Che cos'è l'accodamento delle chiamate e come lo utilizzano le aziende?

Hai presente quando chiami un'azienda e c'è un'attesa? A volte ricevi un messaggio che informa sulla durata del tempo di attesa. A volte ascolti la musica per calmare la tua frustrazione.

Quella è una coda di chiamate.

La prossima volta che avrai il telefono in vivavoce in attesa che un rappresentante del servizio clienti prenda la tua chiamata, saprai esattamente cosa sta succedendo dietro le quinte.

E, se sei un imprenditore, saprai tutto ciò di cui hai bisogno per crearne uno tuo!

Cos'è una coda di chiamate?

Pensa a una coda di chiamata come a una sala d'attesa per le persone che chiamano un numero di telefono aziendale : una linea d'attesa virtuale, se vuoi. Diversi chiamanti possono rimanere in attesa in qualsiasi momento, cercando di mettersi in contatto con un reparto o un individuo.

Quando si imposta una coda di chiamata, le aziende possono scegliere di utilizzare funzionalità come saluti automatizzati, tempi di attesa stimati e musica o messaggi preregistrati per i clienti in attesa, ma ne parleremo più avanti.

I contact center o le operazioni di servizio clienti utilizzano le code di chiamata per facilitare il flusso delle chiamate in entrata e gestire volumi elevati di chiamate.

Il risultato finale? Le chiamate ricevono risposta in modo efficiente e ordinato, riducendo la frustrazione del chiamante e ottimizzando l'utilizzo del tempo degli agenti.

Come funziona una coda di chiamate in 4 fasi

Fase 1: arrivo della chiamata

Quando un cliente chiama, il sistema telefonico aziendale lo inserisce automaticamente in coda se un agente non è immediatamente disponibile. Oppure puoi scegliere di indirizzare le chiamate a una coda per riprodurre un messaggio o presentare un menu invece di cercare immediatamente un agente.

Ciò ti consente di riprodurre messaggi importanti per informare i clienti sugli orari di apertura, sull'elevato volume di chiamate o sulle interruzioni di massa.

Fase 2: gestione della coda di chiamata

Il tuo sistema di accodamento delle chiamate organizza le chiamate in base a regole predeterminate, come l'orario di arrivo o la priorità del cliente. Puoi configurarli come desideri e modificarli in qualsiasi momento.

Ad esempio, se un cliente viene contrassegnato come VIP perché spende una certa somma di denaro al mese, può saltare la coda chiamando un numero dedicato o verde.

I clienti abituali non sapranno che ciò sta accadendo in background. Invece, rimarranno in attesa finché un agente non sarà disponibile.

Fase 3: attesa del tempo

I chiamanti rimangono in attesa finché un agente non è disponibile. Durante questo tempo di attesa, potrebbero ascoltare musica o messaggi in attesa.

Un buon esempio di messaggio di attesa è quello che consente ai chiamanti di sapere quanto è lungo il tempo di attesa previsto. Utilizzando le metriche del call center preconfigurate, puoi inserire informazioni in tempo reale nella coda delle chiamate.

Un altro esempio è la musica d'attesa per alleviare la frustrazione dell'attesa di un agente: è meglio scegliere musica rilassante, ma per alcuni marchi, come Kerrang, una rivista di musica rock, è meglio attenersi a ciò che piace ai clienti.

Potresti fornire un menu di opzioni tra cui i tuoi clienti possono scegliere. Virgin Media, un fornitore di telecomunicazioni del Regno Unito, presenta a chi chiama un elenco di sei generi musicali tra cui scegliere. È un buon modo per ammazzare il tempo e far sembrare più breve l'attesa per un agente.

Fase 4: assegnazione degli agenti

Quando un agente per un reparto o una richiesta specifica si libera, il software del call center gli indirizza la chiamata.

L'instradamento delle chiamate può essere basato sulle competenze preconfigurate dell'agente, sulla natura della chiamata o su qualsiasi altro criterio che si sceglie di programmare nel sistema.

