Scegliere il giusto software per l'helpdesk

Se la tua azienda è pronta a incrementare l'efficienza e la produttività del servizio clienti, non c'è modo migliore per farlo se non implementando il software di helpdesk.

Il software dell'helpdesk aiuta i team a lavorare in modo più efficace, i processi fluiscono meglio e dà ai tuoi clienti la certezza che la tua azienda ha i loro migliori interessi in prima linea nella sua proposta. Sembra una soluzione vincente a tutto tondo!

Ci sono solo vantaggi nell'implementazione e nell'onboarding di un software di helpdesk. La sfida più grande per la maggior parte delle aziende è scegliere quella giusta. Con così tante diverse soluzioni software di helpdesk disponibili oggi sul mercato, le aziende hanno l'imbarazzo della scelta.

È importante scegliere il software di helpdesk adatto alla tua azienda e che soddisfi le tue esigenze aziendali. Per prendere la decisione giusta, ci sono domande da porsi sulle dimensioni, il tipo e gli obiettivi aziendali finali della tua azienda, e questo prima ancora di esaminare le funzionalità di ciascun software!

La scelta del giusto software di helpdesk influenzerà il tipo di qualità del servizio clienti che la tua azienda è in grado di fornire. Ecco perché abbiamo messo insieme questa guida che ti aiuterà a porre le domande giuste per scegliere il miglior software di helpdesk per la tua azienda.

Che cos'è il software per l'helpdesk?

Il software dell'helpdesk è uno strumento che semplifica il servizio clienti in un'unica posizione centralizzata, a cui possono accedere tutti gli agenti del servizio clienti dell'organizzazione per rendere più agevoli i processi del servizio clienti.

Ogni richiesta del cliente diventa un "ticket" dell'helpdesk, inserito nel sistema come voce di azione. L'helpdesk centralizza questi ticket per garantire che ogni agente possa vederli e disporre di informazioni storiche sullo stato di ciascun ticket, comprese le informazioni sull'ordine del cliente, i contatti passati con i clienti e lo stato attuale del ticket.

Il software dell'helpdesk rende il servizio clienti più trasparente e aiuta a spostare i biglietti in modo più rapido ed efficiente, assicurando che i problemi dei clienti vengano risolti tempestivamente. In sostanza, è lo strumento software intelligente di cui hai bisogno quando i tuoi obiettivi aziendali sono fornire un servizio clienti eccellente. E non dovrebbe essere sempre questo l'obiettivo di qualsiasi attività a contatto con i clienti?

Cosa significa un eccellente servizio clienti per la tua azienda?

Prima di iniziare a esaminare gli elenchi di funzionalità, devi iniziare con domande più generali sulla tua attività e sui suoi obiettivi. Ciò ti aiuterà a navigare tra tutti i diversi prodotti di helpdesk oggi sul mercato per trovare quelli più in linea con le tue esigenze e obiettivi aziendali.

Quindi inizia chiedendoti cosa significa un eccellente servizio clienti per la tua attività? Forse significa rispondere a ogni cliente in 24 ore. O forse per la tua azienda, l'obiettivo è un tempo di risposta più rapido: 12 ore o anche 6 o 4 ore.

Forse il tuo obiettivo è gestire meglio il volume delle domande dei clienti che ricevi registrando le informazioni pertinenti per fornire scorciatoie di risposta o collegandoti alle pagine della knowledge base. O forse il tuo obiettivo è avere un servizio clienti più proattivo, fornendo ai clienti l'accesso ai materiali della knowledge base sin dalla prima transazione.

Qualunque siano i tuoi obiettivi di servizio clienti, identificarli per primi ti aiuterà a cercare il software di helpdesk che offre le giuste funzionalità per raggiungere tali obiettivi. Mentre fai il punto su ciò che è più importante per la tua azienda quando si tratta di servizio clienti, ecco alcune domande da porsi:

1. Che tipo di esperienza del cliente stai cercando?

Mettiti nei panni del cliente e pensa a cosa potrebbe soddisfare al meglio le sue esigenze. L'e-mail è il modo migliore per offrire assistenza ai clienti o dovresti incorporare i social nella tua offerta di supporto su più canali? Una pagina delle domande frequenti sul tuo sito Web che offre risposte a domande comuni ed è segnalata in modo chiaro sui tuoi contenuti potrebbe servire meglio i clienti? Inoltre, presta attenzione al feedback che i tuoi clienti stanno dando. Può offrire le migliori informazioni sulla loro esperienza e sui modi in cui puoi renderla ancora migliore.

