12 competenze trasversali del call center che ogni agente deve padroneggiare

Gli agenti dei call center sono gli eroi non celebrati della tua azienda. Modellano la fedeltà al marchio e garantiscono il successo aziendale. Hanno una serie di competenze trasversali che conferiscono loro un potere incredibile nel gestire le situazioni complesse dei clienti e nel risolverle.

Il modo in cui i tuoi agenti padroneggiano queste competenze trasversali essenziali influisce sulla fidelizzazione dei clienti. L'elenco delle competenze trasversali del call center necessarie per un'esperienza cliente (CX) di grande impatto è lungo. Include ascolto attivo, positività, collaborazione e resilienza.

Valorizzare le competenze trasversali è fondamentale per costruire un team forte, offrire una CX eccezionale e guidare la crescita della tua azienda.

Secondo McKinsey , la personalizzazione aumenta le prestazioni e offre risultati migliori ai clienti. Le aziende che adottano questa strategia nel servizio clienti hanno registrato un aumento medio dei ricavi del 10-15%:

In qualità di responsabile di un call center, puoi utilizzare questa guida come uno schema utile per le competenze di cui il tuo team ha bisogno per migliorare le prestazioni e aumentare la soddisfazione in ogni chiamata del cliente. Continua a leggere per conoscere le competenze trasversali più importanti necessarie per fornire una CX di prima classe.

Gli agenti dal vivo devono distinguersi

Non si può negarlo: l’intelligenza artificiale (AI) sta cambiando tutto ciò che riguarda il servizio clienti.

Ma la necessità di un’autentica interazione umana è più evidente che mai. Il modo in cui i tuoi agenti di servizio conversano con i clienti ha un impatto diretto sulla reputazione della tua azienda e sulla soddisfazione dei clienti. Ai clienti mancano esperienze di servizio calorose e personali.

Infatti, il 56% dei consumatori ritiene che la maggior parte delle aziende li consideri semplicemente un numero.

Ciò offre alla tua azienda l'opportunità di avere un impatto positivo e duraturo sui clienti trattandoli bene.

Oggi, la sopravvivenza della tua azienda dipende dalla fornitura di un servizio clienti indimenticabile. Gartner riferisce che un sorprendente 80% delle aziende competono principalmente sulla base della CX. Lo afferma anche Forrester affermando che la CX è l’unico vantaggio competitivo duraturo. Pertanto, la CX non è solo una strategia. È la spina dorsale del tuo successo aziendale.

Quindi, come puoi eclissare gli altri nel servizio clienti? La risposta è semplice: migliorando le soft skills.

Migliorare le soft skills è la chiave del successo del tuo team. Dato il potenziale dell'intelligenza artificiale di ridurre i ruoli di assistenza clienti fino al 30%, affinare le competenze trasversali è un'opportunità per il tuo team di distinguersi e per i tuoi agenti di avanzare nella loro carriera.

Che cos'è una soft skill del call center?

Una soft skill del call center è un comportamento o una caratteristica interpersonale che aiuta gli agenti del servizio clienti a interagire.

Ciò aiuta i chiamanti aiutando gli agenti a essere rispettosi quando fanno domande e ascoltano le preoccupazioni dei clienti. Grazie a queste capacità emotive, gli agenti dei call center costruiscono un rapporto con i clienti e interagiscono bene con loro. Queste abilità richiedono più tempo per essere praticate e sviluppate rispetto alle hard skills. Ma chiunque può apprendere queste competenze trasversali.

Nel servizio clienti, le competenze trasversali riguardano la connessione, la comprensione e il coinvolgimento genuino con la persona dall'altra parte della linea, dell'e-mail, del messaggio diretto o della chat. Includono chiare capacità di comunicazione e capacità di intelligenza emotiva, come l’ascolto attivo, l’empatia e la risoluzione dei conflitti.

Soprattutto, non sono solo carini da avere. Sono fattori decisivi per un'esperienza memorabile nel call center. E sono sempre più apprezzati in tutti i settori. Gartner sottolinea che nove delle 10 competenze chiave che stanno acquisendo importanza nel nuovo panorama del lavoro ibrido sono competenze trasversali :

Confrontateli con competenze difficili, come velocità di battitura, competenza nel software del call center e conoscenza del prodotto. Le competenze hard possono aiutare a portare a termine il lavoro, ma le competenze trasversali sono vitali per l’esperienza complessiva. In un ambiente di call center, dove ogni interazione può influenzare la fedeltà del cliente, le competenze trasversali sono il fondamento di ogni chiamata di successo.

