5 principi fondamentali per collaborare con i clienti dell'agenzia

Il rapporto agenzia-cliente può essere complesso. Ogni relazione è unica in qualche modo.

Anche se in superficie può sembrare che tutti si stiano muovendo nella stessa direzione, ci sono spesso programmi contrastanti, problemi di comunicazione sulle aspettative e lamentele inespresse.

La più grande vergogna dell'interruzione della comunicazione tra un'agenzia e il suo cliente è che nessuno vince. Il cliente non ottiene ciò per cui si era iscritto e si aspettava e l'agenzia perde un'opportunità di crescita e un importante ingranaggio in bilancio.

Quindi, come si collabora con i clienti per ridurre al minimo queste sfide? Qual è la migliore pratica?

Avendo lavorato con oltre cento clienti nell'ultimo decennio, ecco cosa ho imparato sulla collaborazione con i clienti.

# 1. Stabilisci obiettivi chiari fin dall'inizio

Molto di ciò che un cliente "vuole" da un'agenzia non è detto. Ci sono troppe supposizioni fatte durante il processo di vendita e ti dirigi verso un nuovo impegno con i paraocchi.

Puoi presumere, ad esempio, che tutto ciò che il tuo cliente desidera siano i lead. Ma il successo per loro sembra completamente diverso; si tratta di consapevolezza ed esposizione del marchio.

Naturalmente, questo è solo un esempio molto ampio di quanto sia facile essere a un livello diverso dal tuo cliente.

Assicurati di porre le domande difficili prima che l'accordo venga concluso e non smettere di agitarti finché non avrai una risposta chiara su ciò che ci si aspetta. Questo ti dà un punto di ancoraggio a cui fare riferimento nella foga del fidanzamento quando le emozioni sono alte e la comunicazione si interrompe.

#2. Concordare processi e flussi di lavoro

Il modo in cui assumi un nuovo cliente e i processi e i flussi di lavoro concordati durante quel periodo determineranno il successo o il fallimento della relazione. È necessario identificare con precisione come verrà svolto il lavoro: chi è responsabile di cosa?

Di solito, il cliente vorrà partecipare in qualche modo, anche se sta solo supervisionando il lavoro o firmando la creatività. Ma sarebbe d'aiuto se scoprissi quanto vogliono essere coinvolti e costruisci un processo attorno a questo.

In pratica, dovresti documentare i processi, i flussi di lavoro e la responsabilità per tutto il lavoro che farai per un cliente e utilizzare questa documentazione per mantenerlo informato e sicuro. La maggior parte di questa documentazione sarà replicabile tra i client con alcune modifiche. Quindi puoi scegliere di sviluppare una libreria di risorse di documentazione di processo da cui puoi attingere.

Una parte essenziale dei processi di documentazione è condividerli con i clienti o altre parti interessate necessarie in un ambiente sicuro basato su cloud, come Confluence.

Confluenza per la documentazione dei processi

#3. Consegna regolarmente un rapporto

Un grosso errore che le agenzie commettono quando collaborano con i clienti è tacere. Ti stabilisci in un fidanzamento e tutto procede bene, almeno ai tuoi occhi. Ma sotto la superficie, il tuo cliente sta diventando agitato e inconsapevole di ciò che stai facendo esattamente.

Quando il cliente esprime le sue preoccupazioni, spesso è troppo tardi: le hai già perse. Quindi sarebbe meglio se si creasse una cadenza regolare di reportistica per tenere il cliente informato sui progressi degli obiettivi concordati.

La frequenza con cui riferisci ai clienti dipende dalla relazione. Dovrebbe essere almeno mensile, ma alcuni clienti brameranno rassicurazioni più frequentemente. La cadenza della segnalazione è qualcosa di cui dovresti discutere e concordare all'inizio del coinvolgimento.

Gli strumenti di reporting dell'agenzia, come Klipfolio, aiutano a riunire i tuoi dati in un unico posto e a rendere il reporting continuo un gioco da ragazzi.

Klipfolio per la segnalazione

#4. Stabilire regole di base per la comunicazione

Le regole di comunicazione sono essenziali per una collaborazione di successo e una maggiore produttività del team. Questo non è diverso in una relazione agenzia-cliente.

L'ultima cosa che vuoi è essere reperibile 24 ore al giorno ogni volta che il tuo cliente ha una domanda o una preoccupazione.

