Le 8 migliori tattiche di chat marketing del 2021: come utilizzare Web Chat, SMS e Facebook Messenger per marketing, vendite e assistenza clienti
Pubblicato: 2021-01-15La metà dei clienti preferisce comunicare con un'azienda utilizzando la messaggistica piuttosto che la posta elettronica.
Tre quarti dei tuoi clienti preferirebbero utilizzare la chat web e il testo invece di chiamare un fornitore di servizi.
La messaggistica è più ampiamente e frequentemente utilizzata rispetto anche ai social media.
Eppure meno dell'1% delle aziende dispone degli strumenti per rimanere automaticamente in contatto con i clienti nella messaggistica.
Le aziende che utilizzano la messaggistica sono in grado di raggiungere i clienti attraverso tutte le interazioni e i punti di contatto per svolgere un lavoro reale.
Quindi cosa deve fare un marketer in crescita nel 2021 e oltre?
Bene, puoi iniziare da qui.
Abbiamo analizzato i dati di migliaia di clienti MobileMonkey per distillare le migliori tattiche di marketing via chat che produrranno il massimo ritorno con il minimo sforzo con approcci radicalmente nuovi alla messaggistica automatizzata e alla chat dal vivo per la generazione di lead, il coinvolgimento, la fidelizzazione, le vendite, e conversione.
Ecco le 8 migliori tattiche di chat marketing da utilizzare nel 2021!
- Installa la chat web sul tuo sito web.
- Aumenta il numero di richieste di chat che ricevi e ottieni richieste più qualificate.
- Crea menu di chatbot e FAQ automatizzate.
- Aumenta il volume della chat con esplosioni di SMS.
- Integra il tuo chatbot con Messenger per Facebook e Instagram.
- Esegui campagne a goccia di chatbot completamente automatizzate.
- Scala i tuoi operatori umani con la chat web dal vivo.
- NUOVI messaggi automatici di Instagram.
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Tattica di marketing della chat n. 1: installa la chat web sul tuo sito web
Il primo in qualsiasi elenco di tattiche di marketing tramite chat è l'aggiunta di chat web al tuo sito web. Ovviamente.
Ecco come aggiungere la chat dal vivo al tuo sito web:
- Personalizza l'aspetto e l'aspetto del widget della chat e del messaggio di saluto.
- Personalizza quando deve apparire la chat web (desktop, mobile, visitatori per la prima volta, visitatori abituali, pagine specifiche)
- Prendi il codice JavaScript, mettilo sul tuo sito o tramite il tuo tag manager.
Boom, hai installato la chat dal vivo.
Purtroppo questo è solo l'inizio della storia.
Fermarsi qui sarebbe come dire che la chiave per essere ricchi e famosi nell'e-commerce è avere un sito web.
Il solo fatto di avere la chat dal vivo è un primo passo importante, ma ora dobbiamo assicurarci che questa chat dal vivo abbia successo.
Se non hai mai utilizzato la chat dal vivo prima, dovresti sapere che in genere tutte queste richieste dei clienti dal tuo sito Web e da altri luoghi finiscono nella tua casella di posta.
È possibile utilizzare un'applicazione desktop in cui è possibile visualizzare tutte le richieste e rispondere in tempo reale.
In alternativa, ciò che accade più spesso in questi giorni dato che nessuno è seduto al computer 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è che installi un'app mobile di marketing per chat di MobileMonkey che ti avvisa se c'è un visitatore qualificato sul tuo sito Web che ha una domanda.
Facendo clic sulla notifica, ti collegherà in profondità all'app alla conversazione in cui puoi interagire con quel cliente invece di aspettare alla tua scrivania.
In genere quello che troviamo è che nelle piccole e medie imprese, rientrano in una di due categorie. Uno è che non hanno abbastanza contatti di qualità, non abbastanza persone che riempiono le sessioni di chat.
In alternativa, vediamo il problema opposto, troppi contatti non qualificati: un sito Web più grande con centinaia di migliaia di visitatori, puoi finire con molte sessioni di chat stupide che non hanno davvero alcun senso.
Spesso c'è anche una combinazione di entrambi: vogliono ridurre i guinzagli dell'asino e ottenere più guinzagli dell'unicorno.
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Passi successivi importanti
Tattica di marketing della chat n. 2: ricevi più richieste di chat e anche più richieste qualificate
Esistono un paio di strategie diverse che puoi utilizzare per aumentare il volume di lead di chat web di alta qualità.
Imposta saluti personalizzati per pagine importanti del sito Web per aumentare il numero di richieste.
Supponiamo che tu abbia una pagina dei prezzi che discute i prezzi per i tuoi prodotti o servizi, questa è una pagina molto preziosa. Invece di un generico "Ciao, posso aiutarti?" saluto", usa un rompighiaccio come "Vuoi vedere se sei idoneo per un prezzo SPECIALE?"
