Garanzia della qualità del call center: migliora le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti

C'è un vecchio detto secondo cui una reputazione richiede una vita per essere costruita e pochi secondi per distruggerla. Lo stesso vale per l'esperienza del cliente.

Ogni moderno call center si impegna a offrire la migliore esperienza possibile. Tuttavia, una singola brutta esperienza può indirizzare i clienti fedeli alla concorrenza.

La garanzia della qualità del call center ti assicura di non essere insensibile alle esigenze dei clienti. Con gli strumenti e i processi giusti, ogni interazione con i clienti ti aiuta a migliorare.

Le persone confrontano l'esperienza del tuo marchio con ogni altra interazione con il servizio clienti. Puoi competere? In questa guida imparerai di più sugli elementi di un solido programma di controllo qualità per call center.

• Che cos'è la garanzia della qualità (QA)?
• Perché è importante la garanzia della qualità?
• I principali vantaggi del QA del call center
• Creazione di un quadro di controllo qualità
• Best practice per il controllo qualità dei call center

Che cos'è la garanzia della qualità (QA)?

In breve, la garanzia della qualità (QA) è il processo per garantire che un prodotto soddisfi il risultato atteso. I programmi di controllo qualità riducono le incongruenze nel prodotto o servizio finito.

La garanzia della qualità è una parte fondamentale dello sviluppo del software e dei processi di produzione. Tuttavia, è altrettanto importante quando si ottimizza l'esperienza del cliente.

I centri di contatto per le vendite e il servizio clienti non sono nuovi alla garanzia della qualità. L'hanno sperimentato misurando i comportamenti e li hanno associati alle prestazioni degli agenti. Questa pratica garantisce che i clienti ricevano sempre un servizio superiore.

Garanzia di qualità del call center

I programmi di garanzia della qualità misurano principalmente le interazioni degli agenti nelle seguenti cinque aree:

• Verifica : valuta se gli agenti hanno autenticato i chiamanti prima di discutere dell'account.
• Flusso chiamate : determina l'allineamento con un flusso di chiamate o uno script guidato.
• Soft Skills - Riflette il comportamento dell'agente quando interagisce con i clienti.
• Gestione chiamate : verifica se l'agente ha dimostrato il controllo delle chiamate e ha agito con urgenza.
• Risoluzione : conferma se il problema di un cliente è stato risolto e se l'agente lo ha documentato correttamente.

Queste funzioni di controllo qualità variano in base alla natura dell'interazione, ad esempio una chiamata di vendita, una richiesta di fatturazione o supporto tecnico.

Perché è importante la garanzia della qualità del call center?

L'assistenza telefonica è ancora il metodo di contatto preferito per la maggior parte dei clienti americani. Uno studio di Microsoft ha scoperto che il 44% delle persone sceglie il supporto telefonico invece di chat, e-mail o self-service.

Tuttavia, è sempre difficile sapere cosa sta succedendo durante una chiamata di un cliente. Rispetto ai registri delle chat e alle e-mail, le chiamate possono sembrare una scatola nera. Questo li rende uno dei maggiori rischi per il tuo successo, ma anche un'enorme opportunità.

Gli studi mostrano che l' 89% dei consumatori è passato a un concorrente dopo una singola brutta esperienza. Il modo più semplice per soddisfare le loro aspettative? Monitoraggio delle prestazioni dell'agente per trovare spazio per miglioramenti.

Questo potrebbe essere semplice come ascoltare le conversazioni per aiutare con il coaching o aggiornare gli script. Tuttavia, la qualità delle chiamate sta solo scalfindo la superficie di ciò che è possibile fare con il QA del call center.

Il QA di oggi combina monitoraggio delle chiamate in tempo reale, sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e un tocco umano. Ecco alcuni modi in cui il controllo qualità migliora le prestazioni del call center:

• Analizza i dati dal software del call center per generare rapporti su parametri come la velocità di risposta (ASA) e il tempo di gestione ( AHT )
• Usa l'analisi del sentiment per tenere traccia di come si sentono i clienti lungo il percorso del cliente
• Definisci parametri di qualità ed elenchi di controllo in tutta l'organizzazione
• Fornire feedback su come migliorare i programmi di formazione
• Utilizza le tendenze storiche per monitorare le prestazioni del team e ottimizzare la strategia del call center

Oltre a migliorare le prestazioni del call center, il QA è anche un modo per documentare e mitigare potenziali rischi legali.

Questo è particolarmente importante se lavori in un settore regolamentato. Questo non è teorico.

