Cisco e Avaya Contact Center: quale piattaforma è migliore?

Confrontare i contact center Cisco con Avaya significa che stai mettendo uno contro l'altro due pesi massimi delle telecomunicazioni.

Chi avrà la meglio in questa lotta per il titolo?

Continua a leggere per vedere i pro e i contro di ciascuna soluzione di contact center per scoprire quale si adatta meglio alle tue esigenze aziendali specifiche e scoprire se esiste una terza opzione che vale la pena considerare in questa battaglia.

Cisco e Avaya Contact Center: i pro

Per rendere questo un test corretto, analizzeremo i pro e i contro sia di Cisco che di Avaya.

In passato, sia Cisco che Avaya fornivano contact center in sede e ospitati .

Le offerte moderne di oggi prendono la forma di call center virtuali e contact center omnicanale. Ciò significa che ottieni canali come voce, SMS, e-mail, chat web e social media come standard.

Hai anche una vasta gamma di funzionalità di chiamata, come l'accodamento delle chiamate, gli operatori automatici e i sistemi di risposta vocale interattivi .

Queste sono le puntate del tavolo.

Ma ci sono alcune nuove funzionalità di cui potresti non essere a conoscenza e potrebbero prendere la tua decisione per te.

Pro di Cisco

Amministrazione e personalizzazione

Gestendo le chiamate in arrivo, fornendo report e dashboard completi e integrandosi con altre soluzioni di collaborazione, Cisco aiuta a trasformare l'efficienza del contact center in modo olistico anziché app per app.

Ciò è dovuto, in parte, alla sua integrazione nel portafoglio Webex (Cisco ha acquistato Webex nel 2007 e nel tempo ha integrato funzionalità nei suoi prodotti di comunicazione unificata (UC) e videoconferenza).

Dopo aver deciso di incorporare tutte le comunicazioni in un unico stack, è iniziato un aggiornamento dell'interfaccia e un focus sull'usabilità. Questa revisione ha significato un importante aggiornamento del marchio e dell'usabilità rispetto alle tradizionali soluzioni UC di Cisco Systems. Questo cambiamento coincide con l'inclusione di Cisco come operatore di nicchia da parte di Gartner nel suo Magic Quadrant per il contact center come servizio.

Il numero di integrazioni sembra crescere ogni giorno in Cisco, rendendola una soluzione flessibile con un'ampia base di partner. Ciò deriva dall'abbandono delle configurazioni di Communications Manager in sede, favorendo il SaaS basato sul web.

Sono inoltre disponibili diversi prodotti Cisco che è possibile integrare con Webex. Se sei un cliente Cisco per reti, sicurezza o voce, ora tutto può vivere sotto lo stesso tetto, con un centro di amministrazione globale per tutti gli spostamenti, le aggiunte e le modifiche.

Funzionalità avanzate

Le funzionalità includono routing intelligente e flussi di contatti personalizzabili, nonché gestione delle code, codici di conclusione per tenere traccia dei motivi di fine chiamata e opzioni per le richiamate per ridurre i tempi di attesa e fornire una migliore esperienza complessiva al cliente.

Le funzionalità distintive di Webex Contact Center includono:

• Richiamata della coda
• Agenti virtuali intelligenti (IVA)
• Generatore di flussi di chiamata drag-and-drop
• Supporto agente remoto (PSTN/mobile)
• Routing avanzato basato sulle competenze

Webex Contact Center di Cisco è progettato per garantire scalabilità e flessibilità, con la tecnologia cloud che consente una facile implementazione e supporto omnicanale. Include analisi del percorso del cliente a 360 gradi e analisi predittive per l'instradamento delle chiamate, nonché l'integrazione con i sistemi CRM per una visione completa del cliente.

Webex offre la pianificazione del personale, nonché report sulle chiamate e flussi di chiamata efficienti e personalizzabili. Questa combinazione aiuta sia gli agenti che i clienti a diventare più produttivi.

Funzionalità dell'intelligenza artificiale

Basandosi su un set di funzionalità già impressionante, l’intelligenza artificiale apre le porte a ulteriori funzionalità progettate per rendere gli agenti più produttivi e meno stressati.

Ad esempio, prendiamo la funzionalità di interruzione dell'agente, Thrive Reset, che si concentra sull'esperienza dell'utente. Rilevando burnout o stress, Webex ora richiederà agli agenti di fare delle pause in modo che non continuino a mettersi sotto pressione.

Dando priorità al benessere degli agenti, Webex ha un elemento di differenziazione piuttosto interessante rispetto al confronto tra Cisco e Avaya.

Detto questo, quando ha menzionato questa funzionalità durante la cena l'altro giorno, un amico e analista del settore di EnableUC , Kevin Kieller, ha riflettuto sulle ripercussioni di tale funzionalità. Cosa succede quando alcuni agenti continuano ad aver bisogno di più pause? Sono loro i primi a uscire dalla porta se è necessario un ridimensionamento?

