Oltre 20 funzionalità di call center che dovresti cercare

Quando stai cercando un nuovo call center, arriva il momento in cui hai solo bisogno di un elenco approfondito delle funzionalità disponibili. Forse stai esaminando un software per call center e desideri sapere quali funzionalità contano di più per il tuo team.

Quindi, andiamo al sodo.

Abbiamo elencato le migliori funzionalità del call center di cui devi essere a conoscenza quando pianifichi di acquistare la tua prossima soluzione di call center .

Continua a leggere per scoprire la nostra top 23!

1. Integrazione della telefonia informatica (CTI)

Quando un cliente ti chiama, vale la pena avere tutte le sue informazioni a portata di mano.

CTI è la tecnologia che collega il tuo computer e il tuo telefono per offrirti funzionalità come screen pop, click-to-call e integrazione CRM.

Quando abiliti CTI, ti aspettano le seguenti funzionalità e vantaggi:

• Schermata visualizzata : fornisce agli agenti dettagli su chi sta chiamando e sui tentativi self-service.
• Instradamento delle chiamate : garantisce che ogni chiamata arrivi alla destinazione desiderata.
• Integrazione CRM : collega l'esperienza migliorata del telefono e del computer al tuo CRM.
• Gestione delle chiamate : consente agli agenti di accettare, rifiutare, disattivare l'audio e mettere le chiamate in attesa.

2. Sistema di risposta vocale interattiva (IVR).

Quando senti "Premere uno per le vendite o due per il supporto", si tratta di un IVR in azione.

È la porta d'accesso alla tua attività per i chiamanti.

Con menu di chiamata personalizzabili, i clienti scelgono il motivo della chiamata e vengono indirizzati a un agente competente e competente. Ciò elimina la necessità di spiegazioni costanti e di passaggio di clienti.

Un IVR intelligente è dotato anche di funzionalità di riconoscimento vocale che consentono ai tuoi clienti di raggiungere più facilmente il reparto giusto.

I clienti possono dire: "Ho una domanda sulla mia fattura di dicembre" e essere indirizzati direttamente al team di fatturazione. Non è necessario cercare l'opzione giusta.

Se utilizzi i chatbot nel tuo contact center omnicanale o gestisci un sito Web su cui desideri utilizzare i chatbot, puoi integrare la tecnologia IVR anche lì.

Qui stiamo parlando di agenti virtuali intelligenti (IVA) . Il tuo chatbot di base risponde solo con informazioni precaricate. Un'IVA, d'altro canto, utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per simulare la conversazione umana e fornire risposte utili.

Gli IVA possono rispondere a domande di base come "Quanto è stata la mia ultima fattura?" o "A che ora chiude il negozio in Arizona?" ma indirizzano anche domande complesse ad agenti con una formazione specializzata nella questione in questione.

3. Distribuzione automatica delle chiamate (ACD)

ACD è l'instradamento intelligente delle chiamate all'agente o al reparto più appropriato, ogni volta.

Con la distribuzione automatica delle chiamate, puoi distribuire le chiamate telefoniche in base all'ID chiamante, all'orario lavorativo, al livello di assistenza clienti e alle selezioni IVR.

Di conseguenza, le chiamate in entrata raggiungono rapidamente l'agente o il reparto giusto e senza che il chiamante debba comporre un numero di telefono diverso.

Se la tua priorità è il bilanciamento delle chiamate tra agenti, puoi scegliere di inviare la chiamata successiva all'agente che ha ricevuto meno chiamate quel giorno.

Sembra un po' come l'IVR?

È. Ma l'IVR si concentra nel portare il cliente nel posto giusto, mentre l'ACD si concentra sull'indirizzare le chiamate agli agenti disponibili.

Se il saldo dell'agente è la tua priorità, esamina ACD. Se l'esperienza del cliente è la tua priorità, scegli IVR.

Oppure, per un equilibrio perfetto, implementali entrambi!

4. Integrazione delle comunicazioni unificate

Le comunicazioni unificate (o UCaaS ) sono la soluzione che si occupa delle tue chiamate, messaggistica e video.

Quando utilizzi questi canali di comunicazione nel resto della tua attività, è necessario che gli agenti del tuo call center abbiano accesso agli stessi.

