Le preferenze del canale sono cambiate: ascolta come vogliono coinvolgere i tuoi clienti

Offrire un'esperienza cliente superiore è come competere nel decathlon: devi essere agile e affrontare una sfida multidisciplinare giocata nel tempo, attraverso canali e scenari.

Ma il vincitore non si porta a casa l'oro solo una volta. L'eccellenza nell'esperienza del cliente ha un effetto cumulativo che è stato trovato per promuovere le prestazioni. Uno studio sui rendimenti azionari totali per i 10 migliori e 10 peggiori risultati registrati nel Forrester Customer Experience Index, dalla società di consulenza sull'esperienza dei clienti Watermark Consulting, rivela risultati sorprendenti: i Customer Experience Leaders hanno ottenuto risultati quasi 4 volte migliori rispetto ai ritardatari.

Chiaramente, un'ottima esperienza del cliente aiuta a creare valore aziendale, mentre una scarsa esperienza del cliente lo erode. Ma il vero vantaggio, conclude il rapporto, è l'impatto misurabile e positivo sui ricavi.

Come afferma il rapporto: "I clienti felici e fedeli hanno una migliore fidelizzazione, sono meno sensibili al prezzo e sono più disposti a ricevere offerte per altri prodotti e servizi, il tutto contribuendo ad aumentare le entrate". Un'altra spinta è l'amore per il marchio che promuove la difesa e diffonde un passaparola positivo. I clienti soddisfatti ti indirizzano nuovi clienti, aumentando ulteriormente le entrate.

Per vincere la gara, e il premio finale dell'amore e della fedeltà dei clienti, i marchi devono progettare esperienze eccezionali, semplici e pertinenti. Inoltre, una recente ricerca di Vonage mostra che la modalità di comunicazione è una parte sempre più critica dell'equazione.

Sebbene tu abbia senza dubbio già integrato SMS ed e-mail nella tua cassetta degli attrezzi di comunicazione, Vonage osserva che sempre più canali emergenti si stanno facendo strada nei repertori dei tuoi clienti.

Raggiungi i tuoi clienti nel modo giusto

Un canale che è esploso nel mainstream è la chat video. Dallo scoppio del COVID-19, Vonage segnala che il traffico sulla piattaforma è "aumentato con minuti video totali a marzo 2020 in aumento del 232% rispetto a febbraio 2020". I numeri da allora sono saliti alle stelle.

Anche con l'esplosione di canali per adattarsi al modo in cui i clienti vogliono comunicare in tempi di cambiamento accelerato e duraturo, Vonage segnala che i clienti non sono contenti delle scelte che hanno. Circa la metà dei clienti afferma di essere frustrata dal fatto che "non ci siano abbastanza opzioni per connettersi in modi adatti alle loro esigenze". Sembrerebbe che essere in grado di offrire più canali sia meglio. Ma essere in grado di raggiungere il tuo cliente tramite i canali che preferisce è la cosa migliore.

Apparendo come ospite nella serie di podcast Reimagine Growth, Kyle Riordan , senior product marketing manager di Vonage, esplora i risultati chiave del rapporto e condivide esempi di come le aziende innovative utilizzano le API di comunicazione per trasformare i percorsi dei clienti.

"Si tratta di consentire ai nostri clienti di fornire ai loro clienti percorsi di comunicazione che vanno oltre voce e video", afferma Riordan. Ed è fondamentale per le aziende offrire esperienze differenziate e "incorporarle nella loro strategia di coinvolgimento generale in modo che il coinvolgimento naturale di un cliente con un marchio, sia che avvenga di persona o nel regno digitale, sia completamente naturale".

Perché Omnichannel è solo l'inizio

I clienti ora si aspettano di fornire servizi e interagire con le aziende su richiesta, in app mobili, dispositivi indossabili o piattaforme online su vari canali, spiega Riordan. "Reimmaginare il percorso del cliente con le comunicazioni digitali richiede di avere un quadro chiaro del mondo in cui opera il cliente".

Oggi, l'esperienza del cliente si sviluppa nel tempo attraverso molti scenari, punti di contatto e canali di comunicazione, afferma Riordan. Che stiano prenotando o acquistando, i clienti si aspettano di fare le cose in pochi tocchi. Inoltre, desiderano supporto e aggiornamenti su richiesta in contesti diversi mentre si muovono attraverso ogni fase del viaggio.

"Avere un'esperienza omnicanale non è sufficiente", afferma Riordan. "È qui che entrano in gioco alcuni dei nostri partner, come CleverTap, che possono davvero offrire un arricchimento all'interno di quei canali, sfruttando i dati dei clienti e le interazioni con i clienti per guidare esperienze più personalizzate con gli utenti".