Tipi di code di chiamata

L'accodamento delle chiamate è personalizzabile. Puoi scegliere tra quattro tipi principali di code di chiamata.

1. Coda di chiamate lineare

Questo tipo di coda di chiamata funziona in base all'ordine di arrivo. Il primo chiamante in linea è il primo ad essere connesso a un agente disponibile.

E 'così semplice. Alcune aziende ritengono che questo sia il modo più giusto di trattare i clienti. Tutti si aspettano la stessa esperienza e vengono trattati alla pari.

Vantaggi: È facile da capire e gestire. È necessaria una piccola configurazione dopo la configurazione iniziale. Puoi affidare una coda di chiamata a un nuovo responsabile IT o call center e loro sapranno esattamente cosa c'è in atto.

Ideale per: aziende con un modello di servizio clienti semplice in cui non ci sono molte richieste complesse da parte dei clienti. Organizzazioni senza un modello di cliente VIP in atto.

2. Coda di chiamate circolare

Le code di chiamata circolari aiutano gli agenti che hanno appena ricevuto una chiamata dando loro il tempo di completare le procedure di riepilogo e prendere appunti di alta qualità.

In una coda di chiamate circolare, una volta che un agente completa una chiamata, si sposta in fondo all'elenco di distribuzione delle chiamate. Se una chiamata raggiunge la fine dell'elenco senza ricevere risposta, ritorna all'inizio. Il ciclo ripete ogni chiamata.

Vantaggi: garantisce un carico di lavoro equilibrato tra gli agenti, poiché ogni agente ha il turno per rispondere a una chiamata. Gli agenti assistono a questa coda di chiamate in azione e capiscono di essere trattati equamente.

Ideale per: Team in cui tutti gli agenti hanno livelli di competenza simili e possono gestire gli stessi tipi di chiamate. Squadre in cui alcuni agenti lamentano di ricevere più chiamate di altri agenti: si può creare equilibrio distribuendo le chiamate in modo più equo.

3. Coda di chiamata basata sulla priorità

Come suggerisce il nome, ad alcune chiamate viene data priorità in base a criteri predefiniti.

Questi criteri potrebbero includere lo stato del cliente, come ad esempio:

• Cliente VIP
• Cliente d'oro
• Amico dell'amministratore delegato
• Cliente a lungo termine
• Cliente in fase di rinnovo

Oppure la natura della chiamata, ad esempio:

• Campagna di marketing speciale
• Richieste di vendita di alto valore
• Servizi di emergenza
• Indagini del dipartimento antifrode
• Rapporti di carte di credito smarrite

Vantaggi: questa coda consente alle aziende di fornire un servizio di guanto bianco ai clienti chiave o alle domande urgenti. Puoi utilizzarlo come punto di vendita per le aziende che richiedono un'assistenza clienti rapida.

Ideale per: aziende con esigenze diversificate in cui alcuni clienti necessitano o si aspettano un servizio più rapido. Team del servizio clienti che gestiscono casi delicati in cui alcuni tipi di chiamate richiedono attenzione immediata e devono saltare la coda di chiamata standard.

4. Routing basato sulle competenze

Assegnando competenze nel back-end del call center, puoi instradare le chiamate in entrata agli agenti in base alle loro specifiche competenze o aree di conoscenza. Quindi, quando Julie chiama Apple per risolvere un problema con il suo iPad, non si mette in contatto con il team iPhone. Viene invece indirizzata all'agente più adatto a gestire la sua richiesta.

Le competenze possono includere:

• Supporto multilingue
• Conoscenze tecniche
• Familiarità con determinati prodotti o servizi
• Funzionalità multicanale, come social media, e-mail o chat web

Vantaggi: migliora le possibilità di risoluzione della prima chiamata ( FCR ), poiché i clienti sono collegati con l'agente più qualificato per gestire la loro richiesta specifica. Gli agenti gestiscono le domande nell'ambito delle loro competenze e hanno meno probabilità di fornire risposte sbagliate o di sentirsi carenti di conoscenza.

