6 modi in cui il monitoraggio delle chiamate e l'analisi ti aiutano a generare più clienti dalla pubblicità a pagamento

Studio dopo studio lo conferma: le ricerche online indirizzano le telefonate offline alle aziende. Dalla SEO agli annunci di ricerca basati su testo agli annunci di Google Shopping, le aziende stanno registrando un aumento delle conversioni di chiamata dalla ricerca.

Uno dei motivi principali è l'emergere degli smartphone come il nostro dispositivo de facto per la ricerca sui prodotti. La maggior parte delle ricerche avviene su smartphone e gli utenti mobili spesso chiamano il call center, il negozio, la concessionaria, la filiale o un altro luogo di un'azienda per porre domande, prenotare appuntamenti o effettuare ordini.

Google afferma che gli utenti che effettuano ricerche da dispositivi mobili hanno il 39% di probabilità in più di chiamare un'azienda, mentre la società di analisi BIA/Kelsey stima che le ricerche da dispositivo mobile genereranno 61 miliardi di chiamate alle aziende quest'anno, con un aumento del 113% rispetto al 2014:

Le telefonate sono una parte essenziale del percorso del cliente per i settori con acquisti complessi, costosi, poco frequenti o urgenti. I consumatori preferiscono chiamare e parlare con una persona reale, indipendentemente dal dispositivo che utilizzano per cercare un prodotto o un servizio. Per i professionisti del marketing in questi settori, il tuo ROI spesso dipende dalla tua capacità di indirizzare i chiamanti ad alto intento verso le tue sedi e call center:

Il monitoraggio delle chiamate ti aiuta a prendere decisioni migliori basate sui dati

Per gli inserzionisti di questi settori, è importante adottare le stesse strategie basate sui dati per le chiamate offline e per i clic online. Le soluzioni di monitoraggio e analisi delle chiamate come DialogTech possono essere d'aiuto. Rendono le chiamate misurabili e ottimizzabili come i clic, quindi sai quali chiamate da ciascuna fonte di marketing generano lead, opportunità e entrate per la tua azienda e puoi effettuare ottimizzazioni più intelligenti per ottenere il miglior ritorno, sia online che per telefono.

Allora, che aspetto ha una strategia basata sui dati per le chiamate? Sulla base dell'esperienza di DialogTech con molti dei più grandi marchi del mondo per le industrie che richiedono chiamate, ecco sei delle azioni più comuni che i leader del marketing intraprendono per le chiamate che generano per la loro attività.

1. Attribuire le chiamate dalla fonte di marketing alla vendita per dimostrare il ROI

Innanzitutto, puoi utilizzare le soluzioni di monitoraggio e analisi delle chiamate per capire in che modo i tuoi canali, campagne, annunci, parole chiave di ricerca e pagine del tuo sito Web generano chiamate che convertono, sia che si tratti di opportunità di vendita, appuntamenti, acquisti o altri KPI. Ciò ti consente di collegare meglio le tue attività di marketing e spendere per i risultati aziendali. Puoi dimostrare il tuo vero ROI e prevedere con maggiore precisione i risultati delle future iniziative di marketing.

Ad esempio, Arbor Memorial, uno dei più grandi fornitori di servizi funebri e cimiteriali del Canada, utilizza DialogTech per attribuire le chiamate alle sue 150 sedi aziendali. I dati di attribuzione sui chiamanti sono integrati con il loro sistema CRM, collegando le chiamate dal marketing alle vendite risultanti. Consente ad Arbor Memorial di attribuire in media il 150% di entrate in più dalla spesa di marketing rispetto all'attribuzione delle sole conversioni online.

2. Usa ciò che viene detto nelle chiamate per migliorare il targeting per pubblico

Quando i consumatori chiamano, quelle conversazioni sono una ricca fonte di informazioni sull'intento, l'urgenza, l'interesse per il prodotto, le preferenze e il valore di quel chiamante per la tua attività. Alcune soluzioni di monitoraggio e analisi delle chiamate utilizzano l'intelligenza artificiale per analizzare le conversazioni telefoniche su larga scala, consentendo di aggiungere ogni chiamante al miglior pubblico di ricerca, Facebook, YouTube, display e di altro tipo in base a ciò che è accaduto durante la chiamata:

• Per i chiamanti non convertiti che sono buoni contatti, effettua il retargeting con un'offerta speciale per il prodotto/servizio per cui hanno chiamato attraverso i tuoi canali digitali e offri di più per loro sulla ricerca a pagamento.
• Per i chiamanti che si sono convertiti in clienti, inseriscili nelle campagne pubblicitarie di upsell o cross-sell più pertinenti. Potresti anche decidere di aggiungerli a campagne simili per estendere la tua portata e trovare nuovi affari simili ai tuoi migliori lead.
• Non vuoi sprecare budget per il retargeting di un visitatore del sito web che ha già acquistato per telefono o che ha chiamato per cercare lavoro o sollecitare la tua attività. Aggiungi questi chiamanti ai tuoi elenchi di esclusioni in modo da non mostrare loro annunci non pertinenti.

Costruire un pubblico dalle conversazioni è una strategia efficace per Comfort Keepers, uno dei principali fornitori di assistenza agli anziani con 450 sedi. Quando un potenziale cliente chiama una sede di Comfort Keepers e si converte in un cliente, il team di marketing aggiunge quel chiamante a campagne simili. Possono quindi trovare nuovi segmenti di pubblico di qualità che assomigliano a quei bravi chiamanti e indirizzarli con annunci display che incoraggiano il consumatore a chiamare Comfort Keepers. Questa strategia genera 16 volte le conversioni rispetto alla successiva migliore tattica di targeting:

3. Indirizza i chiamanti in base ai loro dati per fornire esperienze migliori

L'esperienza quando qualcuno chiama dovrebbe essere semplice, pertinente e personalizzata come l'esperienza online. Gli studi dimostrano che l'84% dei chiamanti smetterebbe di fare affari con un'azienda dopo una chiamata negativa.

