Evita l'assistenza clienti caotica che soffoca la crescita dell'eCommerce

Quale pensi sia il contributo più importante alla soddisfazione dei clienti eCommerce? La maggior parte delle persone risponderebbe: "la qualità dei miei prodotti, ovviamente". Anche se questo è vero, un prodotto di qualità non garantisce certamente acquirenti felici se l'assistenza clienti è caotica.

Pratiche commerciali caotiche portano a esperienze negative per i clienti e recensioni negative, infangando la tua reputazione. Questo alla fine può rovinare la traiettoria di crescita della tua attività. Il modo migliore per prevenire l'assistenza clienti caotica? Identificare i segni più comuni di scarsa assistenza clienti e implementare strategie di servizio clienti di alto livello, inclusa una politica di gestione dei reclami adeguata e soluzioni di chat dal vivo reattive, per assicurarti di non trovarti mai in un momento caotico che avrebbe potuto essere evitato.

TL; DR

• L'assistenza clienti è un termine generico per tutte le interazioni con i clienti che un'azienda fornisce con l'obiettivo di migliorare le relazioni dei clienti con la tua attività e il tuo prodotto.
• Un buon supporto clienti è essenziale per costruire la fiducia e la fedeltà dei clienti, assicurandoti di mantenere un'ottima reputazione del marchio e aumentando le probabilità di ripetere affari e referral.
• Esempi comuni di assistenza clienti caotica sono la mancanza di comunicazione, l'inazione, i record di comunicazione mancanti, la mancanza di empatia, l'eliminazione dei reclami, il trasferimento dei clienti da un agente all'altro e l'attesa troppo lunga dei clienti.
• Puoi evitare pratiche caotiche del servizio clienti implementando soluzioni di assistenza clienti adatte allo scopo, mantenendo una comunicazione coerente, gestendo le aspettative dei clienti e gestendo rispettosamente i reclami.

Che cos'è l'assistenza clienti?

L'assistenza clienti si riferisce a tutte le interazioni che un'azienda ha con i propri clienti, con lo scopo di migliorare l'esperienza del cliente e migliorare le relazioni. Gli elementi più importanti dell'assistenza clienti in un'attività di eCommerce sono canali di comunicazione ben definiti e collegati, un'interfaccia intuitiva e processi organizzati di vendita, spedizione e restituzione.

Importanza di una buona assistenza clienti

Se vuoi che la tua attività di eCommerce prosperi, devi soddisfare le aspettative dei tuoi clienti. Non puoi farlo senza una buona assistenza clienti.

Offrendo un servizio clienti esemplare tu:

• Dimostra ai clienti che sei un venditore affidabile, aumentando la probabilità di ripetere l'attività
• Incoraggia i clienti a spargere la voce sulla tua attività tramite il passaparola o ottime recensioni online
• Distinguiti dalla concorrenza e aumenta le tue entrate tra il 4% e l'8% rispetto al loro mercato

Un servizio clienti scadente, d'altra parte, è estremamente dannoso, soprattutto se stai cercando di far crescere la tua attività. Condurrà a clienti insoddisfatti che eviteranno di acquistare da te mai più e diranno anche ai loro amici di evitare te. Le perdite finanziarie associate all'ottenimento di una cattiva reputazione sono incredibilmente difficili da recuperare, a volte impossibili.

Esempi comuni di cattiva assistenza clienti e come evitarli

Diamo un'occhiata ad alcuni degli esempi più comuni di cattiva assistenza clienti e alle migliori pratiche per risolverli (o semplicemente evitarli).

Pratiche di comunicazione scadenti

La comunicazione è l'elemento più importante di una buona assistenza clienti. Come mai? Perché le cattive pratiche di comunicazione portano a una delusione garantita. Se non comunichi con i clienti in modo educato, rapido ed efficiente, stai dimostrando un servizio clienti caotico.

In che modo i tuoi team di assistenza clienti possono garantire che le loro comunicazioni siano sempre di prim'ordine? Ecco alcuni suggerimenti per iniziare:

• Rispondi immediatamente alle domande dei clienti. 9 clienti su 10 affermano che i tempi di risposta immediati (entro 10 minuti) sono essenziali quando hanno una domanda del servizio clienti. Invece di far aspettare i clienti per ore per una telefonata o giorni per un messaggio di posta elettronica, configura un software di chat dal vivo che fornisca risposte immediate alle domande dei tuoi clienti.
• Collabora dietro le quinte. Quasi tre quarti dei clienti pensano che le aziende dovrebbero comunicare per loro conto in modo da non doversi ripetere a rappresentanti diversi. La tua azienda dovrebbe disporre della tecnologia in atto per offrire un'esperienza di assistenza clienti senza interruzioni in più reparti.
• Fai sentire i tuoi clienti apprezzati e rispettati. Il 70% del viaggio di un cliente si basa su come si sente trattato. Le risposte scortesi o insoddisfacenti sono destinate a lasciare l'amaro in bocca ai tuoi clienti, mentre una comunicazione amichevole ed educata farà sentire i clienti come se fossero importanti per la tua attività.
• Crea un ottimo team di assistenza clienti. La combinazione di personale qualificato e motivato con strumenti, tecnologie, sistemi e processi ti aiuterà a costruire relazioni di alta qualità con i clienti con una comunicazione costantemente buona. Implementare la formazione per incoraggiare i dipendenti a sviluppare una mentalità di servizio clienti.

