Come aumentare alle stelle la produttività dei call center (+ scenari reali)

Quando lavori in un call center è facile impantanarsi.

Le chiamate arrivano da sinistra, destra e al centro. La tua leadership ti chiede rapporti sui tipi di chiamate, sull'organico e sulle previsioni trimestrali. È una lotta antincendio continua.

La fatica dei call center fa crollare la produttività, porta al burnout degli agenti e, in definitiva, porta al turnover dei dipendenti.

Fortunatamente, esiste un modo migliore. Ci vuole un piccolo cambiamento nel processo, nella mentalità e nella visione. Ma quando lo fai bene, ne vale la pena.

Scopriamo come portare la produttività del tuo call center a nuovi livelli aderendo alle migliori pratiche del call center e apportando alcune piccole modifiche lungo il percorso.

Ma prima dovresti diagnosticare le vere cause della bassa produttività dei call center. Ecco sei aree chiave da esaminare.

Sei motivi per cui la produttività del tuo call center è bassa

1 – I tuoi processi sono inefficienti

I processi che hai creato anni fa non funzioneranno per sempre. Lo scopo per cui sono stati progettati è cambiato nel tempo e continuerà ad evolversi.

La tecnologia è andata avanti. Le aspettative dei clienti sono cresciute.

Potresti anche offrire prodotti diversi. Il mancato aggiornamento dei vecchi processi comporta tempi di risposta più lenti e clienti insoddisfatti.

Parte dei cambiamenti tecnologici e dell’aumento delle aspettative dei clienti è probabilmente dovuta al numero e alla facilità dei canali di comunicazione a portata di mano.

Se non soddisfi le aspettative dei clienti, combatti costantemente per essere all'altezza della domanda e della pressione. Se devi aggiornare le note sui registri delle chiamate per indicare che un cliente ha chiamato ma ha anche aspettato nella chat dal vivo dopo aver inviato un'e-mail, stai perdendo tempo che potresti dedicare ad aiutare i clienti.

Il processo più importante, la chiamata in entrata , spesso rappresenta un grosso ostacolo in questo caso. Quando il routing delle chiamate è inefficace, i tempi di attesa aumentano e la frustrazione dei clienti è elevata.

2 – L'instradamento e la distribuzione delle chiamate sono inefficaci

Quando le chiamate vengono inviate all'agente sbagliato, ciò comporta un aumento del carico di lavoro per gli agenti che non possono aiutare il chiamante. Devono invece dedicare del tempo all'instradamento manuale delle chiamate.

Invece di trattare con clienti che possono aiutare, lo fanno invece:

• Rispondi a una chiamata
• Ascolta il cliente che spiega la sua domanda
• Spiega che non è la persona giusta per aiutare
• Chiama i reparti e gli agenti per trovare qualcuno disponibile
• Aggiorna le note della chiamata con il modo in cui hanno gestito la chiamata

Ciò non solo influisce sulla risoluzione alla prima chiamata , ma divora anche tempo per l'agente. Invece di fornire valore ai propri clienti, stanno svolgendo attività che il tuo sistema telefonico dovrebbe svolgere.

Nota: questo si chiama routing basato sulle competenze ed è disponibile con tutte le migliori piattaforme di contact center cloud.

Se la tua risposta vocale interattiva (IVR, il sistema che consente ai clienti di scegliere le opzioni per i diversi reparti sul tastierino) causa frustrazione ai clienti invece di portarli al posto giusto, la produttività del tuo call center ne risente nel momento in cui compongono il tuo numero.

3 – Il tuo team si sente limitato dalla tecnologia

Parte del motivo per cui il tempo di attesa è elevato potrebbe essere l'uso di software obsoleto.

Se il tuo call center non è in grado di gestire il volume delle chiamate, gli agenti restano indietro per l'intera giornata. I chiamanti vengono indirizzati nel posto sbagliato, gli agenti non possono vedere da quanto tempo i clienti sono in coda e passano il tempo a far sì che i clienti si ripetano.

La mancanza di accesso alle informazioni sui clienti può prolungare la durata della chiamata. Se un agente casuale risponde a una chiamata e non ne conosce già il contesto, i tempi di chiamata aumentano e i clienti perdono la pazienza.

