Cos'è un centralino telefonico per call center? Panoramica, come funziona e caratteristiche

Scalare le operazioni di un call center è una grande responsabilità.

Richiede l’adozione di una tecnologia in grado di bilanciare diversi aspetti critici, tra cui la qualità delle chiamate, i costi, la scalabilità e la flessibilità.

Una soluzione PBX (Private Branch Exchange) per call center ti aiuta a massimizzare l'efficienza degli agenti e a controllare i costi. Un PBX è una rete telefonica privata all'interno di un'azienda; collega i telefoni interni alla rete telefonica pubblica.

Un PBX è disponibile in diversi tipi. Quelle tradizionali sono costose da mantenere e l'aggiunta di più linee aumenta notevolmente le spese. Inoltre, quando si abilitano le operazioni dei call center dalla tecnologia, è necessario pensare a soddisfare le esigenze del mondo reale dei team di call center ibridi e remoti.

Un PBX cloud soddisfa tali esigenze. Continua a leggere per saperne di più sulle diverse soluzioni PBX.

Tipi di sistemi PBX nei Call Center

In qualità di responsabile di un call center, potresti dotare il tuo team di un efficiente sistema telefonico per gestire al meglio le telefonate. Tuttavia, avere diverse opzioni può rendere difficile scegliere quella giusta.

Esplora i seguenti tipi di PBX per comprenderne i vantaggi e i limiti.

Centralino telefonico tradizionale

I sistemi PBX tradizionali consentono agli utenti di effettuare e trasferire chiamate telefoniche in un singolo edificio o ufficio. Questi sistemi gestiscono anche linee telefoniche esterne per le chiamate in entrata e in uscita.

La tecnologia PBX legacy esisteva prima dell'emergere di Internet. Utilizzava fili di rame per collegare il Plain Old Telephone Service ( POTS ).

Prima dei PBX basati su cloud, le aziende utilizzavano linee di centrale telefonica (Centrex) dove i fornitori di servizi locali fatturavano loro le comunicazioni interne. Centrex è come una centrale telefonica: aggrega più linee telefoniche in un gruppo di comunicazione unificato.

I sistemi PBX hanno reso gratuite le comunicazioni interne. Tuttavia, comportavano la necessità di investimenti significativi nell’installazione e nella manutenzione in sede.

Poiché l'investimento infrastrutturale è diventato considerevole, i fornitori di Voice over Internet Protocol (VoIP) hanno successivamente eliminato i costosi requisiti hardware, rendendo il servizio telefonico più conveniente.

PBX con protocollo Internet (IP).

A differenza del PBX tradizionale, un PBX IP può commutare, inoltrare o instradare le chiamate tra reti VoIP e linee PSTN. Utilizza un IP per fornire comunicazioni vocali e integra il servizio Internet e VoIP.

Con un IP PBX è possibile effettuare e ricevere chiamate in entrata e in uscita su Internet gestendo al tempo stesso i telefoni analogici in ufficio.

Un IP PBX utilizza il trunking SIP (Session Initiation Protocol) per offrire più canali vocali. In un IP PBX, gli interni telefonici interni funzionano allo stesso modo di un PBX.

Un fornitore di servizi VoIP offre credenziali per la connettività trunking SIP esternamente. Una volta autenticate, le chiamate in entrata raggiungono il tuo PBX.

L'IP PBX rappresenta una modifica minima rispetto al PBX analogico ma offre affidabilità cloud e bassi costi di comunicazione. Tuttavia, comporta alcune sfide.

L'amministratore di sistema deve essere tecnicamente competente con il sistema operativo Linux per configurare un IP PBX. Inoltre, la maggior parte dei sistemi PBX in sede non soddisfa il lavoro remoto, che rappresenta un’esigenza urgente per gli spazi di lavoro moderni. Una soluzione PBX cloud può soddisfare meglio le esigenze dei team remoti.

PBX ospitato

Un PBX ospitato si trova fuori sede e viene gestito da un provider di terze parti. Troverai professionisti che si riferiscono al PBX ospitato come PBX cloud o PBX virtuale.

Elimina la necessità di installazione hardware in loco, facendo risparmiare denaro alle aziende. Inoltre, puoi accedere a tutti i numeri di telefono aziendali sul cloud da qualsiasi luogo, che è la motivazione principale per scegliere un PBX ospitato in un call center.