2. Quali sono le aspettative dei tuoi clienti?

Una delle cose più importanti che un'azienda può fare è conoscere i propri clienti. Ovviamente, devi conoscere i tuoi clienti per indirizzarli alle vendite, ma è altrettanto importante capire i tuoi clienti in modo da poter offrire loro il tipo di servizio clienti di cui hanno più bisogno. Siete clienti digital high-flyer che hanno bisogno di risposte all'istante? Oppure i tuoi clienti sono più tradizionalisti e preferiscono utilizzare metodi meno digitali di assistenza clienti, come l'assistenza telefonica? Comprendere questo è importante per poter offrire il tipo di servizio nei tempi e nei modi in cui i tuoi clienti ne hanno bisogno.

3. Come puoi supportare al meglio il tuo team di assistenza clienti?

Il miglioramento del servizio clienti non riguarda solo i clienti; si tratta di fornire al tuo team il miglior toolkit possibile per mantenerlo motivato e rendere facile per loro fare il miglior lavoro possibile. Dedica un po' di tempo a pensare ai maggiori punti deboli della tua squadra e a come risolverli con il software che scegli.

4. Di quale impulso ha bisogno la tua attuale offerta di servizio clienti?

Sii onesto e identifica i limiti della tua attuale strategia di servizio clienti. Cosa non funziona? Cosa potresti fare di meglio? Tutti i tuoi agenti stanno lavorando su una casella di posta di Gmail che richiede a ogni persona di accedere e uscire? Il volume delle richieste sta diventando ingestibile? Potrebbe essere necessario porsi alcune domande difficili, ma sii sincero con le risposte. Se alcuni processi non funzionano, è meglio identificare quali sono in modo da poter lavorare verso una soluzione migliore.

Guardando le Opzioni

Una volta che ti sei posto queste domande e hai identificato i problemi del servizio clienti su cui la tua azienda deve migliorare, possiamo iniziare la parte divertente: esaminare le funzionalità.

Dando un'occhiata alle diverse funzionalità del software di helpdesk, inizia a scrivere i tuoi must-have. Forse la tua valutazione ti ha portato a identificare che l'offerta di un servizio clienti multicanale è fondamentale per i tuoi clienti. In tal caso, uno strumento di helpdesk in grado di ottimizzare più canali in atto potrebbe essere la soluzione giusta per la tua azienda.

Funzionalità dell'helpdesk

Ogni software di helpdesk offrirà funzionalità diverse. Sebbene siano di tipo diverso, in genere le funzionalità che puoi aspettarti di vedere includono:

Monitoraggio del problema

Questa funzionalità consente di trasformare ogni richiesta del cliente in un "biglietto" che può essere tracciato nella dashboard da tutti i membri del team durante l'intero ciclo di vita. In questo modo, c'è piena trasparenza tra tutti gli agenti sullo stato di ogni problema del cliente, assicurando che venga seguito in ogni fase del processo fino a quando non viene completamente risolto.

Collaborazione

Spesso, più team devono collaborare per risolvere il problema di un cliente. È qui che entrano in gioco le funzionalità di collaborazione, che consentono una collaborazione senza interruzioni tra diversi team, assicurando che i ticket vengano risolti rapidamente.

Chat dal vivo

Questa può essere una funzione utile che consente ai clienti di risolvere i propri problemi in tempo reale utilizzando i robot di intelligenza artificiale (AI) che forniscono risposte alle domande frequenti.

base di conoscenza

Quasi tutti gli helpdesk hanno una funzione che ti consente di creare una knowledge base composta da domande frequenti, video e articoli pratici. Questi possono essere estremamente utili per i clienti che cercano un aiuto immediato a qualsiasi ora del giorno e aiutano a ridurre il volume delle domande ripetitive del servizio clienti, liberando così il tempo del tuo team per altre attività preziose.

Modelli

Molte soluzioni software per l'helpdesk consentono di creare e utilizzare modelli all'interno della dashboard, che sono dichiarazioni pre-preparate a domande e problemi comuni. I modelli sono ottimi perché aiutano il tuo team a lavorare più rapidamente rimuovendo la ripetizione associata alla necessità di digitare la stessa risposta più e più volte a più clienti.

Reportistica e analisi

Una delle parti più importanti del software dell'helpdesk è fornire i report necessari per vedere come la tua strategia di servizio clienti sta dando i suoi frutti. Rapporti utili possono essere personalizzati per mostrarti le informazioni che devi sapere. Ad esempio, quanto velocemente impiega il tuo team a risolvere i problemi dei clienti in media o nei giorni in cui il volume dei ticket è più alto. Avere accesso a analisi utili ti aiuterà a pianificare e definire strategie migliori per il modo in cui la tua azienda fornisce il servizio clienti.