Qui non ci sono solo agenti e clienti.

Strumenti insufficienti per monitorare e migliorare le prestazioni degli agenti significano che i manager e i supervisori dei call center sono costretti a svolgere revisioni e analisi manualmente. Trascorrono ore a cercare e ascoltare le chiamate invece di utilizzare un sistema automatizzato di gestione della qualità.

4 – Mancanza di formazione e sviluppo

La causa principale della bassa produttività dei call center potrebbe essere una formazione iniziale inadeguata per i nuovi assunti. Se i nuovi agenti del call center non ricevono l'attenzione e la formazione adeguate fin dal primo giorno, li stai predisponendo al fallimento.

È difficile cercare di dedicare tempo ai nuovi assunti durante l'onboarding quando li assumi perché sei già sopraffatto e sott'acqua. Ma, a lungo termine, la formazione del team vale l’investimento iniziale.

La mancata assegnazione anticipata di questo tempo spesso porta a limitate opportunità di crescita e miglioramento delle competenze per gli agenti. Ciò significa che i tuoi agenti entry-level spesso rimangono allo stesso livello professionale per un lungo periodo di tempo, il che è un problema per te e per loro.

5 – Morale basso dei dipendenti

Quando i dipendenti non progrediscono, spesso è a causa del supporto inadeguato da parte della direzione.

Mentre i supervisori gestiscono le escalation e spengono gli incendi, e i manager si occupano della pianificazione e dell'amministrazione, non c'è più nessuno che si occupi della formazione e del miglioramento delle competenze.

La mancanza di competenze, insieme alla mancanza di riconoscimento e di ricompensa per le prestazioni elevate, porta gli agenti a sentirsi come un piccolo ingranaggio in una grande ruota piuttosto che come una parte importante di un’azienda ad alte prestazioni.

Se non comunichi come stanno andando, come sta andando la tua azienda e a cosa state lavorando, il morale dei dipendenti continuerà a soffrirne.

6 – Eccessivo burnout dei dipendenti

Cosa ottieni quando il morale dei dipendenti è basso con un volume elevato di chiamate e pause di riposo insufficienti?

Aggiungi anche troppi straordinari, già che ci sei (perché il 47,6% dei call center effettua straordinari obbligatori).

Si ottengono dipendenti affaticati e infelici che non riescono a vedere l'elemento vitale del loro equilibrio tra lavoro e vita privata. Entrano al lavoro esausti e finiscono la giornata ancora più esausti. Il burnout dei dipendenti è reale ed è uno dei motivi principali per cui gli agenti dei call center lasciano le aziende.

Certo, potrebbe non riguardare tutti i dipendenti e potrebbe non riguardare tutti i call center. Ma non preferiresti scoprirlo da solo?

Come identificare una bassa produttività

Esistono alcuni modi per sradicare le cause della bassa produttività nei call center.

Inizia analizzando i KPI e la qualità complessiva delle chiamate per cercare modelli e sistemi che possono essere corretti. È anche importante valutare individualmente le prestazioni degli agenti.

Analizza i tuoi KPI

A volte non è nemmeno necessario parlare con i tuoi agenti per capire che soffrono di scarsa produttività e morale basso. Una cosa è monitorare il tasso di utilizzo dell'agente, ma potrebbero esserci altre cose che succedono sotto il cofano.

Dai un'occhiata a queste metriche del call center per individuare le tendenze che indicano che c'è un problema:

• Tempo medio di gestione elevato (AHT): un picco nel tempo impiegato per concludere la chiamata significa che gli agenti hanno difficoltà a risolvere le domande dei clienti.
• Basso tasso di risoluzione della prima chiamata (FCRR): quando l'FCRR è basso, potrebbe essere il risultato di uno scarso instradamento delle chiamate che invia i chiamanti nel posto sbagliato o di agenti immotivati ​​che si affrettano a terminare le chiamate.
• Punteggi di soddisfazione del cliente bassi (CSAT): una diminuzione del CSAT spesso riflette l'esperienza con i tuoi team piuttosto che con i tuoi prodotti.
• Scarso tempo di risposta: se una percentuale significativa di chiamate non riceve risposta entro il tempo previsto, ciò potrebbe indicare carenza di personale o scarsa distribuzione delle chiamate.
• Basso tasso di occupazione: guarda la percentuale di tempo in cui gli agenti sono impegnati nelle chiamate dei clienti rispetto al tempo in cui sono inattivi per valutare l'efficienza.
• Velocità media di risposta: c'è una diminuzione del tempo necessario per rispondere alle chiamate in arrivo?
• Chiamate abbandonate: oltre ai tempi medi delle chiamate arrivate, c'è un picco di problemi relativi ai clienti che non parlano mai con un agente?
• Net Promoter Score: se i clienti precedentemente soddisfatti assegnano un punteggio scarso alle loro interazioni più recenti, lavora all'indietro per trovare la causa.