Esempi di saluti personalizzati (rompighiaccio):
- Vorresti aiuto per trovare la bicicletta della misura giusta per il tuo bambino?
- Stai cercando un appartamento in affitto, stai acquistando una casa o un condominio o stai vendendo la tua proprietà?
- Vorresti aiuto per scoprire se hai il COVID-19?
- Ti dispiacerebbe fare un breve sondaggio sulla tua esperienza cliente oggi?
Il modo in cui li crei è impilando le domande, gli allegati, le immagini una sopra l'altra, come il modo in cui crei una pagina web ma più semplice.
Una volta creati questi dialoghi, puoi indirizzare gli utenti verso diverse canalizzazioni e avere un'idea migliore se sono qualificati:
Questo ci porta alla prossima strategia per aumentare i lead e migliorare la qualità dei lead della chat...
Migliora la qualità dei lead impostando le notifiche push quando un utente è ritenuto estremamente importante o urgente.
Ci sarà una gamma di qualità per le richieste di messaggistica alla tua azienda.
Hai bisogno di essere informato di ogni conversazione iniziata? No.
Imposta una notifica per le richieste principali quando qualcuno indica che sono un vantaggio estremamente prezioso per la tua attività.
Come si fa?
Crea il dialogo e se l'utente dice qualcosa qualifica questa richiesta come lead di primo livello, aggiungi il widget di notifica al dialogo.
Le notifiche hot lead possono essere inviate via e-mail o come notifica push mobile:
Tattica di marketing della chat n. 3: riduci le sessioni di chat di Donkey con menu e domande frequenti automatizzate
Se chiami Home Depot, non ti inviano direttamente a un agente clienti dal vivo. Cercano di capire il motivo della tua chiamata oggi e ti fanno navigare in un albero del telefono per aiutarti a trovare le informazioni di cui hai bisogno.
Più della metà del tempo è sufficiente. Il cliente potrebbe chiedere indicazioni stradali, orari, politiche di restituzione e altre domande frequenti. La tua azienda non ha bisogno di un assistente dal vivo per informazioni così ovvie.
Usando il bot builder puoi creare un menu di tipo "albero del telefono" in modo che gli utenti possano navigare verso il tipo di informazioni che stanno cercando.
Anche se non trovano le informazioni che stanno cercando, i chatbot basati su menu forniscono all'operatore dal vivo un contesto aggiuntivo per capire di cosa tratta questa chiamata.
Un'altra di queste tattiche di chat marketing che riducono le sessioni di chat non qualificate è impostare le risposte alle domande frequenti affinché il bot risponda immediatamente.
Supponiamo che tu stia progettando un nuovo dialogo su un webinar. Aggiungi alcuni trigger di parole chiave in modo che se qualcuno chiede un "webinar" il sistema analizzerà ciò che la persona sta chiedendo e quindi restituirà il dialogo che corrisponde alla sua domanda con il dialogo della risposta senza richiedere l'intervento umano.
Come funziona? È un po' come addestrare un nuovo addetto alla reception. Inizialmente, la persona non conosce tutte le risposte, ma accumulerà domande senza risposta da parte di persone che chiamano la reception.
Periodicamente, nel tempo, rispondi alle domande senza risposta creando nuovi contenuti per indirizzare le persone alla pagina giusta del tuo sito web o dare loro la risposta direttamente nella sessione di messaggistica.
Tattica di marketing della chat n. 4: aumentare i volumi di chat con l'esplosione di SMS
Qual è la relazione tra le tattiche di marketing tramite chat web e il marketing tramite SMS?
Al giorno d'oggi strumenti come MobileMonkey non sono caselle di messaggistica a piattaforma singola.
È un OmniChat casella di posta che ti consente di supportare la messaggistica su diverse piattaforme come la messaggistica di testo SMS.
C'è una differenza tra l'attesa che le persone chattino con te sul tuo sito Web e il raggiungere in modo proattivo e interagire con potenziali clienti vecchi o nuovi come puoi fare con il marketing dei messaggi di testo.
Ciò che fa MobileMonkey è collegare le aziende agli utenti mobili non solo tramite webchat, ma anche SMS e Facebook Messenger, oggi, e piattaforme aggiuntive come WhatsApp, Instagram e iMessage entro la fine dell'anno.
Usa la tua webchat per attivare nuovi abbonati SMS, quindi invia aggiornamenti tramite SMS a questi abbonati con annunci, notizie e offerte.
Queste conversazioni in SMS verranno visualizzate nella stessa casella di posta della chat multicanale unificata in MobileMonkey.
Questo è interessante perché non devi gestire un sistema per SMS, un altro sistema per webchat.
