Flussi di chiamata 101: tipi comuni e suggerimenti per una facile configurazione

I flussi di chiamata sono ciò che fa ripartire i tuoi clienti dal blocco di partenza.

Garantiscono un viaggio fluido dal momento in cui compongono il numero di telefono della tua azienda fino al punto in cui vengono messi in contatto con un agente del servizio clienti, un team di vendita o chiunque sia la persona giusta per rispondere alla loro chiamata.

Possono essere semplici come comporre un numero ed essere accolti da un addetto alla reception. Ma possono anche essere complessi, con menu personalizzati e molteplici opzioni tra cui spostarsi.

Qui descriviamo in dettaglio come funziona un flusso di chiamate, suggerimenti per gestire le chiamate in entrata in modo efficiente ed esempi di strategie comuni per l'instradamento delle chiamate.

Cos'è un flusso di chiamate?

Un flusso di chiamate è il percorso che indirizzi i tuoi clienti quando compongono il tuo numero o chiamano il tuo contact center.

Dal completamento della composizione del numero alla connessione del chiamante a un agente dal vivo, puoi applicare indicazioni stradali, includere messaggi e offrire richiamate all'interno di un flusso di chiamate preconfigurato.

I flussi di chiamata includono risposte vocali interattive (IVR), in cui i chiamanti possono scegliere tra le opzioni del tastierino numerico. Includono anche diversi tipi di instradamento (come round robin, basato sul tempo e basato sulle competenze), costituendo, se lo si desidera, un intero sistema di gestione delle chiamate.

Il flusso della conversazione varierà a seconda dell'input del chiamante. Se un chiamante sceglie un'opzione specifica, verrà indirizzato al rispettivo team o agente del contact center.

Se non viene ricevuto alcun input, è possibile instradare automaticamente la chiamata a una persona o a un nuovo menu.

Articolo correlato

Flussi di chiamata 101: tipi comuni e suggerimenti per una facile configurazione

Come funziona un flusso di chiamate (in 6 passaggi)

Dal semplice al complesso, ci sono una serie di passaggi in ogni flusso di chiamata. È importante capire come ciascuno di essi si inserisce nel processo in modo da poter aggiungere strati o rimuovere l'attrito

1. Arriva una nuova chiamata di lavoro

Tutti i flussi di chiamata vengono attivati ​​da qualcuno che effettua una chiamata al tuo numero di telefono.

Potrebbe essere il tuo numero locale, un numero non geografico o anche un numero personalizzato.

Qualunque sia il numero, si collegherà al tuo sistema telefonico, lo riconoscerà come numero del flusso di chiamate principale e applicherà la sequenza che hai preconfigurato.

Potrebbe trattarsi di una connessione diretta a un team o di più opzioni di menu.

2. L'IVR si attiva

Il numero principale sul tuo sistema telefonico è impostato come numero IVR . Ogni volta che qualcuno compone questo numero, verrà accolto dal menu IVR.

Qui offri un messaggio di benvenuto e opzioni tra cui il chiamante può scegliere.

Potrebbero essere opzioni semplici, ad esempio 1 per le vendite, 2 per l'assistenza clienti e così via.

È inoltre possibile utilizzare l'input vocale, in cui il chiamante può indicare il motivo della chiamata. Questi sono chiamati “IVR intelligenti” e possono fare molto di più che accettare semplicemente la pressione dei tasti.

3. Ingressi del chiamante

Una volta lette ad alta voce tutte le opzioni, il chiamante seleziona l'opzione desiderata utilizzando la pressione di un tasto o la propria voce.

In questa fase, potresti avere un menu secondario per aiutarti a qualificare esattamente a quale squadra devi instradare la chiamata.

Ad esempio, c'è differenza tra vendite e rinnovi. La scelta dell'opzione 1 per le vendite potrebbe essere un'opzione istintiva per alcuni chiamanti.

Suddividere i diversi tipi di team di vendita nel menu successivo li aiuterà a raggiungere il contatto più pertinente.

4. Itinerari di chiamata

La configurazione del sistema telefonico back-end riconosce la pressione di un tasto o il comando vocale e trasferisce il chiamante alla destinazione preconfigurata.

Potrebbe trattarsi di un individuo, un reparto, una coda o un gruppo personalizzato.

Se la chiamata viene instradata verso una coda, sono disponibili diverse opzioni.

4a. Aggiungi a una coda di chiamata

Se nessuno è disponibile a rispondere immediatamente alla chiamata del call center, i chiamanti possono essere messi in coda.