AOL ha rifiutato infamemente di cancellare l'account di un cliente nel 2006, cosa che non è stata isolata. Non passò molto tempo prima che i procuratori generali di 48 stati si stabilissero con la società. Ogni richiesta di conservazione era soggetta a verifica di terze parti.

Un analista della qualità del call center è un buon percorso professionale?

Poiché sempre più aziende investono in contact center, è essenziale mantenere la garanzia della qualità. Gli analisti della garanzia della qualità sono fondamentali per le organizzazioni di vendita e assistenza ad alte prestazioni.

Gli analisti del controllo qualità dei call center monitorano le chiamate in entrata e in uscita e documentano le aree di miglioramento. Gli analisti di qualità hanno bisogno almeno di un'istruzione superiore. Ruoli più senior elencano una laurea a causa dell'enfasi sui dati e sulla psicologia nel campo.

In media, gli specialisti della qualità dei call center guadagnano $ 61.467 all'anno, con lo stipendio per i manager che sale a $ 77.011. Queste cifre provengono da PayScale e da Salary.com e variano in base all'esperienza.

Per reclutare, guarda i tuoi rappresentanti del servizio clienti di ruolo. Hanno più familiarità con le sfumature dell'esperienza quotidiana del cliente. Puoi anche avvalerti dell'aiuto esterno di un'azienda di controllo qualità che utilizza molte pratiche ben collaudate.

I principali vantaggi dei programmi di garanzia della qualità dei call center

Il monitoraggio e la garanzia della qualità sono essenziali per qualsiasi call center fiorente.

Oltre a garantire la conformità, i programmi di controllo qualità riducono i costi, semplificano le assunzioni e aumentano le entrate. Ecco alcuni vantaggi degni di nota di un programma di garanzia della qualità del call center:

1) Migliora il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti

Il coinvolgimento dei clienti è ora la priorità numero uno per la maggior parte delle aziende.

Secondo una ricerca, l'86% dei clienti è disposto a pagare di più per un'esperienza eccezionale. Al contrario, il 67% dell'abbandono dei clienti è prevenibile se riesci a risolvere immediatamente i problemi.

L'obiettivo principale di qualsiasi programma di controllo qualità è rendere i clienti più felici. Su oltre 150.000 interazioni con i clienti, MaestroQA ha riscontrato che punteggi di QA più elevati portano a una maggiore soddisfazione del cliente.

2) Definisce standard oggettivi per l'intero team

I programmi di controllo qualità raccolgono un sacco di dati sul funzionamento del call center .

Metriche di performance come AHT e FCR offrono obiettivi specifici da raggiungere. In pratica, i comportamenti dei singoli agenti e le soft skill contribuiscono a queste statistiche. Inoltre, questi KPI fungono da benchmark per valutare le prestazioni dei membri del team.

Gli analisti del controllo qualità completano i moduli di valutazione per valutare le interazioni dei clienti all'interno del team.

Quando le metriche critiche dell'esperienza del cliente scivolano, i benchmark lo mostreranno.

3) Fornisce informazioni sulle prestazioni del team

La garanzia della qualità riguarda il miglioramento continuo. È più facile tenere traccia delle prestazioni del call center tra gli agenti e il team nel suo insieme. Il software del call center ha a disposizione un tesoro di metriche storiche delle chiamate.

I supervisori possono allenare gli agenti che scendono al di sotto della media. In questo modo, possono fornire scorecard in tempo reale per sviluppare e far crescere le capacità degli agenti.

I direttori dei contact center possono monitorare facilmente l'utilizzo della forza lavoro. È possibile sapere se la squadra è sovraccarica. Allo stesso modo, possono aggiornare i prompt IVR ( Interactive Voice Response ) per ridurre il volume delle chiamate.

4) Migliora il coinvolgimento dei dipendenti

I call center sono noti per gli alti tassi di turnover. Tuttavia, un processo di garanzia della qualità può creare un'esperienza migliore sia per i dipendenti che per i clienti.

Un buon QA manager spiega lo scopo del programma, non solo quali metriche vengono monitorate. La garanzia della qualità fornisce obiettivi chiari e un ambiente di fiducia in cui tutte le parti interessate sono in condizioni di parità.

Quando le conversazioni vanno male, i programmi di controllo qualità possono fornire agli agenti un percorso per l'escalation. Il monitoraggio delle chiamate premia le prestazioni elevate o protegge gli agenti dai clienti abusivi. È anche un ottimo modo per migliorare le prestazioni degli agenti e risolvere il problema di un cliente, più velocemente.