Vuoi assicurarti di fornire assistenza in ogni fase del percorso del cliente. Ciò significa essere attrezzati per aiutare i potenziali clienti dal momento in cui accedono al tuo sito, ed è qui che entra in gioco l'implementazione delle migliori pratiche con i prompt della chat dal vivo.

Mancata azione sui reclami dei clienti

Il 90% dei consumatori afferma che la loro preoccupazione più cruciale per il servizio clienti è la risoluzione dei problemi. La mancata risposta ai reclami dei clienti è un altro importante esempio di assistenza clienti caotica.

Quando non rispondi rapidamente, o non rispondi affatto, ai reclami dei clienti, stai dimostrando che non prendi sul serio i reclami. Con questo tipo di atteggiamento, finirai in una corsa al ribasso, soprattutto perché i clienti hanno quattro volte più probabilità di passare ai tuoi concorrenti se riscontrano problemi con la qualità del tuo servizio.

Esistono due modi principali per agire sui reclami dei clienti:

• Rispondendo in tempo reale ai reclami dei clienti via e-mail o telefono. Se non disponi di un software di chat dal vivo e di posta elettronica per raggruppare e rispondere rapidamente ai reclami, inizia da qui. Mostra ai tuoi clienti che ci tieni e che desideri risolvere il loro problema il prima possibile. Gli acquirenti hanno meno probabilità di lasciare recensioni negative se ritengono che i loro reclami siano gestiti in modo rapido ed efficiente. Se i tuoi clienti sono arrabbiati, assicurati di utilizzare queste pratiche per ottenere un risultato positivo.
• Riconoscendo e rispondendo agli scarsi feedback dei clienti. La maggior parte dei siti di recensioni consente alle aziende di rispondere alle recensioni dei clienti, dandoti la possibilità di fare ammenda, riparare una relazione interrotta, creare fiducia e potenzialmente incoraggiare i tuoi clienti a modificare la loro recensione. Inizia con le scuse, quindi offri un rimborso, uno sconto o qualsiasi altra cosa sia appropriata per la situazione: potresti anche semplicemente chiedere al recensore come puoi sistemare le cose. Assicurati che anche il tuo gioco sui social media sia perfetto: i clienti spesso si rivolgono alla loro piattaforma social preferita per presentare un reclamo.

Ottieni suggerimenti per rispondere alle recensioni di Amazon in questa guida.

Clienti fuorvianti con aspettative irrealistiche

C'è una regola non detta nel settore dell'e-commerce secondo cui va bene esagerare i vantaggi di un prodotto entro limiti ragionevoli , ma non dovresti mai mentire ai tuoi clienti.

Il copywriting, le immagini e i video del tuo sito Web dovrebbero rappresentare in modo equo ciò che i tuoi clienti possono aspettarsi dai tuoi prodotti. Se un prodotto non soddisfa le aspettative dei clienti, finirai per deludere i tuoi acquirenti e la delusione non porta a recensioni felici o fedeltà dei clienti.

Allo stesso tempo, vuoi comunque incoraggiare le vendite con trigger psicologici intelligenti, ma onesti.

Se non sei sicuro di come trovare l'equilibrio tra onestà e allettante copia di vendita, prendi in considerazione l'assunzione di un copywriter per toglierti il ​​compito dalle mani.

In ogni scenario, assicurati di avere un processo di reso senza interruzioni nel caso in cui i clienti semplicemente non siano soddisfatti. La trasparenza è fondamentale qui: non vuoi frustrare i tuoi acquirenti con informazioni poco chiare o confuse su tempi di consegna, commissioni di reso e tempi di elaborazione dei rimborsi.

Scopri di più su come fornire un'assistenza clienti di qualità in questa guida completa al servizio clienti eCommerce.

Conclusione

L'assistenza clienti caotica danneggia la tua reputazione, aumenta la probabilità di perdere denaro a causa di lead che non convertono e può persino far sentire i tuoi dipendenti insicuri e infelici sul lavoro. Un cattivo servizio clienti uccide la tua attività: è così semplice.

Il modo migliore per evitare il caos nel reparto di assistenza clienti è identificare dove è possibile apportare miglioramenti, quindi adottare strategie e strumenti progettati per aumentare la soddisfazione dei clienti, gestire le aspettative dei clienti, consentire una comunicazione di qualità e mantenere un processo di gestione dei reclami di prim'ordine.

Ricorda, con tutte le soluzioni di assistenza clienti, la coerenza è fondamentale. Dovresti soddisfare i tuoi stessi standard elevati ancora e ancora, con ogni interazione con i clienti su tutti i canali. La nostra suite All-in-One di strumenti di assistenza clienti può aiutare la tua azienda a calmare il caos, quindi perché non iniziare oggi la tua prova gratuita?