È pratica comune offrire musica d'attesa. Lo scopo di questa musica è rassicurare chi ti chiama che sta aspettando una risposta. D'altra parte, il silenzio potrebbe far pensare che la chiamata sia stata interrotta.

Un'alternativa alla musica è un messaggio di conforto. Può essere semplice come affermare: “La tua chiamata è importante per noi e qualcuno sarà da te a breve”.

La musica o il messaggio si interrompono quando la chiamata viene connessa a un agente.

4b. Connettiti a un agente

Dopo aver instradato con successo la chiamata, con o senza coda e musica d'attesa, un agente risponde alla chiamata, completa l'identificazione e può avviare l'autenticazione per l'account.

A differenza dei tradizionali sistemi telefonici aziendali, i sistemi telefonici VoIP aziendali aiutano gli agenti dei call center presentando informazioni sul chiamante come il numero di telefono e la coda da cui provengono.

Se utilizzi l'integrazione della telefonia computerizzata ( CTI ), sullo schermo dell'agente verranno visualizzate informazioni dettagliate sul chiamante, ad esempio il nome, il nome dell'azienda e i dettagli delle transazioni passate.

Se utilizzi un CRM, puoi scegliere di integrare i sistemi e abilitare l'accesso a tutte le informazioni disponibili.

L'inizio della chiamata è il punto in cui inizia la registrazione della chiamata. Le conversazioni dei clienti non vengono registrate fino a questo punto.

Nota: le registrazioni vengono messe in pausa durante i trasferimenti di chiamata e si interrompono al termine della chiamata.

Ora il tuo agente può assistere il chiamante, che ha sperimentato un flusso di chiamate rapido e utile che lo ha portato al posto giusto, con la sua domanda.

10 suggerimenti per la progettazione di un flusso di chiamate

Le opzioni all'interno dei flussi di chiamata sono vaste. Ciò che presenti ai tuoi clienti dipende da te e può variare a seconda delle dimensioni della tua azienda o del volume delle chiamate. Un buon flusso di chiamate porta a clienti soddisfatti.

1. Mantieni le cose semplici

Sebbene il back-end dei flussi di chiamata possa sembrare complesso, i chiamanti necessitano di un'esperienza semplice.

Assicurati che le opzioni IVR siano chiare e semplici e che non vi siano sovrapposizioni tra le opzioni del menu. Deve essere ovvio che l'opzione 1 comporterà un trasferimento a un dipartimento specifico o risolverà un problema specifico.

L'incapacità di mantenere semplice il flusso delle chiamate del servizio clienti può portare a clienti frustrati prima ancora che salutino il tuo agente. Cerchi competenza tecnica e supporto per la creazione dei flussi di chiamata?

Collabora con gli esperti dei servizi professionali di Nextiva.

2. Usa messaggi di conforto

Ti è mai capitato di trattenere qualcuno ma di non essere sicuro di essere stato disconnesso?

L'uso dei messaggi di conforto è la migliore pratica nei contact center . Esagerare è considerato migliore che sottovalutare, in modo che i clienti sappiano esattamente dove si trovano.

Ideali per periodi di code non pianificate e volumi di chiamate elevati e inaspettati, i messaggi di conforto rassicurano i chiamanti che sei effettivamente lì e che stai lavorando per soddisfare la loro richiesta.

3. Concentrarsi sull'efficienza

Puoi fare molte cose con un flusso di chiamate. Ma è facile lasciarsi trasportare dalle opzioni, dalle code e dai messaggi.

Il tuo obiettivo principale dovrebbe essere quello di ridurre al minimo il numero di passaggi che un chiamante deve eseguire per raggiungere ciascun risultato desiderato.

Il percorso di minor resistenza è sempre quello che il tuo cliente vuole intraprendere. Quando configuri i flussi di chiamata, esegui prove utilizzando altri membri del team per vedere come si sentono nel tentativo di contattare i dipartimenti.

Se vengono premuti troppi tasti o ci vuole troppo tempo per raggiungere la persona giusta, valuta la possibilità di abbreviare il processo trovando un percorso più diretto.

Ad esempio, se l'opzione 9 è quella più urgente, considera di spostarla sull'opzione 1. Allo stesso modo, se tutti scelgono la tua opzione per "Qualcos'altro", allora devi rendere le tue opzioni più chiare.