Nella stessa conversazione, Dom Black, direttore della ricerca presso Cavell , ha affermato che questa sarebbe una buona cosa per la gestione dei contact center . Avere accesso a questi dati unici rappresenta un’opportunità di formazione e una migliore pianificazione delle risorse.

Pro di Avaya Contact Center

Capacità di interazione digitale e mista

La piattaforma di Avaya supporta le interazioni digitali e unisce gli agenti in modo efficace, facilitando transizioni fluide tra diversi mezzi di comunicazione.

Ciò incoraggia le competenze trasversali degli agenti, portando a un utilizzo più efficiente della forza lavoro. Quando gli agenti possono occuparsi sia delle richieste in entrata che delle chiamate in uscita, ci sono meno tempi morti quando non contribuiscono alla tua attività. Tutto diventa un flusso di lavoro invece che reparti separati.

Prioritizzazione del cliente e routing basato sulle competenze

Algoritmi intelligenti garantiscono che i clienti vengano indirizzati agli agenti più appropriati, migliorando l'erogazione di servizi personalizzati e gestendo le code in modo efficiente.

Ciò riduce il fastidio del cliente di contattare la persona sbagliata, ripetere la richiesta e quindi essere trasferito nuovamente.

Una volta completata l'interazione con il cliente, la potente suite di analisi di Avaya traduce i dati e i risultati dei clienti in analisi delle tendenze e visualizzazioni grafiche delle prestazioni della tua azienda.

Gestione completa dei contatti

Avaya ha fatto molta strada da quando è stato pensato come un sistema telefonico con un certo trattamento delle code di chiamata. Ai tempi dei servizi on-premise, Avaya correva il rischio di perdere terreno nel mercato dei contact center cloud.

Ora vediamo le funzionalità chiave del contact center come:

• Monitoraggio delle chiamate
• Reportistica in tempo reale
• Rapporti storici e analisi
• Routing basato sulle competenze
• Composizione predittiva e automatica
• Supporto multicanale, inclusi social media, SMS, e-mail e chat​​

Con una rinnovata attenzione alla gestione dei contatti, Avaya è entrata nel 21° secolo, abilitando il servizio ai tuoi clienti sul loro canale preferito.

Cisco contro Avaya Contact Center: i contro

È giusto sottolineare anche la debolezza dei contact center. Diamo un'occhiata a ciò che gli utenti reali segnalano come svantaggi sia di Cisco che di Avaya.

Contro di Cisco

Limitazioni degli SMS

Mentre l’acquisizione di IMImobile da parte di Cisco nel 2021 ha aggiunto la messaggistica SMS al suo elenco omnicanale, gli SMS aziendali rimangono uno a uno e solo basati su testo. Dall'inizio del 2024 non è più disponibile il supporto per MMS o chat di gruppo.

L'alternativa è utilizzare un'app nel Webex Store, ma ciò crea un'esperienza di reporting sconnessa poiché le informazioni vengono archiviate in silos.

Limitazioni alla segnalazione

Non si può negare che Webex abbia moltissimi report disponibili. Alcuni utenti, tuttavia, trovano difficile ottenere report dettagliati per scenari di chiamata specifici e integrarli con soluzioni di registrazione e altre soluzioni di comunicazione.

Quando si utilizzano più piattaforme per diversi componenti di chiamata, alcuni amministratori segnalano che è difficile trovare ciò di cui hanno bisogno per mettere insieme un percorso completo del cliente.

Licenze e aggiornamenti complessi

La licenza può essere complessa e il provisioning di funzionalità specifiche può richiedere tempo. Questo è il feedback di chi è esterno alla comunità Cisco.

Rob Harris, un consulente tecnico indipendente, assegna a Cisco un punteggio di 10/10, ma sottolinea comunque: "La licenza è complessa e il provisioning di alcune cose richiede un po' più di tempo di quanto probabilmente potrebbe."

Se sei un insider con connessioni e una risorsa dedicata, questo problema scompare. Ma i nuovi clienti che si avviano per la prima volta ritengono che l’implementazione iniziale delle nuove funzionalità sia problematica.

Anche i più grandi fan di Webex riferiscono che dovrebbero essere effettuati ulteriori test prima di rilasciare nuove funzionalità in the wild:

"Gli aggiornamenti possono essere problematici, Cisco dovrebbe eseguire più test prima di rilasciare aggiornamenti e nuove versioni del software."

~Utente TrustRadius verificato

Contro di Avaya Contact Center

Reporting e latenza di lancio

Alcuni utenti riscontrano ritardi nella reportistica e nell'avvio del sistema, con ripercussioni sull'efficienza operativa​​. Quando si considerano le alternative Avaya , le piattaforme native del cloud come Five9 e Nextiva tendono ad ottenere il consenso.

Limitazioni dell'app e della dashboard

L'app mobile può essere lenta e i revisori di TrustRadius hanno notato il desiderio di dashboard più personalizzabili per soddisfare meglio le esigenze individuali.