Analizza la qualità delle chiamate

Se sospetti un calo della produttività del call center, probabilmente a causa dell'esaurimento dei dipendenti o della mancanza di motivazione, riascolta le registrazioni delle chiamate.

Seleziona un campione di agenti sospetti per valutare la qualità delle interazioni e identificare eventuali problemi ricorrenti.

In un mondo perfetto, lo faresti già come parte del programma di monitoraggio del call center , oltre al monitoraggio in tempo reale delle chiamate per valutare le prestazioni degli agenti in tempo reale.

Assegna un punteggio agli agenti in base ai seguenti criteri:

• Completa l'identità e la verifica
• Segue il copione
• È educato e cortese
• Pratica l'ascolto attivo
• Fornisce una soluzione praticabile
• Chiede se possono aiutare ulteriormente

Prendi nota anche di come parlano ai tuoi clienti. Una cosa è attenersi alla sceneggiatura, ma hai la sensazione che preferirebbero essere altrove?

Se c'è un problema di fondo e ripetitivo, parla con l'agente in questione per vedere come puoi aiutarlo a cambiare il comportamento. Rendi parte della tua strategia di call center la cura dei tuoi agenti e dei tuoi clienti.

Valutare le prestazioni dell'agente

Prima di parlare con un agente delle sue prestazioni o produttività, assicurati di essere preparato con dati e informazioni.

Il tuo obiettivo non è mostrare quanto siano stati scadenti, ma assicurarti di essere sicuro al 100% che sia un agente specifico piuttosto che un team o un prodotto a causare la scarsa produttività del tuo call center.

Inizia estraendo report sui singoli agenti per identificare modelli di basse prestazioni. Se il loro AHT diminuisce il lunedì, potrebbero soffrire di Monday Blues.

Se è così, collabora con loro per rendere l'arrivo al lavoro meno scoraggiante. Puoi testare tecniche di ludicizzazione per motivare tutti gli agenti o adattare i turni in modo che gli agenti lavorino quando sono più produttivi.

Potrebbe accadere che gli agenti si diano regolarmente malati o arrivino in ritardo quando si sentono demotivati. In questi casi, il monitoraggio delle presenze e della puntualità può mostrare una correlazione con la scarsa produttività del call center.

Se il problema diventa serio, monitora i modelli dei tassi di turnover tra gli agenti. Non lasciare che si arrivi al punto in cui noti un calo delle prestazioni degli agenti, un calo delle presenze e della puntualità, quindi un picco nel turnover dei dipendenti.

Come migliorare la produttività del call center

È importante comprendere che la produttività del call center potrebbe essere fortemente influenzata da molteplici problemi.

Prenditi del tempo per analizzare cosa sta succedendo esattamente in modo da poter ottimizzare i processi e gli stack tecnologici, gestire il morale e le aspettative di prestazione e affrontare frontalmente il burnout.

Ottimizza i tuoi processi attuali

La prima cosa da fare è condurre una revisione approfondita dei processi esistenti e identificare i colli di bottiglia.

Trovare la causa principale è fondamentale per tutto il resto:

• Scrivi una dichiarazione futura: includi parametri di produttività come presenza e puntualità.
• Crea un'analisi del gap: cosa c'è tra il tuo stato attuale e lo stato obiettivo?
• Documentare i processi da migliorare: elencare i processi principali e stabilirne la priorità.
• Definisci il tuo piano di miglioramento: utilizza sistemi e tappe fondamentali per migliorare i tuoi processi.