Le aziende che soddisfano costantemente le esigenze dei clienti di impegnarsi su più canali mantengono l'89% dei loro clienti , rispetto al 33% di quelli che non sono all'altezza. È un punto di riferimento a cui Riordan dice che vale la pena puntare. Tuttavia, richiede alle aziende di fare di più che seguire una strategia per mappare e personalizzare la comunicazione in base a dove si trovano i consumatori nel viaggio e ai compiti che vogliono ottenere in quel momento.

Anche i marchi e le aziende hanno bisogno della tecnologia per automatizzare e personalizzare le comunicazioni e le interazioni per le azioni e gli eventi che contano di più per i consumatori. È importante avere le capacità per aggiungere canali come voce, video e messaggistica a qualsiasi applicazione o servizio.

“In tutti i settori, dalle società di media e marketing alle società di servizi sanitari e finanziari che sono piccole start-up e grandi imprese, le vediamo muoversi verso una strategia di comunicazione basata su API che consente loro di automatizzare, personalizzare e personalizzare le esperienze dei clienti su larga scala", aggiunge. "Le API sono fondamentalmente il collante che può tenere insieme un'esperienza omnicanale e permetterti di differenziarti dalla concorrenza nel regno digitale".

E per molte interazioni, i clienti non si limitano a preferire canali personalizzati in base alle loro esigenze individuali e alle attività che desiderano svolgere, afferma Riordan. Si aspettano inoltre che le interazioni automatizzate siano altamente personalizzate. È qui che i chatbot e gli agenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale possono migliorare l'esperienza del cliente e aggiungere il tocco personale che i consumatori desiderano.

Risolvere l'enigma della preferenza

Quali canali preferiscono i tuoi clienti? Non esiste una risposta univoca.

Tuttavia, la ricerca di Vonage sulle comunicazioni con i clienti e sulle preferenze dei canali offre una nuova prospettiva. I risultati del sondaggio del 2020 su 5.000 consumatori scompongono i dati per paese, regione, sesso, età e canale per guidare gli esperti di marketing.

Tra i risultati:

• I consumatori chiamano le aziende utilizzando le app di chat. In totale, il 43% dei consumatori in Brasile preferisce WhatsApp, rispetto al 48% dei consumatori in Indonesia. In Giappone, il 28% dei consumatori preferisce Line. Negli Stati Uniti, il 13% dei consumatori preferisce le app di messaggistica, con Facebook Messenger (8%) che precede WhatsApp (5%).
• La messaggistica è un miscuglio. Quasi il 70% dei consumatori in Brasile e Messico preferisce connettersi con le aziende utilizzando WhatsApp su qualsiasi altro canale di messaggistica. Mentre

circa il 40% dei consumatori nel Regno Unito, negli Stati Uniti, in Canada e in Australia preferisce gli SMS. Inoltre, il 15% dei consumatori negli Stati Uniti . S. preferisce anche iMessage, più di qualsiasi altro paese, mentre il 26% dei consumatori in Canada preferisce anche Facebook.

• Push e email guidano il gruppo in alcuni mercati. In Germania, il 30% dei consumatori preferisce l'e-mail, mentre solo il 6% dei consumatori in Cina lo fa. Quando riceve un aggiornamento in tempo reale sullo stato di un prodotto o servizio, il 23% dei consumatori negli Emirati Arabi Uniti preferisce le notifiche push , 3,8 volte in più rispetto a quelle in Giappone (6%).

È una distribuzione interessante che sottolinea ciò che secondo Riordan è la nuova normalità per i marketer. "Devi essere ovunque in termini di canali dei clienti e interagire con loro attraverso lo spettro delle opportunità di comunicazione". Il suo consiglio: “Non iniziare con gli ingegneri e costruisci canali solo per il bene di (avere) canali. Il punto di partenza deve essere il tuo cliente... e le sue interazioni".

L'asporto

TL; DR

Fornire le informazioni che i clienti apprezzano utilizzando i canali appropriati, personalizzati per i loro viaggi individuali e nel contesto dell'esperienza del cliente è il modo per vincere l'oro e mantenerlo.

In termini di comunicazioni, i canali oltre la posta elettronica stanno guadagnando popolarità. La chat video in particolare è esplosa nel mainstream. Tuttavia, i clienti sono ancora frustrati dal fatto che non ci siano abbastanza opzioni per connettersi in modi adatti alle loro esigenze.

Le aziende devono offrire esperienze differenziate che rendano completamente naturale il coinvolgimento del cliente con il marchio. È inoltre fondamentale per i marchi sfruttare i dati dei clienti e le interazioni dei clienti per creare esperienze più personalizzate con gli utenti.

Anche i marchi e le aziende hanno bisogno della tecnologia per automatizzare e personalizzare le comunicazioni e l'interazione e aggiungere canali come voce, video e messaggistica a qualsiasi applicazione. Ma sappi che i clienti si aspettano che anche le comunicazioni automatizzate siano personalizzate.

Per saperne di più su come Vonage sta reinventando la crescita, sintonizzati sull'intera intervista .

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