I 10 migliori strumenti e funzionalità del call center utilizzati dagli agenti di supporto

La routine quotidiana dei dipendenti sta cambiando. Più persone che mai lavorano in remoto, inclusi gli agenti del call center. Si stima che il 38% delle aziende impieghi regolarmente lavoratori a distanza e quel numero è in aumento. Si affidano a caffetterie, uffici domestici e spazi di co-working per guidare i clienti attraverso un problema.

Cosa significa per il tuo call center e contact center ? In poche parole, è necessario un software di comunicazione per supportare gli agenti remoti; uno che ha le caratteristiche e la flessibilità di cui i tuoi agenti hanno bisogno per comunicare con i clienti da qualsiasi parte del mondo.

Che siano remoti, ibridi o in ufficio, gli agenti hanno bisogno degli strumenti migliori per avere successo nei loro ruoli e offrire il miglior servizio possibile. Ecco 10 strumenti e funzionalità indispensabili da considerare quando si cerca un nuovo software per call center.

1. Software di help desk
2. Software CRM
3. Softphone desktop e app mobile
4. Risposta vocale interattiva (IVR)
5. Distribuzione automatica delle chiamate (ACD)
6. Registrazione delle chiamate
7. Coda di chiamata
8. Dashboard e analisi delle chiamate
9. Indagini sulla soddisfazione dei clienti
10. Dialer predittivo

1. Software per l'help desk

Non tutti i clienti vogliono alzare il telefono per parlare con un agente del call center. In effetti, un numero crescente di persone preferisce un approccio self-service per ottenere risposte alle domande dell'assistenza clienti. La ricerca di Zendesk ha rilevato che il 63% dei consumatori si affida alla posta elettronica, il 43% utilizza la chat dal vivo, il 25% utilizza i social media e il 22% utilizza gli SMS per le risposte di supporto.

Il software di help desk aiuta i call center a fornire questo tipo di assistenza clienti omnicanale. I clienti utilizzano il metodo di comunicazione che utilizzano, mettendo meno a dura prova i tuoi agenti, soprattutto se fornisci domande frequenti tramite chatbot web.

Con il software dell'help desk, i team di assistenza clienti ottimizzano i messaggi in arrivo. Non hanno bisogno di software separato per gestire e-mail, telefonate e messaggi di chat dal vivo. Tutte le interazioni sono gestite in un unico spazio.

2. Software CRM

Con più team di vendita e assistenza clienti che lavorano a stretto contatto, ha senso che il software del call center si integri con la piattaforma di Customer Relationship Management (CRM).

Verifica se la tua soluzione di call center ha integrazioni CRM con strumenti popolari come Salesforce o HubSpot. In un mondo ideale, il software del tuo contact center sarà in grado di sincronizzare i dati da e verso ogni strumento per ottenere una visione più olistica delle conversazioni dei tuoi clienti.

Alcuni strumenti del call center hanno anche uno strumento CRM integrato con funzionalità come Screen Pop , che utilizza il numero di telefono di un chiamante in arrivo e verifica la corrispondenza nel tuo CRM. Se ci sono dati da estrarre, vedrai i chiamanti:

• Nome
• Azienda
• Risposta al sondaggio
• Valore del conto
• Punteggio dell'esperienza del cliente

È frustrante per i clienti dover spiegare i loro problemi a diverse persone nel tuo dipartimento solo per ricevere un supporto adeguato. Uno strumento di call center con CRM attenua questo problema.

3. Softphone desktop e app mobile

Con più agenti del call center che lavorano in remoto, il software del call center deve disporre di funzionalità che consentano agli agenti di rispondere alle chiamate ovunque.

Scegliere una soluzione ospitata nel cloud anziché in locale offre al tuo team questa flessibilità e la possibilità di rispondere alle chiamate aziendali utilizzando i dispositivi che stanno già utilizzando. Meglio ancora, i tuoi agenti avranno numeri aziendali virtuali invece di dover utilizzare le loro linee personali per chiamare il supporto sul campo.

