I 10 migliori software per call center nel 2024

Quando si valuta un software per call center, è impossibile ottenere una demo di ciascuno e stilare una vera lista basata su tutte le proprie esigenze.

Questo a meno che qualcuno non abbia già fatto tutto il lavoro pesante per te.

In questa guida, abbiamo classificato i migliori software per call center disponibili sul mercato in modo che tu possa ridurre ciò che sembra e ciò che non sembra la soluzione migliore per le tue esigenze aziendali.

Quindi, prepara carta e penna mentre approfondiamo le caratteristiche principali e analizziamo perché ogni concorrente è adatto per call center in crescita come il tuo.

In questa guida confronteremo 10 dei migliori software per call center. I primi tre sono:

1. Nextiva
2. Cinque9
3. Ringover

Ecco perché Nextiva vince...

Nextiva contro Five9 contro Ringover

Anche se distinguere le differenze tra tutti i software per call center sul mercato è difficile, abbiamo selezionato i primi tre. Ecco il confronto fianco a fianco, che mostra perché Nextiva è il migliore.

Se stai cercando una configurazione rapida con un'interfaccia semplice e una serie di funzionalità di call center alla base, Nextiva è la scelta se non vuoi spendere una fortuna.

1. Nextiva

Nextiva fornisce una soluzione di comunicazione unificata con la possibilità di integrare una piattaforma di call o contact center. Puoi scegliere tra un software per contact center in entrata , in uscita o misto insieme all'app principale per le comunicazioni interne.

Caratteristiche principali

Aspettatevi un'ampia gamma di funzionalità per i call center inbound, tra cui instradamento delle chiamate, risposta vocale interattiva avanzata (IVR) e analisi per misurare le prestazioni degli agenti, il comportamento del chiamante e le preferenze dei clienti. Il routing omnicanale ti dà anche accesso a e-mail, chat web, SMS e social media.

Per i call center in uscita, aspettati l'integrazione della telefonia computerizzata ( CTI ), un power dialer o un dialer predittivo e un sacco di reporting avanzato.

Le integrazioni pronte all'uso del sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) includono:

• Salesforce
• Microsoft Dynamics
• Microsoft Teams
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Vendite Cloud
• Cartelle di lavoro
• ServiceNow
• ZuccheroCRM
• Atto! CRM
• Note di loto
• Connettiti
• Miniera d'oro
• Altoparlante

Perché è utile per i call center in forte crescita

Quando aumenti l'attività, tutti devono rimanere in contatto. Nextiva eccelle davvero quando è necessario creare uno scambio di informazioni bidirezionale tra i tuoi utenti interni e gli agenti di supporto in prima linea.

Gestendo l'integrazione dietro le quinte, Nextiva consente chiamate, messaggistica e recupero di documenti senza interruzioni tramite l'app NextivaONE.

Gli agenti hanno un unico pannello di controllo da cui lavorare, beneficiando di una migliore produttività e di una maggiore soddisfazione del cliente. I clienti beneficiano di tempi di attesa più brevi, di un percorso del cliente più personalizzato e di un tasso di risoluzione alla prima chiamata ( FCR ) più elevato.

Per i team di supporto che gestiscono volumi elevati di chiamate e quelli che si trovano in ambienti ad alta pressione, le nuove funzionalità, grazie all'acquisizione di Thrio da parte di Nextiva nel 2024, includono funzionalità di intelligenza artificiale, come:

• Un assistente AI integrato
• Scripting dinamico
• Automazione nativa dei processi
• Notifiche proattive ai clienti
• Un display intelligente per tutte le esigenze dei tuoi agenti

Se sei pronto a potenziare la produttività del tuo call center , l'aggiunta di queste funzionalità di intelligenza artificiale può essere alimentata a goccia in modo da vedere una differenza reale e tangibile.

2. Cinque9

Se stai cercando una soluzione avanzata per contact center basata sull'intelligenza artificiale, Five9 colpisce nel segno.