Inoltre, è necessario un approccio semplificato che consenta agli agenti di avere accesso costante tra il front office e il back office.

Poiché il 59% dei clienti afferma che interromperà il rapporto se ottenere aiuto richiede troppo impegno, devi assicurarti che la tua soluzione di call center si integri con la tua soluzione di comunicazione unificata per semplificare la collaborazione tra agenti e specialisti.

Fornitori come Nextiva forniscono un'unica piattaforma sia per le comunicazioni unificate che per i call center, il che significa un'esperienza coerente e un facile accesso per tutti gli utenti e gli agenti.

Benefici:

• Tempi di gestione medi inferiori
• Tassi di risoluzione alla prima chiamata più elevati
• Punteggi netti più alti del promotore
• Punteggi di soddisfazione del cliente più elevati

Leggi il white paper completo: UCaaS + CCaaS: Mai compromettere l'esperienza del cliente

5. Monitoraggio e registrazione delle chiamate

Monitorando e registrando le chiamate, apri la porta al miglioramento continuo, sia dei tuoi agenti che dei tuoi processi.

Esistono due tipi di monitoraggio delle chiamate:

• Monitoraggio in tempo reale : fornitura di coaching e interventi sul posto.
• Monitoraggio a posteriori : revisione delle registrazioni delle chiamate per vedere dove le cose sono andate storte.

Utilizzateli insieme per creare un programma di garanzia della qualità reattivo e proattivo per gli agenti. Puoi combattere gli incendi al volo creando allo stesso tempo un programma di revisione formale per chiamate e agenti casuali o selezionati.

Tutte le chiamate vengono registrate e archiviate in modo sicuro in un ambiente basato su cloud per un facile recupero. È possibile scaricare i file localmente se i requisiti di conformità o di regolamentazione lo richiedono.

Le registrazioni delle chiamate di Nextiva sono conformi agli standard HIPAA, CCPA, PCI e altri standard del settore.

6. Combinatore predittivo

Se gestisci un call center in uscita o disponi di team di vendita o di gestione degli account in uscita, puoi trarre vantaggio dalle chiamate in uscita automatizzate che hanno dimostrato di aumentare il tempo di conversazione e la produttività degli agenti.

Utilizzando algoritmi preconfigurati, gli agenti non hanno più bisogno di trovare e comporre numeri per effettuare chiamate in uscita.

Invece, un dialer predittivo fa il lavoro per garantire che gli agenti abbiano un'altra chiamata in coda dopo aver completato la chiamata corrente.

Nessuna perdita di tempo e meno possibilità di tentativi di chiamata falliti.

I dialer predittivi sono ottimi in questi casi:

• Servizio clienti proattivo
• Generazione di lead
• Raccolta del feedback dei clienti
• Fissazione dell'appuntamento
• Correzione dei problemi di fatturazione
• Chiamate di follow-up programmate

7. Telefonate in entrata e in uscita

Quando effettui e ricevi chiamate tutto il giorno, i tuoi clienti si aspettano di sentirti bene. Essere accessibili ai clienti tramite la rete telefonica pubblica commutata ( PSTN ) è fondamentale per ogni call center.

Un sistema telefonico VoIP alla base delle tue chiamate garantisce chiamate vocali di alta qualità su Internet. Puoi collegare un ricevitore fisico o un softphone con auricolare alla tua connessione VoIP e iniziare rapidamente a effettuare chiamate HD .

Un altro grande vantaggio dell'utilizzo del VoIP è il risparmio sulle chiamate rispetto alla telefonia tradizionale.

Ad esempio, il servizio telefonico VoIP di Nextiva include quanto segue:

• Chiamate vocali e video illimitate
• Segreteria telefonica per la consegna della posta elettronica
• Numero verde gratuito
• Integrazione contatti Outlook/Google
• Fax via Internet illimitato
• Tempi di attività e affidabilità del 99,99%.

8. Applicazione softphone

Quando gli agenti lavorano da casa o hanno bisogno di accedere alle code di chiamata tra gli uffici, i softphone consentono loro l'accesso da qualsiasi luogo.

All'interno dell'app softphone, sia su computer che su dispositivo mobile, gli agenti possono effettuare e ricevere chiamate e accedere anche ai propri colleghi interni.

Possono ricevere notifiche in tempo reale come se fossero seduti alla scrivania e avere le stesse funzionalità come se fossero alla postazione di lavoro.

