Tasso di abbandono in aumento? SMS in soccorso

Il tuo tasso di abbandono è il tasso al quale i clienti smettono di utilizzare i tuoi servizi. Ridurre il tasso di abbandono per aumentare i clienti a lungo termine richiede l'identificazione e l'analisi dei motivi per cui il servizio viene abbandonato.

Per mantenere una solida base di clienti, è fondamentale adottare strumenti e strategie incentrati sulla lotta ai tassi di abbandono. Un rapporto ha mostrato che il 79% dei lavoratori ad alto reddito ha smesso di patrocinare un'azienda e il motivo addotto era dovuto a una brutta esperienza.

L'integrazione degli SMS nel supporto, nel coinvolgimento e nel feedback può aiutare a fidelizzare i clienti in diversi modi:

Perché SMS?

• Ha un tasso di apertura molto alto, che lo rende ideale per raggiungere utenti non coinvolti che non leggono le tue e-mail o non rispondono alle tue chiamate.
• Ti permette di raggiungere molti utenti a un costo contenuto rispetto ad altri metodi di comunicazione.
• È più probabile che le risposte vengano ricevute e inviate più velocemente, consentendoti di agire per mantenere i clienti prima che sia troppo tardi.

Questi sono cinque dei modi più efficaci per utilizzare gli SMS per ridurre il tasso di abbandono:

Sondaggi SMS

I sondaggi sui clienti forniscono informazioni vitali sui problemi che causano l'abbandono. Il 68% dei consumatori cita l'indifferenza nei confronti di un'azienda come motivo per cui abbandona il servizio.

Chiedere agli utenti un feedback può essere il modo più diretto per scoprire come puoi migliorare il tuo servizio. Condurre semplici sondaggi ti consente di identificare i problemi che stanno costando ai tuoi clienti e mostra ai tuoi utenti che tieni alla loro esperienza con il tuo servizio.

I sondaggi SMS ottengono il maggior numero di risposte se mantieni il sondaggio breve e semplice. Di conseguenza, concentrati solo su una o due domande chiave basate sulle recenti azioni dei clienti.

Ecco alcuni esempi:

Sondaggio di ingresso

“Ciao Jean! Grazie per esserti unito a noi! Come nuovo cliente, ci piacerebbe davvero sapere come ti stai adattando al nostro servizio. Su una scala da 1 a 10, valuta l'esperienza nell'imparare a usare il nostro prodotto."

Una o due settimane dopo aver acquisito un nuovo utente, scopri come stanno andando avanti con il tuo servizio. Questo può essere utile per evidenziare problemi di onboarding o problemi di usabilità che confondono o irritano gli utenti. Inoltre, assicurati di dare seguito alle risposte negative per saperne di più sul motivo per cui il tuo cliente ha problemi.

Esci dal sondaggio

“Ciao Sam. Ci dispiace che tu ci stia lasciando. Vorremmo farti una rapida domanda per migliorare il nostro servizio in futuro. Scrivici il numero indicando il motivo per cui stai lasciando il nostro servizio:

1 = Ho trovato un'alternativa più economica
2 = Non hai una funzione di cui ho bisogno
3 = Non ho più bisogno di questo tipo di servizio
4 = Troppi problemi tecnici
5 = Il tuo servizio è difficile da usare o da capire
6 = Il tuo servizio non ha soddisfatto le mie aspettative
7 = Ho avuto un'esperienza negativa con l'assistenza clienti
8 = Altro”

Uno dei modi migliori per scoprire perché i clienti se ne vanno è chiederglielo mentre se ne vanno. Una gentile richiesta di feedback sul motivo per cui non vogliono più il tuo servizio fornirà informazioni vitali che puoi utilizzare per apportare modifiche per ridurre i tassi di abbandono.

Sondaggio sull'assistenza clienti

“Ciao Karen; Ti stiamo scrivendo perché hai recentemente contattato il nostro team di assistenza clienti e ci piacerebbe sapere in che modo abbiamo risposto alla tua preoccupazione. Su una scala da 0 a 5, dove 0 = molto insoddisfatto e 5 = molto soddisfatto, rispondi per dirci come ti senti riguardo alla nostra risoluzione del problema."

Il servizio clienti è molto importante per la maggior parte dei clienti e una scarsa esperienza può inviarli a un concorrente.

Seguire le interazioni del supporto con un rapido sondaggio può aiutarti a individuare i problemi con i processi e le politiche di supporto. Di conseguenza, questo ti dà anche un'altra possibilità di sistemare le cose con quei clienti che non sono contenti del modo in cui è stato gestito il loro problema.

Messaggi personalizzati

Ogni cliente dovrebbe sentirsi importante per la tua attività e vuole vedere che un imprenditore ha a cuore i suoi migliori interessi. Ad esempio, invia ai clienti i tuoi migliori auguri in occasioni speciali:

"Ciao Peter; Vorremmo solo augurarti un felice compleanno da tutti in [nome azienda]!!”

