Tecnologia e tendenze del call center che ogni leader aziendale deve conoscere

Chiedi a qualsiasi imprenditore della tecnologia del call center e i loro occhi si spalancheranno. Per alcuni, non è un argomento eccitante, ma la pensiamo diversamente.
Le nuove tecnologie utilizzate dai call center hanno trasformato l'esperienza del cliente. È impressionante ciò che le odierne soluzioni di call center basate su cloud possono fare per aumentare la soddisfazione dei clienti.
Diamo un'occhiata più da vicino alle migliori tecnologie per call center e al modo in cui le aziende le utilizzano per risolvere i problemi dei clienti e ottimizzare i costi.

• Che cos'è la tecnologia dei call center?
• Quali tecnologie utilizzano i call center?
• Le tendenze emergenti dei call center
• Tecnologie moderne per call center

Che cos'è la tecnologia dei call center?

La tecnologia dei call center si riferisce alla categoria di strumenti utilizzati dai contact center per le telefonate in entrata e in uscita. Tali tecnologie sfruttano una combinazione di hardware e software per parlare con i chiamanti.

In sostanza, abbraccia la gamma di tecnologie utilizzate da un team di call center. Tali funzioni includono l'instradamento delle chiamate, la registrazione delle chiamate e la distribuzione delle chiamate. C'è di più nella tecnologia del contact center oltre alla gestione delle chiamate. Ci arriveremo tra un po'.

Storia della tecnologia dei call center

Il primo utilizzo commerciale di un call center risale al 1957. Time Inc. ha aumentato le vendite della rivista LIFE da un call center con sede nel New Jersey. Non molto tempo dopo, le aziende da costa a costa hanno adottato il concetto di call center per aumentare le vendite.
I call center non sono sempre stati una soluzione standard per un team di assistenza clienti o un reparto vendite. Un nuovo pezzo di hardware è esploso sul mercato. Era il Private Branch Exchange ( PBX ). Poiché le linee telefoniche per ogni dipendente erano costose, era interessante per la maggior parte delle aziende.
I PBX hanno raggiunto la connettività telefonica incanalando tutte le chiamate in un ufficio attraverso alcuni numeri di telefono aziendali. Da lì, i PBX vengono inseriti nella rete telefonica tramite ISDN e PRI nella rete telefonica pubblica commutata ( PSTN ).
Avanti veloce al 21° secolo. I consumatori e le aziende desideravano un'alternativa al proprio gestore telefonico locale. Le chiamate al di fuori di un'area locale comportavano addebiti interurbani su una bolletta telefonica sempre crescente. Le aziende avevano bisogno di funzionalità di chiamata più avanzate e costi inferiori.

VoIP ha reso la tecnologia dei call center accessibile a tutte le aziende.

Voice over Internet Protocol ( VoIP ) ha introdotto chiamate a basso costo nel mondo. Il servizio Internet DSL e via cavo ha aperto la strada a conversazioni telefoniche e video di alta qualità con chiunque.
I call center erano ormai un pilastro tra le grandi aziende per l'assistenza clienti. Gli agenti del contact center gestirebbero le chiamate in entrata e ne effettueranno anche quelle in uscita. I call center in uscita utilizzano le funzioni di composizione predittiva per chiamare più contatti contemporaneamente. Tuttavia, i dialer predittivi con funzioni di composizione automatica sono diventati rapidamente una seccatura che richiedeva un'azione normativa .
Non passò molto tempo prima che il VoIP diventasse la tecnologia preferita per i call center. Qualsiasi azienda con una connessione a banda larga può gestire centinaia di chiamate simultanee.
Il VoIP si è dimostrato una tecnologia affidabile e di call center per agenti in tempo reale. Il software per call center è andato ben oltre il servizio telefonico aziendale per migliorare la produttività.
Questi strumenti non sono più solo per le imprese . Il VoIP ha livellato il campo di gioco per chiunque possa migliorare significativamente le interazioni con i clienti.
Correlati: le 30 principali metriche dei call center per aumentare la soddisfazione dei clienti

Quali tecnologie utilizzano i call center?

