Gli 8 migliori fornitori CCaaS per contact center ad alta crescita

Le soluzioni Contact Center as a Service ( CCaaS ) offrono software di assistenza clienti basato su cloud alle aziende che gestiscono le conversazioni con i clienti. Queste soluzioni supportano i professionisti del servizio clienti con funzionalità come l'instradamento delle chiamate, la risposta vocale interattiva (IVR) e altre funzionalità avanzate.

Non tutti i fornitori di software per contact center offrono caratteristiche, funzionalità o prezzi comparabili. Esistono numerose differenze tra i fornitori.

In questa guida discuteremo dei migliori fornitori CCaaS oggi sul mercato e di alcune delle loro caratteristiche principali. Condivideremo anche la nostra lista di controllo dei modi per restringere la ricerca in modo efficace.

8 fornitori di soluzioni CCaaS leader del mercato nel 2024

Ogni fornitore CCaaS presenta vantaggi e svantaggi. Confronta le soluzioni software leader sul mercato e scegli quella più adatta al tuo business.

1. Nextiva

Nextiva offre molti servizi VoIP, inclusi servizi telefonici aziendali e un ampio software per contact center. Offre le migliori soluzioni Unified Communications as a Service (UCaaS) e CCaaS per gestire la comunicazione interna mentre i team a contatto con i clienti offrono un'esperienza cliente piacevole su più canali.

Nextiva ti consente di migliorare le operazioni complessive del contact center semplificando al tempo stesso le interazioni con i clienti attraverso diverse funzionalità. Aiuta i tuoi agenti a diventare più produttivi e migliora le loro prestazioni con approfondimenti in tempo reale.

Prezzi: Nextiva offre prezzi personalizzati in base alle tue esigenze. Paghi per le funzionalità di cui la tua azienda ha veramente bisogno. Parla con un esperto e ottieni il tuo preventivo .

Caratteristiche di Nextiva

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota di Nextiva Contact Center:

• Il contact center omnicanale offre una visione unificata di tutte le interazioni dei clienti su telefono, e-mail, chat o piattaforme di social media.
• La distribuzione automatica delle chiamate instrada le chiamate in arrivo nelle code agli agenti in base a vari parametri tra cui competenze, carico di lavoro e criteri predefiniti.
• IVR riduce il carico di lavoro degli agenti fornendo opzioni self-service per le richieste di routine, consentendo loro di gestire query più complesse.
• Gli agenti virtuali intelligenti utilizzano l'intelligenza artificiale per eseguire compiti semplici o indirizzare le query al team giusto.
• Le integrazioni CRM semplificano il contesto sulle precedenti interazioni con i clienti e sui dati delle transazioni di vendita.
• La gestione della forza lavoro aumenta l'efficienza operativa di un call center utilizzando strategie e processi per ottimizzare la produttività degli agenti.

2. Talk desk

Talkdesk utilizza l'intelligenza artificiale generativa e l'automazione per aiutare le aziende a raccogliere informazioni dettagliate sull'esperienza del cliente. Questi punti dati ti consentono di prendere decisioni più informate e incentrate sul cliente.

La piattaforma consente agli agenti di creare flussi di lavoro semplici per automatizzare le attività e migliorare la produttività. Dopo ogni chiamata, gli agenti possono accedere facilmente a tutte le registrazioni delle chiamate nei loro sistemi CRM.

Fonte: TalkDesk

Prezzo: a partire da $ 85 per utente al mese.

Funzionalità di TalkDesk

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota di Talkdesk:

• Le integrazioni multiple fanno risparmiare tempo e riducono la confusione dovuta al passaggio tra varie piattaforme.
• Le profonde integrazioni dirette con i sistemi verticali facilitano la facile automazione offrendo allo stesso tempo significativi guadagni in termini di efficienza.
• Le demo autoguidate consentono alle persone di esplorare le soluzioni cloud senza investire tempo o risorse nella ricerca.

3.8×8

La soluzione CCaaS di 8×8 è una suite completa di piattaforme VoIP e contact center rivolta ad aziende di tutte le dimensioni. Il suo CCaaS cloud sicuro offre un percorso coerente del cliente fornendo allo stesso tempo opzioni per ottimizzare la gestione della forza lavoro.