Tutti questi diversi canali di messaggistica sono solo chat in tempo reale, indipendentemente dal canale attraverso il quale entrano.
È anche molto importante perché tutti i tuoi contenuti, tutte le tue automazioni e le domande frequenti, vuoi che funzionino su canali diversi.
Se qualcuno fa una domanda tramite Facebook o tramite SMS, non dovresti configurare tali informazioni su più sistemi. Sarebbe un incubo.
Tutte le chat arrivano attraverso un sistema in cui puoi visualizzarle e rispondere o rispondere automaticamente utilizzando un sistema.
Di conseguenza otterrai più lead, migliore qualità, conversioni e una migliore esperienza complessiva del cliente.
Come fai crescere la tua lista di abbonati SMS?
MobileMonkey supporta le parole chiave SMS.
Se vivi in Canada o negli Stati Uniti e scrivi la parola " CLUB " al 309-740-3151, questo ti porterà nel mio Club di messaggistica di testo di Unicorn Marketers. Ti invierò un messaggio stravagante ogni settimana con idee su come rendere più piccante il tuo marketing.
Provalo se sei in Canada o negli Stati Uniti. Questo è solo un modo per ottenere più abbonati SMS.
Un'altra cosa che puoi fare è raccogliere gli opt-in SMS dalla chat del sito web. Una delle cose che dovresti fare all'inizio è attivarli nella messaggistica SMS. Questo è importante per poter coinvolgere nuovamente i tuoi clienti dopo che hanno lasciato il tuo sito web.
Tattica di chat marketing n. 5: integrazione con Facebook Messenger
MobileMonkey supporta anche il marketing tramite chat nell'app di messaggistica n. 2 al mondo, Facebook Messenger, con 1,3 miliardi di utenti. Inoltre, nel 2021, ora puoi utilizzare i chatbot anche con Instagram Messenger!
Quando qualcuno invia un messaggio alla tua Pagina Facebook, invece di lasciare che il messaggio rimanga incustodito nella Posta in arrivo della tua Pagina Facebook, invia il messaggio nella Posta in arrivo di OmniChat. In questo modo le persone che gestiscono la tua webchat e la chat SMS possono anche gestire la tua chat di Facebook.
Ci sono altri modi in cui puoi usare Facebook. Uno di questi è collegare i commenti su un post di Facebook a OmniChat.
Puoi chiedere in un post: "Indovina a quanto è stata venduta questa casa e ti invieremo la risposta su Messenger".
Un altro modo per collegare la tua strategia OmniChat a Facebook è attraverso il coinvolgimento a pagamento. Il prodotto principale per generare nuovi contatti tramite la chat di Facebook Messenger sono gli annunci click-to-Messenger.
È un formato di annunci di feed di notizie, ma invece di inviare persone a un sito Web, l'annuncio invia le persone a una sessione di chat di Messenger.
Non appena inviano un messaggio alla tua attività, diventano un contatto e tu acquisisci le loro informazioni di contatto.
Puoi utilizzare gli annunci click-to-Messenger per indirizzare le persone a sessioni di messaggistica negli stessi dialoghi che crei per la tua webchat e SMS. Puoi invitare persone a partecipare a sondaggi, acquistare materiale, registrarsi per un evento. È più efficiente del traffico del sito Web perché è molto più facile svolgere tutto questo lavoro nella messaggistica che in un browser.
Quello che puoi fare è interagire con gli utenti, manualmente o in modo programmatico, segmentare gli utenti in segmenti di pubblico a causa di determinate proprietà e quindi coinvolgere nuovamente utilizzando esplosioni di messaggi personalizzati.
Quanto costano gli annunci di Messenger? Sono le banane.
Poiché ricevi le informazioni di contatto degli utenti non appena inizia la conversazione, il costo per lead è incredibilmente basso!
Un'altra delle mie tattiche di chat marketing preferite che raggiungono le persone tramite Facebook Messenger sono i messaggi sponsorizzati. È un modo per inviare messaggi direttamente nei thread di Messenger degli utenti.
È molto simile a ricevere un messaggio da tua madre, tranne per il fatto che è un annuncio anziché un messaggio di tua madre.
Puoi visualizzare e rispondere o automatizzare le risposte ai tuoi messaggi sponsorizzati come meglio credi.
Tattica di marketing della chat n. 6: campagne di gocciolamento automatizzate
Che cos'è una campagna a goccia? Le campagne di gocciolamento in chat sono molto simili al remarketing ma inviano messaggi invece di seguire le persone in giro utilizzando gli annunci.
Quando qualcuno parla con la tua attività, devi assicurarti che si ricordi di te.
Quindi imposta una serie di messaggi e suggerimenti e trucchi da inviare da 10 minuti a poche ore dopo la tua conversazione.
