telefonate e catene di posta elettronica: è ogni interazione che hai con un cliente o il tuo team. Sarebbe utile creare regole per la comunicazione in modo che le cose importanti ricevano l'attenzione di cui hanno bisogno e le cose meno importanti siano mantenute in canali che non interrompono una giornata di lavoro. Slack è il partner di comunicazione perfetto per le interazioni quotidiane:

Comunicazione di squadra con Slack

Sai bene quanto me che il lavoro dei clienti può diventare disordinato con modifiche dell'undicesima ora o risultati urgenti della campagna. Ma puoi ridurre l'effetto di quel disordine con un onboarding acuto che guadagna fiducia, processi solidi, metriche di prestazioni solide e una comunicazione efficace.

Reportistica e Trasparenza

La rendicontazione trasparente è alla base della fidelizzazione dei clienti e del rafforzamento del valore che stai aggiungendo.

L'obiettivo del reporting è informare il cliente su quanto bene stai soddisfacendo le aspettative che sono state stabilite nella conversazione di vendita. Le metriche da sole non hanno significato, ma se riesci a dipingere un quadro convincente di come queste metriche si ripercuotono sugli obiettivi e sulle richieste del tuo cliente, possono essere estremamente potenti.

Una cadenza regolare dei rapporti mantiene un livello di fiducia nella relazione e aiuta a mantenere il cliente aggiornato. È meno probabile che un cliente bussi alla tua porta con richieste dell'ultimo minuto e aspettative non realistiche se gli riferisci periodicamente i progressi verso un risultato concordato.

Il tuo rapporto dovrebbe ricordare al cliente gli obiettivi della campagna, riassumere le principali vittorie, perdite, rischi e opportunità del periodo e rappresentare visivamente lo stato del coinvolgimento con grafici. Dovrebbe rappresentare quante più informazioni possibili con la minima complessità, in modo che il cliente non sia sopraffatto.

Ad alcuni clienti potrebbe piacere un'analisi più approfondita delle campagne che stai eseguendo, che puoi fornire come appendice alla panoramica discussa sopra.

Se stai cercando uno strumento che possa semplificare il reporting dei clienti, dai un'occhiata a AgencyAnalytics:

Report di analisi con AgencyAnalytics

Conclusione

Se vuoi soddisfare costantemente le richieste dei clienti senza esaurire o aumentare il budget, devi lavorare con i clienti giusti.

Per quanto tu possa stabilire aspettative, fornire risultati e segnalare regolarmente i progressi, alcuni clienti saranno solo un duro lavoro.

Se un cliente ha aspettative di risultati e risultati più elevate di quelle che sai di poter ottenere, non lavorare con lui. Augura loro buona fortuna con qualcun altro e concentra le tue energie sui clienti per i quali puoi consegnare in eccesso. La tua squadra e la tua sanità mentale ti ringrazieranno per questo.