Un PBX ospitato è facile da configurare e consente ai dipendenti di lavorare in remoto. A differenza del PBX on-premise, non comporta costi iniziali e utilizza la larghezza di banda della rete in modo modesto. Ti consente anche di utilizzare qualsiasi telefono SIP per connetterti.

Questo sistema telefonico è veloce e relativamente più facile da utilizzare, capace di maggiore personalizzazione e flessibilità. Il trasferimento delle informazioni avviene tramite Internet con prestazioni e affidabilità di livello aziendale.

Come capire se il tuo call center ha bisogno di un PBX cloud

Dovresti fare alcuni compromessi indipendentemente dal sistema PBX che scegli.

Il PBX tradizionale offre una migliore qualità delle chiamate poiché si basa su connessioni di linea fisica. Il Cloud PBX offre una migliore scalabilità e funzionalità più robuste.

Scopri in profondità se un PBX cloud è la scelta più adatta per il tuo call center.

Il sistema telefonico locale è diventato troppo grande

I volumi delle chiamate possono tendere al rialzo o al ribasso a seconda delle esigenze dei chiamanti. Se scegli un PBX tradizionale, avrai bisogno di modifiche all’infrastruttura fisica per adattarti alla domanda dinamica.

Ecco alcuni segnali che indicano che è necessaria una soluzione più scalabile:

• Impossibile aggiungere ulteriore capacità di chiamata
• I chiamanti ricevono frequentemente segnali di occupato
• Le chiamate diminuiscono a causa dei tempi di attesa più lunghi

Un sistema basato su cloud è completamente attrezzato per adattarsi alle tue esigenze in evoluzione. L'aggiunta di nuovi utenti avviene istantaneamente quando acquisti abbonamenti aggiuntivi.

Rallentato dalla manutenzione

I tempi di inattività del sistema non sono una scusa per interrompere la comunicazione con i clienti. Può avere conseguenze gravi, ad esempio una recensione negativa sui social media.

Cloud PBX può aiutarti quando incontri queste situazioni:

• Il personale IT è gravato dalla manutenzione fisica del PBX tradizionale.
• Aumentano i tempi di inattività e i guasti del sistema.
• I costi di manutenzione del sistema superano le risorse.

La tecnologia cambia rapidamente e mantenerla aggiornata diventa una sfida quando si dispone di un sistema PBX tradizionale nel proprio ufficio.

Desideri una soluzione di messaggistica unificata

Le comunicazioni unificate mantengono il tuo team sulla stessa lunghezza d'onda con un'unica piattaforma condivisa. Per semplificare la gestione delle comunicazioni omnicanale, è necessaria una visione olistica della messaggistica vocale, e-mail e video.

Ecco alcune situazioni in cui un PBX per call center basato su cloud può essere d'aiuto:

• Le richieste dei clienti stanno cadendo nel dimenticatoio.
• Gli agenti dei call center aggiornano le informazioni su app separate, come gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
• I membri del team utilizzano telefoni personali e diverse app per riunioni per la messaggistica aziendale.

Avere un team remoto

Un PBX per call center ospitato consente agli agenti del call center di lavorare da qualsiasi luogo. Li aiuta a rispondere alle chiamate da remoto gestendo al tempo stesso le esigenze di una forza lavoro distribuita.

In un luogo in cui il 63% dei leader dei call center ritiene che il lavoro da casa sia il futuro, sono necessarie soluzioni in grado di soddisfare questo ambiente.

Ecco alcuni semplici segnali per capire se è necessario spostare il call center sul cloud:

• Numero crescente di membri del team remoti
• I dipendenti possono lavorare in ufficio o a casa in modo coerente
• È difficile raggiungere i membri del team o instradare le chiamate in modo efficiente

Hai bisogno di funzionalità più robuste

Più di otto clienti su 10 preferiscono risposte automatizzate per evitare di attendere per interagire con un agente umano. Rende le funzionalità PBX cloud come gli operatori automatici, l'instradamento delle chiamate e la risposta vocale interattiva (IVR) indispensabili per i team dei call center per migliorare l'esperienza del cliente.

Di seguito sono riportate alcune situazioni in cui le funzionalità del call center cloud possono essere d'aiuto:

• Le chiamate si interrompono a causa dei lunghi tempi di attesa
• I manager hanno difficoltà a monitorare le chiamate e a istruire i propri team
• Si verificano più trasferimenti di chiamata prima che i clienti siano collegati all'agente giusto

Hai una gamma di funzionalità personalizzabili con un PBX cloud. Questi possono essere personalizzati in base alle esigenze e ai flussi di lavoro del tuo call center.