9. Sondaggi post-chiamata

Cosa c'è 100 volte meglio che presumere che il tuo cliente abbia fatto una buona chiamata?

Ottenere un feedback immediato.

Utilizzando il software per l'esperienza del cliente , puoi creare e inviare automaticamente sondaggi che valutano le prestazioni degli agenti e la soddisfazione della chiamata.

Quando acquisisci dati come questi, puoi inserirli in programmi di allenamento e prestazioni, incoraggiando il miglioramento continuo.

Fai domande come:

• Su una scala da 1 a 10, come valuteresti la tua chiamata?
• Su una scala da 1 a 10, quanto sei soddisfatto dell'esito della tua chiamata?
• L'agente ha risolto il tuo problema?

10. Accodamento virtuale

Durante i periodi di punta, i clienti si sentono frustrati aspettando in lunghe code.

Puoi invece consentire ai clienti di mantenere la loro posizione in coda senza rimanere in linea.

A differenza di una normale coda di chiamata , in cui i clienti aspettano in attesa finché un agente non diventa disponibile, una coda virtuale salva la loro posizione, consente loro di riagganciare e avvisa i clienti quando si avvicina il loro turno.

Ciò riduce i tempi di attesa e migliora l'esperienza del cliente.

Alla fine, prima o poi siamo tutti clienti. Potendo scegliere, non preferiresti che qualcuno tenesse anche il tuo posto?

11. Gestione dell'escalation

Quando l'interazione con il cliente si surriscalda, è necessaria l'escalation a un agente o dipartimento di livello superiore.

Documentare un chiaro percorso di escalation è fondamentale per gestire e risolvere tempestivamente l'escalation, così come consentire agli agenti di essere proattivi.

Quando qualcosa va storto, assicurati che il software del tuo call center consenta agli agenti di contrassegnare e trasferire le chiamate prima che sfuggano di mano.

Reagire al momento giusto si tradurrà sempre in una maggiore fiducia e soddisfazione dei clienti. L’impossibilità di consentire agli agenti di auto-escalation può avere solo un impatto negativo.

12. Funzionalità Whisper e Barge-In

Quando hai la sensazione che un agente abbia bisogno di aiuto o se un agente segnala la sua necessità di aiuto, la capacità di istruirlo nella situazione è una delle funzionalità più potenti del call center.

Durante le chiamate dal vivo, i supervisori possono unirsi e “sussurrare”. Ciò significa che l'agente ascolta il coaching, ma il chiamante non è a conoscenza che qualcun altro si sia unito.

Se la situazione non viene diffusa, i supervisori possono anche scegliere di intervenire e farsi carico della chiamata.

Non solo la situazione viene risolta, ma gli agenti imparano anche sul posto e sanno cosa fare la prossima volta.

13. Portali self-service

Se hai domande che si ripetono più e più volte, perché non spostarle su un portale self-service dove i clienti possono ottenere le risposte da soli?

Concedendo l'accesso a domande frequenti, basi di conoscenza e guide per la risoluzione dei problemi, riduci i volumi di chiamate degli agenti e migliori la soddisfazione del cliente.

Utilizza un portale self-service per consentire ai clienti di accedere a informazioni come:

• Fatturazione e fatturazione
• Aggiornamenti sullo stato del servizio
• Avanzamento dei casi di supporto
• Avanzamento degli ordini
• Stati di consegna

14. Routing basato sulle competenze

L'instradamento basato sulle competenze è un sistema che abbina i problemi dei clienti agli agenti specializzati.

Ti consente di classificare i tuoi agenti in base alle loro capacità. È quindi possibile classificare le chiamate in arrivo in base a competenze specifiche, elencate per coda. Il software del tuo call center instrada le chiamate agli agenti con un ranking più elevato in tali competenze.

Il risultato finale?

I clienti si rivolgono a un agente qualificato per rispondere alle loro domande particolari.

Cosa succede se l'agente con la migliore corrispondenza è occupato con un'altra chiamata?

Il reindirizzamento dinamico avviene automaticamente, così puoi sempre garantire che i clienti siano serviti dal miglior agente possibile in qualsiasi momento, migliorando i tassi di risoluzione alla prima chiamata e la soddisfazione del cliente.

