Le 33 principali metriche del call center per potenziare la soddisfazione del cliente

I call center fungono da voce del servizio clienti per molte aziende in tutto il mondo. Lo sono da decenni, ma la loro tecnologia di base si è evoluta.
A detta di tutti, i contact center rimarranno un canale praticabile per il coinvolgimento dei clienti, anche nell'era delle app di messaggistica.
Ma di questi tempi, avere un call center nella media non ti farà superare la concorrenza. Fortunatamente, puoi aumentare le prestazioni del team ottimizzando le metriche del call center pertinenti. Gli agenti del tuo call center possono così migliorare il modo in cui gestiscono tutti i ticket dei clienti.

33 metriche e KPI del call center per misurare le prestazioni CX

1. Punteggio netto del promotore (NPS)
2. Soddisfazione del cliente (CSAT)
3. Tempo di prima risposta (FRT)
4. Risoluzione del primo contatto (FCR)
5. Punteggio sforzo cliente (CES)
6. Mix canale
7. Tasso di fidelizzazione del cliente (CRR)
8. Tasso di abbandono del cliente (CCR)
9. Rispetto del programma
10. Tasso di utilizzo dell'agente
11. Tasso di abbandono dell'agente
12. Tasso di occupazione
13. Velocità media di risposta (ASA)
14. Tempo medio di gestione (AHT)
15. Tempo medio di lavoro post-chiamata
16. Costo per chiamata (CPC)
17. Livello di servizio
18. Volume chiamate
19. Traffico dell'ora di punta
20. Tipo di chiamata Mix
21. Tasso di abbandono delle chiamate
22. Tempo medio di attesa
23. Tasso di trasferimento di chiamata
24. Tariffa di arrivo delle chiamate
25. Ripetere le chiamate
26. Percentuale di chiamate bloccate
27. Chiamate in attesa attive
28. Età media della query
29. Tasso di tempo di attesa più lungo
30. Messaggi di richiamata
31. Tempo medio in coda
32. Durata media delle chiamate
33. Disponibilità chiamata

Metriche del call center sulla Customer Experience (CX)

Fornire la soddisfazione del cliente è l'attività del business. Ma come fai a sapere se stai davvero soddisfacendo le aspettative dei tuoi clienti? Misurando il sentimento del cliente e quanto sei disposto a investire nell'esperienza del cliente.
Queste metriche del call center sono alcuni degli indicatori più utili di come i tuoi clienti percepiscono la tua azienda.

1) Punteggio netto del promotore (NPS)

Questo punteggio registrato è forse la misura più accurata di quanto i tuoi clienti amano il tuo marchio. C'è un po' di matematica coinvolta qui, ma si basa su una domanda semplice: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che tu consigli la nostra azienda ai tuoi amici e colleghi?"

I promotori sono quelli che danno punteggi di 9-10, mentre i passivi e i detrattori danno 7-8 e 0-6.
Formula: (Numero di promotori ÷ Numero totale di clienti nel campione) – (Numero di detrattori ÷ Numero totale di clienti nel campione)

Ricorda: il modo migliore per raccogliere NPS è attraverso sondaggi tempestivi sui clienti .

2) Soddisfazione del cliente ( CSAT )

Come NPS, CSAT è un eccellente indicatore della soddisfazione del cliente. Un buon punteggio su questa importante metrica significa una spinta verso l'alto nelle campagne di call center . A differenza di NPS, tuttavia, non esiste un modo standard per calcolare questo KPI.
Di solito, le aziende chiedono il feedback dei clienti sul fatto che un agente abbia risolto adeguatamente un problema. Sulla base di un sistema di punteggio arbitrario, le aziende classificano le risposte in sentimenti quali: Molto soddisfatto Soddisfatto Non soddisfatto Molto insoddisfatto Il punteggio finale di soddisfazione del cliente è il rapporto tra Molto soddisfatto e Soddisfatto e il numero totale di intervistati.