I moderni call center si basano su molte tecnologie per indirizzare le chiamate agli agenti. Poiché sempre più dipendenti lavorano in remoto , queste moderne tecnologie di call center dimostrano il loro valore molte volte.
Molti call center utilizzano un mix delle seguenti tecnologie:

centralino

Un PBX è un sistema telefonico aziendale interno con più telefoni che condividono la stessa rete. In passato, questi sarebbero stati installati in loco. Le soluzioni di contact center legacy potrebbero ancora utilizzarle, ma vengono spesso aggiornate a un PBX virtuale o in hosting anziché a soluzioni in loco.

VoIP

Il VoIP è diventato lo standard per il servizio telefonico commerciale negli ultimi anni. La maggior parte dei luoghi di lavoro opta per il VoIP sulle linee telefoniche tradizionali. I dipendenti possono utilizzare i telefoni fissi o scaricare un'app sui propri computer o smartphone per una maggiore flessibilità.

SIP trunking

Per gli uffici che non sono ancora pronti per un aggiornamento, possono ridurre i costi con il trunking SIP . I trunk SIP (Session Initiation Protocol) offrono chiamate multicanale tramite una connessione Internet esistente. È un servizio telefonico VoIP ma realizzato per un centralino d'ufficio.

Schermata pop

Quando gli agenti ricevono una chiamata in entrata, vedono una finestra con i dettagli dell'account. Le schermate mostrano il nome della persona, le interazioni passate, il valore dell'account, il sentimento e altro ancora. L'intelligence si basa sull'ID chiamante, che è incrociato con il CRM.

CRM

Quasi tutte le aziende archiviano i dati dei clienti in un sistema di Customer Relationship Management (CRM). I call center forniscono ai loro team un CRM per archiviare tutte le interazioni con i clienti. I CRM sono spesso la linfa vitale di qualsiasi operazione aziendale per tenere traccia del percorso del cliente. Non è necessario utilizzare lo strumento CRM più noto come Salesforce. Affina le tue scelte CRM a uno che soddisfi le tue esigenze tra qualche anno.

Accodamento chiamate

Quando la domanda aumenta, le persone chiameranno e attenderanno in fila per parlare con un agente. Questa tecnologia di call center è nota come coda di chiamata . Le code di chiamata informano i chiamanti sul tempo di attesa stimato, sulla posizione e sugli annunci pertinenti. Se il tempo di attesa supera una determinata soglia, puoi anche utilizzare la funzione di richiamata. I moderni sistemi di call center offrono questa funzionalità ma potrebbero limitare il numero di chiamate in coda.

Richiamata in coda

Il tempo è la risorsa più preziosa che le persone hanno. Le aziende possono utilizzare il software del call center per risparmiare tempo ai clienti. Con una funzione di richiamata, il sistema telefonico mantiene il loro posto in linea e li chiama quando un agente è pronto. La maggior parte delle soluzioni di contact center basate su rete fissa semplicemente non è in grado di farlo. Questa funzione è super conveniente e allevia lo stress dei lunghi tempi di attesa.

Analisi delle chiamate

Dietro ogni call center c'è un'analisi aziendale fruibile per misurare le prestazioni. I gestori possono prevedere il volume delle chiamate, le metriche delle chiamate e instradare le chiamate in base a dati reali. L'analisi dei call center consente alle aziende di fornire la gestione della forza lavoro e informazioni predittive che migliorano l'esperienza del cliente. Gli strumenti odierni scoprono le tendenze tramite l'analisi del linguaggio naturale e del parlato.

Registrazione delle chiamate

I call center registravano le telefonate tramite cassette, che presentavano una serie di problemi. I call center oggi registrano le chiamate da un centralino cloud , eliminando le apparecchiature ingombranti. I supervisori possono ascoltare le chiamate registrate e le chiamate in tempo reale in tempo reale.

Softphone VoIP

Le aziende che vogliono che i propri dipendenti rispondano alle chiamate da casa spesso lo fanno con un softphone VoIP. Un softphone VoIP consente al tuo team di rispondere alle chiamate sul proprio computer o smartphone. I contact center cloud offrono funzionalità softphone di solito a un costo aggiuntivo.
Queste tecnologie di call center interagiscono per ridurre i costi senza sacrificare la funzionalità. Aiutano anche le aziende a offrire una migliore esperienza del cliente.
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Tre tendenze emergenti dei call center

È un momento interessante per gestire un call center in questi giorni. Ora ci troviamo in un ambiente con più contatti in tempo reale con i clienti che mai. Le aziende devono prendere la decisione giusta, più velocemente.
Diamo un'occhiata ad alcune delle più grandi tendenze tecnologiche dei call center quest'anno.