Fonte: 8×8

Prezzi: 8×8 non condivide i suoi prezzi sul sito web. Contatta il team di vendita 8×8 per un preventivo personalizzato.

Caratteristiche 8×8

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota di 8×8:

• Un'interfaccia intuitiva consente agli agenti di gestire facilmente tutte le interazioni con i clienti tramite voce, chat, e-mail, social media o chatbot attraverso un'unica interfaccia.
• Le videoconferenze ad alta definizione consentono fino a 500 partecipanti su qualsiasi dispositivo.
• Un chatbot personalizzabile basato sull'intelligenza artificiale risponde rapidamente alle domande dei clienti riducendo il carico di lavoro degli agenti.

4. Vonage

Conosciuta per i suoi servizi VoIP , Vonage offre una soluzione di comunicazione unificata con funzionalità utili per i professionisti dei contact center. L'app desktop Vonage Business Communications combina chiamate, messaggi e videoconferenze.

Fonte: Vonage

Prezzi: Vonage non condivide i prezzi sul suo sito web. Puoi ottenere un preventivo contattando il suo team di vendita.

Caratteristiche di Vonage

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota di Vonage :

• Le integrazioni con Salesforce, Microsoft Teams e Slack semplificano il lavoro degli agenti attraverso le app aziendali.
• Vonage AI studio consente alle aziende di creare conversazioni omnicanale con il suo generatore di flusso senza codice.
• Funzionalità di livello aziendale come il Single Sign-On rendono più semplice per gli agenti offrire un'esperienza cliente piacevole garantendo allo stesso tempo una solida sicurezza.

5. RingCentral

Fondato nel 1999, RingCentral offre funzionalità decenti per gestire le chiamate in uscita. Questi includono un mix di dialer progressivi, predittivi e di anteprima. Aiuta a ridurre l'affaticamento derivante dalla composizione manuale e rende gli agenti più efficienti.

Nel complesso, offre una semplice soluzione CCaaS, RingCX, basata sull'intelligenza artificiale e facile da implementare.

Fonte: RingCentral

Prezzi: a partire da $ 65 per agente al mese con fatturazione annuale.

Funzionalità di RingCentral

Di seguito sono elencate alcune delle caratteristiche più importanti di RingCentral:

• La soppressione intelligente delle chiamate apporta modifiche in tempo reale all'elenco dei numeri da chiamare in base alle azioni dei clienti.
• L'analisi e la reportistica approfondita consentono alle aziende di riconoscere i colli di bottiglia del flusso di lavoro e di migliorare l'esperienza del cliente con dashboard e strumenti di gestione.
• La gestione avanzata delle chiamate consente ai team di gestire correttamente le chiamate in entrata e in uscita e di offrire un'esperienza cliente straordinaria.

6. Chiamata aerea

Aircall offre alle aziende l'accesso a numeri verdi e locali per chiamate in entrata e in uscita in più di 100 paesi. Consente alle organizzazioni di instradare le chiamate in modo intelligente e garantire che gli agenti idonei rispondano alle chiamate in base alla loro disponibilità e area di competenza.

La piattaforma offre integrazioni con HubSpot, Salesforce e Zendesk, aiutando gli agenti a lavorare facilmente con diverse app aziendali pur essendo più produttivi.

Fonte: Aircall

Prezzo: parte da $ 30 per utente al mese se fatturato annualmente. È necessario abbonarsi per un minimo di 3 utenti.

Funzionalità di chiamata aerea

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota di Aircall:

• Il monitoraggio delle chiamate consente agli utenti di ascoltare le chiamate dal vivo, accelerando la formazione dei dipendenti e migliorando la garanzia della qualità.
• Il lavoro post-chiamata dà ai team il tempo di prendere appunti, taggare le persone e decidere i prerequisiti della conversazione successiva.
• L'orario lavorativo consente agli utenti di personalizzare la propria disponibilità in base all'orario di lavoro.

7. Genesi

Genesys Cloud consente agli utenti di gestire le interazioni con i clienti su più canali, tra cui voce, testo, web e social media. La piattaforma riconosce i clienti abituali e li indirizza all'ultimo agente con cui hanno parlato o agli agenti più adatti a soddisfare le loro esigenze.

