Come CarParts.com ha ridotto i tempi di risposta dell'assistenza clienti

CarParts.com è un gigante dell'eCommerce nel settore dell'aftermarket automobilistico. Attraverso la rete di siti Web dell'azienda, raggiungono circa 60 milioni di visitatori unici annuali ed evadono circa 3,5 milioni di ordini all'anno, quindi un'operazione online ben funzionante con tempi di risposta minimi dell'assistenza clienti è fondamentale per il successo dell'azienda.

Un mal di testa dell'assistenza clienti

Fornire un'eccellente assistenza clienti è una priorità strategica per CarParts.com e un'area che hanno identificato per differenziarsi dalla concorrenza e ottenere un vantaggio competitivo .

Avevano però un problema: diversi milioni di clienti online generavano inevitabilmente un grande volume di biglietti e gestirli si stava rivelando estremamente difficile.

“ Abbiamo risposto ai messaggi degli acquirenti direttamente nei centri messaggi dei nostri mercati, abbiamo tenuto traccia di tali messaggi e abbiamo gestito più finestre e più account per più negozi. Il processo è stato incredibilmente macchinoso. "

Tristan Cataham, capo dell'assistenza clienti, CarParts.com

Non solo il processo di risposta alle domande dei clienti è stato un grattacapo per il team di supporto, ma la misurazione e il miglioramento dei tempi di risposta dell'assistenza clienti è stato un processo meticoloso per la gestione:

" I responsabili del nostro team dovrebbero accedere e disconnettersi da diversi account durante il giorno per monitorare la produttività utilizzando i tracker di Excel. "

Puoi immaginare il volume delle domande dei clienti in arrivo che provengono da 10 milioni di clienti ogni mese. Trattare con ciascuno da Il mio eBay, Amazon Seller Central o il tuo fornitore di servizi di posta elettronica diventa molto disordinato molto rapidamente!

Con l'azienda che ha intrapreso un'iniziativa strategica per migliorare il proprio servizio clienti, risolvere questo pasticcio operativo era una priorità!

Passaggio 1: crea un'unica posizione per il supporto

Tristin stava cercando degli help desk per fornire un'unica posizione per tutti i messaggi in arrivo e l'attenzione all'eCommerce di eDesk ha catturato la sua attenzione.

A differenza di altri helpdesk, eDesk è stato creato appositamente per i rivenditori online, quindi era perfetto per CarParts.com. Le sue integrazioni native con Amazon, eBay e tutti gli altri principali mercati, insieme al carrello degli acquisti e al software di gestione dell'inventario, significavano che CarParts.com non aveva bisogno di aggiungere app, plug-in o utilizzare altri programmi come avresti bisogno con altri helpdesk. eDesk ha semplificato il processo di assistenza clienti di CarParts.com praticamente dall'oggi al domani.

“ eDesk ha consolidato tutte le nostre piattaforme di messaggistica individuali in un'unica casella di posta centralizzata. Ora ogni numero arriva come un ticket, quindi non dobbiamo più scavare in più caselle di posta e thread. "

Oltre a consentire a CarParts.com di trovare ordine nel caos di molteplici programmi e canali di messaggistica, ha apportato seri miglioramenti in una moltitudine di altri aspetti della loro funzione di servizio clienti, in particolare i tempi di risposta dell'assistenza clienti, la produttività e il lavoro di squadra.

Passaggio 2: abilitare il lavoro di squadra e la collaborazione

Una caratteristica importante dell'ottimizzazione del servizio clienti consiste nel consentire agli agenti di collaborare tra loro. Se gli agenti possono coinvolgere facilmente i loro compagni di squadra quando è necessario aiuto per risolvere un ticket, è possibile ottenere notevoli risparmi di tempo.

CarParts.com ha scoperto che eDesk era l'ambiente perfetto per la collaborazione in team.

“ Collaborare con i membri del team sulla piattaforma è incredibilmente facile. Per inserire un compagno di squadra in una conversazione, puoi semplicemente taggarlo con la funzione "menzione" di eDesk. La piattaforma crea coinvolgimento tra i membri del team visualizzando chiaramente tutti i messaggi in un thread e consentendo agli agenti di vedere come gli altri membri del team rispondono a messaggi diversi. "

Oltre alla collaborazione possibile con i ticket aperti, eDesk consente di instradare automaticamente i ticket in entrata agli agenti di supporto più adatti, rendendo l'allocazione delle risorse del team completamente senza soluzione di continuità.