Uno dei maggiori successi per i call center è l'implementazione della gestione Lean Six Sigma per ridurre gli sprechi e semplificare le operazioni. Lean Six Sigma è incentrato sul metodo 5S:

Le 5 S sono:

• Ordina: rimuovi il disordine e gli oggetti non essenziali.
• Raddrizza: oggetti essenziali riposti nella posizione corretta.
• Scrub: mantieni tutto ciò che hai sulla scrivania pulito e in ordine.
• Standardizza: documenta e condividi i piani per eventuali modifiche al tuo posto di lavoro.
• Sostenere: rendi le prime quattro S un'abitudine.

Questi possono applicarsi in senso letterale (cioè scrivania ordinata = mente ordinata). Ma possono applicarsi anche alle operazioni e ai processi del call center. Riducendo gli sprechi e mantenendo ciò che è ottimale, crei un processo ottimizzato a cui vale la pena attenersi.

Una volta arrivato al processo ottimizzato, la documentazione è fondamentale. La definizione di playbook per scenari comuni aiuta a ridurre i tempi decisionali, accelera l'AHT e aumenta la risoluzione del primo contatto.

Fornisci ai dipendenti la tecnologia di cui hanno bisogno

Il vostro nuovo processo è valido tanto quanto la tecnologia in grado di implementarlo. Potrebbe darsi che tu non stia ottenendo il massimo dalla tecnologia del call center esistente.

Ma spesso accade che i tuoi processi fossero limitati in ciò che era realizzabile quando lo hai implementato per la prima volta.

I call center possono beneficiare di un enorme aumento della produttività investendo in software aggiornati che offrano scalabilità e integrazione con altri strumenti, come i sistemi CRM che forniscono agli agenti la cronologia completa dei clienti.

Nuove funzionalità che forse non erano possibili quando hai messo in atto la tua prima soluzione stanno ora cambiando il modo in cui operano i call center.

Stiamo parlando di funzionalità del call center come:

• Registrazione delle chiamate con analisi del sentiment
• Automazione dell'identità
• Agenti virtuali intelligenti
• Integrazione della telefonia informatica
• Distribuzione automatica delle chiamate
• Composizione predittiva
• Sondaggi post-chiamata
• Gestione escalation/chiamate
• Opzioni self-service e basi di conoscenza delle domande frequenti
• Assistenza dell'IA
• Gestione della qualità
• Analisi e reporting in tempo reale
• Sintesi vocale e riconoscimento vocale

Tutte queste funzionalità sono ora accessibili tramite il cloud e trasformano il modo in cui un moderno call center gestisce le richieste in entrata.

L'utilizzo dell'analisi dei call center per prevedere i volumi delle chiamate, ad esempio, consente ai pianificatori delle risorse di pianificare schemi di turni accurati, consentendo una migliore gestione del tempo e una minore necessità di superlavoro e straordinari non necessari.

Gestisci la tua forza lavoro in modo più efficace

Per gestire al meglio la tua squadra, devi sapere esattamente cosa fanno e quanto è bravo ogni agente. Ciò ti consente di abbinare gli agenti con competenze e attività quando i clienti hanno bisogno di aiuto.

Inizia creando una matrice delle competenze che elenca le principali competenze e attività all'interno del tuo call center.

In una colonna, elenca gli agenti e i titoli professionali associati nella tua azienda o dipartimento. Quindi, aggiungi le abilità o competenze chiave necessarie per svolgere il proprio lavoro.

Quando hai elencato tutti i tuoi agenti e le tue abilità, è il momento di assegnargli un punteggio. Usa 0 se l'agente non ha questa abilità e un punteggio più alto, migliore sarà nell'eseguirla.

La tua matrice delle competenze finale sarà simile a questa:

Potresti anche utilizzare un approccio più visivo. Nell'esempio seguente, un cerchio completo indica competenza esperta in una particolare abilità. Un cerchio vuoto significa che l'agente non ha formazione o competenza in quella competenza.

Quando puoi vedere chiaramente chi necessita di formazione e in quali competenze, puoi mettere in atto un programma con l'obiettivo di completare i cerchi per competenza, ordinati in base alla priorità del cliente.

