Camille Acey, leader della CX, sulle dinamiche in evoluzione nel servizio clienti

È in corso una profonda trasformazione nel servizio al cliente.

Al di là del fervore dell’intelligenza artificiale e della necessità di gestire i team attraverso la ristrutturazione organizzativa e l’evoluzione del concetto di supporto, i leader CX si trovano anche ad affrontare le crescenti aspettative dei clienti, affrontando la complessità dei licenziamenti e il compito onnipresente di fare di più con meno.

Non è un lavoro per i deboli di cuore, ma è uno di quelli che l'ospite di oggi, Camille E. Acey, ama fare. Camille è un'autoproclamata nerd del servizio clienti e consulente esperta che ha lavorato con startup come CrowdStrike, Humio e Nilus, è mentore di First Round e consulente di TheLoops, una piattaforma di dati dei clienti che sfrutta l'intelligenza artificiale. Iniziando come Jill tuttofare, affrontando un po' di tutto dal punto di vista del go-to-market, ha presto trovato il suo posto nella community Support Driven e si è innamorata dell'arte del servizio clienti. La resilienza può essere la chiave per prosperare nel settore odierno, ma lo sono anche l'integrità, l'empatia e un incrollabile sostegno alle esigenze sia dei clienti che del team.

Nell'episodio di oggi, abbiamo incontrato Camille per esplorare il panorama in continua evoluzione del settore: dall'adozione dell'intelligenza artificiale e dell'automazione alla gestione dei team in un periodo di licenziamenti, stiamo approfondendo il nocciolo della questione di bilanciare le esigenze di diversi clienti con i vincoli delle risorse limitate.

Ecco alcuni dei punti chiave:

• I leader esperti del servizio clienti possono essere sfruttati come consulenti in modo da evitare di assumere eccessivamente ruoli senior a tempo pieno o di dover fare affidamento esclusivamente su generalisti per questioni di quadro più ampio.
• L’intelligenza artificiale non può sostituire il tocco umano e la sua implementazione dovrebbe essere un esercizio per affrontare i frutti a portata di mano, offrendo allo stesso tempo l’opportunità di formare talenti junior su questioni più semplici.
• I licenziamenti diminuiranno la qualità del servizio. Per affrontarlo è necessario garantire il consenso dell’organizzazione, comunicare chiaramente l’impatto della riduzione delle risorse e dare priorità all’essenziale.
• Affinché l’intelligenza artificiale funzioni, è necessaria una documentazione completa. Prenditi il ​​tempo necessario per costruire e mantenere una base di conoscenza centralizzata: potresti anche ridurre la dipendenza dalla conoscenza individuale.
• Tradizionalmente, chi paga di più, riceve più attenzione. Ma alcuni clienti non hanno bisogno di essere assistiti se si sfrutta l'automazione per un'assistenza proattiva.
• Non puoi soddisfare ogni richiesta di funzionalità. I team del servizio clienti necessitano di un approccio basato sui dati per lavorare con il prodotto dando priorità a ciò che ha senso per l'azienda e offre valore per l'obiettivo.

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Il fattore Riccioli d'oro

Niamh O'Connor: Ciao e benvenuto a Inside Intercom. Questa settimana sarò Niamh O'Connor al posto di Liam Geraghty. Nello show di oggi, si unisce a noi Camille E. Acey, un'autoproclamata nerd del servizio clienti. Camille è una leader di CX di lunga data e ha lavorato con startup come CrowdStrike, Humio e Nilus, mentore di First Round e consulente di TheLoops, una piattaforma di dati dei clienti che sfrutta l'intelligenza artificiale. Camille, benvenuta allo spettacolo.

Camille Acey: Grazie, Niamh. E' bello essere qui.

Niamh: Ti descrivi come un nerd dell'assistenza clienti. Cosa ha ispirato la tua passione per questo campo e come ha plasmato la tua carriera?