Passaggio 3: diventa ossessionato dai dati e dai rapporti

Essere guidati dai dati è un imperativo per le grandi aziende di e-commerce al top del loro gioco e CarParts.com non è diverso.

La capacità di valutare con precisione quali aree del loro servizio clienti necessitavano di miglioramenti, fissando obiettivi realistici, allenando gli agenti e quindi misurando i progressi era un imperativo strategico per CarParts.com.

I dashboard e le funzionalità di reporting di eDesk forniscono l'ambiente analitico perfetto per la crescita dell'azienda:

“ I rapporti sono stati una risorsa fondamentale per i leader del nostro team, fornendo loro rapporti molto più informativi che sono in grado di utilizzare durante il coaching degli agenti. Attraverso eDesk, siamo stati in grado di ottimizzare davvero le nostre operazioni. “

eDesk integra così tante funzionalità all'interno della piattaforma. Ci ha dato una maggiore visibilità del nostro volume di posta elettronica e SLA, consentendoci di concentrarci sulle aree in cui possiamo migliorare ulteriormente la produttività e l'efficienza degli agenti".

Step 4: Il tempo è denaro: risparmialo quando possibile

Se la creazione di un'unica sede per il supporto, la costruzione del lavoro di squadra e l'abilitazione di decisioni basate sui dati sono le basi del successo, il risparmio di tempo è il vantaggio. È qui che CarParts.com potrebbe risparmiare sui costi di supporto e vedere il vantaggio in termini di profitti.

Una delle funzionalità uniche per risparmiare tempo che ha attratto CarParts.com su eDesk è la funzione del pulsante magico.

L'intelligenza artificiale di eDesk analizza milioni di interazioni con l'assistenza clienti per suggerire una risposta personalizzata pronta per essere inviata con un solo clic (il pulsante magico!)

Alcuni ticket richiedono un po' più di approfondimento per essere risolti e, in questi casi, gli agenti possono rispondere manualmente. Capita molto spesso, tuttavia, che le richieste di assistenza clienti siano di natura simile e digitare la stessa risposta, ancora e ancora, è un compito noioso che eDesk elimina in pochi secondi!

Gli utenti possono personalizzare le funzionalità di automazione di eDesk in base alle esigenze di ogni azienda come un guanto. CarParts.com ha fatto esattamente questo:

“ Le funzioni intelligenti di eDesk predicono automaticamente il testo in modo da poter impostare facilmente modelli e utilizzare "Snippet" (o tasti di scelta rapida) per inserire i nomi dei clienti, i numeri d'ordine, ecc. Questo ci aiuta a lavorare in modo molto più efficiente e a garantire che rispondere ai nostri clienti in modo tempestivo. "

Dopo aver utilizzato eDesk per soli sei mesi, CarParts.com ha riscontrato un miglioramento immediato nelle metriche chiave dell'assistenza clienti:

“ Dall'utilizzo di eDesk abbiamo riscontrato una riduzione del 10,3% del tempo di gestione dei ticket e un aumento del 12% delle e-mail gestite al giorno. eDesk ha notevolmente migliorato l'efficienza degli agenti e aumentato la produttività, il che aiuta nelle previsioni e nelle proiezioni del personale. "

Pensieri finali

eDesk ha aiutato CarParts.com a ridurre i tempi di risposta dell'assistenza clienti fornendo un'unica posizione per tutti i messaggi in arrivo da ogni mercato online in cui vende, incoraggiando il lavoro di squadra e creando una cultura basata sui dati. Ciò ha consentito loro di ridurre i tempi di gestione dei ticket di supporto di oltre il 10% per cliente.

“ Eravamo alla ricerca di una piattaforma da tre anni per centralizzare e ottimizzare i nostri processi di assistenza clienti eBay e Amazon. Dall'implementazione di eDesk, il nostro team di assistenza clienti è stato molto più efficiente nel rispondere alle domande dei nostri clienti prima e dopo l'acquisto.

Consiglio vivamente questa piattaforma se stai cercando di migliorare le metriche del servizio clienti e di fornire ai clienti risposte rapide ed efficaci alle loro esigenze di prodotto. "

David Meniane, Direttore finanziario e Direttore operativo

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