Ideale per: ambienti complessi di assistenza clienti, come il supporto tecnico, dove le domande richiedono conoscenze specializzate, o call center multilingue. Contact center multicanale in cui gli agenti vengono formati su diversi canali di contatto.

Migliori pratiche per l'impostazione delle code di chiamate

Quando imposti la tua prima (o qualsiasi) coda di chiamata, prendi nota di queste best practice per garantire che i tuoi clienti e agenti ottengano la migliore esperienza.

Non intrappolare i tuoi chiamanti

Inutile dirlo, ma quante volte hai chiamato un'azienda e ti sei sentito bloccato nel suo albero telefonico ?

Scegli l'opzione 2, poi l'opzione 4, aspetti un po' e poi torni all'inizio.

Quando progetti le code di chiamata, includi opzioni per metodi self-service o di contatto alternativi. Come minimo, fornisci al chiamante una via di fuga. Aggiungendo un'opzione a "Premi 9 per parlare con un agente", hai un'opzione chiara con un risultato ovvio.

Puoi anche scegliere di avere un'opzione dedicata alla segreteria telefonica. Quando i clienti non hanno tempo da perdere, offri loro la possibilità di fornirti un po' di contesto e chiedere di essere richiamati.

Non tralasciare le nozioni di base, come l'instradamento delle chiamate fuori orario.

Non aspettare che un cliente percorra un flusso di chiamate in più fasi solo per sentire: " Grazie per aver chiamato il reparto di supporto. Siamo aperti dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 18:00, ora centrale. Arrivederci! "

Si tratta di un'esperienza utente scadente e potrebbe essere evitata con un flusso di chiamate fuori orario.

Per evitare del tutto questo scenario, dedica una buona parte del tempo in anticipo assicurandoti che le tue chiamate non si limitino a mettersi in coda ma fluiscano.

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Fornire aggiornamenti regolari

Quando si attende in una coda di chiamata, l'ultima cosa che un chiamante desidera è l'ignoto.

Sono seduti ad aspettare...

E aspettando…

Finché a volte, alla fine, riattaccano.

Aggiorna invece i chiamanti sulla loro posizione in coda o offri di richiamarli quando sarà il loro turno.

La posizione in coda mostra che è in corso la gestione delle chiamate ed è più probabile che i tuoi clienti mantengano la loro posizione.

L'alternativa, una richiamata, mantiene la posizione in coda e attiva una chiamata in uscita quando arriva il loro turno. I clienti adorano questa opzione perché possono andare avanti con la loro giornata, sicuri che li richiamerai presto.

Gestisci il tuo overflow

Quando si verificano volumi elevati di chiamate, pianificate o meno, è utile disporre di un backup.

È possibile utilizzare i sistemi di risposta vocale interattiva ( IVR ) per introdurre il self-service per le domande frequenti. Questo potrebbe essere il punto in cui reindirizzare le chiamate a una knowledge base di domande frequenti online. Invece di fare la fila, possono accedere alle domande più comuni lì.

La soluzione alternativa, e spesso più costosa, è assumere personale temporaneo o utilizzare una società di outsourcing durante i periodi di punta. Ad esempio, il periodo natalizio nel settore della vendita al dettaglio è pieno di chiamate extra per verificare lo stato di consegna ed elaborare rimborsi per regali duplicati.

Un aiuto, sia tramite un IVR che tramite agenti aggiuntivi, è molto utile per mantenere felici i tuoi clienti e agenti.

Implementare cicli di feedback

Per scoprire se le tue code di chiamata funzionano, inizia a utilizzare i sondaggi per raccogliere informazioni sui clienti. Puoi farlo su base post-chiamata o su base regolare mensile, trimestrale o annuale.