4. Usa numeri virtuali

I numeri di telefono virtuali hanno tre scopi:

1. Fornisci ai clienti un numero gradevole e facile da ricordare.
2. Agiscono come scorciatoie per i clienti prioritari e VIP.
3. Assistere nell'instradamento delle chiamate, con numeri diversi nelle aree locali.

Utilizzando la funzionalità denominata Dialed Number Identification Service (DNIS), due diversi chiamanti all'interno della stessa coda potrebbero avere esperienze diverse, inclusa musica di attesa e tempi di attesa diversi.

Il tuo IVR riconosce che un chiamante ha composto un numero virtuale a cui è stato applicato un trattamento speciale e lo porta in prima fila.

Quando un agente vede una chiamata in arrivo, puoi scegliere di visualizzare messaggi come "VIP", "Urgente" o qualsiasi altro messaggio che garantisca che sappia che il chiamante sta utilizzando il tuo numero virtuale.

I numeri virtuali vengono spesso utilizzati nei seguenti casi:

• Clienti prossimi alla scadenza del loro contratto
• Clienti che selezionano "Annulla servizio" sul tuo IVR
• Clienti VIP che pagano un premio per un servizio veloce
• Clienti che rispondono alla pubblicità televisiva e radiofonica che indirizza le chiamate a un team di vendita
• Escalation quando i ticket di supporto hanno raggiunto circostanze estreme

5. Rendere l'escalation una priorità

In alcuni casi, i chiamanti potrebbero non essere nello stato d'animo giusto per ascoltare le opzioni e fare la scelta giusta.

Se fornisci servizi di supporto agli anziani, ad esempio, è una buona idea includere un'opzione per parlare con un essere umano.

Sebbene l'implementazione di un flusso di chiamate sia una questione di efficienza, non lasciare che ciò sminuisca l'esperienza umana che tutti i chiamanti si aspettano. È buona norma offrire sempre la possibilità di parlare con un agente o un consulente. Il modo in cui lo esprimi dipende da te.

6. Progettare in scala

Quando crei il tuo menu, pensa al periodo di maggiore attività in cui si verificano i volumi di chiamate più elevati.

Potrebbe essere il periodo che precede il Natale quando i clienti chiamano per controllare i loro ordini. Potrebbe accadere quando subisci un'interruzione e migliaia di clienti chiamano per segnalarlo.

Queste situazioni richiedono che il tuo IVR sia scalabile al punto da massimizzare il tuo sistema telefonico senza interruzione del servizio.

Pensa all'implementazione di operatori automatici multilivello per facilitare la scalabilità con scelte/menu più semplici.

Invece di avere l'opzione 1 per il supporto e connettersi a un team di supporto, introdurre dei sottomenu:

Opzione 1: Supporto, Opzione 2: Vendite, Opzione 3: Traccia il mio ordine

Il chiamante preme l'Opzione 1.

Opzione 1: supporto alla banda larga, Opzione 2: supporto alla linea telefonica, Opzione 3: supporto IT

Il chiamante preme l'Opzione 1.

Opzione 1: problema con la banda larga domestica, Opzione 2: problema con la banda larga aziendale

Il chiamante preme l'Opzione 2 e viene indirizzato al team di supporto della banda larga aziendale.

Oppure, in tempi di volumi di chiamate elevati e non pianificati, potresti riprodurre un messaggio che informa che sei a conoscenza di un problema specifico.

Se il team aziendale della banda larga non può fare altro che dire: "Siamo a conoscenza del problema e i nostri tecnici lo stanno risolvendo", non c'è bisogno che riceva chiamate ripetute.

Registra e configura invece un messaggio una tantum che puoi caricare sul tuo IVR. Ora, quando i chiamanti scelgono l'opzione per il supporto della banda larga aziendale, vengono informati dell'interruzione comune e del tempo di risoluzione previsto.

7. Mantieni brevi i tempi di attesa

Inutile dire che i clienti preferiscono tempi di attesa più brevi. Ma in alcuni casi non è possibile evitare tempi di attesa più lunghi.

La migliore pratica in questo caso è fornire tempi di attesa stimati in modo che i chiamanti abbiano un'aspettativa in anticipo. Se la chiamata riceve una risposta più rapida, sono felicissimi. In caso contrario, almeno stabilisci le loro aspettative.

Se riscontri tempi di attesa particolarmente lunghi o se desideri farlo come pratica standard, fornisci un'opzione di richiamata in modo che i chiamanti possano abbandonare la chiamata ma mantenere la loro posizione in coda e quindi ricevere una richiamata quando un agente diventa disponibile.