Fornisce inoltre agli agenti il ​​contesto e le informazioni dettagliate del cliente, aiutandoli a personalizzare e adattare l'interazione.

Fonte: Genesys

Prezzi: il piano vocale e digitale di Genesys costa $ 115 al mese.

Caratteristiche di Genesys

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota di Genesys:

• L'automazione basata sull'intelligenza artificiale consente una personalizzazione più profonda offrendo allo stesso tempo assistenza ai clienti. Dirige la conversazione verso un agente umano quando ne sente il bisogno e fornisce tutte le intuizioni storiche sulla conversazione.
• La gestione delle prestazioni basata sul gioco mantiene i team concentrati e migliora l'esperienza dell'agente.
• La definizione intelligente delle priorità utilizza l'intelligenza artificiale per identificare i clienti che necessitano di assistenza il più rapidamente possibile, automatizzando al contempo diverse attività manuali per il team.

8. BELLO CXone

NICE CXone , precedentemente noto come NICE inContact, offre una soluzione CCaaS completa per ottimizzare le interazioni con i clienti e migliorare l'efficienza degli agenti. Il telefono virtuale della piattaforma offre telefonia VoIP globale, in grado di effettuare chiamate vocali HD con un tempo di attività del 99,99% verso oltre 130 paesi.

Fonte: NICE CXone

Prezzi: l'orchestrazione dell'interazione di CXone per gli agenti omnicanale costa $ 110 al mese.

Funzionalità NICE CXone

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche degne di nota di NICE CXone.

• La responsabilità del servizio significa che l'80% delle chiamate ricevono risposta in meno di un minuto.
• I prezzi a consumo non richiedono commissioni anticipate elevate. L'abbonamento al servizio è raggruppato in fatture mensili.
• La manutenzione 24 ore su 24, 7 giorni su 7, garantisce la rapida risoluzione dei problemi.

Cose da considerare prima di scegliere il provider CCaaS

Scegliere il fornitore CCaaS giusto per la tua azienda richiede una ricerca approfondita e una profonda comprensione delle tue esigenze.

Ecco alcuni fattori che ti aiuteranno nel processo decisionale.

Scalabilità

Ciò implica valutare se il servizio può crescere o ridursi in base alle esigenze aziendali senza interruzioni o costi significativi.

Inizia comprendendo la capacità del provider di gestire le modifiche nel volume delle chiamate e nel conteggio degli utenti. Valuta se l'infrastruttura del provider è nativa del cloud, poiché ciò spesso può consentire una scalabilità più fluida.

Inoltre, valuta la facilità di aggiungere o rimuovere funzionalità, integrare nuovi servizi ed espandersi in diverse località geografiche. La capacità di scalabilità non dovrebbe compromettere la qualità del servizio o l’esperienza dell’utente, garantendo che i periodi di transizione siano fluidi e appena percettibili per gli utenti finali.

Compatibilità con le comunicazioni unificate

UCaaS ha alcune sovrapposizioni con CCaaS. Molte organizzazioni utilizzano già un provider di comunicazioni aziendali ospitato, ma spesso è completamente separato dal contact center.

Ciò significa che alcuni provider CCaaS ti costringono ad acquistare un provider di trunking SIP separato in modo che il tuo team possa effettuare o ricevere chiamate.

Non hai bisogno di un operatore vocale separato. I principali fornitori di CCaaS come Nextiva forniscono tutto ciò di cui hai bisogno in un'unica soluzione completa, senza sorprese, così il tuo team può concentrarsi sul miglioramento della soddisfazione del cliente e sull'aumento dell'efficienza operativa.

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Capacità di integrazione

La capacità di integrarsi perfettamente con i sistemi esistenti, come software CRM, sistemi ERP, strumenti di gestione della forza lavoro e piattaforme di marketing, è essenziale per mantenere la continuità del flusso di lavoro e migliorare l'efficienza operativa.

Controlla se la piattaforma CCaaS supporta API aperte che consentono integrazioni personalizzate. Ciò è fondamentale in quanto consente al contact center di connettersi con varie applicazioni e servizi di terze parti importanti per i processi aziendali.