Se sei una grande azienda con problemi di scalabilità o se desideri consentire ai tuoi agenti di gestire attività a maggior valore aggiunto e automatizzare le attività di run rate, Five9 fa sì che l'intelligenza artificiale faccia il lavoro in modo che i tuoi agenti rimangano efficienti e produttivi.

Caratteristiche principali

Ottieni ciò che ci aspettiamo dalle funzionalità stock del call center, come l'accodamento delle chiamate , IVR e il routing personalizzato.

Ma dove Five9 eccelle davvero è l’utilizzo dell’intelligenza artificiale per generare report e fornire analisi del sentiment sulle transazioni dei clienti.

Se sei un'organizzazione basata sui dati con tantissimi clienti e un team di assistenza di dimensioni adeguate, Five9 può essere un ottimo modo per ottenere il controllo del tuo contact center, con funzionalità che includono:

• Assistenza dell'agente
• Registrazione e trascrizione delle chiamate
• Automazione del flusso di lavoro
• Impegno digitale
• IVR conversazionale
• Garanzia di qualità
• Gestione della forza lavoro

Perché è utile per i call center in forte crescita

Five9 consente di ampliare facilmente agenti e funzionalità man mano che la tua azienda cresce. Una volta impostato e configurato, vengono aggiunti più utenti e funzionalità extra tramite un portale self-service.

Se hai requisiti minimi di sistema telefonico e prevedi di utilizzare la piattaforma di chiamata di base per le tue esigenze di collaborazione, puoi concentrarti sull'efficienza degli agenti senza la necessità di complesse configurazioni PBX o VoIP.

Il punto in cui Five9 entra in gioco per i call center ad alta crescita è la suite di analisi disponibile per aiutare a identificare le aree di miglioramento e ottimizzare le prestazioni. Se la tua azienda fa affidamento sui risultati delle sue chiamate, l'accesso immediato a una serie di informazioni utili può rivelarsi prezioso.

3. Ringover

Caratteristiche principali

Ringover è un software basato su cloud utilizzato principalmente dalle piccole e medie imprese.

Offre chiamate internazionali illimitate verso varie destinazioni e dispone di robuste funzionalità di chiamata vocale di base. La piattaforma include anche funzionalità di routing avanzate per migliorare l'efficienza delle chiamate.

Concentrandosi sulle vendite e sul reclutamento, Ringover si integra con CRM specializzati come Bullhorn, TextUs, Sense Messaging e Loxo.

Per i team che desiderano iniziare rapidamente, Ringover vanta che puoi iniziare in pochi minuti. Se spendi un po' di tempo (e denaro) in più, Ringover supporta e-mail, SMS e social media.

Al livello più alto, ottieni funzionalità di intelligenza artificiale come trascrizione in tempo reale, analisi predittiva e coaching radiofonico.

Perché è utile per i call center in forte crescita

I pacchetti di chiamate internazionali illimitate di Ringover rendono l'espansione conveniente durante la rapida crescita. Queste capacità internazionali supportano l’espansione globale, eliminando la necessità di rivolgersi a fornitori locali in diverse aree geografiche e di dover destreggiarsi tra molteplici bollette telefoniche.

L'app mobile di Ringover è facile da usare ed è apprezzata da molti utenti. Rende semplice l'accesso degli agenti alle code di chiamata con breve preavviso, eliminando la necessità che gli agenti siano sul posto per gestire le chiamate con breve preavviso.

4. CloudTalk

CloudTalk fornisce integrazione di software CRM e chiamate di alta qualità con strumenti efficaci di ottimizzazione della forza lavoro. È ideale per le aziende che danno priorità alla gestione di volumi elevati di chiamate e all'applicazione di trattamenti selezionati.

Come suggerisce il nome, fornire un contact center cloud offre a CloudTalk il vantaggio di evitare qualsiasi bagaglio in sede. Tutto è scalabile e flessibile, promuovendo i vantaggi della tecnologia cloud consumabile.