“Quel genere di cose, in cui potevo aiutare qualcuno ed essere semplicemente un altro essere umano dall’altra parte della linea, mi hanno davvero toccato”

Camille: Sì, è un'ottima domanda. Forse non dovrei dire nerd, ma dietro di me si vedono tutti questi libri, e molti di essi riguardano l'assistenza clienti. All’inizio della mia carriera con le startup, lavoravo in un ruolo più generalista. Avevo lavorato nel giornalismo e come scrittore in Europa, e sono tornato negli Stati Uniti sapendo che probabilmente non avrei potuto sopravvivere a New York come giornalista. Quindi, ho dovuto dare una svolta alla mia carriera. E in quel periodo le startup stavano ricominciando a fiorire e le persone mi indirizzavano. Hanno detto: "Il tipo di capacità e risorse di auto-avviamento che possiedi sarebbero davvero utili nelle startup".

E così, ho iniziato a lavorare con loro in un modo davvero tuttofare. Marketing, assistenza clienti, operazioni, vendite: ogni genere di cose dal lato del go-to-market e anche un po' dal lato del prodotto. Ad un certo punto mi hanno chiamato per assistere i clienti e la cosa ha cominciato a piacermi. Ricordo un momento straziante in cui una donna chiamò per fare una visita e poi raggiungere l'ospedale per essere accanto al marito, che stava morendo. Quel genere di cose, in cui potevo aiutare qualcuno ed essere semplicemente un altro essere umano dall'altra parte della linea, mi hanno davvero toccato.

Ho iniziato a farlo sapere e le persone mi hanno indirizzato a una comunità chiamata Support Driven. Penso davvero che trovare quella tribù sia stata la chiave per dedicarmi a questo, trovare persone che la pensano allo stesso modo e che amano fare questo lavoro, amano essere d'aiuto e non si preoccupano di essere pagate per questo.

Niamh: Mi piace che tu parli delle competenze trasferibili che hai portato alla CX perché la realtà è che le persone CX provengono da tutti i ceti sociali e portano tutti i tipi di prospettive. E quali ritieni siano le attuali carenze o le opportunità che vengono perse nella CX? E cosa potrebbero fare meglio nello specifico le persone che gestiscono i leader CX?

"Possiamo intervenire e contribuire a definire la strategia, ma non abbiamo bisogno di lavorare a tempo pieno con vantaggi"

Camille: Ci ho pensato. Un collega e io stiamo lavorando a una serie di post sul blog a riguardo. Penso che le startup a volte assumano troppo nell'area dell'assistenza clienti e introducano qualcuno che sia veramente senior quando non hanno bisogno di qualcuno così senior a tempo pieno con quello stipendio e con quel livello di supervisione ed esperienza. D’altro canto, molte startup dicono: “Va bene, lasciamo che il generalista sia l’addetto all’assistenza clienti”. Quella persona, ovviamente, può svolgere il lavoro quotidiano, ma in termini di riflessione sulla strategia di dove dovrebbe essere l'organizzazione tra un anno o due o tre, su come assumere e cose del genere, molti volte, quella persona sta imparando sul lavoro. Penso che sia una specie di situazione Riccioli d'oro che cerchi per la maggior parte del tempo. Qualcuno che ha abbastanza esperienza.

E poi, ora c'è una grande opportunità nello spazio frazionario. Molti leader dell'assistenza clienti, come me, si stanno rendendo disponibili come consulenti o leader CX frazionari. Possiamo intervenire e contribuire a stabilire la strategia, ma non abbiamo bisogno di lavorare lì a tempo pieno con benefici. Possiamo intervenire in qualità di consulenti e portare tale esperienza nell'organizzazione, mentre il leader di Goldilocks CX può gestire le operazioni quotidiane del team. Penso che questo sia stato un po' sottoesplorato nello spazio delle startup SaaS, cercando di trovare consulenti che possano entrare e aiutarti a modellare la tua strategia a livello organizzativo e aiutare a sviluppare i tuoi leader di livello più junior o medio.