Ecco alcune regole di comunicazione che dovresti considerare di discutere con il tuo cliente durante la pianificazione del coinvolgimento:

• Canali di comunicazione appropriati - Esistono numerosi modi in cui puoi comunicare con il tuo cliente e ognuno ha uno scopo. Ad esempio, dovresti usare il telefono solo per riunioni programmate ed emergenze. D'altra parte, l'e-mail è la soluzione migliore per gli aggiornamenti e i rapporti pianificati, mentre le app di chat come Slack sono preferibili per le domande quotidiane.
• Processo di emergenza – Anche se è importante definire regole e aspettative di comunicazione con il cliente; non vuoi dare loro l'impressione che li stai escludendo dalla relazione. Avere un processo di emergenza in cui possono contattarti se qualcosa è urgente fornirà loro tranquillità.
• Riunioni programmate : quando pianifichi un impegno, dovresti mirare a programmare in anticipo appuntamenti che hanno scopi specifici. Non vuoi che il tuo calendario sia pieno di riunioni di recupero senza senso, ma una normale chiamata faccia a faccia o Zoom per prendere decisioni essenziali andrà a beneficio della relazione.
• Condivisione dei documenti e feedback : come parte del flusso di lavoro e dell'impostazione del processo, determinerai l'approccio migliore per ricevere il feedback dei clienti. Trovo pratico utilizzare app per la condivisione di documenti con funzionalità di commento, come Google Drive, ma alcuni clienti potrebbero preferire fornire feedback su una chiamata. Tienilo fuori dalla posta in arrivo!
• Input del cliente : ogni cliente avrà un appetito diverso per prendere decisioni e influenzare le campagne che stai conducendo. Assicurati di stabilire alcune regole, in modo che il cliente non stia oltrepassando il limite e mettendo in dubbio la tua esperienza: è per questo che ti hanno assunto. Detto questo, fornisci un canale in cui il cliente può fornire apertamente input.

Stabilire regole di comunicazione non significa escludere il client. Si tratta di utilizzare il tempo del tuo team in modo efficace in modo che possano fornire i migliori risultati per il cliente senza annegare nelle e-mail e nelle chiamate dei clienti.

#5. Usa gli strumenti giusti

Gli strumenti dell'agenzia costituiscono la base di una relazione agenzia-cliente di successo. Che si tratti di flussi di lavoro e processi, consegna, reportistica o canali di comunicazione, il software giusto migliorerà notevolmente la tua collaborazione.

Quando scegli il set di strumenti della tua agenzia, considera i seguenti aspetti della collaborazione:

• Pianificazione : la mappatura esatta di ciò che farai per il tuo cliente e l'assegnazione di compiti alle persone pertinenti darà a tutti i principali stakeholder visibilità su ciò che sta accadendo. Uno strumento di gestione dei progetti come Asana ne è un eccellente esempio.

Asana per la pianificazione

• Flussi di lavoro e processi : puoi scegliere di documentare i tuoi processi con qualcosa di semplice come Google Docs, ma se vuoi portare questo al livello successivo, dai un'occhiata a Confluence, che si integra con una gamma di strumenti che potresti già utilizzare.
• Feedback e approvazione : senza feedback e processi di approvazione, è improbabile che soddisfi le aspettative dei clienti. Google Documenti è ottimo per feedback e commenti in corso e potresti scoprire che altri strumenti che stai utilizzando per la pubblicazione delle campagne, come ShortStack per le agenzie, hanno solide funzionalità di collaborazione in team.

ShortStack per la collaborazione in team

• Comunicazione : oltre alla posta elettronica, è probabile che comunicherai tramite videoconferenza e un'applicazione di chat. Zoom e Slack, si adattano al conto qui.

Scarso per la comunicazione

• Reporting : se desideri riunire tutti i tuoi report e analisi in un'unica dashboard, vale la pena dare un'occhiata a Klipfolio.

Se scegli gli strumenti giusti per la collaborazione, migliorerai significativamente la percezione della tua agenzia con i clienti e il tasso di fidelizzazione.

Conclusione

Non si può nascondere il fatto che la collaborazione tra agenzia e cliente ha molte parti in movimento, agende in competizione, personalità eccentriche e aspettative non dette. Ma è estremamente importante fare bene se vuoi ridurre al minimo il tasso di abbandono e sviluppare nuovi casi di studio.

Non sorprende che una collaborazione efficace inizi prima ancora che tu sia alla porta. Durante la conversazione di vendita, gli obiettivi e le aspettative che stabilisci gettano le basi per tutto ciò che verrà.

Quindi, la fase iniziale del tuo impegno determinerà il suo successo a lungo termine. Compresi i processi che stabilisci, le linee guida di comunicazione che metti in atto, gli strumenti che scegli di utilizzare e la coerenza con cui fai ciò che dici di volere.