O messaggi stagionali durante le vacanze:

“È di nuovo il periodo natalizio! Buon Natale da tutti noi di [nome azienda]. Vi auguriamo una splendida vacanza!”

Tuttavia, è fondamentale che la tua attività non sembri invadente. Sebbene sia importante che le aziende raggiungano personalmente i propri clienti oltre a inviare loro messaggi come clienti, dovrebbe sempre essere fatto in modo discreto.

Servizio Clienti

L'assistenza clienti è uno degli aspetti più importanti per mantenere gli utenti a lungo termine e ridurre il tasso di abbandono. I dispositivi mobili sono da tempo i principali mezzi di comunicazione del consumatore medio e il tuo supporto dovrebbe rifletterlo con un approccio incentrato sui dispositivi mobili.

Aspettare che qualcuno risponda al telefono o risponda a un'e-mail può essere una grande frustrazione per i clienti che cercano di contattare un'azienda. Inoltre, i clienti occupati non hanno il tempo di aspettare in attesa. Invece, devono essere in grado di contattarti rapidamente mentre sono in movimento. Oltre a questo, fornire supporto tramite SMS consente ai clienti di contattarti da qualsiasi luogo senza una connessione online e di saltare il tempo di attesa.

Inoltre, potresti persino consentire ai clienti di pianificare le richiamate via SMS, offrendo maggiore flessibilità ai tuoi utenti e consentendo ai tuoi agenti di avviare la chiamata con informazioni sul problema.

Ad esempio, il fornitore di servizi multimediali Intellixis ha introdotto gli SMS nella propria strategia di assistenza clienti per comunicare con i clienti più velocemente. Di conseguenza, hanno trovato gli sms uno strumento indispensabile e hanno ricevuto molte affermazioni dai loro clienti sul cambiamento.

Il coinvolgimento del cliente

La ricerca ha dimostrato che se il 77% dei marchi si estinguesse improvvisamente, nessuno se ne accorgerebbe. Cosa significa questo per gli imprenditori? In Havas Group, il Chief Insights Officer Maria Garrido afferma che i clienti ricompenseranno i marchi che riflettono i loro valori e si sforzano di avere un impatto positivo sul mondo. Di conseguenza, essere significativi fa bene agli affari.

Per comprendere i valori dei clienti, un'azienda deve coinvolgerli attraverso una serie di canali.

Il coinvolgimento dei clienti mantiene il tuo marchio rilevante e i tuoi clienti coinvolti. Con l'uso degli SMS, un'azienda può creare una forma mirata di coinvolgimento che mantiene i clienti vicini.

Tale impegno potrebbe assumere la forma di:

• promemoria sulle prossime offerte
• notifica sulle vendite flash
• informazioni sui nuovi prodotti
• promozioni e così via

Questi mantengono i clienti coinvolti il ​​più a lungo possibile, riducono il tasso di abbandono e mantengono i clienti a lungo termine.

Ad esempio, l'organizzazione di ricerche di mercato Solvero è stata in grado di aumentare in modo significativo il proprio coinvolgimento con i propri gruppi target utilizzando gli SMS. Come risultato dell'utilizzo dell'intera gamma di funzioni SMS come caratteri speciali e URL, l'invio di SMS ha aumentato il tasso di risposta semplificando la risposta dei clienti.

Monitoraggio delle metriche

I dati sono uno dei fattori più importanti in qualsiasi azienda moderna. Se non stai monitorando le tue metriche di coinvolgimento, di conseguenza sarai all'oscuro di molti dettagli importanti. Le metriche ti aiutano a determinare il tuo tasso di crescita, le tendenze del mercato, le percezioni del marchio e le aree di miglioramento.

Le campagne di messaggistica di testo possono fornire una visione più approfondita del comportamento degli utenti. Il monitoraggio del tasso di conversione e di altre metriche dei tuoi testi rivela le esigenze e gli interessi dei tuoi clienti e ti consente di migliorare la messaggistica futura.

È possibile misurare una serie di metriche tramite testi, inclusi tasso di crescita, tasso di coinvolgimento, percentuale di clic e tasso di abbandono.

Ad esempio, il servizio di verifica delle risorse umane e della sicurezza Cataphract ha riscontrato che le risposte rapide richieste dagli SMS insieme al facile monitoraggio dei tassi di apertura e risposta hanno reso i messaggi di testo uno strumento fondamentale, sia per ricevere risposte a messaggi urgenti sia per dare seguito quando non sono state ricevute risposte.

Conclusione

In conclusione, i messaggi SMS sono uno strumento fondamentale per ridurre i tassi di abbandono dei clienti. Gli SMS offrono una migliore possibilità di combattere questi tassi di abbandono e possono anche potenziare la tua strategia di marketing. È, quindi, uno strumento versatile per mantenere i tuoi clienti. Con gli SMS e la messaggistica istantanea, gli imprenditori possono essere certi di ridurre il numero di clienti che perdono ogni anno.