Tutto ciò di cui i tuoi agenti hanno bisogno è un dispositivo connesso a Internet, come un laptop, uno smartphone o un tablet, per rispondere alle chiamate di lavoro. Scarica l' app mobile del tuo provider di call center , assegna le licenze e sei pronto per iniziare. Ricordati solo di verificare se l'app è compatibile con il sistema operativo su cui girano i tuoi dispositivi (come iOS e Android) prima di affidarti a un provider VoIP.

4. Risposta vocale interattiva (IVR)

I call center hanno registrato un aumento del 300% del volume delle chiamate all'inizio della pandemia. Per le aziende a corto di personale, un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) può aiutare a gestire l'aumento del volume delle chiamate senza sovraccaricare gli agenti del call center.

Questo sistema automatizzato raccoglie informazioni su una richiesta di chiamanti in entrata e quindi indirizza quel chiamante alla risorsa giusta o, se necessario, a un agente umano. Guarda il nostro video esplicativo di seguito per ulteriori informazioni su come funzionano i sistemi IVR:

L'instradamento delle chiamate attraverso un sistema IVR migliora l'intera esperienza del cliente. I tuoi chiamanti in entrata non devono aspettare in lunghe code solo per ottenere una risposta alle loro domande di supporto. Le chiamate in arrivo vengono instradate in modo rapido ed efficiente all'agente meglio attrezzato per gestire il problema.

5. Distribuzione automatica delle chiamate (ACD)

Se gestisci un grande team di agenti, probabilmente avrai i team più adatti a gestire ogni tipo di richiesta. La distribuzione automatica delle chiamate (ACD) è una funzione che identifica i chiamanti, li mette in coda e li instrada automaticamente al team appropriato. Invece di chiedere ai chiamanti in entrata di fare clic su un numero che meglio si adatta alla loro richiesta, il software del contact center utilizza le informazioni già in suo possesso sul chiamante per trasferirle a ciascun reparto.

Mettiamolo in pratica e supponiamo che tu abbia un numero di telefono aziendale principale. Tutti chiamano lo stesso numero, indipendentemente dal fatto che si tratti di un cliente nuovo, esistente o potenziale. Un ACD riconosce che una chiamata in arrivo proviene da un numero registrato a un cliente esistente. Quindi, prima che la chiamata venga collegata alla postazione principale, viene deviata al servizio clienti. Questa è un'altra funzionalità orientata alla mitigazione degli elevati volumi di chiamate.

6. Registrazione delle chiamate

La garanzia della qualità è un grosso problema per i call center. È fondamentale che tutti coloro che interagiscono con il team del servizio clienti abbiano la stessa esperienza positiva. Una funzionalità di base come la registrazione delle chiamate è un ottimo modo per analizzare gli script delle chiamate, i risultati e la qualità del servizio.

Il software per call center come Nextiva registra e archivia tutte le tue chiamate in entrata per un massimo di sei mesi. Queste registrazioni sono facilmente accessibili dal portale di amministrazione. Riproducili semplicemente per confermare che ogni agente soddisfi gli standard del tuo servizio clienti.

La registrazione delle chiamate aiuta anche gli agenti del call center a rispondere ai reclami dei clienti. Avrai una registrazione chiara e accurata di ogni conversazione che hai avuto con i tuoi clienti, anche se l'agente che si occupa del problema non è lo stesso che in precedenza ha gestito il loro reclamo.

7. Coda di chiamata

Sebbene non sia sempre possibile fornire supporto immediato a ogni chiamante in entrata, avere una coda di chiamata renderà il processo di attesa molto più tollerabile.

Una coda di chiamata è semplice. Mette le chiamate in arrivo in una coda invece di inviarle direttamente alla segreteria telefonica. Un saluto automatico informa il cliente che è in coda. Fornisce un tempo di attesa stimato in modo che possano prendere una decisione informata se tenere la linea o richiamare in seguito.

Configura la coda delle chiamate in modo che i clienti possano ascoltare musica, conoscere la tua attività o deviarli su una pagina web per il tuo prossimo evento. Colma il divario tra effettuare la chiamata e parlare con un agente, rendendo le code delle chiamate più brevi di quanto non siano.

8. Dashboard e analisi delle chiamate

Fornire la massima qualità del servizio clienti con velocità è la priorità principale per i call center, ma senza report e analisi delle chiamate, come fai a sapere dove si trovano queste metriche? Come puoi migliorarli?