I sondaggi post-chiamata spesso ottengono i tassi di risposta più elevati poiché il chiamante è presente in quel momento. Sondaggi come la domanda del sondaggio Net Promoter Score ( NPS ):

Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o collega?

Gli intervistati possono assegnare un punteggio da 0 a 10.

0 significa “per niente probabile” e 10 significa “estremamente probabile”.

Prendendo i risultati di questa domanda, totalizzi il numero di risposte, applichi la formula NPS e arrivi a un punteggio finale.

Per informazioni specifiche sulla coda, potresti preferire un sondaggio più lungo con domande relative ai tempi di attesa, all'FCR o all'esperienza del cliente.

Utilizzando il software per sondaggi clienti online, puoi creare tutti i tipi di sondaggi da inviare ai tuoi clienti. Quando hai abbastanza risposte, usale per capire il rendimento delle tue code e dove è necessario apportare modifiche.

Condurre una formazione continua

Per garantire che le code di chiamata e gli agenti lavorino in tandem, conduci sessioni di formazione regolari per consentire agli agenti di gestire i vari tipi di chiamate in modo efficace. In questo modo, puoi assegnare più chiamate ad agenti esperti e iniziare a sviluppare competenze trasversali in modo da ridurre i tempi di attesa dei clienti per query complesse.

All'aumentare del numero di agenti per coda, i tempi di attesa diminuiscono. Assicurati, tuttavia, che questi nuovi agenti siano esperti nelle aree giuste in modo da non vedere un calo dell'FCR o della soddisfazione del cliente.

Integra i dati dei tuoi clienti

Se utilizzi un sistema di gestione delle relazioni con i clienti, esplora l'integrazione con il tuo call center.

Creando uno scambio di dati bidirezionale, puoi fornire agli agenti informazioni sui clienti, inclusi ordini recenti e ticket di supporto in corso.

Una volta integrate, le funzionalità di integrazione della telefonia informatica , come la visualizzazione dello schermo e la gestione avanzata delle chiamate, diventano disponibili per gli agenti, rendendo le transazioni dei clienti più efficienti.

Monitorare, analizzare e sperimentare

Quando si esaminano le migliori pratiche dei call center , un problema che emerge ripetutamente è il monitoraggio continuo degli indicatori chiave di prestazione e dei dati analitici del call center , come il tempo di attesa medio, il tasso di abbandono delle chiamate e i punteggi di soddisfazione del cliente.

Se li tieni d'occhio e apporti modifiche quando scendono al di sotto dei tuoi parametri di successo, stai implementando un miglioramento continuo. Se qualcosa non funziona, provare un nuovo processo, una coda di chiamata o uno stile di formazione degli agenti può ripagare il processo complessivo del cliente.

Funzionalità essenziali di accodamento delle chiamate da cercare

Sebbene le code di chiamata abbiano molti componenti, soprattutto dietro le quinte, questa sezione ne tratta sette di cui dovresti essere a conoscenza.

1. Distribuzione automatica delle chiamate (ACD)

ACD instrada le chiamate in entrata all'agente appropriato in base a criteri preimpostati. È considerata la migliore pratica e una parte vitale della maggior parte delle strategie dei call center .

Puoi distribuire le chiamate in base all'ID chiamante, all'orario lavorativo, al livello di supporto e alle selezioni IVR. Di conseguenza, le chiamate in entrata raggiungono rapidamente l'agente o il reparto giusto e senza che il chiamante debba comporre un numero diverso.

È possibile scegliere tra cinque diversi metodi ACD:

• Ordine fisso: preconfigurate questo ordine gerarchico.
• Basato sul tempo di conversazione: l'agente con il minor tempo trascorso al telefono riceve la prima chiamata.
• Uniforme: viene chiamato per primo l'agente che è stato disponibile per più tempo.
• Round robin: il successivo agente disponibile all'interno di una coda fissa riceve la prima chiamata (ovvero, l'agente uno riceve la prima chiamata, l'agente due riceve la seconda chiamata e così via).
• Simultaneità: i telefoni di tutti gli agenti squillano contemporaneamente, riducendo il tempo medio di risposta.