10 caratteristiche degne di nota del centralino PBX per call center

I sistemi PBX per call center offrono numerose funzionalità aggiuntive laddove le opzioni locali non sono sufficienti. Queste funzionalità sono facili da configurare e non ci vuole molto per iniziare a utilizzarle. Scopri quali funzionalità possono rendere le operazioni del tuo call center più efficaci e scalabili.

Esplora queste funzionalità del PBX per scoprire ciò di cui hai effettivamente bisogno per il tuo contact center.

1. Distribuzione automatica delle chiamate (ACD)

I call center utilizzano ACD per rispondere alle chiamate in arrivo e indirizzarle al miglior agente disponibile. Questo instradamento è soggetto a vari fattori, come l'ID chiamante, l'orario lavorativo, il livello di assistenza clienti e le selezioni IVR.

ACD si assicura che l'agente e il dipartimento giusti ricevano la chiamata e che il chiamante non debba frustrarsi componendo numeri diversi.

Ecco alcune tecniche importanti utilizzate dai call center per distribuire le chiamate:

• La distribuzione round-robin distribuisce le chiamate in modo uniforme all'interno del team. Ad esempio, in un team di cinque agenti, la prima chiamata va al primo agente, la seconda al successivo e così via. Dopo il quinto agente, il ciclo ricomincia con il primo agente.
• La distribuzione basata sul tempo di conversazione uniforma il tempo di conversazione totale tra gli agenti. Le chiamate vengono instradate all'agente che ha dedicato meno tempo alle chiamate.
• La distribuzione con ordine fisso instrada le chiamate in base a un ordine predefinito. Se alcuni agenti vengono designati come contatti primari, ricevono prima le chiamate. Se non sono disponibili, la chiamata si sposta verso il basso nella gerarchia.
• L'instradamento uniforme delle chiamate invia le chiamate all'agente che è rimasto inattivo più a lungo.
• La distribuzione simultanea instrada le chiamate a tutti gli agenti disponibili simultaneamente e il primo a rispondere prende la chiamata.
• L'instradamento ponderato delle chiamate consente ai manager di allocare una percentuale delle chiamate in entrata ad agenti specifici. L'assegnazione si basa sull'esperienza dell'agente, sulle competenze linguistiche o sulla valutazione della soddisfazione del cliente.

ACD è simile a IVR, ma il primo si concentra maggiormente sull'indirizzamento delle chiamate agli agenti disponibili, mentre IVR cerca di indirizzare i chiamanti nel posto giusto il prima possibile.

Per l'esperienza del cliente, optare per un IVR. Se il saldo agente è la tua priorità, scegli ACD. Ma è meglio implementarli entrambi.

2. IVR

Interactive Voice Response (IVR) chiede ai clienti di selezionare opzioni utilizzando la voce o la tastiera del telefono per raggiungere gli agenti del call center.

Potresti aver sentito: "Premi uno se sei un cliente o premi due per parlare con le vendite". Questo è esattamente ciò che fa un IVR.

Saluta i chiamanti e li assiste nel raggiungere l'agente o la risorsa più appropriata, in base alle scelte effettuate durante la chiamata.

Un IVR tende a sembrare robotico. È meglio registrare i tuoi saluti in una stanza tranquilla e sorridere mentre leggi la sceneggiatura.

Mantieni i tempi di attesa brevi o utilizza questi tempi per condividere messaggi promozionali o importanti.

Puoi prendere in considerazione un IVR multilivello e integrarlo con un ACD per mantenere l'equilibrio degli agenti fornendo al contempo una buona esperienza al cliente.

3. Chiamate in coda

L'accodamento delle chiamate colloca le chiamate in entrata su una linea virtuale a cui risponde il successivo agente disponibile in base a criteri prestabiliti.

Le code di chiamata mantengono il posto del chiamante in linea finché la chiamata non viene indirizzata a un agente del call center. Quando i chiamanti sono in coda, riproduci musica d'attesa e informali sulle opzioni self-service. Puoi anche condividere alcuni suggerimenti utili per ottenere il massimo dal tuo prodotto o servizio.