3) Tempo di prima risposta (FRT)

I clienti di oggi sono maestri della gratificazione istantanea. Lo odiano quando devono aspettare troppo a lungo. Quindi mantieni questa metrica al minimo. FRT si riferisce al tempo necessario ai clienti per raggiungere un agente qualificato dopo aver effettuato una chiamata.
Questa quantità è strettamente correlata al livello di servizio, un KPI importante per i call center inbound.
Formula: Tempo totale di attesa per tutte le chiamate ÷ Numero totale di chiamate

Leggi di più: 14 motivi per cui la tua azienda ha bisogno di un call center SaaS

4) Risoluzione del primo contatto (FCR)

FCR si riferisce alla risoluzione di successo di un problema del cliente entro la prima chiamata del cliente. Risolvere rapidamente un problema senza richiamare il cliente contribuisce a un'eccellente esperienza del cliente. Questa metrica è un ottimo modo per valutare il successo del call center e l'efficacia degli agenti.
Riflette uno standard comune per l'eccellenza in molte organizzazioni: "Fallo bene la prima volta".
Impedisci inoltre ai clienti di effettuare più richiamate e trasferimenti di chiamata che probabilmente porterebbero all'abbandono.
Formula: Numero totale di problemi segnalati risolti alla prima chiamata ÷ Numero totale di chiamate
O
Numero totale di problemi segnalati risolti alla prima chiamata ÷ Numero totale di prime chiamate Nota: un indicatore di eccellente qualità della chiamata , questa metrica è anche chiamata Tasso di risoluzione della prima chiamata.
Correlati: 25 best practice comprovate per i call center per stupire i tuoi clienti

5) Punteggio di impegno del cliente (CES)

CES indica la facilità con cui il tuo prodotto risolve un caso d'uso del cliente. Come CSAT, non esiste un sistema standard per misurare il CES. Alcune aziende utilizzano una scala a cinque punti; altri possono utilizzare fino a sette punti.
Indipendentemente da ciò, il CES utilizza generalmente una singola domanda simile a: "Su una scala da 1 a 7 (dove 7 sta per Fortemente d'accordo e 1 per Fortemente in disaccordo), il servizio ti ha reso più facile risolvere il tuo problema?"
Punteggi CES più alti significano una migliore esperienza del cliente.

6) Mix canale

Questa importante metrica mostra le proporzioni relative dei canali di servizio a favore dei tuoi clienti. Questi canali includono: Telefonate (voce) Mobile Social media E-mail SMS App di messaggistica/chat in tempo reale Siti self-service online (FAQ, video fai-da-te, ecc.) Per calcolare questa metrica, ottieni il numero totale di sessioni di assistenza clienti per canale.

7) Tasso di fidelizzazione del cliente (CRR)

Il CRR misura la percentuale di clienti esistenti che rimangono tali entro un determinato periodo di tempo.

Formula: (Numero di clienti attivi alla fine di un dato periodo – Nuovi clienti acquisiti nello stesso periodo) ÷ Numero di clienti all'inizio del periodo X 100% (Il periodo può essere di 30 giorni, 90 giorni, 360 giorni, o qualche altro valore)

8) Tasso di abbandono del cliente (CCR)

In relazione al CRR, il CCR misura la percentuale di clienti che hanno smesso di utilizzare il servizio in un determinato periodo.

Formula: (Numero di clienti persi durante un determinato periodo ÷ Numero di clienti avuti all'inizio del periodo) X 100% Metriche del call center che tracciano le prestazioni dell'agente In ogni interazione con il cliente, molto dipende dalle persone che gestiscono la chiamata.
Gli agenti del call center sono più che semplici voci incaricate di rispondere ai reclami dei clienti. Ecco alcune metriche del call center per monitorare le prestazioni degli agenti.

9) Rispetto del Programma

Questa metrica indica quanto un agente impiega il suo tempo a gestire le chiamate dei clienti. Un basso punteggio di aderenza alla pianificazione contribuisce a un aumento dei tassi di chiamate perse e abbandonate. Questi, a loro volta, possono avere un impatto negativo sulla soddisfazione del cliente e sui punteggi del promotore netto.
Formula: ((Numero di ore spese dall'agente per gestire le chiamate + Tempo disponibile netto) ÷ (Ore pagate)) x 100%

Leggi di più: Contact Center vs. Call Center: di cosa ha bisogno la mia azienda?

