Perché è necessario condurre un'analisi SWOT del call center

Buone notizie? Non è più necessario sborsare un costoso consulente per condurre un'analisi SWOT del call center.

Sebbene ci siano vantaggi nell'utilizzo di parti esterne (nessun pregiudizio, quadro più ampio, esperienza nella conduzione di altri SWOT), giustificare il costo di un consulente o di un analista aziendale può essere più complicato che avviarne uno tu stesso.

Sembra qualcosa che puoi parcheggiare fino a quando non ottieni una giornata tranquilla. Ma, siamo onesti, quando è stata l'ultima volta che ne hai avuti uno?

Non avviare il tuo SWOT potrebbe portare a molte cose:

• I concorrenti si muovono più velocemente di te.
• Esperienza del cliente scadente.
• Il personale parte per nuovi lavori.
• Basso morale dei dipendenti.
• Fidelizzazione dei clienti.

Ma non soffermiamoci sulla negatività. Invece, esploriamo cosa intendiamo per analisi SWOT del call center. Allora possiamo dare il via al tuo!

Che cos'è un'analisi SWOT del call center?

SWOT sta per punti di forza, debolezze, opportunità e minacce.

L'analisi SWOT è una pratica di analisi aziendale che valuta i pro ei contro della tua organizzazione, unità aziendale o dipartimento.

Un tipico SWOT consiste di quattro quadranti.

• Punti di forza : all'interno del tuo call center.
• Punti deboli : da affrontare con il call center.
• Opportunità : disponibile nel tuo call center.
• Minacce : possono causare problemi al call center.

La metà superiore è focalizzata sulle funzioni interne della tua azienda. La metà inferiore riguarda attività esterne su cui non hai necessariamente influenza.

Ecco un esempio di analisi SWOT del call center:

Le minacce al servizio clienti includono:

• Non rispondere alla concorrenza.
• Servizio clienti in calo.
• Recensioni negative.
• Tasso di abbandono dei dipendenti.
• Fidelizzazione dei clienti.

I punti deboli tipici includono:

• Processi non ottimali.
• Mancanza di documentazione.
• Tecnologia inaffidabile.
• Mancanza di formazione del personale.
• Lacune di abilità evitabili.

Ma non è tutto rovina e oscurità. Condurre un'analisi SWOT nel tuo call center evidenzia anche le aree in cui puoi raddoppiare.

Ad esempio, il tuo punto di forza del call center potrebbe essere che hai agenti esperti che sono stati lì e hanno ricevuto la maglietta. Puoi usare questa forza come un'opportunità per migliorare le competenze degli agenti junior e promuovere l'agente veterano.

I punti di forza dei call center includono:

• Punteggio del promotore netto elevato (NPS).
• Alta soddisfazione del cliente (CSAT).
• Moderna soluzione di contact center.
• Piani di formazione continua.
• Agenti esperti.

Le opportunità nei call center includono:

• Formare agenti esperti per diventare supervisori.
• Usa i clienti felici come casi di studio.
• Innovare man mano che la tecnologia avanza.
• Introduci funzionalità self-service.
• Analisi dei concorrenti.

Perché condurre un'analisi SWOT del call center?

Ogni strategia di call center deve includere un piano per il miglioramento continuo. Altrimenti, rischi di rimanere fermo e di essere mangiato dalla concorrenza.

In definitiva, l'esecuzione di un'analisi SWOT del centro cellulare scopre tutte le aree che è possibile migliorare, mantenere, modificare e rimuovere.

Tom Kelly è il CTO di Life Part 2 e in precedenza ha lavorato come manager di call center. Dice che un'analisi SWOT è uno strumento prezioso per i gestori di call center.

"Comprendendo questi fattori, i manager possono sviluppare strategie per migliorare le prestazioni del call center".

Su quando condurre un'analisi SWOT, Tom dice che puoi farlo in qualsiasi momento. L'elemento più importante, tuttavia, è tenere traccia dei risultati e vedere come influiscono sul tuo call center.

