6 suggerimenti pratici per la formazione sul call center per dipendenti e dirigenti

Gli agenti dei call center hanno a che fare con clienti frustrati e problemi tecnici difficili più spesso di quanto pensi.

La formazione continua del call center prepara i tuoi agenti a gestire molte situazioni, comprese le interazioni con clienti insoddisfatti.

I tuoi agenti hanno a che fare con molti chiamanti ogni giorno mentre lavorano in un call center . La formazione aiuta a gestire situazioni complesse e spinge l'efficienza operativa oltre i parametri di riferimento stabiliti.

Questa guida ti aiuterà a consigliare i tuoi agenti e gestori di call center, rendendo la formazione più efficace. I suggerimenti di seguito ti mostreranno come abilitare il personale del call center e formarlo per ottenere prestazioni migliori.

È necessaria la formazione del call center?

Sia di persona, su richiesta o online, i moduli di formazione del call center creano un ambiente di lavoro favorevole per gli agenti in prima linea che si sentono competenti e apprezzati.

Al di là dei benefici apparenti, la formazione offre vantaggi significativi, soprattutto durante l’inserimento di nuovi assunti, come:

• Aumenta la fiducia: con la formazione sulle competenze trasversali del call center e la conoscenza del prodotto, gli agenti acquisiscono maggiore sicurezza nel gestire qualsiasi situazione. Riduce lo stress mantenendo il morale al massimo, con conseguente elevata efficienza operativa.
• Rende gli agenti più produttivi: sessioni di formazione efficaci semplificano i processi per i tuoi agenti e li aiutano a utilizzare correttamente la tecnologia. Permette loro di rispondere alle chiamate più velocemente e risolvere i problemi, portando a termine più lavoro.
• Riduce il turnover: assumere continuamente nuove persone è una seccatura che nessuno ha tempo di affrontare. Una formazione adeguata dimostra ai dipendenti che sono apprezzati e che il loro successo è importante per te, migliorando il coinvolgimento complessivo dei dipendenti.

Consulenza sulla formazione degli agenti del call center

Mentre gestiscono le richieste dei clienti e risolvono i loro problemi, i tuoi agenti rischiano un forte stress se non sono adeguatamente formati.

In un sondaggio condotto su 2.100 agenti di call center, l'87% ha segnalato livelli di stress elevati o estremi nei propri call center e il 60% di questi agenti ha ritenuto che la propria formazione non fosse adeguata per rispondere adeguatamente alle chiamate e gestire questo stress. La stessa indagine conferma che un maggiore allenamento porta a livelli di stress inferiori.

Con un livello di stress inferiore, i tuoi agenti sono meglio attrezzati per gestire i clienti e risolvere i loro problemi in modo efficiente.

Queste best practice per call center ti aiuteranno a formare in modo efficace i tuoi agenti, consentendo loro di sviluppare le proprie competenze e offrire esperienze di servizio clienti memorabili.

Padroneggia i fondamenti

I tuoi agenti hanno bisogno di alcune competenze fondamentali su cui fare affidamento quando lavorano direttamente con i tuoi clienti. Formateli ad essere ascoltatori attivi e a prestare molta attenzione a ciò che dicono i clienti. Chiedi ai tuoi agenti di parafrasare e riconoscere il problema, facendo sentire i tuoi clienti ascoltati e apprezzati.

Comprendere e prendersi cura delle situazioni dei tuoi clienti ti aiuta a costruire un rapporto forte. Mostra empatia per migliorare la qualità della tua interazione e trasformare una situazione negativa in un'esperienza positiva.

In uno studio condotto su 1.000 americani, il 58% era disposto a pagare di più se un marchio fornisse una migliore esperienza di servizio al cliente. Ciò significa che offrire un'esperienza di servizio migliore ti aiuterà a fidelizzare i clienti e a generare maggiori entrate attraverso l'upselling e il cross-selling.

Prova a comunicare in modo chiaro ed evita il più possibile il gergo del settore. Assicurati che il cliente comprenda appieno la soluzione che offri. Per arrivarci è necessaria una conoscenza approfondita di un prodotto o servizio. Quanto meglio conosci il tuo prodotto, tanto più facile sarà fornire una soluzione.

Mentre sviluppi le competenze fondamentali, concentrati su queste nella formazione del contact center:

• Competenze tecniche che consentono di sfruttare al meglio gli strumenti del call center .
• Conoscenza di base dell'analisi dei dati.
• Una tenacia che li rende resilienti alle situazioni avverse.
• Bilinguismo, se servi clienti diversi che parlano più lingue.

Affina le tue capacità di gestione delle chiamate

Forma i tuoi agenti a fornire un'esperienza di servizio coerente utilizzando uno script e regole aziendali. Possono porre ulteriori domande secondo necessità e ascoltare i commenti dei clienti. Gli agenti dovrebbero iniziare individuando il problema principale per risolverlo più rapidamente. Quindi, insegna loro a comunicare la soluzione in un modo di facile comprensione.

Forma i tuoi agenti a seguire queste pratiche di comunicazione durante la fornitura del servizio:

• Mantieni la calma: mantieni la calma, sii gentile e cerca di capire da dove potrebbero provenire i clienti.
• Cerca di ridurre la tensione: assicurati ai clienti che ai loro problemi verrà data la priorità e fornisci loro le soluzioni il prima possibile.
• Non dare per scontato: i clienti non hanno la stessa conoscenza dei tuoi agenti e sono già frustrati dal fatto di non riuscire a trovare una soluzione da soli.