10) Tasso di utilizzo dell'agente

Il tasso di utilizzo dell'agente è la quantità media di tempo che un agente impiega a gestire le chiamate in un determinato periodo rispetto al numero totale di ore lavorative.
Ad esempio, un agente che lavora in media 5 ore in una giornata lavorativa di 8 ore ha un tasso di utilizzo del 62,5%.
Come l'aderenza alla pianificazione, anche questa metrica è considerata un buon indicatore delle prestazioni dell'agente.
Formula: (numero medio di chiamate gestite x tempo medio di gestione) ÷ (ore lavorative totali in un dato periodo) x 100%

11) Tasso di abbandono degli agenti

Questa metrica mostra il ritmo con cui gli agenti di un call center si dimettono o vanno in pensione. Gli alti tassi di abbandono degli agenti erodono la capacità di un call center di servire adeguatamente i propri clienti.
Formula: (Numero di dipendenti che hanno lasciato durante un determinato periodo) ÷ (Numero medio di dipendenti per il periodo) × 100%

Per saperne di più: 7 vantaggi del telelavoro che dimostrano che è qui per restare

12) Tasso di occupazione

Il tasso di occupazione misura il tempo che gli agenti del call center impiegano per coinvolgere i clienti in chiamate dal vivo e svolgere attività amministrative relative a tali chiamate. I bassi tassi di occupazione possono essere dovuti a: mansioni non correlate alle chiamate, pause più lunghe, frequenza di riunioni/eventi/sessioni di formazione, cattive abitudini di lavoro degli agenti

Formula: (tempo totale di gestione dei contatti ÷ tempo totale registrato) ×100%

13) Velocità media di risposta (ASA)

La velocità media di risposta (ASA) calcola il tempo medio per rispondere alle chiamate dei clienti. Alcune organizzazioni identificano questa metrica con First Response Time (FRT). Queste due quantità basate sul tempo impostano entrambe una soglia ideale per rispondere alle chiamate dei clienti.
Formula: Tempo totale di attesa per chiamate con risposta ÷ Numero totale di chiamate con risposta

14) Tempo medio di gestione (AHT)

Il tempo medio di gestione è il tempo medio necessario per gestire una chiamata dall'inizio alla fine. Include i tempi di attesa e le attività successive alla chiamata. Puoi utilizzare questa metrica per impostare i benchmark del team e per discernere quali agenti necessitano di ulteriore formazione per gestire le chiamate dei clienti.
Formula: (tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa + tempo totale di lavoro dopo la chiamata) ÷ numero totale di chiamate

15) Tempo medio di lavoro dopo la chiamata

Questa metrica si riferisce al tempo impiegato dagli agenti per completare le attività relative alle chiamate che gestiscono. Valori elevati per questa metrica post-chiamata suggeriscono inefficienza da parte dell'agente, del flusso di lavoro o degli strumenti.
Formula: (tempo totale per completare tutte le attività successive alla chiamata) ÷ (numero totale di chiamate) Metriche del contact center per il successo operativo

16) Costo per chiamata (CPC)

Il CPC si riferisce al costo medio sostenuto da un contact center per ogni chiamata gestita. Questa metrica mostra quanto costa a un call center eseguire le sue operazioni. Fornisce inoltre informazioni sul fatto che un call center stia operando in modo efficiente in termini di costi e allocando bene le proprie risorse.
Le aziende stabiliscono comunemente un CPC ideale e lavorano per raggiungere e mantenere questa soglia.
Formula: Costo totale di tutte le chiamate ÷ Numero totale di chiamate Nota: il costo totale di tutte le chiamate potrebbe riferirsi alle spese operative in alcune società

Vuoi un'analisi di tre minuti di alcune delle principali metriche del call center oggi? Dai un'occhiata alla ripartizione di Tom di seguito:

17) Livello di servizio

Questa metrica funge da indicatore affidabile delle prestazioni complessive del call center.
La maggior parte delle aziende imposta il proprio livello di servizio ideale sull'efficienza dei costi. Ad esempio, un'azienda potrebbe mirare a rispondere ad almeno l'80% di tutte le chiamate in entrata entro 20 secondi. Spetta quindi al call center soddisfare questo livello di servizio con: formazione degli agenti, miglioramento dei processi e aggiornamenti tecnologici. In effetti, molte aziende si rivolgono a software per call center virtuali per migliorare le proprie prestazioni operative. Esistono tre modi per calcolare i livelli di servizio.
Formule: (Numero di chiamate con risposta in Y secondi ÷ Totale chiamate ricevute) x 100% ((Numero di chiamate con risposta in Y secondi) ÷ (Totale chiamate con risposta + Chiamate abbandonate)) x 100% ((Numero di chiamate con risposta in Y secondi) ) ÷ (Totale chiamate con risposta + Chiamate abbandonate dopo Y secondi)) x 100%