12 agenti di call center con competenze trasversali di cui hanno bisogno per competere

1) Ascolto attivo e curioso

Un eccellente servizio clienti inizia con gli agenti del call center che sono bravi nell'ascolto attivo e mostrano un genuino interesse per i clienti. Il primo passo nella gestione dei problemi di un cliente è comprendere le sue esigenze specifiche. Ogni agente del call center deve apprendere e perfezionare le capacità di ascolto attivo e di porre le domande giuste. Se hai padroneggiato queste competenze di base, puoi far sentire i tuoi clienti riconosciuti e apprezzati.

Ad esempio, consideriamo uno scenario in cui un cliente chiama per presentare un reclamo relativo a un addebito errato sulla carta di credito. Un agente del call center che offre semplicemente risposte automatizzate potrebbe far sentire al cliente che il suo problema non viene risolto. Un agente che impiega la propria capacità di ascolto attivo chiederà al chiamante di chiarire i fatti, informarsi su questioni correlate, come precedenti addebiti non autorizzati, e rassicurare il chiamante che l'azienda prende sul serio il problema.

Come migliorare

La formazione del tuo agente dovrebbe sempre includere l'ascolto attivo. Ciò potrebbe significare insegnare agli agenti tecniche come ripetere ciò che il cliente ha detto per assicurarsi che l'agente lo abbia capito e porre domande che suscitino risposte lunghe in modo che l'agente possa raccogliere quanti più dettagli possibili sul problema del cliente.

2) Eccellenza empatica

L’empatia è la capacità di comprendere e condividere i sentimenti degli altri. È il fondamento di un servizio clienti eccezionale. Quando i membri del team del call center coltivano e utilizzano queste competenze trasversali, sono in una posizione forte per convertire le interazioni di routine con i clienti in opportunità per promuovere la fidelizzazione dei clienti.

L'empatia consente ai tuoi agenti di esaminare i problemi dal punto di vista dei clienti, rispondere con sincera attenzione e fornire soluzioni su misura che soddisfano al meglio le loro esigenze e aspettative.

Considera l'esempio di ciò che accade quando un cliente di lunga data chiama per esprimere disappunto per un recente incidente di servizio. Un rappresentante empatico del servizio clienti non si limita a offrire scuse stereotipate. Invece, esprimono sincero rammarico per l'incidente e riconoscono che l'incidente ha causato disagio al cliente.

Ad esempio, con queste competenze trasversali del call center, potrebbero dire: “Capisco quanto devi essere arrabbiato. È davvero frustrante quando qualcosa su cui fai affidamento non funziona come previsto. Mi dispiace molto per l'inconveniente che hai riscontrato."

Dopo aver convalidato i sentimenti del cliente, l'agente potrebbe indirizzare la conversazione verso una soluzione dicendo: "Voglio assicurarmi che risolviamo questo problema immediatamente. Parliamo di come possiamo risolvere questo problema per te. Durante tutta questa interazione, il rappresentante mantiene l'empatia, rispecchia le emozioni del cliente e utilizza un linguaggio reattivo per dimostrare di comprendere e condividere i sentimenti del cliente.

Come migliorare

Incoraggia i tuoi agenti ad ascoltare attivamente i clienti senza interromperli. L'ascolto attivo aiuta gli agenti a comprendere i problemi dei clienti in modo più accurato e a comprendere meglio le loro emozioni. Includi giochi di ruolo nella formazione del tuo call center in modo che gli agenti possano esercitarsi a rispondere ai clienti in modo attento e comprensivo.

Un linguaggio reattivo come "Capisco quanto debba essere sconvolgente" riconosce le emozioni del cliente e getta le basi per una conversazione costruttiva.

3) Resilienza operativa

I call center sono frenetici e imprevedibili. Gli agenti dei contact center devono essere resilienti per prosperare in un ambiente dinamico che potrebbe non essere sempre roseo e roseo. La capacità degli agenti di rimanere calmi, concentrati e positivi anche in situazioni difficili è fondamentale per mantenere elevati standard di servizio e benessere personale.

Come migliorare

I team leader dovrebbero promuovere una cultura di apprendimento continuo e pensiero adattivo. Gli agenti dovrebbero essere incoraggiati a considerare le situazioni difficili come opportunità di crescita piuttosto che come battute d’arresto. Praticare esercizi di agilità emotiva, allenamento alla consapevolezza e tecniche di gestione dello stress può coltivare la resilienza.

