Come sta cambiando il software di registrazione per call center

La registrazione tradizionale delle chiamate è da tempo il pane quotidiano dei call center. Consente loro di acquisire con precisione le conversazioni, consentendo la gestione e il monitoraggio della qualità, una migliore risoluzione delle controversie e una formazione mirata degli agenti.

Tuttavia, esaminare questi file audio può richiedere ore, prosciugando preziose risorse del contact center. La valutazione manuale dei record delle chiamate può anche rendere difficile identificare le tendenze nel sentiment dei clienti, nelle prestazioni degli agenti o nelle risoluzioni delle chiamate, soprattutto dato l'elevato volume di chiamate che i contact center gestiscono regolarmente.

Fortunatamente, molte recenti innovazioni nella registrazione dei call center rendono più semplice osservare le interazioni tra agenti e clienti.

Come appaiono oggi le registrazioni nei call center

La registrazione e l'analisi dei call center storicamente implicavano la registrazione manuale delle chiamate e la loro revisione secondo necessità. Fortunatamente, la registrazione nei call center ha fatto molta strada e ora va oltre l'audio per fornire un'immagine più ricca sia per le chiamate in entrata che per quelle in uscita.

Registrazione dello schermo

Oltre alla registrazione audio, le moderne soluzioni per call center catturano lo schermo del desktop dell'agente, mostrando ciò che vedono durante la telefonata, che potenzialmente include il software di customer experience e il CRM del cliente.

La registrazione dello schermo può essere preziosa per i seguenti scopi:

• Risoluzione dei problemi: identifica e monitora i problemi tecnici che influiscono sulle interazioni con i clienti per risolverli più rapidamente.
• Scopi della formazione: acquisire la chiamata di un agente per dimostrare le migliori pratiche per la navigazione nei sistemi e nelle applicazioni interni, utilizzando le chiamate registrate per fornire risorse di formazione con esempi reali.
• Miglioramento dei processi interni: scopri come gli agenti utilizzano il software per l'esperienza del cliente durante le chiamate e individua potenziali aree di miglioramento e opportunità per ottimizzare i processi o le politiche del servizio clienti.

Acquisizione dati integrata

Oggi molti contact center utilizzano la tecnologia VoIP , che offre numerose funzionalità avanzate, inclusa l'acquisizione dati integrata come parte delle registrazioni audio.

Oltre al file audio e potenzialmente alla registrazione dello schermo, i sistemi avanzati di registrazione delle chiamate raccolgono anche dati aggiuntivi, come i seguenti:

• ID chiamante: consente una più semplice identificazione dei chiamanti ricorrenti e il monitoraggio della cronologia delle chiamate associata ai numeri di telefono del chiamante.
• Selezioni di risposta vocale interattiva (IVR): mostra il percorso intrapreso da un chiamante attraverso il sistema IVR , comprese le informazioni a cui ha avuto accesso e le azioni intraprese (ad esempio, pagare una fattura o controllare il saldo di un conto).
• Timestamp: individua momenti specifici della chiamata per un rapido riferimento durante la revisione, incluso il momento in cui un cliente ha ricevuto una soluzione o è stato trasferito a un altro agente del call center.
• Registrazione dello schermo: fornisce una registrazione video dello schermo dell'agente, che può essere utile per confermare quali informazioni gli agenti vedono insieme alle loro conversazioni verbali.

Il passaggio all’intelligenza conversazionale

Molte aziende e contact center hanno registrato chiamate al servizio clienti per il controllo della qualità e la risoluzione delle controversie. Ora, però, le aziende possono imparare molto di più sia dal servizio clienti che dalle chiamate di vendita, grazie alle funzionalità di intelligenza conversazionale (CI).