Caratteristiche principali

CloudTalk offre funzionalità di routing AI e di definizione delle priorità delle chiamate, messaggi di coda di chiamata personalizzabili e numeri verdi. È orientato a migliorare l'efficienza del supporto telefonico, facendo sì che le chiamate in entrata funzionino il più duramente possibile.

Il suo modulo di intelligenza conversazionale basato sull’intelligenza artificiale mira ad “amplificare il potenziale umano” automatizzando attività ripetitive che normalmente aggiungerebbero ore di lavoro ogni settimana.

Perché è utile per i call center in forte crescita

Sebbene non sia una funzionalità di per sé, c'è molto da dire su uno strumento per call center facile da configurare e utilizzare. Configurare per la prima volta l'aggiunta di nuovi agenti in un batter d'occhio è semplice, grazie a un portale di amministrazione intuitivo. Allo stesso modo, l'interfaccia utente dell'agente risulterà familiare sia agli agenti dei call center esperti che a quelli alle prime armi.

Con un modello di prezzi a consumo, non è necessario negoziare pacchetti di chiamate o sbloccare un nuovo livello di sconto. Puoi invece concentrarti sull'effettuare e ricevere chiamate non appena gli agenti vengono inseriti.

5. Talk-desk

Talkdesk è una piattaforma basata su cloud utilizzata prevalentemente dalle aziende di supporto per migliorare il coinvolgimento dei clienti attraverso l'automazione e l'intelligenza artificiale.

Caratteristiche principali

Talkdesk supporta funzionalità di base di instradamento delle chiamate e comunicazione multicanale (e-mail, chat Web, SMS e social) e consente la personalizzazione del flusso di lavoro e dell'interazione.

Ottieni tutte le funzionalità di base del software del call center:

• Cruscotto dell'agente
• Inoltro chiamata
• Chiamate in coda
• Richiamata dell'agente
• Clicca per chiamare
• Composizione predittiva
• IVR
• API REST
• Monitoraggio delle chiamate
• Integrazioni software CRM
• Registrazione delle chiamate
• Casella di posta vocale

La piattaforma è meglio conosciuta come soluzione premium per call center con facile implementazione e funzionalità complete per i call center.

Perché è utile per i call center in forte crescita

Talkdesk è noto per la sua facile implementazione, ma questo non vuol dire che non offra la scalabilità e la personalizzazione associate a modelli di distribuzione più complessi.

Soddisfacendo le tue esigenze specifiche man mano che cresci, Talkdesk può passare da un call center di base a un contact center omnicanale completo con analisi avanzate per un processo decisionale basato sui dati per ottimizzare il tuo call center.

6. Nuovo chiamante

Freshcaller è la soluzione PBX cloud e contact center creata da Freshworks, un fornitore di diversi tipi di produttività cloud e software aziendale.

Caratteristiche principali

Oltre a offrire funzionalità standard per call center, Freshcaller si concentra su funzionalità di ludicizzazione per motivare gli agenti creando un senso di competizione e cameratismo. Nei team di vendita e durante i periodi di domande ad alta pressione, l'adozione di un ambiente di vendita può aiutare a cambiare le cose e migliorare la produttività.

Quando opti per il modulo call center, hai anche accesso a strumenti di collaborazione integrati per migliorare il lavoro di squadra. A meno che tu non abbia bisogno di un PBX complesso alla base del software del tuo call center, Freshcaller elimina la necessità di acquistare soluzioni telefoniche e call center separate.