15. Assistenza AI

Quando c'è l'opportunità di rendere un processo più efficiente, bisogna coglierla con entrambe le mani.

Con l'assistenza dell'intelligenza artificiale (AI), come quella degli IVA, puoi automatizzare le risposte a domande comuni come:

• Quando chiude il negozio più vicino a me?
• Quando posso aspettarmi che arrivi il mio ordine?
• C'è qualche aggiornamento sul mio ticket di supporto?

L’intelligenza artificiale può occuparsi dei compiti umili e ripetitivi in ​​modo che gli agenti possano dedicare più tempo a fornire valore umano.

Se l’intelligenza artificiale non riesce a soddisfare pienamente la richiesta di un cliente, la sua tecnologia di apprendimento automatico sa quando passare il compito agli agenti in tempo reale.

Apprendendo da ogni interazione con il cliente, l'intelligenza artificiale migliora costantemente e diventa più personalizzata nel servire i tuoi clienti. Più informazioni hai sui clienti, migliore sarà l'esperienza del cliente.

16. Gestione della qualità

Ciò che viene misurato viene gestito.

Utilizzando gli strumenti di punteggio e valutazione delle chiamate per il tuo call center, puoi creare un punto di riferimento di qualità a cui tutti gli agenti dovrebbero aspirare.

La gestione della qualità incorpora strumenti di feedback per gli agenti in modo che i supervisori possano scegliere o ricevere chiamate assegnate in modo casuale da eseguire secondo criteri preimpostati.

Il punteggio tipico della gestione della qualità include i seguenti criteri:

• Completa l'identità e la verifica
• Segue il copione
• È educato e cortese
• Pratica l'ascolto attivo
• Fornisce una soluzione praticabile
• Chiede se possono aiutare ulteriormente

I marcatori hanno quindi la possibilità di aggiungere commenti sui fattori intangibili se un agente si è comportato particolarmente bene o ha mancato un elemento chiave.

Puoi fornire questo feedback individualmente o includerlo in moduli di formazione e sviluppo continui.

17. Analisi e reporting in tempo reale

Quando ti abboni a un software per call center di prima qualità, hai accesso a dashboard con metriche in tempo reale e report dettagliati sulle prestazioni e sui risultati delle chiamate.

Le metriche in tempo reale includono:

• Volume delle chiamate
• Tempo di attesa medio
• Tempo medio di gestione
• Tempo medio in coda
• Velocità media di risposta

Queste sono le metriche quotidiane che manager e supervisori devono conoscere per poter apportare modifiche al volo.

Il reporting post-chiamata include:

• Analisi dei trend per il miglioramento continuo
• Tassi di risoluzione alla prima chiamata
• Numero di chiamate ripetute
• Punteggi di soddisfazione del cliente
• Mappatura del percorso del cliente
• Precisione della previsione

Queste sono le metriche di alto livello che informano la strategia e le operazioni del call center .

18. API e funzionalità di integrazione

Se il tuo call center è il cuore pulsante delle tue operazioni di assistenza clienti, pensa a quanto sono importanti anche questi altri componenti:

• CRM
• E-mail
• Basi di conoscenza
• Sistemi di ticchettio

Attraverso l'utilizzo di API aperte e flussi di lavoro personalizzabili, puoi collegare i tuoi sistemi aziendali al tuo call center.

Ciò non solo semplifica l'utilizzo riducendo il numero di clic tra le app, ma migliora anche la funzionalità tramite plug-in ed estensioni.

Un esempio comune è l'integrazione di Salesforce . Combinando il tuo sistema telefonico o call center con Salesforce, apri la porta a funzionalità essenziali come:

• Registrazione delle chiamate
• Schermo pop
• Clicca per chiamare
• Gestione dei compiti
• Combinatore integrato

Tutto ciò aiuta a fornire un ambiente più produttivo con meno necessità di passare da un'app all'altra.

19. Sintesi vocale e riconoscimento vocale

Se un cliente ti invia un messaggio di testo, per errore o di proposito, chiedi al tuo sistema telefonico di leggere il messaggio agli agenti in modo da non perdere mai una richiesta.

Per i clienti che hanno difficoltà a parlare, la sintesi vocale offre un'alternativa alla scrittura di un'e-mail e all'attesa di giorni per una risposta.