1) I call center virtuali stanno conquistando il mercato.

Le implementazioni di PBX in hosting hanno rappresentato un fatturato di 6,09 miliardi di dollari nel 2018. Si tratta di oltre un terzo del mercato globale del software per call center. Gli analisti prevedono che il mercato delle comunicazioni unificate supererà i 140 miliardi di dollari entro il 2025 .
Man mano che la tecnologia precedente diventa obsoleta, le aziende sono desiderose di passare al cloud. I sistemi di comunicazione cloud all-in-one sono diventati interessanti da quando sono incluse le loro funzionalità avanzate.
Perché così tante aziende stanno effettuando il passaggio?

• Un sistema telefonico basato su cloud significa scalabilità illimitata in molti uffici.
• Le aziende hanno accelerato i loro piani per consentire ai dipendenti di lavorare da casa.
• I sistemi telefonici locali non dispongono delle funzionalità necessarie nell'ambiente aziendale odierno.
• I sistemi telefonici virtuali sono più facili da implementare e utilizzare per le PMI. Le aziende apprezzano l'affidabilità e le prestazioni che fornisce.

2) Crescente domanda di comunicazione unificata.

Con l'aumento del lavoro a distanza arriva la necessità di robusti strumenti di comunicazione per il dipendente quotidiano. Immettere la comunicazione unificata o "UCaaS" in breve.
Una soluzione di comunicazione unificata come Nextiva riunisce questi canali digitali sotto lo stesso tetto. Il tuo team può servire i clienti senza porre loro domande ripetute e inutili. Il lavoro è migliore quando unisci il sistema telefonico dell'ufficio , il CRM di vendita, l'helpdesk clienti e la chat del team.

La collaborazione in team è ora una funzione necessaria di un sistema telefonico aziendale. Invece di separare le app per riunioni, puoi usarne una. Consente a ogni membro della tua forza lavoro di svolgere il proprio lavoro senza che la tecnologia si metta in mezzo.
I fornitori di UCaaS si prendono cura del software e dell'hardware. Non ci sono costi di avvio, quindi è molto più facile effettuare il passaggio. La tua azienda può confrontarsi con un unico provider per tutte le tue esigenze di comunicazione.

3) I consumatori si aspettano coerenza su più canali.

Al giorno d'oggi i consumatori si aspettano che le aziende siano reattive su molti canali. Questo è un dato di fatto. Ma disprezzano ripetersi quando cambiano piattaforma. Ad esempio, quando passano dall'assistenza e-mail alla chiamata al team del servizio clienti.
Un'importante tendenza recente del servizio clienti è la domanda di servizi omnicanale. I clienti desiderano una varietà di canali per contattare i tuoi agenti. Nel 2017, Microsoft ha scoperto che la maggior parte delle persone contatta un'azienda utilizzando tre canali separati.
I call center stanno sventrando il loro hardware di telecomunicazione a favore del servizio telefonico aziendale nel cloud. Tale soluzione basata su cloud unisce telefono, CRM e collaborazione in team in un'unica soluzione. Non solo è conveniente, ma garantisce che tutti siano sulla stessa pagina quando si parla con i clienti.
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10 tecnologie per call center che sono qui per restare.

Ora che abbiamo coperto le tendenze, diamo un'occhiata alla tecnologia fondamentale dei call center che è qui per restare. Ogni call center inbound ha bisogno di queste soluzioni per rimanere rilevante.

1) Distributore automatico di chiamate (ACD)

Un ACD è un sistema che instrada automaticamente le chiamate in arrivo agli agenti. Le chiamate possono essere indirizzate in base a politiche diverse come regole round-robin o basate sulle competenze. È la logica alla base della maggior parte delle applicazioni di call center.