4) Risoluzione dei problemi del paziente

In un call center la pazienza non è solo una virtù. È una necessità. Capacità di ascolto efficaci consentono agli agenti di analizzare le situazioni e applicare soluzioni creative. Le capacità di problem solving consentono loro di affrontare le preoccupazioni dei clienti in modo efficace e di garantire che ogni problema venga risolto alla prima chiamata.

Come migliorare

Monitora le istanze di chiamata reali per identificare i punti di escalation e utilizzarli come casi di studio per illustrare come la pazienza potrebbe risolvere la situazione in modo più efficace. Incoraggia i membri del team a fare brevi pause mentali tra le chiamate difficili per rinfrescarsi e reimpostare. Creare un ambiente favorevole che consenta ai dipendenti di esprimere le proprie preoccupazioni può favorire la pazienza, poiché si sentono più compresi e meno sotto pressione.

5) Mentalità incentrata sul cliente

“Il cliente viene sempre al primo posto” è un vecchio adagio aziendale per un motivo. Gli agenti che hanno una mentalità incentrata sul cliente danno priorità alle esigenze e alla soddisfazione dei chiamanti e garantiscono che ogni azione migliori la CX. Una mentalità incentrata sul cliente può manifestarsi in diversi modi. Può includere una maggiore personalizzazione, tempi di interazione più brevi e strumenti omnicanale come Nextiva che forniscono ai dipendenti del call center immagini complete dei percorsi dei clienti.

Come migliorare

Rafforza i comportamenti incentrati sul cliente attraverso feedback costruttivi regolari e dando l'esempio nelle tue interazioni. Prendi in considerazione l'implementazione di parametri che riflettono la soddisfazione del cliente come indicatori chiave di prestazione. Una cultura che mette i clienti al primo posto non si costruisce da un giorno all'altro; promemoria occasionali, pazienza e un esempio determinato dato dalla leadership sono determinanti. Anche celebrare le vittorie dei clienti e dell'azienda è molto importante.

6) Linguaggio positivo

Il potere della positività non può essere sottovalutato nelle situazioni in cui avviene la risoluzione dei conflitti. Usare un linguaggio positivo e scegliere parole affermative sono approcci costruttivi alla risoluzione dei problemi. Per le aziende che danno priorità a una CX di livello mondiale, raramente si verificano situazioni così accese che una dose di positività non riesce a risolverle.

Come migliorare

Incoraggia le frasi che assicurano esplicitamente al chiamante la tua disponibilità ad assistere e risolvere i suoi problemi. Ad esempio, invece di dire "Non posso farlo", guida il tuo team a dire "Quello che posso fare è...". Regolari sessioni di QA e feedback del call center possono rafforzare questo uso positivo del linguaggio nel tempo. Inquadrare ciò che è possibile è meglio di ciò che non è possibile: è tutta una questione di orientamento alle soluzioni.

7) Risoluzione dei conflitti

Tutti i tuoi agenti devono essere in grado di allentare la tensione e risolvere le controversie in modo efficace. Gli agenti esperti nella risoluzione dei conflitti possono affrontare con garbo i disaccordi e gestire i clienti insoddisfatti. Questi agenti sanno come trovare soluzioni efficaci che non influiranno sull'integrità del tuo marchio.

Come migliorare

Praticare l’ascolto attivo e l’empatia in ogni interazione con il cliente. Esprimendo comprensione e garanzia che il loro problema verrà risolto, gli agenti del call center possono risolvere la situazione e guadagnarsi la fiducia del cliente.

8) Comunicazione concisa

I tuoi clienti sono persone impegnate e contattare i tuoi rappresentanti è probabilmente l'ultima cosa per cui hanno tempo. Ecco perché la chiarezza e la brevità sono fondamentali. Gli agenti devono padroneggiare la capacità di trasmettere informazioni e soluzioni in modo chiaro e rapido. Questa abilità previene la confusione e consente loro di aiutare i clienti nel modo più efficiente.

Come migliorare

Non spiegare in modo eccessivo gli argomenti tecnici. È anche utile porre utili domande approfondite in modo che il rappresentante del servizio clienti possa incontrare il cliente al suo livello di comprensione e curiosità per l'argomento. Ad esempio, molti clienti non si preoccupano molto del motivo per cui si verifica un problema e desiderano semplicemente che venga risolto. Alcuni, però, vogliono capirne la causa per prevenirlo in futuro.