Il tocco umano

Niamh: Parlando di nuove opportunità, come vedi l'integrazione dell'intelligenza artificiale, in particolare dei modelli linguistici di grandi dimensioni, che influiscono sul futuro dell'assistenza clienti e sulle competenze richieste ai professionisti dell'assistenza clienti? Pensi che aiuterà a elevare il campo concentrandosi maggiormente sulle competenze e meno sui livelli di squadra?

"L'intelligenza artificiale può aiutarti a analizzare terabyte di dati dei tuoi clienti o prodotti e quindi: 'Ecco dove i tuoi sforzi otterranno il miglior ritorno sull'investimento'"

Camille: Il treno ha assolutamente lasciato la stazione per quanto riguarda l'intelligenza artificiale. Molte persone lo stanno raddoppiando e triplicando su tutte le principali piattaforme. So che Intercom sta lavorando in quello spazio. Naturalmente, ci sono molti frutti a portata di mano lì. Quando entro e prendo in carico un team cliente, cerco sempre dove possiamo automatizzare le cose ripetitive che facciamo continuamente. L’intelligenza artificiale va di pari passo con la documentazione. Mi piace sempre rafforzare o iniziare a creare documentazione in qualsiasi team con cui lavoro perché l'intelligenza artificiale è valida quanto i dati che ci inserisci. E quindi, assicurarsi che ci siano dati in un luogo pubblico su cui il cliente e l’intelligenza artificiale possano mettere le mani – o su cui possano mettere le mani i robot – è piuttosto fondamentale.

Sono in mezzo alla strada. Sono un consulente presso TheLoops, che sta svolgendo un lavoro straordinario lì, sfruttando i dati che team particolarmente grandi possono apportare per aiutarli non solo a ottenere approfondimenti ma a decidere cosa fare dopo. Penso che questo sia l'aspetto fondamentale: non solo cercare e generare più grafici e più fogli di calcolo, ma pensare a quali cose dovremmo fare dopo. Penso che sia lì che i leader hanno più bisogno di aiuto. L'intelligenza artificiale può aiutarti a analizzare megabyte, gigabyte e terabyte di dati dei tuoi clienti o del tuo prodotto e quindi "qui è dove i tuoi sforzi otterranno il miglior ritorno sull'investimento". Queste sono le cose più interessanti.

"Dove le cose sono ripetitive e dove è possibile gestirle autonomamente, questa è una grande opportunità per l'intelligenza artificiale"

Il tocco umano, penso, è ancora davvero fondamentale. Come ho già detto, quando quella donna ha chiamato, era così spaventata che suo marito fosse in ospedale. Probabilmente sarebbe morto presto e lei voleva parlare con una persona. Il lato umano sarà sempre davvero fondamentale. Ma dove le cose sono ripetitive e dove le cose possono essere gestite autonomamente, questa è una grande opportunità per l’intelligenza artificiale. Dobbiamo diventare più sofisticati anche riguardo ai linguaggi che utilizziamo, ma lascerò che siano gli esperti a dirci come dovremmo parlarne in futuro.

Niamh: Sì, sono d'accordo al 100%. Ed è qualcosa di cui parliamo molto anche qui: la partnership uomo-intelligenza artificiale. Entrambi hanno punti di forza diversi e, una volta utilizzati nel modo migliore, puoi davvero migliorare enormemente la tua offerta di supporto.

Camilla: Assolutamente.

Navigare tra licenziamenti e cure

Niamh: Hai scritto un post sul blog davvero interessante parlando con i leader CS della navigazione e della gestione dei team in un periodo di licenziamenti, di cui, sfortunatamente, ne abbiamo visti molti negli ultimi due anni. Hai sottolineato l'adozione dell'automazione, la creazione di modelli e la scrittura di documentazione per semplificare i processi di supporto. Potresti condividere alcuni esempi pratici di come i leader possono implementare efficacemente queste strategie a breve termine senza compromettere la qualità della loro assistenza clienti?