Analisi del parlato

L'analisi vocale utilizza l'intelligenza artificiale per trasformare le chiamate dal vivo in testo tramite la telefonia del call center, consentendo agli utenti autorizzati di rivedere in modo efficiente le interazioni. Questa tecnologia di monitoraggio delle chiamate migliora diverse aree chiave:

• Ricerca per parole chiave: identifica argomenti o frasi specifici nelle chiamate in corso o in uscita, utilizzando il dialer per un'analisi mirata.
• Analisi del sentiment: estrai approfondimenti sulle emozioni e sulla soddisfazione dei clienti dalle chiamate, monitorando le opinioni dei clienti su supporto, marchi e prodotti.
• Classificazione automatizzata delle chiamate: utilizza l'automazione per ordinare i tipi di chiamate in base a parole chiave o temi, riducendo gli sforzi manuali nelle integrazioni PBX o Salesforce.
• Riepiloghi immediati: crea brevi riepiloghi delle chiamate, aiutando gli agenti e i supervisori a comprendere rapidamente le interazioni precedenti. Ottimizza la comunicazione senza sforzi manuali per trascrivere i momenti salienti.

Intelligenza conversazionale

CI è una funzionalità di registrazione delle chiamate che può fornire informazioni significative sulla messaggistica durante le chiamate dei clienti. Può aiutare i call center a individuare dove possono apportare miglioramenti in tutti i punti dell'esperienza del cliente e quindi implementarli di conseguenza.

Esempi inclusi:

• Identificazione delle opportunità di coaching: contrassegnare le aree in cui gli agenti potrebbero aver bisogno di migliorare le proprie capacità di comunicazione o la propria aderenza alle politiche aziendali, incluso come entrare meglio in empatia con i clienti arrabbiati o proporre soluzioni personalizzate.
• Scoprire le tendenze: analizzare i modelli di chiamata per identificare i problemi comuni dei clienti o le aree che potrebbero trarre vantaggio da politiche di scripting, formazione o supporto migliorate.
• Aumentare la soddisfazione del cliente: acquisire una migliore comprensione delle esigenze e delle preferenze dei clienti per fornire un'esperienza più personalizzata. Ciò può migliorare direttamente i punteggi di soddisfazione del cliente, portando a un maggiore coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti.

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Vantaggi del software di registrazione integrato per call center

Alcuni contact center si affidano a soluzioni di registrazione delle chiamate autonome come Calabrio o Sybil. Questi possono essere efficaci, ma sono anche goffi e inefficienti.

Le soluzioni avanzate per call center di oggi offrono ampie funzionalità di registrazione delle chiamate all'interno della loro suite di strumenti. Questa integrazione comporta numerosi vantaggi, sia che tu stia registrando chiamate di vendita o chiamate di assistenza clienti.

Registrazione automatica delle chiamate

Alcuni software di registrazione delle chiamate separati richiedono processi manuali, con conseguenti ostacoli IT e integrazioni API potenzialmente costose, ma le funzionalità di registrazione nativa spesso includono l'opzione per la registrazione automatica.

Il sistema telefonico VoIP di Nextiva, ad esempio, consente ai call center e alle aziende di scegliere tra le seguenti opzioni per la registrazione delle chiamate:

• Sempre attivo: registra sempre automaticamente le chiamate.
• Sempre attivo, controllato dall'utente: registra sempre automaticamente le chiamate con l'opzione di mettere in pausa e riprendere la registrazione.
• Registrazione delle chiamate su richiesta: agenti e supervisori possono attivare la registrazione delle chiamate da remoto o con l'app softphone .

Puoi anche impostare annunci automatici per informare il chiamante che la sua chiamata viene registrata.

Esperienza utente senza soluzione di continuità

Quando si utilizza una soluzione di contact center avanzata, i controlli di registrazione fanno parte dell'interfaccia dell'agente, eliminando la necessità di passare da un'applicazione all'altra. Ciò può migliorare l'efficienza del flusso di lavoro e ridurre gli errori, migliorando l' esperienza del cliente .