Diventa un professionista della produttività

Forma gli agenti affinché esplorino le caratteristiche e le capacità della tua piattaforma di contact center che riducono il lavoro manuale, come la risposta vocale interattiva e il protocollo Voice over Internet (VoIP). Ciò darà loro più tempo per gestire le richieste critiche dei clienti piuttosto che per il lavoro amministrativo. Insegna loro come stabilire le priorità e affrontare prima le questioni più critiche, aiutandoli a gestire in modo efficace il loro tempo.

Fornisci conoscenze ai tuoi agenti e crea un ambiente collaborativo per risoluzioni più rapide. Se possibile, prova a creare una base di conoscenza self-service per concentrarti maggiormente sulle questioni prioritarie del team.

Suggerimenti per creare un programma di formazione per manager di call center

Questo rapporto di Forbes Insights afferma che il 74% dei consumatori è almeno in qualche modo propenso ad acquistare basandosi solo sull'esperienza. Dovresti impostare processi e pratiche che aiutino i tuoi agenti a offrire esperienze cliente memorabili e più positive in ogni interazione.

Dare l'esempio

Lascia che il tuo comportamento stabilisca lo standard per la tua squadra. Dimostra eccellenti capacità di comunicazione e risoluzione dei problemi in ogni interazione con il cliente e il tuo team sarà ispirato a fare lo stesso fornendo assistenza ai clienti.

Ci sono alcune aree chiave su cui concentrarsi mentre si guida una squadra, tra cui:

• Promuovi la fiducia: crea un ambiente in cui i tuoi agenti si sentano a proprio agio nel condividere le loro sfide e nel chiedere consigli. Offri feedback costruttivo quando necessario. Evita di essere critico e condividi le aree in cui possono migliorare.
• Creare una cultura collaborativa: coltivare una cultura sul posto di lavoro che valorizzi il rispetto reciproco e la collaborazione. Incoraggia gli agenti a lavorare insieme e a condividere le conoscenze come un team coeso piuttosto che lavorare in silos individuali.

Forma e sviluppa le competenze dei tuoi agenti

Conduci regolarmente incontri individuali, revisioni delle prestazioni e sessioni di coaching per comprendere a fondo le capacità uniche dei tuoi agenti e le aree di miglioramento. Ciò ti aiuterà a creare corsi di formazione più personalizzati per il tuo team e ad istruire ciascun rappresentante sulle aree specifiche in cui necessita maggiormente di formazione.

In base alle loro lacune di competenze, crea programmi di formazione personalizzati per il servizio clienti e concentrati sulla colmazione di tali lacune. È importante continuare a celebrare il loro successo con riconoscimenti e premi regolari. Si tratta di potenti motivatori che sollevano il morale e incoraggiano gli agenti nuovi ed esperti a dare il meglio di sé nei rapporti con i clienti.

Ottimizza le prestazioni del team

Stabilisci obiettivi e aspettative chiari per il servizio clienti per il tuo team. Assicurati che comprendano i loro obiettivi e mostra loro come il loro contributo è in linea con gli obiettivi dell'azienda. Misura le prestazioni degli agenti in modo coerente e aiutali a essere più efficienti con tecnologia e risorse.

Di seguito sono riportati alcuni parametri che puoi misurare per monitorare e ottimizzare le prestazioni di un agente :

• Punteggio di soddisfazione del cliente: rivela che maggiore è il punteggio, maggiori sono le possibilità di fidelizzazione del cliente.
• Risoluzione della prima chiamata (FCR): misura il numero di problemi dei clienti risolti alla prima chiamata, con la maggior parte dei call center che punta a un tasso FCR del 74% o superiore.
• Velocità media di risposta: stima il tempo che i clienti aspettano in coda prima di parlare con i tuoi agenti.
• Tempo di gestione medio: determina il tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate dei clienti.
• Livello di servizio: evidenzia il numero di chiamate a cui è stata data risposta in un determinato intervallo di tempo.
• Tasso di occupazione: calcola il tempo in cui un agente risponde alle chiamate o svolge altre attività produttive.

Pensa a investire in un software affidabile per call center . Assicurati che gli agenti siano ben formati per utilizzarlo nelle loro operazioni quotidiane. Semplificherà i flussi di lavoro del tuo team, migliorando l'efficienza operativa e la soddisfazione sul lavoro.

Alla fine, i tuoi agenti raggiungeranno il loro pieno potenziale per fornire un servizio clienti eccezionale. Quando sono felici, restano lì, servendo i clienti con entusiasmo giorno dopo giorno.

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Abbina la tua formazione alla giusta piattaforma di call center

La formazione del call center aiuta te e i tuoi team a rimanere concentrati e motivati. Aumenta la fiducia dei tuoi agenti e li aiuta a migliorare costantemente, riducendo significativamente lo stress e rendendoli più felici.

Abbinare il materiale formativo alla piattaforma giusta aiuta i team a servire i clienti in modo soddisfacente.

Nextiva individua le tendenze in modo da poter agire sui dati prima che sia troppo tardi per correggere la rotta, fornendo informazioni in tempo reale su chiamate, frequenza, qualità, feedback dei clienti e altri parametri prestazionali, semplificando al tempo stesso la gestione del contact center in un'unica dashboard.