Supportato dall'intelligenza artificiale generativa, Freshcaller offre anche funzionalità come:

• IVR self-service e routing basato sulle competenze
• Distribuzione automatica delle chiamate ( ACD )
• Copiloti dell'agente per chiedere aiuto con domande specifiche
• Analisi delle prestazioni in tempo reale e storiche

Perché è utile per i call center in forte crescita

Puoi utilizzare un "pass giornaliero" ogni volta che un agente occasionale accede al tuo account, il che significa che il personale temporaneo per occasioni non pianificate non ha bisogno di una licenza mensile o annuale. Il pass scade alla fine della giornata e costa solo pochi dollari per l'accesso.

Se fai parte di un team di vendita che utilizza già Freshworks per vendite, marketing o CRM, hai tutti i tuoi sistemi sotto un unico fornitore. Ciò spesso rende la crescita combinata più semplice da pianificare e implementare.

7. Chiama Hippo

CallHippo è una soluzione basata su cloud conveniente e facile da usare che include un'ampia gamma di funzionalità di chiamata internazionale.

Caratteristiche principali

CallHippo eccelle nelle funzionalità di chiamata di base come la registrazione automatica delle chiamate e la registrazione delle chiamate, rendendo il ruolo di un agente esclusivamente quello di fornire un'ottima esperienza e meno di amministrazione e reporting su metriche e KPI.

Il piano Platinum ti garantisce l'accesso a funzionalità come il routing DID intelligente, la composizione predittiva e la registrazione delle chiamate di conformità.

Sebbene non esista un'offerta formale di contact center omnicanale, CallHippo supporta WhatsApp e le caselle di posta condivise per le aziende. Ciò potrebbe rivelarsi un'offerta autonoma e ordinata per gli agenti che lavorano in silos dedicati a un'area specifica dell'attività.

Ottieni integrazioni integrate con CRM popolari e strumenti aziendali come:

• Salesforce
• Citofono
• Pipedrive
• Shopify
• Zapier
• HubSpot
• Lento

Perché è utile per i call center in forte crescita

CallHippo è un'opzione conveniente per le aziende attente al budget. Se i tuoi obiettivi non includono l'implementazione di omnicanale o l'approfondimento del mondo dell'intelligenza artificiale, è facile configurarlo e scalarlo con CallHippo.

Pur non essendo un contact center che canta e balla come gli altri, offre comunque un gran numero di integrazioni che consentono di condividere le informazioni sui clienti tra le comunicazioni critiche e i sistemi aziendali.

8.Bitrix24

Caratteristiche principali

Bitrix 24 non è solo un software per call center. Si tratta invece di una fusione di strumenti di gestione di progetti, attività e CRM che le aziende possono utilizzare tanto o poco a loro scelta.

Per i team più piccoli e le startup, il piano gratuito (cinque utenti) garantisce l'accesso a funzionalità come:

• Chat dal vivo
• Chiamate in coda
• Integrazione CRM
• CRM integrato
• Costruttore di siti Web integrato
• Connettore SIP per chiamate di terze parti
• Accesso ad un unico canale per la gestione della comunicazione

Se gli agenti devono gestire un canale, come voce, e-mail o chat dal vivo, il piano gratuito di Bitrix24 fa un buon lavoro supportandoli fornendo al contempo l'accesso ad altre funzioni aziendali chiave.

Perché è utile per i call center in forte crescita

Il piano gratuito ti consente di testare il software prima di impegnarti. Se sei una piccola impresa che punta su Bitrix24, puoi giocare con molti componenti che potresti utilizzare quando ridimensioni.

Ciò riduce la necessità di acquistare soluzioni disparate per altre esigenze aziendali come la gestione dei progetti, la gestione delle attività o il CRM.

9. Twilio Flex

Caratteristiche principali

Come una sorta di inclusione curva in questo elenco di software per call center, Twilio Flex è una piattaforma di call center programmabile basata su cloud. Ciò significa che puoi creare il tuo ambiente di coinvolgimento digitale in base alle tue precise esigenze e ai tuoi canali di comunicazione.

L'interfaccia di facile navigazione di Twilio rimane la stessa indipendentemente dai componenti configurati, consentendo un'elevata produttività su tutta la linea.