"Una grande esperienza del cliente deriva da una grande esperienza di squadra, e i grandi team hanno la sensazione che il loro manager e leader siano al loro fianco"

Camille: La prima cosa è che la qualità a breve termine potrebbe diminuire. Questa è una decisione che prende la leadership. Non penso che otterrai lo stesso livello di qualità con il 50% delle risorse assegnate ad esso. Devo essere onesto. Una delle cose che sottolineo nel post del blog è l'importanza che il leader CS ottenga il consenso dell'organizzazione, dicendo: "Potrei non avere un posto al tavolo quando hai preso questa decisione, ma ora che la decisione è stata presa fatto, ecco cosa c’è fuori discussione.” È una conversazione difficile da sostenere e penso che le persone siano così paralizzate dalla paura di perdere il lavoro da non volerlo avere. Ma questo è il tipo di leader che sono. Per me è fondamentale proteggere la mia squadra.

Penso che una grande esperienza del cliente derivi da una grande esperienza di squadra, e i grandi team hanno la sensazione che il loro manager e leader abbiano le spalle. Questa è la prima cosa, dicendo: “Ecco tutto ciò che tradizionalmente offriamo ai nostri clienti con RIF 25% [riduzione in vigore], 50% RIF. Ecco cosa possiamo fare. Ecco cosa possiamo offrirvi", e assicurandoci che sia chiaro e che ci sia consenso in modo che le persone non si presentino più tardi e dicano: "Ehi, la fidelizzazione è diminuita" o "La soddisfazione del cliente è diminuita". Cosa hai fatto di sbagliato?" Ebbene, non abbiamo tutte le persone di cui abbiamo bisogno.

Ovviamente non lo vorremo mai. E vuoi tenere d'occhio questi KPI indipendentemente dal fatto che tu stia operando con un equipaggio ridotto o meno. Ma il primo passo è l'elemento umano che consiste nel connettersi con persone che sono leader e nel dire: "Quali cose non sono negoziabili e devono continuare ad andare avanti, e quali cose dovremo dire: 'Ehi, lo faremo'". mettere questa iniziativa nel dimenticatoio." Oppure, "Con l'assistenza su misura che stavamo offrendo a questo segmento di clienti, dovremo alzare un po' il livello: il 5% più ricco ottiene l'esperienza del guanto bianco, non il 15% più ricco”.

Penso che sia la cosa più importante. Il lavoro di documentazione dovrebbe essere continuo man mano che si presenta, cercando anche di continuare a lottare per il tempo e dire: "Okay, potremmo avere agenti di supporto fuori dalla scrivania il 20% delle volte, ma quell'investimento ci tornerà utile" perché in questo modo gli strumenti di automazione dell'intelligenza artificiale che utilizziamo possono attingere dalla documentazione." Anche il nostro team, internamente, può trarne spunto. Questo accade così frequentemente nei team di supporto. Una persona capisce qualcosa e non ha il tempo di scriverlo, quindi ogni volta che si ripresenta, dice, "Oh sì, Susan sa come farlo", invece di concedere a Susan quel tempo libero al banco di supporto per scriverlo e metterlo in un luogo accessibile a tutto il team e, si spera, ai clienti, se opportuno. Ok, perderai per un po' il tempo di Susan alla scrivania, al telefono o in chat, ma questo ci tornerà in mente perché, si spera, tutti quei colpetti sulle spalle scompariranno.

Niamh: Assolutamente. Alcune delle cose che hai menzionato lì, come la mancanza di tempo, la mancanza di risorse e l'introduzione dell'intelligenza artificiale e delle nuove tecnologie, stai vedendo un colpo al morale della squadra? Come stanno affrontando questo problema i leader nella tua esperienza?

Camille: Le spaccature riguardano sicuramente tutto il settore, non solo dal lato del supporto. Lo vedi da ogni lato dell'edificio. Penso che se accedi a LinkedIn, vedrai sempre il piccolo verde attorno alle cerchie delle persone. Sicuramente sta subendo un duro colpo. Ed è difficile perché, d'altro canto, c'è tantissimo entusiasmo per l'intelligenza artificiale. Ma deve essere equilibrato. Spero che le persone che continuano a sviluppare questa intelligenza artificiale ci pensino in modo da poter coltivare maggiori opportunità per altre persone. Ma finora non ho sentito nessuno dire: "Un robot mi ha preso il lavoro". Nessuno si sente così. Sicuramente sentono di avere ancora un contributo da dare. Penso che lo facciamo tutti.