Puoi utilizzare la stessa tecnologia anche al contrario. Offri ai tuoi clienti la possibilità di dire perché stanno chiamando, consentendo loro di spiegare in modo più dettagliato anziché semplicemente "opzione uno per il supporto".

Possono invece indicare il tipo di supporto di cui hanno bisogno e rivolgersi all'agente più adatto.

Nextiva Advanced IVR include una libreria di applicazioni completa che integra il riconoscimento vocale con:

• Comandi vocali
• Sintesi vocale
• Biometria vocale

Se sfruttate al massimo il loro potenziale, potrete aumentare la produttività, semplificare i processi e migliorare la soddisfazione dei clienti, con conseguente aumento dei profitti.

20. Analisi del parlato

Una delle funzionalità più avanzate dei call center che sta guadagnando un rapido slancio è l'analisi vocale . Implica l’utilizzo dell’intelligenza artificiale per vagliare le interazioni vocali e trovare parole chiave e sentimenti all’interno delle conversazioni.

Se i clienti utilizzano imprecazioni o ci sono lunghe pause, l'analisi vocale le rileva e informa un supervisore. Quando le chiamate vengono contrassegnate, puoi identificare le aree di miglioramento o le esigenze di formazione.

Ad esempio, gli agenti potrebbero ignorare componenti chiave del tuo script, come informare i clienti che le loro chiamate vengono registrate.

Lascia che la tecnologia trovi i problemi così potrai concentrarti sulla loro risoluzione.

21. Richiamata del cliente

Non c'è niente di peggio che aspettare in attesa. Infatti, il 66 % delle persone ritiene che più di due minuti di attesa siano troppo lunghi.

Fortunatamente, c'è una funzione di call center per combattere esattamente questo.

La richiamata del cliente consente ai clienti di richiedere una richiamata invece di attendere in attesa. Selezionano che desiderano farlo, riattaccano e vengono richiamati quando il prossimo agente diventa disponibile.

Meno tempo in attesa = clienti più felici.

22. Assistente automatico

Un assistente automatico è come il tuo receptionist virtuale: solo che non è necessario spendere soldi per risorse di personale aggiuntive.

La sua funzione più elementare è indirizzare i chiamanti al dipartimento o all'individuo appropriato. Ma offre anche saluti personalizzabili e opzioni di menu per un'esperienza di chiamata umanizzata.

Non solo i clienti apprezzano il menu personalizzato, ma la tua azienda trae vantaggio anche dalla gestione efficiente di volumi elevati di chiamate. Allo stesso modo, i clienti preferiscono gli operatori automatici all’alternativa: trasferimenti multipli di chiamata e tempi di attesa eccessivi.

23. Gestione della forza lavoro (WFM)

La gestione della forza lavoro (WFM) ti garantisce di avere il numero giusto di agenti al momento giusto. Non è necessario ricorrere al personale "per ogni evenienza" e si riduce la possibilità che gli agenti siano sopraffatti dalle chiamate.

Che tu gestisca una forza lavoro remota o un call center tradizionale in ufficio, assicurati che i volumi di previsione siano sempre accurati consentendo al software WFM di analizzare i tuoi dati e presentare previsioni.

La pianificazione degli agenti e dei turni di pianificazione non comporta più ore passate a sfogliare i fogli di calcolo.

Tutte le funzionalità di cui hai bisogno con Nextiva

Esistono funzionalità di base come l'instradamento delle chiamate e il Call Whisper che puoi ottenere dalla maggior parte dei fornitori di call center. Ciò che differenzia i migliori fornitori dagli altri è ciò che farà risaltare la tua attività.

Quando integri le tue comunicazioni unificate, il CRM e il software per call center in un'unica soluzione potente, tutto si unisce.

Gli agenti sono più produttivi che mai.

I clienti sono più felici che mai.

Con l'aggiunta di intelligenza artificiale e automazione, funzionalità come IVA e code virtuali si traducono in meno attività ripetitive che non piacciono agli agenti e in più tempo dedicato a soddisfare i clienti.

Nextiva si distingue come l'unica soluzione per call center che colpisce tutte queste note.

E anche i nostri clienti sono d'accordo:

Pronto a provare tu stesso queste funzionalità del call center?
Ottieni un tour personalizzato del Call Center Nextiva.