Assegnare il lavoro giusto agli agenti giusti è fondamentale per l'impatto e la produttività degli agenti, così come lo è creare orari di lavoro flessibili per soddisfare le ore di punta e la disponibilità degli agenti.

Utilizzando i dati disponibili nell'analisi del tuo call center, pianifica i programmi di lavoro quando gli agenti sono realmente necessari anziché una stima di diversi anni fa.

Gestire le aspettative di prestazione

Quando gli agenti sanno cosa ci si aspetta da loro, è probabile che ottengano risultati migliori. A nessuno piace deludere le persone. Ma le tue aspettative devono essere realistiche e chiare.

Stabilire obiettivi prestazionali utilizzando dati che suggeriscono che è possibile raggiungere gli obiettivi. Un obiettivo irrealistico che sembra lontano dalla portata verrà scartato e i dipendenti potrebbero sentirsi come se li stessi preparando a fallire.

Mentre cerchi di raggiungere questi obiettivi, assicurati di fornire feedback regolari e costruttivi agli agenti. Aspettare finché non hanno mancato l'obiettivo non è utile e si tradurrà solo in negatività e mancanza di motivazione.

In molti tipi di call center, in particolare quelli di vendita, i programmi di incentivi in ​​linea con i parametri di prestazione e gli obiettivi aziendali migliorano le prestazioni lavorative .

Incentivazione e gamification portano molti vantaggi:

• Fidelizzazione dell'agente
• Aumento delle vendite
• Crescita professionale del personale
• Incremento delle collezioni
• Coinvolgimento dei dipendenti
• Tasso di chiusura dei biglietti più alto
• Miglioramento della collaborazione sociale
• Incremento della risoluzione in prima appello
• Diminuzione del tasso di abbandono delle chiamate
• Fare appello al nuovo personale durante il reclutamento

Affronta direttamente il burnout

Il modo migliore per andare a fondo del burnout dei dipendenti è avviare un dialogo aperto sullo stress e sul carico di lavoro.

Aspettare che i dipendenti vengano da te è come aspettare che una granata esploda. Devi invece offrire agli agenti un canale da condividere quando si sentono oberati di lavoro o stressati per il loro lavoro. Potrebbe trattarsi di un normale incontro individuale di persona, al telefono o tramite la messaggistica istantanea.

Rispetta che individui diversi si sentano più a loro agio nella condivisione attraverso mezzi diversi e accoglili.

Per evitare in primo luogo lo scenario del burnout dei dipendenti, è necessario progettare schemi di turni che consentano un riposo adeguato.

Rendere le ferie obbligatorie il nuovo straordinario obbligatorio. Raggiungi questo obiettivo utilizzando un software di gestione della forza lavoro per ottenere sempre i livelli di personale corretti.

Migliorare la produttività con il software giusto

È complesso influenzare la produttività. Obbligare le persone a essere più efficienti non è la strada giusta. Una mancanza di coaching e di motivazione avrà solo effetti negativi.

Il modo giusto è utilizzare dati, analisi e software per arrivarci. Quando hai una solida infrastruttura alle spalle, tutto il resto va a posto.

Per i team è più facile raggiungere gli obiettivi, le persone giuste lavorano sui compiti giusti e le chiamate arrivano al contatto corretto senza alcuno sforzo umano.

Efficienza migliorata

Strumenti come la distribuzione automatica delle chiamate ( ACD ) e l'IVR aiutano a indirizzare le chiamate nel posto migliore affinché i clienti possano ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno. Arrivando all'agente più adatto a gestire la sua chiamata, elimini il numero di trasferimenti e velocizzi l'AHT.

Quando il numero totale di chiamate è elevato, questi strumenti riducono i tempi di attesa e indirizzano le chiamate al posto giusto in modo più efficiente.

ACD accelera una coda di chiamata instradando automaticamente i chiamanti al reparto o all'agente corretto (ad esempio, quando le chiamate di vendita vengono instradate al team di vendita e le chiamate di supporto ai team di assistenza clienti).

Lo fa tramite l'input del cliente nel tuo IVR. Quando i clienti scelgono il motivo della chiamata (1 per le vendite, 2 per il supporto, ecc.), comunicano al tuo software il motivo per cui stanno chiamando e tutto viene abbinato nel back-end.