Tom sottolinea anche tre cose da tenere a mente quando si esegue un'analisi SWOT:

1. Concentrati sul call center specifico, non sull'azienda nel suo insieme.
2. Sii onesto e realistico sui punti di forza e di debolezza del tuo call center.
3. Aggiorna regolarmente la tua analisi SWOT per riflettere lo stato attuale del call center.

Ora, mettiamo in moto le ruote per la tua analisi SWOT.

Come condurre l'analisi SWOT del call center

Quando sei investito nella conduzione della tua analisi SWOT, vorrai iniziare subito.

La buona notizia qui è che probabilmente hai una fonte di informazioni accessibile per avviare il tuo processo.

1. Utilizzare i dati e le informazioni esistenti

Se la tua soluzione di call center dispone di un modulo di reportistica e analisi, valuta i report che forniscono dati che rivelano aree di forza o di debolezza.

Cerca i picchi e gli avvallamenti nei tuoi grafici. Ad esempio, potresti scoprire periodi di forte domanda quando tutti sono a pranzo. Questa è una chiara debolezza.

Ma puoi anche sfruttare questa opportunità per assegnare ore diverse alla tua forza lavoro remota. Quando le persone in ufficio sono lontane dalle loro scrivanie, assicurati di avere una copertura sufficiente dagli agenti che lavorano a casa.

Se conduci sondaggi regolari sulla soddisfazione dei clienti (CSAT), hai una grande quantità di informazioni a portata di mano.

Ecco cosa ha fatto Larry Snider, VP of Operations di Casago Vacation Rentals:

“Ho esaminato il feedback dei clienti e ho scoperto che i clienti erano insoddisfatti dei nostri tempi di attesa, ma erano contenti dei tempi di risposta della nostra soluzione quando sono andati a buon fine. Attraverso l'analisi SWOT, ho scoperto che un aggiornamento di rete avrebbe consentito agli agenti di aiutare i clienti più velocemente poiché si sarebbe speso meno tempo per caricare le informazioni".

Dedica del tempo all'analisi dei rapporti e dei dati esistenti prima di cercare nuove informazioni.

2. Sondare i tuoi dipendenti

La chiave per qualsiasi pratica di analisi aziendale è conoscere le persone nella tua azienda. Mentre i numeri e i grafici ti dicono il cosa , la tua gente ti dirà il perché.

Trascorri del tempo con le persone in prima linea, quelle che riferiscono sui risultati e tutti quelli che si trovano in mezzo.

Ecco alcuni dei ruoli di lavoro con cui vorrai chattare:

• Agenti di call center.
• Gestori di call center.
• Supervisori di call center.
• Analisti di gestione della qualità.
• Apprendimento e sviluppo.
• Partner di reclutamento.
• Pianificatori di risorse.
• Eventuali ruoli di nicchia che la tua organizzazione potrebbe avere rispetto a un'altra.

Dopo aver identificato chi sottoporrai al sondaggio, è fondamentale associarlo al giusto tipo di interazione.

Ad esempio, parlare con i capi dipartimento può lavorare in un ambiente di gruppo poiché hai personale senior. Ma gli agenti junior potrebbero non sentirsi a proprio agio nell'essere aperti di fronte al loro manager.

I formati comuni di analisi aziendale includono:

• Interviste uno a uno.
• Analisi del documento.
• Laboratori di gruppo.
• Osservazione tra pari.
• Questionari.
• Focus group.

Scegli quale formato è migliore per ogni ruolo o persona e incontrati di conseguenza. Un'altra cosa da notare qui è che non è necessario limitare ogni ruolo o persona a un tipo di analisi.

Puoi inviare a tutti un questionario sì/no. Non sentirti in dovere di escluderli perché li hai già incontrati.

3. Esamina i concorrenti

Il tempo speso a valutare la concorrenza è tempo ben speso quando si tratta di scoprire punti di forza, punti deboli, opportunità e minacce.