Quando un chiamante seleziona "Desidero ricevere una richiamata", inserisce il proprio numero di telefono e il sistema di contact center mantiene la sua posizione e attiva una chiamata in uscita quando arriva il suo turno.

Se il tuo cliente non risponde, puoi chiedere alla tua coda di riprovare o inviare al cliente un SMS per dirgli che hai provato a richiamare.

8. Tienilo aggiornato

Fare un'ottima prima impressione è la chiave per dare vita a un'ottima esperienza cliente.

Se lasci stagnare il tuo IVR, corri il rischio di fornire informazioni errate, perdere affari e frustrare i clienti.

Ogni volta che si verifica un cambiamento nella tua attività di cui i clienti devono essere a conoscenza, assicurati di aggiornare il tuo IVR.

Integrarlo nel processo di cambiamento garantisce che i clienti siano sempre consapevoli di quanto segue:

• Modifiche agli orari di apertura (stagionali o permanenti)
• Domande frequenti sul self-service
• Promozioni a tempo limitato
• Nuovi servizi che offri

Avere una posizione centrale in cui aggiornare i flussi delle chiamate è il modo più semplice per rimanere organizzati tra team e sistemi.

Il portale NextOS di Nextiva semplifica l'accesso e la revisione degli account da parte delle aziende, inclusa l'aggiunta di flussi di chiamate, l'aggiunta o la rimozione di utenti e l'accesso alle informazioni sui clienti.

9. Prova, prova, prova

Il mancato test regolare del tuo IVR ti espone a informazioni non aggiornate, difficoltà nel raggiungere i team giusti e una scarsa esperienza del cliente.

Testare il flusso delle chiamate è semplice come effettuare una chiamata e provare a mettersi in contatto con il reparto corretto.

Stai cercando quanto segue:

• Opzioni obsolete
• Tempi di attesa più lunghi di quelli desiderati
• I messaggi venivano riprodotti nel posto sbagliato
• Opzioni che potrebbero essere in un ordine migliore
• Ritardi nel raggiungere la squadra desiderata

A seconda delle dimensioni della tua azienda, del volume delle chiamate o del numero di modifiche, implementa un test mensile, trimestrale o annuale dei flussi di chiamate.

Chiedi aiuto ai colleghi e ad altri dipartimenti per rimuovere i tuoi pregiudizi personali dal test. Dopotutto, hai configurato il flusso delle chiamate!

Nell'ambito del processo di controllo della qualità , prendi in considerazione le opzioni selezionate e se i tuoi agenti erano a conoscenza del problema del chiamante. Se hanno difficoltà con il contesto, chiedi come puoi migliorare il flusso delle chiamate per prepararli al meglio.

10. Allena la tua squadra

Oltre al personale IT e ai responsabili dei contact center, assicurati che gli agenti del call center siano ben addestrati sul flusso delle chiamate e possano orientarsi al suo interno per assistere i chiamanti nel modo più efficiente possibile.

Capire cosa va dove (e perché) prepara tutti ad aspettarsi telefonate da determinati luoghi e ad apportare modifiche quando necessario.

Se apporti una modifica importante, assicurati di comunicarla a tutti coloro che potrebbero ricevere una chiamata. In caso contrario, gli agenti potrebbero rimanere sorpresi quando ricevono nuove o nuove chiamate senza preavviso.

6 tipi comuni di flussi di chiamata che è possibile configurare

1) Flusso delle chiamate lineare

Un flusso di chiamate lineare è il tipo più elementare di flusso di chiamate. Le chiamate in entrata vengono instradate direttamente a un agente disponibile o a una segreteria telefonica comune se nessuno è disponibile.

Se premi l'Opzione 1 per le vendite, ottieni un membro del team di vendita.

Se premi l'Opzione 2 per il supporto, ottieni un membro del team di supporto.

Questo è tutto. Niente fronzoli e fischietti.

Ideale per le piccole imprese con un volume di chiamate limitato, i flussi di chiamate lineari sono privi di instradamenti complessi e richiedono una gestione minima.

2) Flusso delle chiamate basato sul tempo

A seconda dell'ora del giorno o della settimana, le chiamate telefoniche possono essere instradate a persone, reparti o messaggi vocali diversi.

Ad esempio, potresti offrire assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e utilizzare sedi diverse per farlo.