In un mercato che deve essere altamente reattivo alla domanda e soddisfare la soddisfazione del cliente, tenere conto delle considerazioni dei clienti e implementare nuove funzionalità e iterazioni è fondamentale se Avaya desidera rimanere competitiva.

Sfide di integrazione e usabilità

Sebbene Avaya si integri bene con i sistemi CRM, potrebbero esserci delle sfide nel semplificare queste integrazioni e nel garantire la facilità d'uso. Spesso è necessario l'aiuto di un rappresentante dell'assistenza Avaya quando si configurano integrazioni di terze parti. Ciò potenzialmente allunga l’implementazione e fa aumentare i costi imprevisti.

Questo problema sembra estendersi all'implementazione complessiva e all'onboarding. Ethan, uno scrittore per SYSGeeker , conclude quanto segue:

“A causa delle sue ampie caratteristiche e funzionalità, Avaya Call Center Elite potrebbe richiedere tempo e risorse per un'implementazione e una formazione adeguate. Alcune aziende potrebbero trovare inizialmente la curva di apprendimento un po’ ripida.”

Confronto tra Cisco e Avaya Contact Center e Nextiva

Quando si confronta Cisco con Avaya, c'è un terzo nome che devi conoscere.

È qui che Nextiva eccelle quando sta accanto a queste vecchie teste.

Facilità d'uso

Nextiva è noto per la sua interfaccia user-friendly, che lo rende accessibile anche a coloro che non sono esperti di tecnologia.

Se hai un team di agenti che ha bisogno di essere subito operativo, Nextiva ti consente di presentarti al lavoro e apprendere mentre sei in movimento. La curva di apprendimento è minima e prende ispirazione dall'interfaccia utente dalle app familiari che gli agenti hanno già a portata di mano.

Questa semplicità si estende al processo di configurazione e alla gestione continua del sistema​​​​. Essendo una soluzione solo cloud e un modello SaaS, puoi fornire le licenze con un semplice clic e apportare modifiche al volo nel portale di amministrazione di Nextiva.

Efficacia dei costi

Nextiva offre prezzi competitivi , spesso rappresentando un'opzione più conveniente rispetto ad altre soluzioni, senza sacrificare funzionalità o prestazioni.

Con il pacchetto essenziale a partire da soli $ 99 per utente al mese, puoi attivare funzionalità in entrata e in uscita, accedere ad analisi e report avanzati e utilizzare la sua API, se lo desideri.

L'aggiornamento a omnicanale inizia a soli $ 20 in più.

Ciò significa che ottieni chat web, e-mail, SMS e social media per pochi dollari per canale.

Caratteristiche robuste e flessibilità

Dai menu dell'assistente automatico, instradamento delle chiamate e monitoraggio del supervisore alle opzioni avanzate di reporting e registrazione delle chiamate, Nextiva offre un'ampia gamma di funzionalità.

Essendo una piattaforma nativa del cloud, i clienti Nextiva beneficiano di nuove funzionalità non appena arrivano sul mercato.

Non esistono postumi legati all'eredità locale e la cultura è in gran parte quella dell'innovazione e della responsabilizzazione del cliente. Non è necessario essere un cliente a tariffa premium e non c'è lista d'attesa.

Se sono presenti nuove funzionalità, come l'automazione del call center , anche tu puoi iniziare a beneficiare dell'eliminazione del 30% dei costi automatizzando fino al 90% delle interazioni di routine con i clienti.

Supporto di alta qualità

Nextiva vanta un tempo di attività del 99,999% ed è supportato da un team di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e da un monitoraggio di livello mondiale. L'azienda riconosce l'importanza di avere sia l'assistenza clienti self-service che qualcuno al telefono per te.

Il supporto tecnico di Nextiva è spesso elogiato per la sua disponibilità ed efficacia nella risoluzione dei problemi e nell'assistenza con la configurazione e l'ottimizzazione del sistema.

“Abbiamo fatto una telefonata a Nextiva e sono riusciti a cambiarci immediatamente, quindi non abbiamo avuto tempi di inattività. I numeri temporanei che Nextiva ci ha fornito sono arrivati ​​ed è stato tutto perfetto."

~Jeff Bratschie, Direttore delle operazioni del franchising, Stanley Steemer

Nextiva: c'è qualcosa per ogni azienda

Nextiva offre le funzionalità avanzate, la flessibilità e il supporto necessari per ampliare il tuo contact center in modo conveniente.

Ecco perché questo nuovo arrivato si intrufola sempre nella conversazione quando si confrontano i contact center Cisco e Avaya.

Sebbene esistano casi d'uso sia per Cisco che per Avaya, a meno che tu non sia un cliente esistente, c'è poco che ti attiri verso ciascun fornitore rispetto a un agile fornitore di contact center come Nextiva.

Se la tua lista di priorità include:

• Facilità d'uso
• Efficacia dei costi
• Caratteristiche robuste
• Qualità del supporto

Allora hai bisogno di Nextiva.

Non fidarti nemmeno delle nostre parole. Abbiamo vinto il Best in Show al Channel Partners Expo 2024!

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