Sia che tu scelga il prezzo al minuto o quello per agente, avrai accesso ai copiloti degli agenti per analizzare le interazioni degli agenti e fornire riepiloghi e codici disposizione generati automaticamente.

Twilio cura inoltre i profili dei clienti in base alle vendite, alle interazioni e ai dati dei clienti provenienti da altri sistemi aziendali. Ciò aiuta a fornire stime sui motivi della chiamata, sulla probabilità di acquistare nuovamente e sull'agente più adatto a gestire una chiamata.

Perché è utile per i call center in forte crescita

Optare per i prezzi orari o per utente di Twilio significa che puoi aumentare o diminuire per gestire il flusso dei picchi stagionali e l'onboarding degli agenti part-time.

La natura configurabile di Twilio Flex si presta ad aggiungere nuove funzionalità agli utenti esistenti a cui è stato chiesto di assumersi ulteriori responsabilità. L'interfaccia coerente fa sì che la gestione sia simile alle funzionalità utilizzate in precedenza, riducendo i tempi di formazione.

10. Tastierino

Se l'intelligenza artificiale è seriamente in cima alla tua mente e vuoi ottenere il massimo, Dialpad ti fa suonare il campanello da un bel po' di tempo. Pertanto, se sei interessato a fornire approfondimenti sul coaching in tempo reale e ad accedere ad analisi di prossima generazione, Dialpad è una buona opzione.

Caratteristiche principali

Le funzionalità entry-level prendono la forma dell'analisi del sentiment delle chiamate, della trascrizione del testo in tempo reale e dell'intelligenza artificiale integrata per gli script delle chiamate. Puoi ricevere suggerimenti dagli agenti in base al contesto delle conversazioni dal vivo per aiutare a servire i clienti nel modo più efficiente possibile.

Con un focus specifico sui team di vendita, i suggerimenti dell'intelligenza artificiale di Dialpad possono spingere gli agenti a menzionare nuovi prodotti e identificare il momento ideale per concludere una trattativa. La sua soluzione per le chiamate in uscita dispone anche di intelligenza artificiale, incluso il monitoraggio intelligente delle chiamate e le code di chiamata incluse nello stesso piano tariffario Dialpad .

Se l'intelligenza artificiale non è il tuo unico requisito, Dialpad offre anche chiamate illimitate, inoltro di numeri e opzioni di instradamento delle chiamate personalizzate per coloro che desiderano verificare le nozioni di base.

Perché è utile per i call center in forte crescita

In quanto pionieri dell'intelligenza artificiale per l'assistenza degli agenti , il sistema telefonico aziendale basato su cloud basato sull'intelligenza artificiale di Dialpad con funzionalità di call center si distingue da quelli che hanno appena introdotto l'intelligenza artificiale nel loro set di funzionalità. Ciò offre ai clienti la sicurezza di poter fare affidamento sulle funzionalità dell’intelligenza artificiale per automatizzare le attività e migliorare l’efficienza degli agenti.

La possibilità di affidarsi all'instradamento delle chiamate self-service e al coaching in tempo reale consente agli agenti esistenti di migliorare mentre tu metti al passo i nuovi agenti. Più puoi automatizzare e affidare all’intelligenza artificiale, più tempo potrai dedicare ai nuovi assunti.

Scegliere il fornitore di call center ideale

Sebbene ogni azienda sia diversa, esiste un terreno comune di cui devi essere consapevole quando decidi il tuo prossimo fornitore di call center.

Scalabilità

Il numero di agenti di cui disponi oggi potrebbe cambiare in futuro. La tua piattaforma di call center è in grado di gestire l'aumento del volume delle chiamate e del numero di agenti?

In tal caso, quanto è facile aggiornare le licenze o aggiungere più utenti? Avrai bisogno di un periodo di pianificazione, implementazione o tempi di inattività oppure è una questione di clic e vai?

