Churn rate: cos'è, come calcolarlo e come evitarlo nel tuo e-commerce?

Un tasso di abbandono è uno degli indicatori più importanti per qualsiasi azienda e deve essere monitorato affinché l'azienda possa agire rapidamente in caso di aumento dell'indice.

Il calcolo del fatturato e dei ricavi dei clienti è indispensabile per le organizzazioni che lavorano con reddito ricorrente, come club in abbonamento, società di servizi e SaaS, ma è anche un indice importante per tutte le aziende. aziende che hanno a cuore la fidelizzazione dei clienti .

Anche i negozi virtuali dovrebbero preoccuparsi di questo, dopotutto, la fidelizzazione aumenta le entrate, la redditività e riduce le spese. Questi risultati sono evidenziati in una ricerca pubblicata presso la Harvard Business School , che ha mostrato che è da 5 a 25 volte più economico mantenere un cliente che acquisirne uno nuovo.

Quindi, se gestisci un e-commerce, ma non ti interessa la fidelizzazione dei clienti, sappi che potresti perdere denaro. Continua a leggere per scoprire cos'è il tasso di abbandono e come impedirne l'aumento!

• Che cos'è il tasso di abbandono o il tasso di abbandono?
• Perché misurare il tasso di abbandono nell'e-commerce
• tipi di abbandono
• Come calcolare il tasso di abbandono?
• Come evitare l'aumento del churn rate? 5 consigli   

Che cos'è il tasso di abbandono o il tasso di abbandono?

Il tasso di abbandono, o tasso di abbandono, è una metrica che mostra le entrate o i clienti che un'azienda ha perso in un determinato periodo .

Questo indice aiuta a misurare l'efficacia delle tue strategie di fidelizzazione , oltre a indicare potenziali problemi che devono essere risolti nella gestione.

Perché misurare il tasso di abbandono nell'e-commerce

Come ogni indicatore strategico, il calcolo dell'abbandono ti consente di identificare un problema che potrebbe influenzare il successo dei tuoi obiettivi. In questo modo si snellisce la ricerca di soluzioni e si riduce il tempo di permanenza del problema. Il risultato è un danno ridotto.

L'uscita dei clienti è un movimento comune all'interno delle organizzazioni , tuttavia, deve essere controllato e monitorato affinché le ragioni del giro d'affari siano neutralizzate.

Un'indagine del pozzo di profitto ha indicato che un tasso di abbandono accettabile per le aziende B2C è del 5,11% . Tuttavia, è chiaro che la ricerca deve essere quella della continua riduzione di questi valori.

Sempre in questo articolo, vedremo cosa fare per ridurre il tasso di abbandono all'interno della tua attività.

tipi di abbandono

Sì, ci sono diversi tipi di churn ed è importante che tu conosca ognuno di essi per capire cosa sta succedendo nella tua azienda e, da lì, definire le azioni per ridurre i numeri di questo indice.

• abbandono involontario
• abbandono volontario
• abbandono delle entrate
• abbandono precoce
• abbandono negativo

abbandono involontario

Misura la percentuale di clienti che hanno interrotto il loro rapporto con la tua azienda senza che questa fosse stata la loro volontà. In attività come i club di abbonamento, ciò si verifica quando non è possibile effettuare un addebito ricorrente, ad esempio a causa di un problema con la carta di credito in archivio.

abbandono volontario  

Calcola la percentuale di clienti che hanno disdetto volontariamente un contratto. Di solito è associato all'insoddisfazione, alla necessità di tagliare i costi e ad altri problemi.

Un consiglio per ottimizzare la tua strategia di riduzione dell'abbandono è applicare un semplice sondaggio a scelta multipla che chieda il motivo della cancellazione.

abbandono delle entrate

Accompagna la perdita di entrate, che si è verificata a causa della riduzione della spesa dei consumatori per l'azienda. In questi casi, il cliente rimane l'acquirente, ma riduce il valore dell'acquisto. Ciò si verifica, ad esempio, quando il consumatore effettua il downgrade del piano.

abbandono precoce

Succede pochi giorni dopo la vendita e potrebbe indicare problemi con l' esperienza di acquisto .

abbandono negativo

È il sogno di ogni imprenditore! Succede quando c'è un aumento dei ricavi, anche con l'uscita di alcuni clienti.