Inoltre, esamina le integrazioni predefinite del fornitore: una buona gamma di integrazioni native con gli strumenti aziendali più diffusi può ridurre significativamente i tempi e i costi legati alla configurazione e alla manutenzione del sistema.

La facilità di integrazione influisce anche sulla curva di apprendimento e sul tasso di adozione della tua organizzazione. È importante considerare quanto siano intuitivi i processi di integrazione e se il fornitore offre strumenti o servizi per facilitare queste integrazioni. Ad esempio, alcuni fornitori di CCaaS offrono dashboard visivi che consentono al personale non tecnico di configurare le integrazioni senza bisogno di competenze di codifica.

Supporto omnicanale

Il coinvolgimento omnicanale è una caratteristica essenziale da considerare quando si sceglie un fornitore CCaaS. Garantisce che tutte le interazioni con i clienti attraverso vari canali, tra cui e-mail, social media, chat dal vivo e chiamate vocali, siano integrate in un'unica esperienza cliente coesa. Questa integrazione consente agli agenti di fornire un servizio più personalizzato ed efficiente avendo accesso al contesto completo delle interazioni di un cliente, indipendentemente dal canale utilizzato.

Quando si valutano le capacità omnicanale di un fornitore, è importante verificare che possa supportare tutti i canali utilizzati dalla tua azienda e che questi canali siano perfettamente integrati all'interno della piattaforma. Cerca funzionalità come le code universali, che gestiscono le interazioni da tutti i canali in un unico posto e la sincronizzazione in tempo reale dei dati dei clienti attraverso i canali.

Affidabilità e operatività

Le garanzie di uptime elevato sono essenziali, poiché anche i tempi di inattività minimi possono portare a significative interruzioni del servizio e perdite finanziarie potenzialmente significative. Quando valuti un fornitore, cercane uno che offra almeno il 99,99% di uptime . Questo livello di affidabilità è spesso supportato da un'infrastruttura solida, inclusi data center ridondanti e meccanismi di failover che garantiscono un servizio continuo anche in caso di guasti hardware o software.

Inoltre, esamina i dati storici sulle prestazioni del fornitore e le testimonianze dei clienti per valutare il suo track record in termini di affidabilità e tempi di attività.

Sono importanti anche l'approccio del provider alla gestione dei problemi imprevisti e i piani di ripristino di emergenza. È fondamentale capire come gestisce i backup dei dati, gli aggiornamenti di sistema e le situazioni di emergenza. Un fornitore dovrebbe essere trasparente riguardo ai propri programmi di manutenzione e fornire aggiornamenti regolari sullo stato del sistema. Chiedi informazioni sui suoi accordi sul livello di servizio e quali compensi o rimedi offre se il tempo di attività concordato non viene rispettato.

Questi dettagli possono darti un'idea della serietà con cui un fornitore prende i suoi impegni di servizio e cosa puoi aspettarti in termini di affidabilità.

Funzionalità dell'intelligenza artificiale

Le soluzioni basate sull’intelligenza artificiale possono automatizzare le attività di routine, fornire analisi predittive e supportare il processo decisionale in tempo reale.

Quando si seleziona un fornitore CCaaS, valutare le sue capacità di intelligenza artificiale, concentrandosi su funzionalità come chatbot per il self-service dei clienti, routing intelligente per indirizzare i clienti all'agente o al dipartimento appropriato in base alle loro esigenze e analisi del sentiment per valutare le emozioni dei clienti durante le interazioni. Queste funzionalità di intelligenza artificiale possono aiutare a ridurre il carico di lavoro degli agenti, migliorare la soddisfazione del cliente e ottimizzare le prestazioni complessive del contact center.

Inoltre, valuta come l'intelligenza artificiale si integra con altri sistemi e origini dati. Funzionalità efficaci di intelligenza artificiale per contact center dovrebbero attingere perfettamente ai dati dei clienti esistenti per fornire un supporto ricco di contesto e migliorare le interazioni con i clienti.