2) Risposta vocale interattiva (IVR)

L'IVR consente ai chiamanti di interagire direttamente con il sistema telefonico quando chiamano. Ad esempio, possono essere indirizzati al reparto giusto o accedere alle informazioni self-service, senza bisogno di un agente. A differenza degli assistenti automatici, i sistemi IVR sono basati sulla voce.

3) Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Il software CRM archivia i dati di vendita, clienti e aziendali. I sistemi CRM sono utili solo quanto i dati che contengono. È la fonte di informazioni per il pop dello schermo e altre utili funzioni CTI. La formazione del personale del call center sull'utilizzo corretto del CRM è sempre la migliore pratica.

4) Integrazione Telefonia Computer (CTI)

CTI facilita la comunicazione tra i telefoni e un computer. A differenza della commutazione fisica, queste soluzioni gestiscono le chiamate tramite interfacce virtuali. Ad esempio, la messa in attesa, l'irruzione, il trasferimento e il parcheggio delle chiamate rientrano generalmente in CTI.

5) Voice over Internet Protocol (VoIP)

Il VoIP è la tecnologia sottostante che facilita le telefonate su Internet. Converte la tua conversazione in pacchetti di dati e li invia su Internet. Il VoIP funge da base per un call center basato su cloud.

6) Registrazione delle chiamate

Ci sarà sempre bisogno di ascoltare le chiamate e formare la tua squadra. Ora è tutto fatto attraverso il cloud. La registrazione delle chiamate consente ai gestori di call center di istruire i dipendenti in modo che possano migliorare le prestazioni. Allo stesso modo, consente al tuo team di ricordare le conversazioni precedenti su richiesta.

7) Funzionalità mobile

Le app mobili offrono ai call center la possibilità di gestire le chiamate sul cellulare di un agente. Per la maggior parte, questa potrebbe essere un'opzione di backup. Poiché il VoIP non è basato sulla posizione come i fissi, qualsiasi smartphone moderno con una connessione 4G o Wi-Fi funzionerà. Un'app VoIP mobile è una tecnologia utile per aggiungere più ridondanza al tuo team.

8) Posta vocale alla trascrizione e-mail

Posta vocale in e-mail può convertire i messaggi vocali e inviarli a una casella di posta. Questa tecnologia di call center utilizza il riconoscimento vocale per trasformare i messaggi vocali in testo. Da lì, puoi assicurarti che i tuoi messaggi vocali vengano restituiti in modo tempestivo ed efficiente.

9) Scambio di filiali private (PBX)

Un PBX è un sistema telefonico privato che consente agli utenti di parlare tra loro. Diversi componenti hardware lavorano in tandem per fornire connettività alla rete telefonica. I call center meno recenti utilizzano anche i PBX per gestire le funzioni di instradamento delle chiamate per le chiamate in entrata e in uscita.

10) Canale SIP

Se non puoi eseguire l'aggiornamento a un call center virtuale ospitato, probabilmente hai un PBX. Il trunking SIP ti consente di connettere il tuo PBX esistente con un servizio VoIP. Instrada le chiamate sulla tua connessione Internet, non sulla tua compagnia telefonica locale. Puoi sfruttare i vantaggi del VoIP senza dover investire in un sistema telefonico completamente nuovo.
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Il futuro dei call center sarà virtuale.

Il call center, come lo conosciamo oggi, sarà irrilevante. Le aziende non vorranno più mettere i dipendenti in ogni centimetro quadrato di spazio ufficio.
La tecnologia dei call center libera le aziende (e i dipendenti) dalle loro postazioni fisse. I call center nel cloud consentono alle persone di lavorare da casa senza rischiare la qualità delle chiamate.
Con l'evolversi dei call center, emergeranno usi pratici dell'intelligenza artificiale . È incredibile vedere cosa può fare l'apprendimento automatico quando viene applicato a call center ad alto volume.
Alcuni datori di lavoro sanno che questo è il momento giusto per fare una mossa. Quelli sono quelli che sfidano il pensiero inscatolato di aver bisogno che la loro squadra si riferisca a un ufficio. Il coronavirus non ha colpito quelle aziende. Sono più resistenti ai cambiamenti del mercato.
È tempo di investire in strumenti per costruire relazioni durature con clienti e dipendenti.
Ti mostreremo la strada.
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