Stabilisci presto questa aspettativa per mantenere basso il tempo di gestione e alta la tua soddisfazione.

9) Flessibilità adattiva

L'unica costante in un call center è il cambiamento. Gli agenti che possono adattarsi facilmente, acquisire nuove informazioni, accettare nuove politiche e soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti sono quelli che forniranno il servizio agile che i clienti ora si aspettano.

Come migliorare

Prepara il tuo team a prendere decisioni rapidamente e con un livello più elevato di pensiero critico. Li hai assunti per aiutare i clienti bilanciando le esigenze e le operazioni dell'azienda. Offrire periodicamente sessioni di formazione che evidenzino potenziali cambiamenti e risposte adeguate. Dai l'esempio: mostra resilienza e adattabilità di fronte ai cambiamenti, poiché ciò proietta un atteggiamento positivo che può trasmettersi ai membri del tuo team.

10) Spirito collaborativo

Il lavoro di squadra fa sì che il sogno funzioni, soprattutto in un call center. Se promuovi uno spirito collaborativo nel tuo call center, i membri del team si sosterranno a vicenda. Saranno disposti ad aiutarsi a vicenda e a condividere conoscenze ed energia positiva, che verranno trasmesse ai tuoi clienti.

Come migliorare

Promuovere la collaborazione richiede un approccio strategico ma incentrato sull’uomo. Iniziare le riunioni del team con introduzioni e celebrazioni per i propri risultati. Può aiutare gli altri a scoprire i contributi degli altri e il modo in cui si inseriscono negli obiettivi aziendali più ampi. Assicurati che tutti i membri del team sappiano a chi chiedere aiuto e come tutti lavorano insieme per raggiungere la missione.

11) Propensione all'azione

Gli agenti proattivi che adottano un approccio orientato all'azione alla risoluzione dei problemi possono affrontare i problemi dei clienti prima che si intensifichino e individuare opportunità per migliorare la CX .

Come migliorare

Incoraggia i membri del team a prendere decisioni in modo proattivo e supportali se hanno mostrato attenzione nel prendere una decisione difficile. Ciò crea autonomia nel tuo team e aiuta a risolvere più rapidamente le preoccupazioni dei clienti. Se integrato con feedback in tempo reale e azioni tempestive, creerai un'atmosfera che ha una propensione all'azione.

12) Capacità di semplificare questioni complesse

Trasformare problemi complessi in soluzioni semplici è un’arte. Gli agenti del servizio clienti in grado di distillare situazioni complicate sono potenti comunicatori che possono aiutare i chiamanti a comprendere i problemi problematici e ad abbracciare le soluzioni che propongono.

Come migliorare

Dedicare tempo nelle riunioni settimanali a scenari di gioco di ruolo per trasmettere idee complicate in un linguaggio semplice e comprensibile. Questo approccio non solo rafforzerà la fiducia dell'agente, ma consentirà anche ad altri di apprendere le loro tecniche e analogie.

I vantaggi di sviluppare le competenze trasversali dei call center

• Servizio clienti migliorato: migliorando le competenze trasversali del tuo team, puoi trasformare il servizio clienti impersonale e contraddittorio in un'esperienza calorosa e personalizzata.
• Maggiore fedeltà del cliente: migliori competenze trasversali si traducono in interazioni più profonde che portano a un forte rapporto di fiducia. Ciò aiuta a fidelizzare i clienti e aumenta la probabilità che i clienti facciano nuovamente affari con la tua azienda e consiglino i tuoi prodotti o servizi ad altri.
• Prospettive di carriera migliorate: l'aumento delle competenze trasversali del tuo team migliora le loro prestazioni attuali e li prepara per ruoli di crescita e leadership all'interno della tua organizzazione.
• Miglioramento della reputazione del marchio: un servizio clienti eccezionale, fornito utilizzando le competenze trasversali del call center, migliora l'immagine del marchio e attira nuovi clienti. La tua azienda guadagnerà una reputazione per il suo impegno verso l'eccellenza del servizio clienti.
• Maggiore leva dell’intelligenza artificiale: secondo Gartner, circa il 25% delle organizzazioni utilizzerà i chatbot come principale canale di assistenza clienti entro il 2027. Questi bot migliorano la CX analizzando le interazioni passate di successo e applicando le competenze trasversali apprese.
• Riduzione del turnover degli agenti: concentrarsi sullo sviluppo delle competenze trasversali del team può aumentare l'impegno e la soddisfazione sul lavoro e ridurre il turnover degli agenti. Ciò si traduce in un ambiente di lavoro stabile e in un team di assistenza clienti potenziato.