Elaborazione del tipo di software per l'helpdesk di cui la tua azienda ha bisogno

Ora che hai riflettuto sulle funzionalità, vorrai anche considerare il tipo di software da scegliere in base a come ognuno si adatta alle tue esigenze aziendali specifiche. Esistono quattro tipi comuni di software per l'helpdesk ed ecco come differiscono:

Software per l'helpdesk aziendale

Se la tua azienda è una grande organizzazione con centinaia di dipendenti e più sedi, è sicuro dire che sei un'impresa. Le grandi aziende come la tua hanno bisogno di funzionalità avanzate per supportare il business. Il software dell'helpdesk adatto alle esigenze aziendali include spesso funzionalità come supporto multimarca, reportistica a livello aziendale e gestione delle risorse IT. Poiché si tratta di soluzioni potenti progettate per la scalabilità, in genere sono più costose rispetto ad altre soluzioni sul mercato. Tuttavia, come una grande organizzazione aziendale, avrai la certezza che tale software non ti deluderà poiché è stato creato tenendo conto delle esigenze della tua organizzazione.

Software di helpdesk basato sul Web

Un software di helpdesk basato sul Web (spesso noto come "basato su cloud") non sarà ospitato localmente sui tuoi server ma piuttosto sui server del fornitore. Pagherai una quota di abbonamento per usarlo. L'abbonamento può essere mensile o annuale. Può essere utile perché non devi preoccuparti della sicurezza informatica o dei backup dei dati poiché tutto è nel cloud e gestito dal fornitore.

Software per l'helpdesk in sede

Al contrario del software basato sul Web, le soluzioni on-premise significano che la tua azienda acquista una licenza software e installa il software sui propri server. Significa anche che l'azienda è responsabile dell'archiviazione dei dati, della sicurezza informatica e della manutenzione generale. Sebbene questa sia l'opzione più costosa, molte aziende la preferiscono all'opzione basata sul Web perché hanno il controllo totale sulla privacy delle informazioni.

Software di helpdesk open source

Questa è una soluzione per coloro che sanno cosa stanno facendo e hanno sviluppatori esperti a portata di mano. Il software open source fornisce agli sviluppatori il codice sorgente, il che significa che possono modificare e personalizzare il software. Ciò significa che puoi aggiungere più funzionalità e apportare modifiche al software per soddisfare in modo specifico le esigenze del tuo team.

Altri fattori da considerare

Oltre al tipo di software e alle funzionalità disponibili, ci saranno altri fattori da considerare quando si sceglie il software per l'helpdesk adatto alla propria attività. Ecco alcune altre considerazioni da non trascurare.

Scalabilità

Quanto ti aspetti che la tua azienda cresca nei prossimi anni? Sei un'attività di e-commerce di nicchia o boutique che cerca di mantenere all'incirca le stesse dimensioni o i tuoi piani di crescita aziendale sono ambiziosi? La risposta a questa domanda sarà fondamentale per il tipo di software di helpdesk adatto alla tua azienda.

Se il tuo obiettivo è aumentare il volume di clienti, vorrai assicurarti di scegliere un software che possa crescere con la tua attività e che offra le funzionalità che possono espandersi per soddisfare le tue esigenze man mano che l'attività cresce.

Feedback dai membri del tuo team

Dal momento che è il tuo team di assistenza clienti che utilizzerà l'helpdesk quotidianamente, devi assicurarti che siano a proprio agio con l'interfaccia del software e che le sue funzionalità rendano davvero il loro lavoro più semplice e non più ingombrante.

È qui che può tornare utile una prova gratuita. Molti software di helpdesk offrono un periodo di prova gratuito, durante il quale il tuo team può familiarizzare con il software lavorando con esso in modo pratico. Potrebbe essere utile approfittare di questo e provare alcuni software di helpdesk per vedere quale aiuta il tuo team a essere più produttivo.

Bilancio

Naturalmente, non possiamo dimenticare di menzionare il budget! Indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda, ogni azienda ha considerazioni di budget a cui attenersi. Certamente non vuoi lesinare nella scelta del software per l'helpdesk, ma un software a basso prezzo non è sempre la soluzione giusta, anche per le aziende attente al budget.

Devi assicurarti che il prodotto che acquisti soddisfi veramente le esigenze della tua azienda. Altrimenti, ciò che risparmi sulle tariffe del software potrebbe costarti in termini di produttività. Inoltre, quando si accede con un software di helpdesk, si desidera anche assicurarsi di non essere colpiti da costi nascosti o costi secondari (ad esempio, la necessità di assumere più personale IT per aiutare con l'implementazione).

Infine, molti fornitori di software offrono sconti per la fatturazione annuale (anziché per la fatturazione mensile), quindi chiedi a tutti i potenziali fornitori se questa è un'opzione, poiché potrebbe comportare risparmi.

Pensieri finali

Decidere di implementare il software di helpdesk è un grosso problema. Ecco perché vuoi assicurarti di prendere tutti i passaggi necessari per farlo bene.

Sebbene sia un investimento, è importante ricordare i vantaggi che può apportare alla tua azienda, incluso il risparmio di tempo, un team di assistenza clienti più produttivo e una migliore esperienza per i tuoi clienti. Tutti questi fattori possono sommarsi per pagare dividendi quando si tratta di garantire i profitti della tua azienda.

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