Come sfidare un cliente senza bruciare la relazione

Cosa fai se un cliente chiede qualcosa che non credi farà progredire il coinvolgimento verso i suoi obiettivi?

È una situazione delicata...

Il cliente è quello che ti paga per i tuoi servizi, quindi la sua opinione conta. Ma alla fine della giornata, vivi e muori per i risultati che ottieni. Quindi, se semplicemente " fai come si suol dire", anche se pensi che non otterrà risultati, predispone la relazione al fallimento.

L'arte di dire "no" a un cliente e sfidare il suo punto di vista è un'abilità fondamentale per gli account manager delle agenzie. Se gestisci questa situazione nel modo sbagliato, può distruggere la fiducia che hai con il tuo cliente e causare danni irreparabili alla relazione. D'altra parte, se lo fai bene, guadagnerai più rispetto e autonomia, liberando spazio per fare le cose.

Per aiutarti a navigare in questo scenario problematico, diamo un'occhiata a quando dovresti sfidare un cliente e alcuni suggerimenti per farlo nel modo giusto.

Quando dovresti sfidare un cliente?

Ci sono centinaia di decisioni che devono essere prese quotidianamente nella relazione agenzia-cliente. Alcuni di loro sono grandi e alcuni di loro sono piccoli.

Correrai con la creatività A o B? Il budget viene distribuito ai canali con la conversione più alta? Quale premio utilizzerai per il giveaway mensile?

Molte di queste decisioni vengono prese in modo inconscio, ma le decisioni più significative richiedono discussione e input del cliente. Stai essenzialmente decidendo se qualcosa contribuisce o meno agli obiettivi dell'impegno.

Con così tante decisioni prese, è facile impantanarsi nella comunicazione avanti e indietro con il tuo cliente. Ecco perché dovresti stabilire delle linee guida di autonomia e comunicazione all'inizio di una relazione. In generale, il cliente dovrebbe essere coinvolto solo nelle decisioni strategiche o nell'approvazione della campagna nella fase finale, non ad ogni svolta.

Se disponi di linee guida decisionali appropriate, coinvolgere il cliente nelle decisioni strategiche chiave può essere un modo eccellente per aumentare la sua fiducia nel tuo lavoro. Tuttavia, non vuoi cadere nella trappola della pignoleria e della consegna dei regni. Ti hanno assunto come esperto e dovresti prendere decisioni di conseguenza.

Se un cliente suggerisce un percorso incongruente con gli obiettivi dichiarati per la campagna, è necessario respingerlo e guidarlo nella giusta direzione. Detto questo, non vuoi sfidare il cliente su ogni decisione. Gioca le tue carte con le mani grandi e dai al cliente quello che vuole con quelle piccole.

Ricorda solo che vieni giudicato in base ai tuoi risultati, non dicendo di sì al cliente ogni volta. Le agenzie che dicono solo "sì" finiscono su una ruota del criceto di campagne con prestazioni insufficienti, personale oberato di lavoro e clienti delusi.

Suggerimenti per sfidare un cliente nel modo giusto

È facile dire che dovresti sfidare i tuoi clienti al momento giusto, ma è molto più difficile da eseguire nella pratica. Ecco alcuni suggerimenti per respingere senza danneggiare la relazione.

• Metti in pausa, respira e pianifica una riunione. Il più delle volte, il calore della battaglia non è quando vuoi rispondere a un cliente su una decisione importante. Se sollevano qualcosa che non ti aspetti, prenditi un momento, riconosci l'importanza della richiesta e suggerisci un incontro futuro per gestire la decisione. In questo modo, puoi pianificare la tua risposta e venire preparato.
• Ricerca la situazione. Dato un po' di respiro per contemplare la richiesta del cliente, assicurati di fare le tue ricerche sulla situazione. Forse ti hanno chiesto di avviare una campagna su TikTok e non credi che sia il canale giusto per accedere ai loro clienti. Immergiti nei numeri del pubblico di TikTok e partecipa alla riunione armati di dati indipendenti che aiutano il tuo punto di vista.
• Pensa a loro, non a te. Invece di spingere la tua agenda sul cliente, fai la discussione sui suoi obiettivi. Dì qualcosa come: "Quando abbiamo iniziato a lavorare insieme, hai detto che volevi ottenere X; in base alla mia esperienza con A, B e C, il percorso che stai intraprendendo non è congruente con l'ottenimento di questi risultati".
• Stabilisci la tua credibilità. Sì, sarebbe d'aiuto concentrare la discussione sul cliente e sui suoi obiettivi. Tuttavia, per essere presi sul serio nel processo decisionale, è necessario dimostrare valore e credibilità. Condividi altri esempi o casi di studio con il cliente per rafforzare il motivo per cui sei l'esperto e dovresti prendere la decisione in questione. Molte agenzie hanno già questa garanzia disponibile sul loro sito web:

Un esempio di casi studio di agenzia per stabilire credibilità

• Suggerisci una via di mezzo. A volte, nonostante i tuoi migliori sforzi, il cliente non si muove su una decisione. In questa situazione, adottare un approccio incentrato sulla soluzione. Usa la tua ricerca, esperienza e input del cliente per trovare una via di mezzo che soddisfi entrambe le parti. Rinuncia a qualcosa per ottenere qualcosa in cambio.
• Comprendi il tuo cliente. Ogni cliente è diverso e nessuno lo conosce meglio di te. Quindi, sebbene tutti questi suggerimenti siano validi in teoria, devi riprodurre ciò che vedi di fronte a te. Alcuni clienti rispettano il feedback diretto, mentre altri devono essere nutriti con un approccio più morbido e sottile. Adatta il tuo processo per i clienti difficili in base alla persona o alle persone con cui hai a che fare.
• Pensa a come vieni percepito. Non importa quanto siano buone le tue intenzioni; se il tuo cliente ha la sensazione che tu stia parlando con loro e svalutando la sua opinione, le cose possono andare male molto rapidamente. Scegli con cura le tue parole e considera l'impatto che avranno sul tuo cliente. Sii chiaro sulla tua posizione e su come si collega agli obiettivi del cliente, ma non cercare costantemente opportunità per dire "no" per il gusto di farlo.

Fonte

Sfidare un cliente è un processo complesso e sfumato. Sebbene questi suggerimenti siano un buon punto di partenza, l'esperienza di vita reale è l'unico modo per migliorare le tue capacità di negoziazione in tali scenari.

Conclusione

Respingere i clienti è un male necessario se vuoi mantenere la tua sanità mentale e garantire l'efficacia della tua squadra. Tuttavia, come probabilmente saprai, fornire feedback e avere conversazioni scomode con le persone che stanno pagando le tue tasse è difficile.

Più hai questo tipo di conversazioni, meglio riuscirai a gestirle. Quindi non esitare a farlo; appoggiarsi e farsi picchiare un paio di volte. Sarai migliore per questo.

Assicurati di scegliere i tuoi momenti, però. Sfida un cliente quando è assolutamente necessario per il successo dell'impegno, non per il bene di esso. Quindi, quando lo fai, considera i suggerimenti sulle best practice condivisi in questo articolo.

Come gestisci le discussioni complicate con i clienti quando devi sfidarli?