Qualità delle chiamate migliorata

La qualità dei tuoi agenti riflette la qualità della tua funzione di servizio clienti. Hai due opzioni per garantire telefonate di alta qualità nella tua azienda:

• Fidati o presumi che gli agenti operino sempre al meglio.
• Utilizza le funzionalità di monitoraggio e registrazione delle chiamate per garantire la qualità .

Questi tipi di software forniscono analisi e feedback in tempo reale, consentendo agli agenti di adattare il proprio approccio e migliorare le interazioni con i clienti.

In modo proattivo o reattivo, puoi individuare cali di concentrazione, lacune nella formazione e chiamate scadenti in generale per ottenere il massimo della qualità delle chiamate.

Maggiore autonomia dell'agente

Se disponi di un'interfaccia intuitiva, è più probabile che gli agenti percorrano l'orario di lavoro post-chiamata e navighino negli account dei clienti. Se hai un'interfaccia goffa e difficile da usare, nessuno si divertirà.

Fornire un software per call center facile da usare fin dal primo giorno, a differenza del software utilizzato nella vita domestica, significa che gli agenti sentono di avere il controllo e non devono costantemente lottare contro una progettazione scadente.

Un unico dashboard riduce il cambio di contesto . Meno volte passiamo da un'app all'altra, più il nostro cervello rimane impegnato in un compito particolare.

Collaborazione di squadra migliorata

La collaborazione di squadra si riferisce sia al lavorare insieme dei membri del team sia allo strumento utilizzato per consentirlo.

Quando si combatte la produttività dei call center causata da problemi morali, l’elemento umano supera di gran lunga la necessità di software. È un momento in cui tutti devono unirsi per una causa comune.

Impegnati a rendere il tuo posto di lavoro un luogo felice in cui stare, piuttosto che un luogo in cui gli agenti si sentono sempre sospettati o a un passo da un avvertimento in qualsiasi momento.

Puoi utilizzare la tua piattaforma di riunione virtuale per facilitare questo. Incoraggia la condivisione di idee e sentimenti e crea canali dedicati alla formazione, all'ispirazione e al tempo personale.

Letture utili: i 10 migliori libri per migliorare la collaborazione del team sul lavoro

Scalabilità della forza lavoro

Durante le ore o le stagioni di punta, come i saldi del Black Friday, sono necessari più agenti per gestire la domanda. Ciò significa che anche il software del tuo call center deve essere scalabile.

Per gestire le ore di punta senza interrompere il flusso di lavoro e la produttività, la tecnologia e la forza lavoro devono reagire e adattarsi senza la necessità di interventi di massa e tempi di inattività.

La stessa scalabilità è adatta ai team che desiderano implementare il lavoro remoto. Una soluzione di call center basata su cloud consente l'accesso degli agenti ovunque sia disponibile una connessione Internet e un ambiente di lavoro sufficiente.

Se un agente ha bisogno di accedere temporaneamente, può farlo senza perdita di produttività o senza dover recarsi in ufficio.

Allo stesso modo, puoi trarre vantaggio dal lavoro da casa e dai modelli ibridi, che migliorano la produttività degli agenti dei call center del 51% e la fidelizzazione dei dipendenti del 72%.

Se la tecnologia del tuo call center non lo supporta, ti stai perdendo.

Migliora la produttività del call center con Nextiva

Quando si tratta di produttività del call center, puoi scegliere l’approccio del bastone o della carota.

Non dovrebbe sorprendere che l'opzione che motiva i dipendenti, trova la causa principale dei problemi e abbraccia la tecnologia moderna sia quella che funziona più e più volte.

Il tema comune dell’empowerment e della felicità degli agenti è l’utilizzo di una tecnologia che sembri familiare, supporti le decisioni con i dati e renda tutto più efficiente.

Il contact center cloud di Nextiva offre un approccio unificato alle interazioni con i clienti, aiutando gli agenti con l'instradamento e l'analisi delle chiamate dietro le quinte.

Non ci sono più ritardi e frustrazioni perché non riesci a trovare qualcosa o ricevere una chiamata che non puoi gestire. Tutto funziona e basta.

È ora di migliorare la produttività del tuo call center?

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