Quando i consumatori chiamano, si aspettano di ricevere subito la giusta assistenza. È importante collegarli immediatamente in una conversazione con l'agente o il luogo più appropriato. Alcune soluzioni di monitoraggio e analisi delle chiamate consentono ai professionisti del marketing di impostare regole per instradare dinamicamente i chiamanti in base a un'ampia gamma di criteri, tra cui la campagna o la pagina Web da cui la persona ha chiamato, la sua posizione, il giorno/l'ora della chiamata e altro ancora:

Un rivenditore con 27 sedi ha iniziato a utilizzare l'analisi e l'instradamento di DialogTech e ha aumentato del 50% i tassi di risposta alle chiamate di assistenza e ricambi. Il loro reparto di assistenza, che riceve 1.000 chiamate al giorno, ha registrato un aumento del 10% delle entrate mensili dei chiamanti.

In un altro esempio, un grande marchio di vendita al dettaglio utilizza il canale di chiamata per supportare il proprio negozio online. Se un consumatore fa acquisti sul sito del rivenditore, inizia la procedura di checkout, ma chiama il centro di contatto del rivenditore prima di finalizzare un acquisto, il rivenditore utilizza DialogTech per instradare il chiamante direttamente a un agente dal vivo per assisterlo. Bypassando l'IVR standard e le code di chiamata, questi chiamanti ricevono l'assistenza immediata di cui hanno bisogno per completare l'acquisto.

4. Rispondi alle domande dei chiamanti sul tuo sito per aumentare le visite e le conversioni

Le chiamate forniscono agli operatori di marketing l'accesso alle domande che i consumatori hanno, con le loro stesse parole, per ciascuno dei tuoi prodotti e servizi in ogni fase del percorso del cliente. Rivelano le risposte che la tua azienda ha dato a queste domande e se ha contribuito a conquistare o perdere il cliente. Ottimizzando la pagina di destinazione post-clic o il contenuto del sito Web per le domande importanti poste dai chiamanti e le risposte che hanno vinto la loro attività, puoi presentarti per quelle query di ricerca che hanno un reale intento di acquisto e convertire meglio i consumatori sulla tua pagina post-clic:

5. Utilizzare le chiamate come strumenti di coaching per migliorare i tassi di conversione call-to-sale

Allontanare dalla ricerca i chiamanti con intenti elevati e di alto valore è solo il primo passo. I tuoi agenti di vendita e le tue sedi devono ancora convertirli per aumentare il tuo ROI. Gli esperti di marketing dovrebbero analizzare ciò che accade sulle chiamate che inviano ai loro call center (e sedi) per vedere perché alcuni convertono e altri no. Gli agenti con prestazioni insufficienti faticano a spiegare un nuovo prodotto? I tuoi agenti di maggior successo usano termini come "facilità di installazione" o "garanzia di rimborso" per aumentare i tassi di conversione?

Le soluzioni di monitoraggio delle chiamate e analisi forniscono le risposte ai professionisti del marketing. Innanzitutto, guarda i rapporti per ogni agente e posizione per vedere se i chiamanti sono in attesa troppo a lungo, passano alla segreteria telefonica o abbandonano del tutto le chiamate.

• Il tuo IVR è troppo complicato?
• Il call center o la sede sono a corto di personale nei momenti chiave?
• Invii i chiamanti alle località quando sono chiuse?

Successivamente, utilizza la tua soluzione di monitoraggio e analisi delle chiamate per visualizzare un elenco di lead telefonici di qualità che non si sono convertiti in clienti. Quindi tira su un elenco di quelli che si sono convertiti. Condividi le registrazioni con i responsabili delle sedi e dei call center in modo che sappiano quali tattiche funzionano meglio e quali evitano e possano formare il proprio personale per migliorare i tassi di chiusura.

6. Condividi i dati di monitoraggio delle chiamate con il resto del tuo stack tecnologico

Dovresti anche trasferire i dati di monitoraggio e analisi delle chiamate in Instapage e altri strumenti di marketing digitale come Google Ads, Facebook Ads Manager, Adobe Experience Cloud, Salesforce e altro. Insieme, questi dati online e sulle chiamate ti forniranno una comprensione completa di quali strategie, canali, annunci e variazioni di pagina web generano le conversioni più preziose, sia online che per telefono. In questo modo, puoi effettuare ottimizzazioni più intelligenti per aumentare le entrate e ridurre il costo per acquisizione.

Una delle più grandi società di disinfestazione del Nord America utilizza la pubblicità associata alla ricerca per generare appuntamenti di servizio. Oltre ad attribuire le conversioni effettuate online attraverso il proprio sito web, l'azienda trasferisce anche i dati sulle conversioni di chiamata da DialogTech a Marin e Google Ads. Ottimizzando gli annunci della rete di ricerca, le parole chiave e i giorni/orari che generano la maggior parte delle richieste online e delle chiamate convertite in clienti, l'azienda ha ottenuto un aumento del 12% delle entrate derivanti dalla spesa per la ricerca a pagamento.

Per saperne di più su come adottare un approccio basato sui dati per le chiamate dalla ricerca, puoi scaricare il Playbook di Search Marketer per le conversioni offline.