L'unico modo per sapere se stai raggiungendo i tuoi obiettivi di call center è attraverso i rapporti. Quindi, controlla se il tuo software per contact center nel cloud offre report e analisi in tempo reale. Idealmente, dovrebbe mostrare le metriche del call center come:

• Tipo di richiesta: la maggior parte dei tuoi ticket di assistenza sono fatturati, cancellati o correlati al prodotto? Usa queste informazioni dettagliate per vedere se puoi creare documentazione self-service per ridurre i volumi di chiamate.
• Volume delle chiamate: quante chiamate in tempo reale (sia in entrata che in uscita) stai giocando in un dato momento? Hai abbastanza agenti per gestire quella richiesta?
• Tempo medio di chiamata: quanto tempo dedichi a ciascuna chiamata al servizio clienti? Se è più alto del previsto e causa lunghe code, istruisci i tuoi agenti su come ridurre i tempi di chiamata.
• Sentimento del cliente: come si sente qualcuno riguardo alla chiamata che ha appena ricevuto con il tuo agente? Controlla se stanno facendo un buon lavoro analizzando il sentiment.

Vale anche la pena verificare se il sistema telefonico del call center è in grado di suddividere queste metriche in base all'agente. In questo modo, puoi approfondire le prestazioni degli agenti e individuare i membri del tuo team più (e meno) produttivi.

9. Indagini sulla soddisfazione dei clienti

Parlando di report, uno dei modi migliori per ottenere dati è attraverso il feedback qualitativo e quantitativo dei tuoi clienti.

Cerca una soluzione per contact center con sondaggi sulla soddisfazione dei clienti integrati. È un messaggio automatico che viene inviato dopo ogni chiamata all'assistenza clienti. Ai chiamanti verrà chiesto di assegnare un punteggio all'agente su fattori importanti come comunicazione, cordialità e conoscenza del prodotto.

L' 86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un'esperienza cliente eccezionale. I sondaggi sulla soddisfazione sono un ottimo modo per capire se stai offrendo l'esperienza del cliente o se stai perdendo la palla. Identificherà anche le aree chiave per migliorare la tua esperienza di supporto.

10. Dialer predittivo

Una funzione di call center sempre più popolare è un dialer predittivo. Questa funzione utilizza l'intelligenza artificiale per prevedere quale numero di telefono chiamerà un agente. Invece di dover digitare correttamente il numero di telefono di un cliente, un agente popolerà il resto del loro numero per connettere una chiamata in pochi secondi.

La composizione predittiva è solo un tipo di automazione che dovresti cercare quando aggiorni il tuo call center. Cerca un prodotto in grado di inviare automaticamente sondaggi dopo ogni interazione con i clienti, ricordare ai tuoi agenti le attività scadute e utilizzare i flussi di lavoro per intensificare i casi con feedback negativo.

Scegli un prodotto per call center con gli strumenti e le funzionalità di cui hai bisogno

Quando cerchi un provider di call center cloud, fai riferimento a questo elenco dei principali strumenti e funzionalità di call center. Pensa ai requisiti unici che la tua azienda ha quando si tratta di rispondere alle chiamate di supporto. Ad esempio, se i tuoi agenti stanno riscontrando un aumento del volume delle chiamate, potrebbe valere la pena esaminare un IVR. Se il tuo manager del call center desidera informazioni più approfondite sulle prestazioni dei singoli agenti, potrebbe desiderare un prodotto con reportistica e analisi.

Il produttore di gusto del settore VoIP Prince Rich condivide le funzionalità principali da cercare in una soluzione di call center nel video qui sotto.

La soluzione per call center di Nextiva offre gli strumenti e le funzionalità di cui i tuoi agenti hanno bisogno per essere più produttivi e avere più successo nei loro ruoli. Nel frattempo, i tuoi clienti saranno tranquilli sapendo che le loro domande riceveranno una risposta rapida ed efficiente, indipendentemente dal numero di chiamate in arrivo. Se le prestazioni del call center diminuiscono, avrai al tuo fianco report e analisi per vedere dove sono i colli di bottiglia nel tuo call center sono. Una soluzione di call center con questo livello di flessibilità e funzionalità porta dipendenti e clienti più soddisfatti.