2. Annunci in coda

È possibile aggiungere messaggi durante i tempi di attesa per fornire ai chiamanti informazioni, come il tempo di attesa stimato o la posizione in coda, oppure l'opzione di lasciare un messaggio o richiedere una richiamata.

Invece di aspettare in silenzio (o ascoltando la musica di tua scelta), un annuncio in coda rassicura i chiamanti che non sono bloccati in una coda immobile

3. Tenere musica/messaggi

Un messaggio di attesa di base mantiene impegnati i clienti durante l'attesa con musica o messaggi informativi su servizi, promozioni o curiosità.

Puoi riprodurre messaggi di attesa tra la musica, utilizzando i momenti di dissolvenza in entrata/uscita per cambiare l'esperienza di ascolto.

Durante i periodi di punta, puoi diventare creativo e ospitare quiz o giocare. Potresti anche utilizzare gli annunci in coda per promuovere offerte speciali o la tua ultima campagna di marketing.

4. Monitoraggio delle code in tempo reale

Quando i chiamanti aspettano, il monitoraggio delle code in tempo reale consente ai supervisori di tenere d'occhio i tempi di attesa e la disponibilità degli agenti.

Se abilitati, i supervisori possono apportare modifiche al volo, come spostare i membri del team inattivi in ​​code diverse o riprodurre messaggi di attesa personalizzati per informare di ritardi estesi.

5. Sondaggi post-chiamata

Un sondaggio post-chiamata raccoglie il feedback immediato dei clienti non appena termina la chiamata, fornendo ogni tipo di informazione ai supervisori del call center e agli agenti che gestiscono.

All'inizio di una chiamata, puoi scegliere di riprodurre un messaggio che chiede ai clienti di aderire al sondaggio alla fine della chiamata.

Al termine della transazione tra il chiamante e l'agente, il sondaggio si avvia automaticamente. I clienti possono rispondere premendo l'opzione numerica pertinente sulla tastiera.

6. IVR

Prima che un chiamante raggiunga un agente, puoi utilizzare un sistema IVR per indirizzarlo alle opzioni self-service. Quando un cliente seleziona una di queste opzioni, riduci il carico sugli agenti dal vivo e fornisci ai clienti risposte più rapide alle loro domande.

Se non è disponibile un'opzione self-service adeguata, il tuo IVR diventa la piattaforma di instradamento delle chiamate, garantendo che i chiamanti vengano indirizzati all'agente o al dipartimento più adatto in base all'opzione selezionata.

7. Sussurro in coda

Poco prima che un agente venga connesso a una nuova chiamata in entrata, puoi abilitare un breve messaggio che informa il tuo agente del tipo di chiamata che sta aspettando.

I messaggi vengono riprodotti in base al numero di telefono composto o all'opzione scelta sul tuo IVR o sull'assistente automatico.

Questa funzionalità, abbinata a una schermata pop-up , fornisce agli agenti informazioni su chi e cosa aspettarsi prima dell'inizio della chiamata.

Gestisci le code di chiamata in modo efficiente con Nextiva

Se vuoi davvero prenderti cura dei tuoi clienti, le code di chiamata sono vitali.

Quando hai un numero elevato di chiamate, apprezzi il tempo dei clienti o ricevi molte lamentele sui lunghi tempi di attesa, le code di chiamata sono probabilmente il rimedio.

Puoi iniziare a gestire meglio le chiamate in entrata utilizzando funzionalità come:

• Distribuzione automatica delle chiamate
• Annunci di coda
• Conserva musica/messaggi
• Monitoraggio delle code in tempo reale
• IVR
• Sondaggi post-chiamata
• Sussurro in coda

Se l'accodamento delle chiamate è una priorità per la tua azienda, dai un'occhiata alla suite per call center di Nextiva , ricca di funzionalità che completano l'accodamento delle chiamate.

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