Il consiglio del professionista qui è quello di caricare in anticipo le campagne di drip chat. È un po' strano ricevere un messaggio da qualcuno a cui non mandavi messaggi da un mese.
Ma mentre la conversazione è calda, impegnati nella messaggistica per assicurarti che ricordino chi sei.
Tattica di marketing della chat n. 7: ridimensionare gli operatori umani
Ad un certo punto, se riesci a configurare l'infrastruttura di chat e a riflettere su come automatizzare determinati tipi di richieste e su come gestire manualmente determinati tipi di richieste.
E poi, se stai utilizzando SMS e annunci di Facebook per aumentare notevolmente il numero di sessioni di messaggistica, è ovvio che dovrai aumentare le tue operazioni di chat marketing, che sono le sessioni più preziose che avrai, 3 volte più prezioso dei clic sul sito web.
Dovrai prendere in considerazione un rappresentante CS per gestire la richiesta di chat in entrata da tutte queste diverse fonti. È allora che sai che le tue tattiche di chat marketing hanno funzionato ed è un buon problema da avere.
Come gestirlo in un prodotto come MobileMonkey?
C'è la possibilità di assegnare conversazioni a diversi operatori e assicurarsi che ogni conversazione venga gestita.
Sebbene sia molto tipico per un'azienda avere un venditore, un approccio migliore è fare in modo che il tuo sito Web e il chatbot eseguano la vendita e assuma uno specialista di prodotti o servizi per coltivare lead caldi in accordi chiusi attraverso una combinazione di chat automatizzata e live.
Tattica di marketing della chat n. 8: nuovi messaggi automatici di Instagram
L'arma segreta n. 1 per i growth hacker nel 2021 è la nuova suite di strumenti di risposta automatica di Instagram DM di MobileMonkey.
In effetti, i nuovi strumenti di MobileMonkey per Instagram, appena lanciati a febbraio 2021, sono in cima alla nostra lista perché non c'è mai stato un chatbot approvato al 100% da Instagram.
Per quanto riguarda l'utilizzo di un chatbot per ottenere follower su Instagram, MobileMonkey è in cima alla classifica perché c'è solo un modo per ottenere i follower "giusti" su Instagram: il coinvolgimento organico.
Non solo gli strumenti Instagram di MobileMonkey ti daranno più follower che desideri, MobileMonkey ha strumenti Instagram che consentono ai marketer di:
- Infine! Gestisci i tuoi messaggi diretti come un professionista con gli strumenti di gestione della posta in arrivo multiutente.
- Rispondi istantaneamente ai commenti sui tuoi post.
- Trasforma il traffico di Instagram in traffico del sito web.
- Organizza un concorso o fai un omaggio su Instagram che incentivi commenti, condivisioni e menzioni del tuo marchio da parte dei tuoi follower utilizzando strumenti di risposta automatica.
- Interagisci automaticamente con le persone che condividono i tuoi contenuti nelle storie di Instagram.
Il fondatore di MobileMonkey, Larry Kim, che è stato un influencer nello spazio del marketing digitale per oltre un decennio, non riesce a credere a quello che sta vedendo:
"È pazzesco, abbiamo account che inviano quasi 100.000 messaggi a settimana e stanno crescendo di decine di migliaia di follower in più del normale!"
Larry Kim, fondatore di MobileMonkey
I risultati dell'utilizzo del software di Larry lo hanno convinto che Instagram è il posto dove stare per gli influencer nel 2021.
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Tattiche di chat marketing: cosa significa tutto questo?
Abbiamo trattato molte tattiche di chat marketing da provare per la messaggistica e la chat web.
Abbiamo iniziato con l'impostazione della chat sul tuo sito web, che è solo il primo passo. Ciò che le aziende devono fare è aumentare la quantità e la qualità delle richieste.
Devi anche filtrare parte del rumore attraverso automazioni ponderate e utili. Una volta che hai impostato questo, è il momento di ampliare la tua infrastruttura di chat facendo marketing di chat in uscita come il reengagement utilizzando le notifiche push SMS per coinvolgere nuovamente i tuoi contatti e connettendo Facebook in modo che tutti i tuoi messaggi entrino nella tua infrastruttura OmniChat indipendentemente dal fatto che arrivino mezzi a pagamento o organici in Facebook.
Quindi, imposta campagne di gocciolamento automatizzate nella messaggistica in modo che tutti coloro che ti parlano attraverso la messaggistica ricevano le tue migliori offerte e suggerimenti nella messaggistica il giorno successivo circa.
Saprai di averlo fatto quando il tuo sistema di chat è così caldo che hai bisogno di qualcuno che gestisca le esperienze dei clienti che si verificano in chat.
Per un periodo di tempo limitato, regaliamo un'edizione speciale gratuita per sempre di MobileMonkey a causa della pandemia di Coronavirus. Puoi rivendicare il tuo qui.