Sicurezza e conformità

Un fornitore CCaaS affidabile deve aderire a rigorosi standard di sicurezza e normative di conformità per proteggere i tuoi dati da violazioni e garantire la conformità legale. Quando valuti i potenziali fornitori, verifica che la loro tecnologia soddisfi gli standard di settore pertinenti, come ISO 27001, GDPR, HIPAA (per servizi sanitari) e PCI DSS (per l'elaborazione dei pagamenti). Queste certificazioni indicano l'impegno di un fornitore nei confronti della sicurezza e della protezione dei dati.

Oltre a verificare la presenza di certificazioni, è fondamentale comprendere le misure di sicurezza specifiche implementate dal fornitore. Ciò include la crittografia dei dati inattivi e in transito, controlli di sicurezza regolari e controlli di accesso per garantire che solo il personale autorizzato possa accedere alle informazioni sensibili.

Supporto post-vendita

Un efficace supporto post-vendita garantisce che eventuali problemi riscontrati dopo l'implementazione iniziale vengano risolti in modo rapido ed efficiente, riducendo al minimo i tempi di inattività e mantenendo la continuità operativa. Quando valuti un fornitore, considera l'ampiezza e la qualità dei suoi servizi di supporto. Cerca fornitori che offrano supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 attraverso più canali, tra cui telefono, e-mail, chat dal vivo e persino social media, per garantire che l'aiuto sia disponibile quando necessario.

Inoltre, valutare la competenza e la reattività del team di supporto. Un buon servizio di supporto dovrebbe disporre di un team ben addestrato in grado di gestire una serie di problemi, dalla semplice risoluzione dei problemi a problemi tecnici complessi. Il fornitore dovrebbe anche offrire una base di conoscenze completa, risorse di formazione e comunità di utenti. Queste risorse consentono al tuo team di risolvere i problemi comuni in modo indipendente e di sfruttare al meglio la soluzione CCaaS.

Costo e ROI

Quando si valuta l'accessibilità economica, è importante guardare oltre il semplice prezzo iniziale e considerare il costo totale di proprietà, che include costi di installazione, costi di manutenzione, aggiornamenti e potenziali costi associati alla scalabilità del servizio. Scegli fornitori che offrono prezzi trasparenti per contact center senza costi nascosti, consentendoti di prevedere e controllare le tue spese in modo efficace.

Inoltre, valutare il valore fornito dal servizio in relazione al suo costo. Un fornitore CCaaS conveniente dovrebbe offrire una suite completa di funzionalità in grado di soddisfare le esigenze aziendali specifiche senza richiedere personalizzazioni estese, che possono aumentare i costi.

Confronta il modo in cui altri fornitori possono semplificare le tue operazioni e migliorare il servizio clienti. Presta attenzione alla flessibilità dei piani tariffari: i fornitori che offrono soluzioni scalabili possono adattarsi alle tue esigenze man mano che la tua azienda cresce o cambia, offrendo potenzialmente una migliore efficienza dei costi nel tempo.

Reputazione del venditore

Un fornitore rispettabile ha in genere una comprovata esperienza di stabilità, un forte supporto clienti e un impegno per il miglioramento continuo. Inizia esaminando la storia del fornitore nel settore, compreso da quanto tempo è in attività e la sua esperienza con aziende simili alla tua. Questo background può darti fiducia nella sua capacità di comprendere e soddisfare le tue esigenze specifiche.

Inoltre, valuta la reputazione del fornitore attraverso testimonianze dei clienti, casi di studio e migliaia di recensioni dei clienti . Cerca feedback sull'affidabilità del servizio, sull'efficacia della tecnologia e sulla qualità dell'assistenza clienti. È utile controllare i forum di settore e i social media per ottenere approfondimenti non filtrati dagli utenti attuali e passati.

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CCaaS è una soluzione adatta e scalabile per i professionisti a contatto con i clienti come i team di vendita e di supporto, mentre UCaaS è una scelta saggia per quasi tutti gli altri dipartimenti. Con Nextiva ottieni il meglio da entrambi, motivo per cui è leader tra i migliori fornitori CCaaS.

Con esso, puoi creare un ecosistema senza soluzione di continuità che soddisfa le esigenze di comunicazione di tutti i dipartimenti. Nextiva consente al tuo team di lavorare in modo efficiente e offrire un'esperienza cliente memorabile su tutti i punti di contatto.

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