“Adoro coltivare i talenti junior. E non esiste una laurea nell'assistenza clienti. Impari sul lavoro. Si impara insieme alle persone”

Non è una competizione. Non credo che la maggior parte di noi si senta in competizione. Lo sento forse un po' di più dal punto di vista del design. Questi strumenti di progettazione possono essere sofisticati, anche se un po’ bizzarri, in termini di ciò che generano. A volte, anche la creazione di contenuti perché, ora, con un po' di impegno in ChatGPT puoi ottenere un contenuto adatto. Quindi sì, è qualcosa a cui la gente sta pensando.

Non ho sentito molte conversazioni su come possiamo aumentare il nostro gioco in tutti i campi in modo da portare qualcosa sul tavolo. Ho parlato con qualcuno che stava pensando di andare a un campo di addestramento sulla programmazione. E sono preoccupato per il futuro degli sviluppatori junior. La qualità del codice che gli sviluppatori junior possono creare, l'intelligenza artificiale può creare. E sono davvero gli sviluppatori senior e le persone con un occhio più forte che avranno un vantaggio. Quindi, cosa facciamo con tutti gli altri che vorrebbero salire di grado e diventare sviluppatore senior? Adoro coltivare i talenti junior. E non esiste una laurea nell'assistenza clienti. Impari sul lavoro. Impari insieme alle persone. Se diciamo: “Le cose di primo livello saranno automatizzate”, come fanno le persone a entrare nella porta? Sono un po' preoccupato per questo.

Niamh: Sì, assolutamente. È qualcosa a cui abbiamo pensato anche qui perché abbiamo un chatbot AI. E quando inserisci nuovi talenti junior, com'è possibile che permetti loro di imparare con le semplici domande che i clienti hanno quando il chatbot può gestirle per te adesso e assicurarti che arrivino al livello successivo in modo che possano iniziare a contribuire all'elemento umano?

L'esperienza adeguata

Niamh: In passato hai menzionato l'importanza della segmentazione della clientela quando si mira a un'esperienza cliente più personalizzata. Potresti approfondire l'approccio appropriato all'esperienza e fornire alcuni spunti su come i leader del servizio clienti possono bilanciare le esigenze dei diversi segmenti di clientela, soprattutto con risorse limitate?

Camille: Sì, assolutamente. L'approccio appropriato all'esperienza viene da Lincoln Murphy, un pioniere del successo del cliente. Tradizionalmente, pensiamo che chi ci paga più soldi, riceve più attenzione. Ma a volte ci sono persone che pagano un sacco di soldi, che hanno un nome distintivo come marchio, come cliente o qualcuno che blasonate sulla vostra home page, ma il loro team non ha bisogno di essere tenuti per mano. Quando lavoravo presso Humio, e poi siamo stati acquisiti da CrowdStrike, avevamo clienti presso un'organizzazione finanziaria molto grande. E quei clienti, in un certo senso, potrebbero girare intorno al nostro team di assistenza clienti. Usavano il prodotto da così tanto tempo. Hanno trovato piccoli trucchi e suggerimenti e ce li hanno insegnati. Quindi, in termini di tempo di cui avevano bisogno con noi, quando volevano stare con noi, era più solo per innervosirsi del prodotto e della direzione che avrebbe preso.

"Quando pensi all'esperienza appropriata, chi ha effettivamente bisogno di questa quantità di attenzione?"

Un collega che era a Looker ha parlato molto dell'idea di inserire questi clienti nella comunità. E adoro quell'idea. Possono essere in una comunità. Ad Humio, ad esempio, abbiamo avuto uno Slack. E quei clienti sarebbero quasi deputati al supporto della comunità e aiuterebbero le persone negli ingorghi. E poi, se non riuscivano a capirlo, la persona che stavano cercando di aiutare veniva a sostenerli. Mi piace l'idea.