18) Volume chiamate

Si tratta di tutte le chiamate in entrata e in uscita gestite dal call center in un determinato periodo. Molte organizzazioni classificano il volume delle chiamate in: chiamate totali gestite da un agente e chiamate totali gestite da un sistema automatizzato (ad esempio, IVR)

19) Traffico nelle ore di punta

Correlata al Call Arrival Rate, questa metrica identifica gli orari specifici della giornata con volumi di chiamate più elevati. Conoscere il traffico nelle ore di punta aiuta le aziende ad allocare risorse adeguate per gestire questo traffico.

20) Tipo di chiamata Mix

Questa metrica mostra la quota relativa dei diversi tipi di chiamata gestiti da un call center. I tipi di chiamata possono includere: Domande sull'account Aggiornamenti Reclami/rimborsi Supporto tecnico Azioni relative alla campagna Reclami Richieste di modifica Applicazioni Chiusura dell'account

21) Tasso di abbandono delle chiamate

Forse più di chiunque altro, i clienti desiderano che i loro problemi vengano risolti rapidamente. Non sorprende che molti riattacchino se tenuti in attesa troppo a lungo. Le chiamate abbandonate segnalano la frustrazione dei clienti e la potenziale perdita di fiducia nel tuo marchio.
Formula: (Numero chiamate – Numero chiamate gestite) ÷ Numero chiamate x 100%

22) Tempo medio di attesa

Questa metrica si riferisce ai casi in cui gli agenti devono mettere in attesa le chiamate dei clienti. Sebbene esistano motivi legittimi per sospendere le chiamate, i contact center dovrebbero sempre ridurre al minimo il tempo medio di attesa.
Formula: Numero totale di secondi che i clienti trascorrono in attesa ÷ Numero totale di chiamate

23) Tasso di trasferimento di chiamata

Gli agenti del contact center a volte devono trasferire le chiamate ad altre risorse per una migliore risoluzione delle chiamate. Sebbene la maggior parte di questi trasferimenti sia necessaria, i clienti raramente apprezzano l'esperienza. Come regola generale, i call center dovrebbero mirare a ridurre al minimo i trasferimenti di chiamata.
Formula: (Numero di chiamate trasferite ÷ Numero totale di chiamate) x 100%

24) Tariffa chiamate in arrivo

Questo è il numero totale di chiamate ricevute da un contact center in un determinato periodo di tempo. L'intervallo di tempo può essere espresso in giorno, ora o minuto.

25) Ripetere le chiamate

Relativamente a FCR, questa metrica mostra i tipi di problemi che sono difficili da risolvere nella prima chiamata in cui vengono segnalati.
Le soluzioni alternative includono soluzioni self-service e formazione aggiuntiva per gli agenti. Dove questi sono inefficaci, i contenuti sul tuo sito web e sui social media devono mostrare soluzioni comuni.

26) Percentuale di chiamate bloccate

Idealmente, chiamare un contact center dovrebbe raramente portare a un segnale di occupato. Trasferimento automatico, IVR e altre funzioni del volume delle chiamate sono utili qui.
Questa metrica si riferisce alla proporzione di chiamate in entrata che ricevono un segnale di occupato. Un'azienda dovrebbe bilanciare la soddisfazione del cliente, il budget e l'efficienza dei costi per mantenere bassa questa metrica.
Formula: (Numero di chiamate che non riescono a raggiungere gli agenti ÷ Numero totale di chiamate in entrata) x 100%

27) Chiamate in attesa attive

Questo misura quanto bene i team affrontano il volume delle chiamate in tempo reale. Fornisce ai responsabili dei contact center un'idea del numero di chiamate gestite dai loro agenti rispetto a quelle in attesa. Troppe chiamate in attesa portano a una scarsa esperienza del cliente.
Le soluzioni comuni per chiamate in attesa attive estremamente elevate includono: Reclutamento di agenti aggiuntivi Coaching efficiente Flussi di lavoro più intelligenti