5) Rende l'onboarding molto più semplice

Un programma di controllo qualità ben documentato diventa una guida alla formazione per i nuovi dipendenti. Invece di essere gettati nel profondo, i nuovi agenti apprendono script collaudati e benchmark KPI.

La condivisione di una libreria di interazioni con i clienti e la loro selezione aiuta gli agenti a sapere cosa aspettarsi. Anche analizzare le chiamate con un tempo medio di gestione elevato o l'escalation dei social media può rivelarsi utile.

L'analisi delle metriche di QA specifiche del call center aiuterà i nuovi agenti a eccellere sin dal primo giorno.

6) Raccoglie automaticamente più dati sul percorso del cliente

Un elemento cruciale di un programma di garanzia della qualità dei call center è la disponibilità di dati affidabili. Ma non devi essere uno sviluppatore o anche particolarmente esperto di tecnologia per ottenere i dati di cui hai bisogno.

Un call center cloud come Nextiva acquisisce i dati dei clienti in tempo reale. Raccoglie dati da chiamate, e-mail e social media. Ancora meglio, tutti questi dati sono accessibili all'interno dell'analisi delle chiamate e dei rapporti.

7) Collega gli agenti di supporto a uno scopo più ampio

Secondo McKinsey & Co , quasi la metà degli americani ha affermato che il COVID-19 li ha indotti a riconsiderare il proprio percorso professionale.

I dipendenti cercano uno scopo nel loro lavoro. Tuttavia, gli agenti dei call center sono spesso bloccati nella gestione delle interazioni ripetitive con i clienti. Questo punto dolente li fa sentire disconnessi dagli obiettivi più grandi della tua azienda.

Un programma di controllo qualità adeguato lega le attività quotidiane dei tuoi agenti a uno scopo più ampio. Ad esempio, dare la priorità al problema del cliente al di sopra dei tempi di chiamata è un modo per aiutare gli agenti a guardare al quadro generale.

Il collegamento dei KPI del call center a uno scopo più profondo ha un impatto misurabile a lungo termine.

Come creare un quadro di garanzia della qualità del call center

Con migliaia di interazioni da esaminare, le iniziative di garanzia della qualità dei call center devono concentrarsi. È qui che entra in gioco un framework QA.

Pensa a un framework QA come a un ambito predefinito per il tuo programma. Invece di vagare tra dati casuali, un framework ti fornisce obiettivi specifici.

Per iniziare, dovrai definire alcune linee guida per un programma di controllo qualità, come ad esempio:

• Quali KPI e metriche vuoi misurare? Decidi quali metriche hanno senso in base alle tue esigenze. Ad esempio, potresti dare la priorità alla soddisfazione del cliente (CSAT) o alla risoluzione alla prima chiamata (FCR).

• Come li analizzerai? Metriche diverse richiedono approcci diversi. Decidi come bilanciare il monitoraggio manuale delle chiamate e la raccolta automatica dei dati. Settori specifici, come quello sanitario, limitano i dati che possono essere archiviati sui pazienti.

• Come agirai su questi dati per migliorare l'esperienza del cliente? Infine, dovresti avere un processo in atto per trasformare le informazioni in azione. Ciò potrebbe significare l'aggiornamento degli script dell'agente o la creazione di un documento di definizione degli standard di qualità (QSDD).

Quindi, decidi su quale dei tre tipici framework QA del call center vuoi concentrarti per primo.

Operativo

Un quadro di controllo qualità operativo si concentra sulla misurazione della qualità del servizio in tempo reale. È più semplice da capire e ti aiuterà a rispondere a domande come:

• Dove stanno lottando i tuoi agenti? Chi sono i tuoi esecutori più bassi? Quali indicatori di performance stai osservando durante le sessioni di coaching? Un approccio operativo punta i riflettori sui tuoi collaboratori e supervisori di supporto in prima linea.
• Mantieni i tuoi benchmark di qualità? In caso negativo, puoi utilizzare un programma di formazione per migliorare e ottimizzare la gestione delle tue prestazioni? La revisione frequente delle prestazioni del team è fondamentale per il successo.

Lo svantaggio di un quadro operativo è che si basa su una valutazione periodica. Quando guardi i dati solo mensilmente, finisci per concentrarti su problemi immediati rispetto alle tendenze sottostanti.