Invece di provare a connettere i chiamanti agli agenti del call center nel tuo ufficio di New York alle 2:30, le chiamate vengono instradate al tuo ufficio di Londra, dove sono le 9:30

Se non gestisci orari lavorativi prolungati e qualcuno chiama fuori orario, puoi scegliere di riprodurre un messaggio che informa che sei chiuso e informa i chiamanti quando riapri. Puoi anche scegliere di instradare le chiamate a messaggi vocali personali o centralizzati.

3) Flusso di chiamata diretto all'interno

Se i chiamanti sanno esattamente con chi parlare, non farli passare attraverso tutte le opzioni e non causare ritardi inutili.

Consenti invece ai chiamanti di comporre direttamente un interno per raggiungere una persona o un reparto specifico.

Comuni sia nelle piccole imprese che nelle organizzazioni più grandi, gli interni diretti offrono ai clienti un trattamento extra speciale riducendo i tempi di attesa e aumentando la soddisfazione del cliente. Tutti vincono.

4) Flusso delle chiamate basato sulle competenze

Molto diffusi nei team di supporto in cui agenti diversi sono specializzati in prodotti diversi, i flussi di chiamate basati sulle competenze indirizzano i clienti agli agenti che hanno le competenze pertinenti assegnate al loro profilo.

Ad esempio, se chiami per un problema di cablaggio specialistico, non vuoi essere indirizzato a un membro generico del team di supporto che può solo completare la risoluzione dei problemi di base.

Assegnando competenze specifiche agli agenti e abbinando le opzioni IVR, puoi garantire che i clienti si metta in contatto con agenti altamente qualificati e puoi migliorare parametri come la risoluzione alla prima chiamata ( FCR ) e il tempo di gestione medio ( AHT ).

5) Flusso delle chiamate round-robin

Quando lavori in un call center ti sembra di essere sempre al telefono. Gli agenti che hanno la sensazione di rispondere a più chiamate rispetto ai loro colleghi spesso si sentono frustrati, poiché stanno svolgendo più lavoro degli altri intorno a loro.

Riconoscendo chi ha meno tempo di conversazione o chi ha risposto al minor numero di chiamate, il round robin seleziona l'agente successivo in modo equo.

Quindi, quando Andy ha risposto a cinque chiamate ma Jessica ha risposto solo a tre, la chiamata successiva squillerà sul telefono di Jessica.

Ideale per team con lo stesso livello di competenza, un flusso di chiamate round-robin distribuisce le chiamate tra gli agenti disponibili e garantisce un carico di lavoro bilanciato tra i membri del team.

6) Flusso delle chiamate dell'assistente automatico

Adatti per aziende di tutte le dimensioni, i flussi di chiamata dell'assistente automatico instradano i chiamanti in base alle opzioni scelte. Gli assistenti automatici sono anche comunemente chiamati "IVR".

Ciò che viene premuto nel menu IVR determina dove vengono instradate le chiamate, risultando in un team o individuo specifico.

L'esempio classico è l'Opzione 1 per le vendite e l'Opzione 2 per il supporto. Non vorrai che un membro del team di vendita risponda alle chiamate di supporto solo perché non ha risposto a molte chiamate quel giorno (come in un flusso di chiamate round-robin).

Puoi andare più in profondità utilizzando i sottomenu. Quanti più dettagli raccogli a livello IVR, tanto più specifico sarà l'agente o il team a cui puoi instradare i chiamanti.

Un po' di tempo speso in anticipo può portare a meno trasferimenti e a tempi di risoluzione più rapidi per il chiamante.

Aggiorna i flussi di chiamata in 2 minuti o meno

Quando crei un flusso di chiamate per la prima volta, hai fatto un grande passo avanti verso la semplificazione dell'esperienza del cliente.

Portare i clienti nel posto giusto nel modo più efficiente è una componente cruciale di qualsiasi percorso del cliente.

Quando si progetta il processo del flusso delle chiamate, tenere sempre presente quanto segue:

• I flussi di chiamata possono essere semplici o complessi a tua scelta.
• Il testing è fondamentale prima e durante l’implementazione.
• Apportare modifiche (anche modifiche in tempo reale) è abbastanza semplice per chiunque abbia la giusta formazione.
• Mantenere aggiornate informazioni, messaggi e tempistiche aiuta sia i clienti che gli agenti.

La scelta di un sistema telefonico virtuale che consenta la soddisfazione del cliente è in cima alla lista per ogni manager di call center che desidera instradare le chiamate in modo più efficiente. I flussi di chiamata fanno esattamente questo.

Pronto a pianificare il tuo primo flusso di chiamate? Scopri il sistema telefonico VoIP aziendale di Nextiva .