Le code di chiamata aiutano i call center a utilizzare in modo efficace gli orari degli agenti esistenti per gestire volumi di chiamate elevati con uno staff snello.

4. Registrazione delle chiamate

I call center possono registrare le chiamate degli agenti per monitorare e valutare le loro prestazioni, fornire feedback e migliorare il servizio. Tuttavia, quando registri le chiamate, assicurati di farlo sapere ai clienti riproducendo un messaggio come "Questa chiamata viene registrata per scopi di qualità e formazione".

Devi aver sentito un messaggio simile quando ti sei connesso al personale di supporto delle aziende che hai chiamato.

La registrazione delle chiamate ti aiuta a individuare le aree in cui gli agenti devono migliorare in modo da poter offrire una formazione più mirata. Quando si verificano escalation, le registrazioni delle chiamate aiutano a fornire il contesto per i problemi dei clienti.

Queste registrazioni svelano le sfide che i clienti affrontano frequentemente e aiutano a perfezionare la documentazione di supporto con ulteriori informazioni per aiutare i clienti ad affrontare i loro punti critici con il prodotto in modo self-service.

5. Analisi in tempo reale

I team leader e i supervisori possono monitorare le chiamate in tempo reale generando report dettagliati sulle metriche del call center . Puoi scoprire quanto tempo i clienti hanno aspettato in attesa prima di connettersi con un agente. Queste informazioni possono aiutarti a ottimizzare la forza lavoro.

Dopo ogni chiamata, avrai dettagli su parametri come il punteggio di soddisfazione del cliente e il numero di chiamate ripetute. Queste metriche costituiscono la base per ottimizzare la strategia del call center .

6. Inclusione o monitoraggio delle chiamate

Il monitoraggio e l'inclusione delle chiamate sono funzionalità essenziali del call center.

L'inclusione delle chiamate aiuta il responsabile del call center a partecipare a una chiamata in corso. Viene fornito con una funzione di chiamata sussurrata in cui i clienti non sentiranno il manager che si unisce alla chiamata. Consente ai manager di garantire la qualità delle chiamate e fornire consigli e feedback agli agenti quando ne hanno più bisogno.

Il manager può abilitare una teleconferenza o semplicemente affiancare l'agente per aiutarlo a risolvere rapidamente i problemi del cliente e fornire la migliore esperienza al cliente.

7. Integrazioni CRM

Un centralino telefonico per call center basato su cloud ti consente di integrare il tuo sistema telefonico con il tuo CRM o con le origini dati dei clienti. Ti aiuta a registrare le chiamate per fornire contesto in seguito ad altri team che potrebbero non essere direttamente coinvolti.

Ad esempio, se il cliente ha interagito con il team dei social media, puoi visualizzare tali interazioni.

I tuoi agenti possono fare clic per chiamare e gestire le proprie attività senza dover passare molto tempo tra le diverse applicazioni. Le integrazioni fanno risparmiare tempo e forniscono il contesto per rendere la comunicazione più efficace.

Nel complesso, i clienti si sentono più supportati e ascoltati, migliorando la loro esperienza con te.

Queste integrazioni aiutano il tuo team a rispondere alle domande dei clienti con sicurezza e riducono il tempo medio di gestione.

8. Routing basato sulle competenze e servizi fuori orario

L'instradamento basato sulle competenze assegna automaticamente le chiamate in entrata agli agenti specializzati in un particolare set di competenze. È possibile configurare le competenze di ciascun agente in base ai relativi livelli di competenza.

I sistemi PBX per call center più recenti sono dotati di routing omnicanale basato sulle competenze in cui i clienti che si contattano tramite messaggistica, social media, chat dal vivo, SMS e altri canali digitali possono connettersi con gli agenti di supporto pertinenti.

Puoi migliorare l'instradamento basato sulle competenze con ACD e IVR per gestire meglio la produttività degli agenti migliorando al tempo stesso l'esperienza del cliente.

Per i contact center che offrono servizi fuori orario, è possibile configurare il PBX del call center per instradare le chiamate agli agenti attivi che possono risolvere i problemi dei clienti.

9. Applicazione softphone

Con la funzionalità softphone, gli agenti del contact center possono utilizzare un'app o il proprio browser Web su una workstation connessa a Internet per effettuare e ricevere chiamate. Un'app softphone dispone di varie funzionalità PBX, tutte all'interno del software, facile da utilizzare.