Il software per contact center nel cloud semplifica la gestione delle chiamate dei clienti in tempo reale, sfruttando anche le integrazioni CRM per fornire agli agenti dati dei clienti più avanzati. La possibilità di registrare le chiamate, inclusa la loro pausa e ripresa, è a portata di mano poiché offrono il miglior servizio clienti possibile.

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Gestione dei dati migliorata

Il collegamento automatico delle registrazioni delle chiamate ai dati delle chiamate (inclusi numero di telefono e durata della chiamata) all'interno della piattaforma del contact center consente di effettuare ricerche e recuperi in tempo reale senza sforzo in base a vari criteri. Ciò offre esperienze più personalizzate per ogni singolo cliente.

Reporting e analisi migliorati

I dati di registrazione delle chiamate integrati forniscono una visione completa delle prestazioni del call center e delle interazioni con i clienti. Ciò consente un processo decisionale basato sui dati per ottimizzare la formazione degli agenti, migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare l'efficacia complessiva del call center.

I gestori dei call center possono utilizzare il monitoraggio delle chiamate e le metriche dell'assistenza clienti per comprendere meglio la reale esperienza del cliente, le prestazioni degli agenti e il sentiment del cliente.

Sicurezza e conformità

Tutti i call center devono considerare la sicurezza dei dati e il rispetto delle normative sulla privacy. L'integrazione con soluzioni di contact center specializzate può offrire sicurezza avanzata e funzionalità integrate di conformità alla privacy.

Il Payment Card Industry Data Security Standard ( PCI-DSS ), ad esempio, regola l'elaborazione dei pagamenti telefonici. Le aziende non possono archiviare i codici di convalida delle carte, anche se sono crittografati, quindi è fondamentale poter mettere in pausa le registrazioni mentre i clienti condividono i dati di pagamento.

Anche il settore sanitario deve prestare particolare attenzione alla conformità all'HIPAA . Nextiva offre servizi specializzati conformi a HIPAA per le organizzazioni sanitarie, rimuovendo automaticamente alcune funzioni, come la trascrizione da messaggio vocale a testo.

Infine, le aziende con clienti nei territori europei dovrebbero prendere in considerazione il GDPR, che richiede che tutti i partecipanti acconsentano alla registrazione delle chiamate. Sfruttare gli annunci di registrazione automatica delle chiamate all'inizio di ogni chiamata in entrata o in uscita può aiutare a mantenere la conformità e, per buona misura, puoi anche includere le informazioni nelle richieste degli agenti.

Nextiva: la tua soluzione di registrazione per call center tutto in uno

Sempre più contact center si stanno allontanando dai tradizionali strumenti di registrazione dei call center e optano invece per una soluzione integrata e completa con funzionalità avanzate. Quindi, se stai cercando il miglior software per call center con una soluzione di registrazione tutto in uno, cerca piattaforme integrate come Nextiva.

Approfitta delle soluzioni call center di Nextiva, che includono i seguenti vantaggi:

• Flussi di lavoro del call center più efficienti: aumenta i parametri dell'esperienza del cliente e le prestazioni degli agenti con il software di registrazione delle chiamate di Nextiva.
• Sicurezza e conformità: assicurati che le procedure di registrazione delle chiamate soddisfino i requisiti legali e gli standard di settore.
• Registrazione delle chiamate senza preoccupazioni: implementa strumenti di registrazione avanzati nel tuo contact center per catturare chiaramente ogni conversazione. Il sistema è affidabile, con un tempo di attività del 99,99%.
• Massimizzazione del budget tecnologico esistente: approfitta dei prezzi semplici e trasparenti di Nextiva e del supporto leader del settore.

Nextiva offre soluzioni di contact center dedicate, che includono funzionalità basate sull'intelligenza artificiale per le interazioni con i clienti in entrata, in uscita e omnicanale. Il nostro software è scalabile per call center di tutte le dimensioni.