Quando pensi all'esperienza appropriata, chi ha effettivamente bisogno di questa quantità di attenzione? In molte organizzazioni, in particolare nelle startup in fase iniziale, la sensazione è: "Se non parliamo con il grande nome del cliente X ogni settimana, quando un giorno rinuncerà, sarà stata colpa nostra perché non l'abbiamo fatto". continua a fargli da babysitter”. Ma deve esserci un modo per sfruttare il prodotto, in particolare in SaaS, per tenere d'occhio ciò che stanno facendo e quindi essere reattivi.

È qui che aiuta anche l’automazione. Puoi vedere le persone in aree in cui riscontrano molti errori e problemi e dire in modo proattivo: "Ehi, abbiamo notato che continui ad avere problemi in quest'area. Potremmo prenderci mezz'ora con te per spiegarti il ​​problema che stai riscontrando o un approccio migliore a questo?" Questo genere di cose, piuttosto che solo quel ritmo costante di "ogni settimana ci incontriamo per fare da babysitter".

Penso che ciò nasca anche dal fatto che il successo del cliente è uno spazio più nuovo rispetto alla gestione dell'account. Molte organizzazioni considerano il successo dei clienti come un rebranding della gestione degli account, cosa che non dovrebbe essere. Ha lo scopo di integrare i clienti, mantenerli felici, continuare a far crescere quegli account e assicurarsi che stiano raggiungendo gli obiettivi dichiarati con l'uso del tuo prodotto. Non solo: “Stai bene? Sei felice? Vuoi comprare altre cose?" Se non hanno raggiunto ciò che speravano di ottenere, diventa una conversazione di vendita invadente. Lo dico sempre chiaramente: in quanto leader dell'assistenza clienti, questo non mi interessa. In qualità di leader dell'assistenza clienti, se il nostro prodotto non è il prodotto giusto per il cliente, voglio essere in grado di provenire da un luogo di integrità e forza e dire al cliente che non è la soluzione giusta per lui. So che non è una cosa popolare da dire. Sono stato ammonito di dire questo genere di cose, ma penso che sia davvero importante per il tuo marchio personale come leader dell'assistenza clienti e per l'organizzazione in generale perché le persone apprezzano questo tipo di integrità.

“Ho sempre incoraggiato il mio team a effettuare controlli periodici. Ed è una relazione come qualsiasi altra relazione. 'Ti sta andando bene? Ti piace ancora questo?'”

Quando penso alla segmentazione, penso a chi deve essere inserito. Di che tipo di onboarding hanno bisogno per gli obiettivi che vogliono raggiungere e per le sfide che devono affrontare? Quale team avrà bisogno di un po' più di collaborazione o coinvolgimento rispetto ai clienti su cui fa semplicemente clic per loro?

Ho sempre incoraggiato il mio team a effettuare check-in periodici. Ed è una relazione come qualsiasi altra relazione. “Ti sta andando bene? Ti piace ancora questo? Ogni due settimane, ogni mese o ogni trimestre va bene per te oppure preferisci contattarci quando hai bisogno di noi?" Penso che la gente lo apprezzi. Sono così occupati. Il tuo prodotto fa probabilmente parte di una serie di prodotti che stanno utilizzando e tu fai parte della miriade di persone di supporto o di successo che li contattano ogni giorno, ogni settimana. Quindi, essere sensibile a questo e dire: “Ehi, so che hai un lavoro da fare. Abbiamo parlato di quali siano i tuoi obiettivi per questo trimestre e parlare con me non è sempre in sintonia con il raggiungimento degli obiettivi. Sto parlando a voi. Il mio manager è felice. Avevi un sorriso stampato in faccia durante la chiamata Zoom, ma sono 30 minuti che avresti potuto usare per fare qualcos'altro.