28) Età media della query

Questo è il tempo medio in cui una richiesta del cliente che non è stata risolta alla prima chiamata rimane aperta.
In relazione a FCR, questa metrica fornisce uno sguardo a quali problemi, canali o approcci di coinvolgimento portano a periodi di risoluzione più lunghi.
Formula: Tempo totale (in ore o giorni) in cui le query aperte rimangono aperte ÷ Numero totale di query aperte

29) Tempo di attesa più lungo

Questo è il tempo più lungo in cui una chiamata del cliente è rimasta in attesa senza che il cliente abbia abbandonato la chiamata.
Spesso si tratta di un singolo incidente, a meno che più incidenti non abbiano registrato gli stessi periodi di attesa di chiamata. Le aziende dovrebbero sforzarsi di mantenere questa metrica al minimo.

30) Messaggi di richiamata

Il numero di richieste di richiamata da parte di clienti che preferiscono evitare lunghi tempi di attesa.
Poiché la maggior parte dei clienti desidera risolvere immediatamente i propri problemi, mantenere questa metrica al minimo è l'ideale.

31) Tempo medio in coda

Questo è il tempo medio che il chiamante trascorre in attesa di parlare con un agente. Il tempo medio in coda si riferisce al tempo che un chiamante trascorre in attesa prima di essere connesso con l'agente per la prima volta.

È importante mantenere il tempo di coda più breve. Se il chiamante deve aspettare troppo a lungo prima di poter parlare con un agente, ciò aumenta la sua frustrazione, per non parlare del fatto che riattacca, perde un'opportunità persa o clienti scontenti. Non vorresti nessuno dei due.

Tieni traccia di questa metrica per conoscere il tempo che il chiamante trascorre bloccato nelle code di chiamata.

Formula: tempo totale di attesa del chiamante in coda ÷ numero di chiamate con risposta

32) Durata media delle chiamate

La durata media della chiamata è il tempo medio che un agente trascorre sulla chiamata con il cliente in un periodo di tempo. Questo viene calcolato dall'ora in cui l'agente risponde alla chiamata all'ora in cui si disconnette, escludendo il tempo di coda, la preparazione prima della chiamata o il lavoro successivo alla chiamata. Questa è una metrica importante in quanto influenza direttamente i costi generali dell'azienda.

Più tempo un agente trascorre con un cliente, più lungo è il tempo di coda e minore è il numero di chiamate e risoluzioni che può gestire. Detto questo, questa metrica funziona anche come punto di riferimento per l'agente piuttosto che fare affidamento su numeri arbitrari.

Formula: Tempo totale che i clienti trascorrono nella chiamata con gli agenti ÷ numero totale di chiamate

33) Disponibilità chiamate

La disponibilità delle chiamate viene misurata in base al tempo medio in cui gli agenti sono disponibili per rispondere alle chiamate durante il turno. Questo è il momento in cui non stanno eseguendo alcuna attività di amministrazione ma sono nel loro turno in attesa di contatti.

Questa metrica è esattamente l'opposto del tasso di occupazione e uno di quelli rari. Questo aiuta il call center a identificare le ore di punta e il periodo di pausa. Questo aiuta ad adeguare il personale e a programmare i turni di lavoro degli agenti.

Formula: (tempo totale trascorso in attesa di una chiamata ÷ tempo totale registrato escluso il tempo di lavoro successivo alla chiamata) ×100%

Correlati: Call Center Analytics: come aumentare la soddisfazione del cliente e la produttività degli agenti.

Quindi, hai i numeri, e adesso? In conclusione, ci sono dozzine di metriche del call center, ma non è necessario tenere traccia di tutto.
Se sei una PMI, allora potresti voler concentrarti sull'essenziale, il monitoraggio e l'ottimizzazione del giusto mix di KPI può aiutarti a semplificare le operazioni del call center.
Ora che sei qui, la nostra soluzione di call center inbound potrebbe essere proprio ciò di cui hai bisogno! Più chiamate. A basso costo. Sì grazie.
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