Tattico

Un quadro operativo è una buona base per la garanzia della qualità. Tuttavia, il passaggio successivo è ridurre lo zoom e utilizzare le tendenze a lungo termine per favorire la crescita e la scalabilità. Un quadro tattico salta i singoli problemi per concentrarsi sulle cause profonde alla base delle scarse prestazioni.

Ad esempio, un quadro tattico affronterà questioni come:

• Dove vengono bloccati i flussi di lavoro? Puoi modificare gli script o aggiornare i processi per liberare il flusso delle chiamate?
• Il tuo team sta lottando con le lacune di conoscenza? Dove puoi fornire formazione o riassegnare risorse per aumentare la tua efficacia?
• Ci sono problemi organizzativi che devono essere affrontati? Hai a che fare con un alto turnover per ostacoli manageriali? Puoi modificare i tuoi processi interni per migliorare l'esperienza dei dipendenti?

Le domande tattiche richiedono una dashboard unificata per analizzare i dati e le tendenze nel tempo. Ad esempio, Nextiva evidenzia le tendenze nel sentiment dei clienti ben oltre i normali rapporti sulle chiamate.

La cosa fantastica di un approccio tattico è che mostra l'impatto dei cambiamenti sul tuo call center. Puoi creare un potente circuito di feedback QA bilanciando un sistema operativo e tattico.

Strategico

Infine, una struttura strategica assicura che il tuo call center sia allineato con la visione della tua organizzazione. È molto lungimirante in natura.

Un quadro strategico di garanzia della qualità si concentra su aree più incentrate sulla crescita:

• Quali sono i tuoi obiettivi aziendali futuri?
• In che modo l'assistenza clienti può migliorare la fidelizzazione dell'account?
• Come identifichi e premi il successo dei dipendenti nel tuo call center?

L'obiettivo principale alla base del quadro strategico è migliorare l'esperienza del cliente. Esempi di misure potrebbero essere Net Promoter Score (NPS) o Customer Effort Score (CES).

Un approccio QA strategico può creare o distruggere l'esperienza del cliente. È importante prima di tutto comporre il tuo lavoro quotidiano. Concentrati prima sull'operativo, poi sulla tattica prima di passare a quelli di livello superiore.

Questi framework non devono essere esclusivi. I call center di maggior successo sfruttano alcuni framework QA in qualsiasi momento.

Best practice per la gestione della qualità dei call center

Ogni team di call center è diverso. Il modo in cui ti avvicini alla gestione della qualità dipenderà dalla tua cultura, dimensione e obiettivi. Tuttavia, esistono alcune best practice comuni che possono guidare un programma di controllo qualità di successo.

Stabilire criteri di QA presto e spesso

Il tuo team non può fornire un'esperienza migliore se non sa cosa significa "migliore". Affinché il tuo programma di controllo qualità abbia successo, tutti dovrebbero conoscere le metriche e i KPI che contano di più (e perché!)

Mantieni le tue metriche pubbliche e sii coerente con loro durante qualsiasi aggiornamento.

Tuttavia, le metriche raccontano solo una parte della storia. Descrivi in ​​dettaglio i modi in cui gli agenti possono gestire i chiamanti difficili. Non penalizzare gli agenti per il rispetto di normative come il registro Do Not Call (DNC).

Saluti e script coerenti aiutano a guidare le interazioni. Allo stesso tempo, un QSDD può condividere i criteri agenti su cui li misurate.

Scegli il software giusto

Il software del contact center fa la differenza nell'analisi e nell'azione sui dati che trovi dal tuo programma di controllo qualità.

I moderni programmi di garanzia della qualità automatizzano la raccolta dei dati. Una piattaforma basata su cloud come Nextiva combina le funzionalità di cui hai bisogno per rimanere al passo con il tuo processo di QA:

• Registrazione automatica delle chiamate
• Analisi delle chiamate e del parlato
• Centro di contatto omnicanale
• Monitoraggio della metrica delle prestazioni
• Sondaggi automatizzati
• Schermata del chiamante

Avere una persona (o team) responsabile del QA

I gestori di call center e i team leader spesso hanno troppo da fare per gestire la garanzia della qualità. Quindi, invece, può valere la pena assumere un responsabile della garanzia della qualità dedicato.

Gli specialisti del controllo qualità oi responsabili di reparto monitoreranno le chiamate e miglioreranno i materiali di formazione. Se il budget è un problema, valuta l'esternalizzazione del tuo processo di QA.

Attenersi a un programma coerente

Ci sono due aspetti della pianificazione del QA da considerare. Il primo è il programma del programma di QA stesso. Ad esempio, quando il team QA eseguirà valutazioni, calibrazioni e approfondimenti sui dati?