Caratteristiche

La maggior parte dei call center virtuali copre le nozioni di base (come instradamento delle chiamate, IVR e integrazione CRM), ma la soluzione scelta soddisfa i tuoi requisiti specifici?

Omnicanale significa accesso a tutti i canali, come chatbot, e-mail, SMS e social media, oppure dovresti scegliere tra due o tre canali per agente?

Quando utilizzi questi canali, di quali tipi di funzionalità in chiamata o in chat disponi? Se sei interessato al coaching degli agenti in tempo reale, dovresti farlo manualmente tramite chiamata sussurrata e chiatta o esiste un assistente AI che lo fa per te?

Prezzi

L'elemento fondamentale di qualsiasi acquisto di software per call center è il prezzo.

Il modello di prezzo si adatta al tuo budget e alla tua traiettoria di crescita? Puoi permetterti di pagare ciò che il venditore richiede su base mensile e riflette il valore che ne trarrai?

Cerca sempre uno sconto per la fatturazione annuale se il tuo budget te lo consente. La maggior parte dei fornitori di call center lo pubblicizza online. Alcuni no, ma ti morderanno la mano per un pagamento anticipato.

Facilità d'uso

Si consiglia vivamente di accedere a un ambiente demo o di prova gratuita o di guardare video della piattaforma in azione prima di implementare qualsiasi software per call center.

Deve essere una decisione da prendere prima dell'implementazione in modo che i tuoi agenti possano essere facilmente addestrati e utilizzare la piattaforma in modo efficace. Un fallimento in questa fase può portare a ritardi nell’implementazione e a ostacoli all’adozione e alla produttività.

Personalizzazione

Quanto ti serve per adattare la piattaforma alle tue esigenze? Utilizzerai le opzioni configurabili?

In alcuni casi, potresti voler rilassarti e utilizzare le funzionalità di base. È qui che le soluzioni aziendali più avanzate diventano schiaccianti.

D'altra parte, potresti voler prendere in carico quali funzionalità usi e come le usi. Piattaforme più complesse si prestano a questo tipo di implementazione componibile e offrono servizi professionali per aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi.

Integrazioni

Raramente si verifica un caso in cui si acquista una soluzione per call center e la si esegue in modo autonomo. Una domanda sulla posta in gioco può aiutarti a vedere se la soluzione di call center che hai scelto si integrerà con il tuo CRM.

Ma non dimenticare altri sistemi aziendali come:

• Sistema telefonico cloud
• Strumenti di integrazione come Zapier e AppyPie
• Line di app aziendali per risorse umane, vendite e marketing
• Soluzioni di ticketing SaaS come Zendesk, Intercom e Zoho
• Strumenti di gestione delle attività come Notion, Trello e Monday.com
• Negozi di e-commerce come Shopify, Klayvio e WooCommerce
• Strumenti di collaborazione come Slack, Microsoft Teams, Zoom e Webex

Nextiva: il software per call center per le aziende in forte crescita

Quando scegli un software per call center per la tua azienda, dovresti cercare qualcosa di facile da usare, scalabile, conveniente e in grado di supportare agenti remoti.

Il tuo prossimo punto di riferimento devono essere le funzionalità disponibili e se il fornitore scelto può fornirle a un prezzo che rappresenti un valore e rientri nel tuo budget.

Siamo certi che Nextiva offra tutto questo e molto altro ancora!

I clienti dicono cose come:

"È stato un modo incredibilmente affidabile per connettersi con i nostri fan e creare una migliore esperienza cliente."

Poiché analisti di settore come Frost & Sullivan riconoscono il nostro approccio, che “fornisce informazioni fruibili e un ROI significativo per i clienti”, non c'è da meravigliarsi che Nextiva si collochi tra le 500 aziende Deloitte a più rapida crescita nel Nord America.

Se sei pronto per dare il via al progresso futuro del tuo call center, prova Nextiva Contact Center oggi stesso.