5 Domande di intervista al call center per aiutare ad assumere i migliori

Fare le domande giuste è un passo per assicurarti di fare le giuste assunzioni.

I call center soffrono di alti tassi di rotazione dei dipendenti. Il tasso medio annuo di abbandono per i contact center statunitensi era del 31% nel 2018 e gli intervistati affermano che l'assunzione del tipo sbagliato di persona per il lavoro è stata la ragione n. 1 del loro abbandono.

Tutto quel fatturato è costoso. Le aziende hanno perso in media quasi $ 15.000 per ogni cattiva assunzione nel 2017, secondo un sondaggio di CareerBuilder. Circa tre quarti dei datori di lavoro (74%) intervistati affermano di aver assunto la persona sbagliata per una posizione. Senza misure in atto per garantire assunzioni forti, questi costi potrebbero facilmente ricadere sulla tua attività.

Naturalmente, ci sono più di semplici costi finanziari per una cattiva assunzione. L'ordinamento dei curricula, lo svolgimento di interviste, l'onboarding e la formazione dei nuovi assunti richiede molto tempo. E le cattive assunzioni possono rischiare danni permanenti alla tua reputazione e alla soddisfazione dei clienti, sia per le scarse prestazioni individuali che per l'effetto combinato di dipendenti oberati di lavoro mentre sei a corto di personale.

Quando si tratta di assumere per il tuo call center, sbagliare è costoso. Farlo bene, d'altra parte, ripaga in un fatturato ridotto e in un risparmio di tempo, denaro e frustrazione.

5 domande da porre per l'intervista al call center

Come puoi assumere i migliori talenti? Inizia ponendo le domande giuste per il colloquio.

Un curriculum e una lettera di presentazione sono ottimi per determinare le competenze e l'esperienza di un candidato. Ma per considerazioni relative alla personalità e alla cultura, il colloquio ti consente di impegnarti veramente con un candidato e vedere come si sente in piedi, cosa che dovrà fare ogni giorno nel tuo call center (se assunto).

Ecco cinque domande del colloquio del call center per aiutarti a determinare se un candidato è adatto alla tua attività o se ha solo un bell'aspetto sulla carta.

1. Qual è stata la descrizione del lavoro che ti ha fatto desiderare di candidarti?

Quando un candidato cita le specifiche del tuo annuncio di lavoro, è un buon indicatore di attenzione.

I dettagli operativi dal tuo elenco di lavoro nelle loro risposte sono un segno che un candidato è particolarmente interessato al tuo ruolo e non solo a candidarsi in massa a ogni elenco di lavoro che incontra.

La risposta di un candidato a questa domanda ti dirà anche cosa sta cercando in un lavoro di call center, il che ti aiuterà a capire se sono adatti in base a quanto bene la tua posizione aperta si allinea con le sue aspettative.

2. Raccontami di una volta in cui hai ricevuto un servizio clienti buono/cattivo. In che modo quell'esperienza influenzerebbe il tuo lavoro qui?

Questa domanda ha due scopi. Innanzitutto, ti dirà se il candidato può pensare come un cliente. Essere in grado di entrare in empatia con i clienti è un ruolo cruciale per tutti i rappresentanti dei contact center.

In secondo luogo, la loro risposta ti dirà quanto sono attenti e riflessivi. Prestano molta attenzione alle conversazioni e notano come potrebbero essere migliorate? Possono applicare l'esperienza del mondo reale al loro lavoro in modo ponderato? Anche l'attenzione ai dettagli e la capacità di riflettere sulle esperienze saranno competenze cruciali per qualsiasi dipendente del call center.

3. Sono un cliente arrabbiato, come mi dissuaderesti?

Vuoi sapere in anticipo come i potenziali agenti gestiranno i chiamanti arrabbiati. Se glielo chiedi semplicemente, tuttavia, la maggior parte dei candidati affermerà che faranno tutte le cose giuste.

Sebbene la pressione di un colloquio di lavoro non sia la stessa di un cliente arrabbiato al telefono, vale la pena simulare una situazione realistica del cliente ad alta pressione. Prendi in considerazione la possibilità di scrivere un copione in anticipo (usando virgolette reali, se possibile) dalle esperienze che i tuoi agenti esistenti hanno avuto.

Formare qualcuno sulle competenze trasversali, come mantenere un tono di voce piacevole e un ascolto attivo, è difficile e richiede tempo. Idealmente, vuoi assumere un candidato che sappia già come fare queste cose. Quando ascolti la risposta del candidato, presta molta attenzione a come dimostrano ascolto attivo, pazienza ed empatia.

4. Come offrite un ottimo servizio clienti?

Ci sono molte risposte giuste qui. Idealmente, il tuo intervistato parlerà dei propri punti di forza e delle priorità per un ottimo servizio clienti.

Potrebbero parlare di come ascoltano attivamente i clienti o gestiscono bene il loro tempo per risolvere rapidamente i problemi. Forse discutono di come sviluppano una conoscenza approfondita del prodotto.

Le migliori risposte attingeranno da esempi specifici per mostrare come hanno dimostrato un ottimo servizio clienti, non solo una recita di cosa sia un ottimo servizio clienti.

5. Parlami di un momento specifico in cui hai gestito una situazione di alta pressione

I call center possono essere luoghi frenetici con situazioni di routine ad alta pressione. Che si tratti di un'ondata improvvisa di chiamate o di clienti arrabbiati, devi assumere persone che sappiano come comportarsi bene sotto stress.

Nel rispondere a questa domanda, vuoi che i candidati descrivano la situazione in cui si trovavano, i passaggi che hanno intrapreso e il risultato.

Se il tuo intervistato ha esperienza di call center, avrà storie da raccontare. Ma qualsiasi candidato dovrebbe essere in grado di parlare di un'esperienza di lavoro stressante e di ciò che considera una buona gestione. Le loro risposte indicheranno come affrontano lo stress lavorativo e sarai in grado di vedere se sei d'accordo con il loro approccio.

Vai avanti e assumi bene

Queste cinque domande ti aiuteranno a capire quanto sia interessato alla posizione di un candidato, come gestirebbe le situazioni di alta pressione come rappresentante di un call center e quanto sia abile in altre abilità chiave del call center.

Le informazioni fornite dai candidati ti semplificheranno la scelta di quella giusta illuminando la loro auto-riflessione e apertura al coaching. La ricettività al feedback e il desiderio di migliorare sono qualità importanti in una grande assunzione. Con il personale giusto, puoi ridurre il fatturato e, in definitiva, migliorare la soddisfazione dei clienti.