Un programma di QA coerente ti assicura di monitorare quante più interazioni possibili. Aiuta anche con l'adesione dei dipendenti poiché ricevono feedback utili e regolari.

Il secondo programma da considerare è il modo in cui i tuoi agenti aderiscono al loro programma. In altre parole, gli agenti aiutano i clienti e sono disponibili per le chiamate?

Il mancato rispetto degli orari contribuisce ad aumentare le chiamate abbandonate. Tuttavia, non puoi aspettarti che gli agenti siano disponibili il 100% delle volte.

Invece, stabilisci programmi ragionevoli che riflettano quando devono essere presenti. Ad esempio, pianifica le pause nelle ore di punta per assicurarti che gli agenti siano disponibili quando necessario.

Rendi il feedback degli agenti una parte del tuo processo

La garanzia della qualità può sembrare invasiva se non si includono i dipendenti nel processo. Invece di usare il QA del call center per punire, premia gli agenti che eccellono nei tuoi standard.

Ad esempio, gli agenti possono compilare un QA scorecard in una sessione di coaching per discutere l'interazione. In questo modo, sono attivamente coinvolti nel miglioramento delle loro competenze.

Celebrare le prestazioni degli agenti dal punto di vista dell'esperienza del cliente ispira gli altri a migliorare.

Bilanciare la raccolta dati automatizzata e manuale

Trovare un equilibrio tra la raccolta dati manuale e automatica può essere complesso.

Fare troppo affidamento sul monitoraggio manuale delle chiamate e sul feedback dei clienti richiede molto tempo. Ancora peggio, può distorcere la tua valutazione di un dipendente se ascolti solo poche chiamate sbagliate.

Mentre si utilizzano solo KPI e metriche rimuove l'elemento umano dell'assistenza clienti.

Cerca invece di ottenere una visione olistica delle prestazioni del tuo call center bilanciando i due.

Per i dati quantitativi, condividi rapporti regolari, in modo che tutti sappiano cosa viene raccolto. Per il monitoraggio manuale delle chiamate, dovrai scegliere un approccio specifico:

• Il monitoraggio del campione casuale è quando scegli le chiamate da ascoltare per puro caso. Questo approccio spesso rivelerà alcune intuizioni nascoste, ma nella migliore delle ipotesi è incostante.
• Il monitoraggio mirato è quando si scelgono agenti o tipi di chiamata specifici da ispezionare per la gestione della qualità.
• Il monitoraggio basato sull'analisi è un tipo più recente di QA. Questo utilizza funzionalità come l'analisi vocale per tenere traccia di parole chiave o frasi. In questo modo, puoi individuare le chiamate rilevanti da ascoltare per prime.

Facendo un ulteriore passo avanti, Nextiva ti consente di identificare gli account in base al sentimento . In questo modo, puoi ottenere il contesto di ogni conversazione e sapere quando è necessario intervenire con il coaching o la formazione.

Riconoscere i limiti della garanzia di qualità

Nonostante i vantaggi dell'assicurazione della qualità del call center, ci sono dei rischi da sapere:

• Troppi dati
• Rapporti di interpretazione errata
• Mancanza di tempo per creare piani d'azione
• Respingimento da parte degli agenti

La giusta strategia di QA risolve la maggior parte di questi problemi. Il respingimento degli agenti ha bisogno di un approccio più attento. Coinvolgere i dipendenti presto e spesso. Abbraccia i vantaggi del QA con valutazioni regolari e coerenti.

Rivedi spesso i tuoi KPI, la tua strategia e i tuoi processi

Infine, l'assicurazione della qualità del call center è un processo continuo. I settori, i mercati e le aspettative cambiano costantemente; è impossibile farlo bene per sempre.

Invece, il tuo programma di garanzia della qualità dovrebbe evolversi con la tua azienda. Adotta una pianificazione a lungo termine per mettere in discussione la tua strategia, cambiare framework o ricalibrare il tuo team.

I migliori leader CX sanno che la qualità non è soggettiva

È facile infilare la testa nella sabbia o alzare le mani quando i clienti si sentono frustrati. I migliori leader dell'esperienza cliente vedono ogni interazione come un'altra possibilità per migliorare.

L'integrazione del controllo qualità nei team di vendita e assistenza clienti è un potente motore di crescita. La migliore soluzione di contact center ti consente di creare clienti soddisfatti e mantenerlo nella norma.