È fondamentale pensare a ciò che è appropriato lì. Se le persone sono interessate, possono cercare Lincoln Murphy. Ha un eccellente podcast in cui ne parla ogni settimana. È di piccole dimensioni e davvero utile. Ed è davvero appassionato di questa idea di esperienza appropriata. È difficile farcela perché i dollari che equivalgono all'importanza sono ciò che fa andare avanti gli affari. Ma non è sempre la soluzione giusta e non sempre produrrà i risultati che stai cercando.

Un approccio al feedback basato sui dati

Niamh: Secondo la tua esperienza, come possono il servizio clienti, il successo del cliente o gli agenti dell'esperienza del cliente tradurre efficacemente il feedback e le esigenze dei clienti in requisiti attuabili per i team di sviluppo prodotto?

Camille: Anche questa è una cosa che mi appassiona davvero. Nella mia ultima azienda c'era un canale Slack in cui lasciavano cadere ogni piccolo feedback ricevuto dai clienti tramite telefonate ed e-mail. Erano risme e volumi di appunti e collegamenti a telefonate di Gong, ma nessuna profondità. Nessuna profondità in termini di entrate rappresentate o quante volte hanno sentito questa cosa particolare. In ogni organizzazione con cui lavoro, spingo per un approccio basato sui dati. Non rallentare il team del prodotto per ogni piccolo reclamo. Man mano che la tua organizzazione cresce, la quantità di richieste e feedback che riceverai crescerà sempre di più.

“Il nostro lavoro come team cliente è andare oltre gli aneddoti e iniziare a entrare nei dati”

Non sarà mai un giorno in cui tutti diranno: “Va bene, è l'ora di chiusura. Abbiamo soddisfatto tutte le richieste di funzionalità." In effetti, ho una lavagna sopra la mia scrivania. E una delle cose che ho stampato è una griglia dal tuo sito web. In alto c'è scritto: "È difficile da fare", "È facile da fare", quindi "I clienti lo vogliono" e "I clienti non lo vogliono". Mi piace sempre mostrarlo ai team e dire: “Ehi, ci sono un sacco di cose. I clienti vogliono molte cose. Spetta al prodotto determinarlo, sulla base di numerosi input provenienti dalle vendite, dal mercato e dal team del cliente. E anche la nostra visione generale di ciò che vogliamo ottenere come prodotto e come azienda. Tutti questi ingredienti contribuiscono a determinare il modo in cui cambia il nostro prodotto. Il nostro lavoro come team cliente è andare oltre gli aneddoti e iniziare ad entrare nei dati. E ovviamente, parlando di intelligenza artificiale, quando si hanno volumi di dati, è davvero utile sfruttare uno strumento come TheLoops o un altro strumento che può iniziare ad aggregarsi in modo da poter sapere quali cose i clienti sollevano di più o da cui estrarre i dati il CRM per vedere quante entrate rappresentano.

Parlate tra di voi nell'organizzazione, nel team GTM, se ne avete uno, nel team di prodotto, e identificate le aree in cui volete piazzare la scommessa. Ma penso che tutto inizi sicuramente dal fatto che il team del cliente abbia una visione di livello superiore. E tu sai cosa? Adoro assumere persone e lavorare con persone appassionate e attente ai clienti e che desiderano che abbiano un'ottima esperienza con il prodotto, ma penso che tu possa mostrare quel volto al cliente e poi terminare la chiamata Zoom, connetterti con il tuo team e dire: "Cosa è veramente importante qui dal punto di vista dell'azienda?"