Le persone con cui parli all'interno del tuo call center non sono necessariamente quelle incaricate di comprendere il mercato.

Se hai product manager o product marketing manager, queste sono brave persone da inserire nella tua analisi SWOT.

Chiedi loro quali prodotti hanno introdotto i concorrenti e fai un riferimento incrociato per vedere se il tuo call center può supportarli.

Potrebbero anche avere informazioni su tendenze e previsioni per il tuo settore. Se un concorrente ha investito in una nuova tecnologia, significa che presto dovrai seguirne l'esempio?

Puoi anche fare il tuo lavoro in background qui. Semplici ricerche su Google come "concorrenti della mia azienda " e dedicare tempo a pubblicazioni di nicchia per il tuo settore aiutano a scoprire pepite di informazioni che si trovano solo online.

Quando trovi un nuovo concorrente, scorri il suo sito per vedere cosa è di moda in questo momento.

4. Documenta le tue scoperte

Durante tutto il processo di raccolta delle informazioni, la documentazione è la componente più cruciale. Se è solo nella tua testa, non va bene per nessun altro.

Aspettati di prendere molte note, ma semplifica il processo registrando le chiamate.

Puoi farlo sul tuo sistema telefonico o sulla piattaforma per riunioni video, se la registrazione delle chiamate è abilitata. Oppure, se ti incontri di persona, usa l'app del registratore vocale sul tuo smartphone (o sull'orologio).

Quando hai finito di raccogliere informazioni, è il momento di analizzare i tuoi risultati.

Usando il formato griglia 4×4, guarda quali informazioni si inseriscono naturalmente in ciascuna. Alcuni dei tuoi risultati suoneranno come se potessero inserirsi in più di un quadrante. Resisti all'impulso di farlo finché non esamini la tua prima bozza.

Il tuo primo obiettivo è documentare le tue scoperte. Successivamente, esaminerai tra pari e analizzerai quali punti di forza e di debolezza sono minacce o opportunità.

Potrebbe risultare più semplice iniziare la prima bozza su una lavagna. mentre capisci se i punti sono solo punti di forza o ulteriori opportunità, ci saranno molti scarabocchi.

Per evitare ciò, gli analisti aziendali spesso scrivono ogni risultato su una nota adesiva (reale o virtuale) in modo da poterli spostare da un quadrante all'altro.

5. Agisci

Dopo aver organizzato il quadrante, è il momento di condividere le informazioni con il tuo team.

Sii cauto all'inizio. Assicurati di iniziare chiedendo a un collega di rivedere prima di presentare alla direzione.

Poiché sei stato tu la persona a trovare e documentare le informazioni, potrebbero insinuarsi pregiudizi personali. È qui che qualcuno rimosso dal processo può dare una mano preziosa.

Dopo la revisione tra pari, potresti essere pronto per avviare tu stesso nuovi programmi o potresti dover presentare le tue scoperte ad altre persone che hanno il potere di far muovere le cose.

Vedere i tuoi articoli SWOT passare dalla fase di analisi alla fase di azione è uno degli elementi più gratificanti dell'intero processo. Per il progresso del tuo call center (e per la tua sanità mentale), assicurati di seguire tutti i passaggi successivi.

Ad esempio, se stai consegnando il tuo lavoro a qualcun altro, un controllo regolare sui progressi ti aiuterà a portare avanti le cose. L'ultima cosa che vuoi è che il tuo duro lavoro sia inutile.

Conclusione

Un'analisi SWOT del call center è un documento super potente da avere nel tuo arsenale. Quando conosci la bugia della terra, sei nella posizione migliore per prendere decisioni e cambiamenti informati.

Potrebbe essere la revisione della procedura di formazione o l'acquisto di una nuova soluzione CCaaS.

Qualunque sia il risultato, assicurati di agire ora.

Se lasci tutto ciò che hai trovato per un altro giorno, i tuoi punti di forza potrebbero diventare punti deboli.

E tu avevi il potere di fare qualcosa al riguardo!