I tuoi agenti ricevono le notifiche dei clienti, con la possibilità aggiuntiva di rispondere alle chiamate da comode postazioni di lavoro, migliorando la fornitura del servizio.

10. Sicurezza e conformità

Un centralino telefonico per call center utilizza crittografia e protocolli vocali protetti per mantenere la comunicazione sicura e protetta. La tecnologia adotta la giusta strategia di sicurezza per conformarsi a standard come GDPR e HIPAA , proteggendo dati e informazioni sensibili.

Questi sistemi applicano politiche di controllo degli accessi, impedendo l'accesso non autorizzato. Utilizza misure di sicurezza come la sicurezza degli endpoint e l'autenticazione delle chiamate per proteggere i dati e le informazioni dei clienti.

Come ottenere il massimo dal tuo centralino telefonico

Lascia che queste best practice ti aiutino a ottenere il massimo valore dal tuo PBX per call center. Ecco cosa puoi fare

Forma il tuo personale sul flusso di lavoro e sulle funzionalità del software

Formare agenti e supervisori in ogni aspetto del sistema PBX. Coprire le operazioni di base e le funzionalità avanzate assicurandosi che acquisiscano esperienza pratica per familiarizzare con il sistema. Si consiglia di aggiornare regolarmente il materiale formativo per includere modifiche alle funzionalità.

Puoi sviluppare guide o manuali pratici con istruzioni e diagrammi passo passo se qualcuno ha bisogno di un rapido aggiornamento. Questa formazione andrebbe oltre il processo di inserimento iniziale per includere workshop regolari.

Monitorare e analizzare i dati sulle prestazioni

Assicurati di esaminare i report e le analisi sulle chiamate per comprendere le prestazioni degli agenti. Esamina parametri quali la risoluzione alla prima chiamata, il tempo medio di risposta, il tempo medio di attesa in coda e il punteggio di soddisfazione del cliente.

Queste metriche ti aiutano a identificare le aree in cui puoi migliorare. Lascia che queste informazioni ti guidino verso decisioni informate sul personale.

Ottimizza i flussi delle chiamate in entrata

Quando configuri i flussi delle chiamate in entrata, assicurati di rimuovere le voci di menu non necessarie. Mantieni le opzioni semplici, chiare e dirette per evitare che i clienti si grattino la testa.

Concentrati sull'offerta della migliore esperienza possibile utilizzando in modo efficiente il tuo pool di agenti.

Riduci il numero di passaggi che un chiamante deve eseguire per raggiungere i risultati desiderati. È frustrante sottoporsi a un IVR semplicemente per rendersi conto che non è possibile parlare con un essere umano.

Non importa quante aree di supporto copri, offri la possibilità di contattare un agente dal vivo per i clienti con problemi unici.

Fornisci opzioni di richiamata per impedire ai clienti di affrontare lunghi tempi di attesa. Fagli sapere quando possono mettersi in contatto con l'agente.

Pianificare la manutenzione del sistema

Una piattaforma di call center basata su cloud non necessita di manutenzione, aggiornamenti, patch di sicurezza o sostituzioni hardware e non presenta interruzioni di corrente. Tuttavia, un PBX locale necessita di aggiornamenti frequenti e supervisione tecnica.

Nextiva non richiede manutenzione, quindi hai disponibilità continua.

Fai crescere il tuo Call Center con il giusto provider PBX

Pensa a lungo termine. Quando scegli la migliore piattaforma per call center , vai oltre ciò di cui hai bisogno oggi.

Scegli una soluzione per call center scalabile in modo flessibile ed economicamente vantaggioso per soddisfare il crescente volume di chiamate. Non trascurare i costi indiretti, quali manutenzione, complessità e onere IT complessivo, oltre al prezzo adesivo.

Tenendo presente tutto ciò, una soluzione VoIP o basata su cloud si rivela l’approccio migliore per espandere un call center. Ma se hai un IP PBX e hai bisogno di un fornitore di trunking affidabile, abbiamo la soluzione per te.

Canopy Technology , una piattaforma bancaria, ha fatto una scelta ragionevole scegliendo la soluzione contact center di Nextiva per offrire un approccio finanziario incentrato sul cliente. L'azienda era alla ricerca di una soluzione omnicanale tecnologicamente all'avanguardia e Nextiva ha controllato tutte le caselle. È diventata una scelta naturale.

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