"È una conversazione difficile da sostenere, ma è importante mantenere la concentrazione e l'allineamento nel fornire un'esperienza eccezionale alle persone a cui stai cercando di rivolgerti"

Puoi sempre trovare un linguaggio per comunicare al cliente: "Ehi, non possiamo farlo adesso". "Sei davvero importante per noi." "Puoi spiegarci meglio perché questo è un bloccante?" E "Questa soluzione alternativa funzionerà per te?" Ma puoi perderti così rapidamente nell'esperienza del prodotto se pensi: "Soddisfiamo ogni ticket che un cliente porta". Quanto prima gli addetti all'assistenza clienti verranno dissuasi dall'idea che siamo qui per soddisfare i desideri delle persone che utilizzano il nostro prodotto, tanto più velocemente potrai iniziare ad avere una conversazione su ciò che ha veramente senso. Come possiamo essere partner del prodotto e dell'ingegneria per fornire il massimo valore al maggior numero di persone? Non per tutti, ma il massimo valore per la maggior parte delle persone. E anche le persone giuste per capire quale prodotto può aiutarti a capire: "Ecco per chi lo stiamo costruendo".

Questo ci riporta a quello che dicevo prima. A volte non è il prodotto giusto per determinate persone in un determinato momento. È una conversazione difficile da sostenere, ma è importante mantenere la concentrazione e l'allineamento nel fornire un'ottima esperienza alle persone a cui stai cercando di rivolgerti.

Niamh: Parla del numero di cappelli che i team di assistenza clienti devono indossare e del numero di competenze che devono destreggiarsi.

Camille: Mantieni uno stretto rapporto con il prodotto, non necessariamente parlando e rilassandoti ogni giorno, ma capendo cosa è veramente importante per loro e facendogli capire cosa è veramente importante per te. Quella relazione è così critica. Quando penso di lavorare in una nuova azienda, mi piace sempre avere una buona conversazione con il leader del prodotto per capire quali sono le loro priorità e determinare se possiamo lavorare bene insieme.

Imprese frazionate

Niamh: Per riassumere, cosa c'è all'orizzonte per il 2024? Hai grandi progetti o progetti in arrivo?

"Sono ansioso di continuare a dialogare con i fondatori e le aziende in fase iniziale sugli ingredienti fondamentali per crescere fino a diventare una grande azienda con un'esperienza cliente di livello mondiale"

Camille: Sto ancora esplorando questo spazio frazionario di cui ho parlato prima. Nella mia ultima azienda, mi sentivo profondamente come se fossi troppo senior come leader del cliente per le esigenze di quell'organizzazione, ma avevo qualcosa con cui dare il mio contributo. Voglio continuare a esplorare i modi in cui posso essere utile per le startup. Adoro quello spazio. È uno spazio agile e super divertente. Penso che ottenere o offrire un'ottima esperienza al cliente inizi davvero dalla nascita dell'azienda. Pertanto, sono ansioso di continuare a conversare con i fondatori e le aziende in fase iniziale sugli ingredienti critici per crescere fino a diventare una grande azienda con un'esperienza cliente di livello mondiale.

Niamh: fantastico. E infine, dove possono andare tutti per stare al passo con te e il tuo lavoro?

Camille: Camilleacey.com. Questo è il mio sito web. Ho una scheda in alto. Si chiama CX Thoughts se vuoi leggere a cosa sto pensando. Di recente ho scritto sull'intelligenza artificiale e ho scritto un pezzo in tre parti su come appare dal punto di vista dell'assistenza clienti quando il tuo team viene acquisito o acquisisce un'altra società. Recentemente ho avuto una bella conversazione con un gruppo di miei colleghi e la quantità di feedback e pensieri non poteva stare in un solo post sul blog, quindi li ho trasformati in tre. Quindi, se la tua azienda è in fase di acquisizione o acquisizione, o se sei solo curioso, ho pensato che fosse un'ottima conversazione. Puoi contattarmi e possiamo chiacchierare. Sono sempre pronto a parlare con altri nerd dell'assistenza clienti o nerd in erba dell'assistenza clienti.

Niamh: Fantastico. Sono sicuro che i nostri ascoltatori saranno entusiasti di verificarlo. E grazie mille per esserti unito a me oggi.

Camilla: Grazie.

Niamh: Spero che ti sia piaciuta la mia conversazione con Camille E. Acey. E per oggi è tutto. Unisciti a noi di nuovo la prossima settimana per ulteriori informazioni su Inside Intercom.