Come calcolare il tasso di abbandono?

Per calcolare il tasso di abbandono dividere il numero di cancellazioni per il numero totale di clienti all'inizio del periodo e moltiplicare il risultato per 100.

Supponiamo che la tua azienda avesse 150 clienti attivi all'inizio del mese e che abbia terminato il periodo con 135, il che significa 15 acquirenti persi. Applicando questo esempio, la formula per calcolare l'abbandono è:

Churn rate = clienti che hanno cancellato / clienti all'inizio del mese x 100

Tasso di abbandono = 15/150 x 100

Tasso di abbandono = 0,1 x 100

Tasso di abbandono = 10%

Come evitare l'aumento del churn rate? 5 consigli      

Avendo compreso l'importanza di monitorare il tasso di abbandono e come calcolare l'indicatore, la domanda successiva è: come evitare il tasso di abbandono dei clienti e dei ricavi?

Alcune buone pratiche che migliorano l'esperienza del cliente con l'azienda possono aiutare a ridurre il fatturato. Ne elenchiamo alcuni di seguito.

1) Comprendere il tipo di abbandono e il motivo dell'abbandono

2) Crea una buona esperienza di acquisto

3) Continua a comunicare con i consumatori

4) Investi nel servizio clienti

5) Scommetti sulla ritenzione

1) Comprendere il tipo di abbandono e il motivo dell'abbandono

Per ridurre l'abbandono dei clienti, è necessario comprendere il motivo dell'abbandono o del downgrade.

Per questo, applica semplici sondaggi sulla soddisfazione ogni volta che un cliente sceglie di annullare il prodotto o servizio, oppure invia un sondaggio quando la cancellazione avviene automaticamente.

Con il risultato in mano, è più facile agire per risolvere i problemi che compaiono nella ricerca.

2) Crea una buona esperienza di acquisto

Una fedeltà del cliente Inizia con l'esperienza di acquisto, quindi assicurati che sia semplice ed efficiente.

All'interno di un e-commerce, ad esempio, facilita la ricerca dei prodotti con soluzioni come la ricerca intelligente e la finestra di raccomandazione .

Le vetrine personalizzate possono anche aiutare a incoraggiare nuovi acquisti, dopotutto presentano i prodotti in base al comportamento del cliente all'interno del negozio.

Leggi anche: Personalizzazione: cos'è e perché è importante per l'e-commerce .

3) Continua a comunicare con i consumatori

Dopo che un cliente ha effettuato un acquisto, è necessario mantenere il rapporto con lui e, per questo, l'utilizzo di contenuti rilevanti è un'opzione eccellente.

Aproveite o email marketing per condividere suggerimenti su come utilizzare il prodotto o servizio, incoraggiare gli aggiornamenti e generare valore per il cliente.

Avere un buon team di successo con i clienti è anche un'ottima via d'uscita, dopotutto, è un team focalizzato sul mantenimento del rapporto con il consumatore dopo una vendita.

Capire come agire in questo passaggio, accedendo all'articolo: Che cos'è il successo del cliente? Concept, vantaggi e come candidarsi nell'e-commerce .

4) Investi nel servizio clienti

Un report di Microsoft ha mostrato che il 96% dei consumatori ritiene che il servizio clienti sia importante nella scelta di diventare fedeli a un marchio .

Pertanto, se l'obiettivo è ridurre l'abbandono e, di conseguenza, aumentare la fidelizzazione dei clienti, è essenziale investire in un buon servizio.

Per questo, prendi in considerazione l'adozione di una strategia omnicanale con l'implementazione di più canali di supporto senza soluzione di continuità .  

Ciò garantisce che la tua attività sia disponibile per gli acquirenti sui loro canali preferiti, aumentando al contempo il livello di personalizzazione del servizio, con conseguente ESPERIENZA ottimale per i clienti che si rivolgono a te.

Leggi anche: Come applicare la centralità del cliente nella tua attività e ottenere risultati migliori?

5) Scommetti sulla ritenzione

Poiché la riduzione dell'abbandono dipende dalla capacità della tua azienda di fidelizzare i clienti , questa dovrebbe essere una delle principali preoccupazioni.

Per fare questo, crea un piano di fidelizzazione , implementa le strategie necessarie e controlla gli indicatori, cercando sempre il miglioramento continuo.

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