Come migliorare le competenze trasversali del servizio clienti

Registra le chiamate al servizio clienti: esamina le chiamate passate e le interazioni con i clienti per stabilire strategie di successo e individuare i passi falsi. L'ascolto delle chiamate dei clienti e delle chiamate di vendita registrate offre agli agenti nuovi e di lunga data la possibilità di valutare il proprio lavoro e imparare dai colleghi.

Leggi i sondaggi sul servizio clienti: il feedback dei clienti fornisce informazioni preziose su come i chiamanti percepiscono il tuo servizio e le tue interazioni. I sondaggi forniscono indicazioni chiare su come l'approccio del tuo team potrebbe richiedere ulteriore affinamento.

Calibrazione durante le chiamate: riunioni di calibrazione ricorrenti mantengono un servizio di alta qualità e coerenza. Queste sessioni consentono agli agenti di condividere esperienze, tenersi al passo con gli standard del settore, condividere suggerimenti e prendere parte ad esercizi basati su scenari.

Premiare un servizio clienti eccezionale: riconoscere gli agenti che offrono ai clienti momenti di servizio eccezionali può ispirare altri membri del team a seguire il loro esempio. Costruisci una cultura di eccellenza del servizio clienti mettendo in risalto e premiando le prestazioni superiori del team.

Condividi podcast utili sul servizio clienti: mantieni il passo con gli standard CX sintonizzandoti sui migliori podcast del settore. Presentare agli agenti i tuoi podcast preferiti è un altro modo per dotarli di strategie innovative e nuove intuizioni per migliorare il loro servizio. I migliori podcast includono:

• Il cast di CX di Forrester
• Podcast del leader CX di Walker
• Podcast del cliente moderno di Blake Morgan

Documentare le cause profonde di una cattiva CX: risolvere i problemi dei clienti è una strategia efficace, ma prevenirli è ancora migliore. Identificando e comprendendo le cause profonde della frustrazione dei tuoi clienti, i tuoi agenti possono affrontare e prevenire in modo proattivo problemi simili in futuro.

Chiedi agli agenti senior di formare i loro colleghi: sfrutta la saggezza dei membri veterani del tuo team chiedendo loro di fare da mentore agli agenti alle prime armi nella conoscenza del prodotto. Questo approccio crea una cultura di apprendimento continuo e sviluppo delle competenze e crea esperti di prodotto.

Stabilisci un percorso di carriera per ogni agente del call center: creando chiari percorsi di carriera a lungo termine per i tuoi agenti, dimostri loro che sei investito nella loro crescita e li incentivi a sviluppare ulteriormente le loro competenze trasversali. Stai offrendo agli agenti uno strumento motivazionale. Il loro sviluppo personale porta al successo professionale e aumenta la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. È una vittoria per tutti.

Offri la migliore esperienza per agenti e clienti

Per ottenere un servizio clienti leggendario, ricorda sempre il potere della connessione umana.

Competenze trasversali come empatia, adattabilità, collaborazione e positività consentono agli agenti di migliorare l'intelligenza artificiale e creare esperienze che la tecnologia da sola non può replicare.

Nextiva è all'avanguardia nella tecnologia dei call center, unendo funzionalità basate sull'intelligenza artificiale e funzionalità omnicanale attraverso telefono, e-mail, chat, SMS e altro ancora. Il contact center basato sull'intelligenza artificiale di Nextiva si allinea perfettamente con i team che eccellono nelle competenze trasversali e semplifica in modo conveniente ed efficace l'integrazione delle funzionalità avanzate di intelligenza artificiale.

Nextiva consente agli agenti di sfruttare la potenza dell'intelligenza artificiale per lavorare in modo più rapido e intelligente:

• Riduzione del numero di appunti degli agenti con trascrizione automatizzata
• Offre agli agenti approfondimenti in tempo reale con riepiloghi basati sull'intelligenza artificiale
• Migliorare la conformità in ogni chiamata al servizio clienti
• Consentire agli agenti di aiutare i clienti attraverso più canali di servizio
• Aiutare gli agenti a dire la cosa giusta con lo scripting dinamico