Software per call center e-commerce: cosa devono sapere i brand

Il software per call center può rappresentare un punto di svolta per i negozi di e-commerce con aspirazioni ad alta crescita.

Ti consente di servire più clienti e creare un'esperienza cliente coerente. Scegliendo i giusti servizi di call center e-commerce, puoi sfruttare questi vantaggi per vendere di più, fidelizzare i clienti più a lungo e, in definitiva, far crescere la tua attività.

Vantaggi dei Call Center per l'E-Commerce

Costruire una presenza online non è facile, ma il duro lavoro non finisce una volta che il tuo negozio online inizia a guadagnare terreno.

Le aziende di e-commerce in crescita spesso esternalizzano le chiamate telefoniche dell'assistenza clienti a call center specializzati. Altri collaborano con contact center che forniscono servizi omnicanale come supporto per SMS, messaggi e chat e gestione delle chiamate telefoniche in entrata.

L'utilizzo di call center che forniscono un servizio clienti omnicanale può comportare i seguenti vantaggi:

• Aumento delle vendite e delle conversioni: fornisci supporto personalizzato che converte le richieste in vendite.
• Riduzione dell'abbandono del carrello: affronta le preoccupazioni e le esitazioni dei clienti prima del pagamento.
• Migliore fidelizzazione dei clienti: costruisci fiducia e fedeltà al marchio attraverso interazioni positive.
• Immagine del marchio migliorata: offri un'esperienza professionale e incentrata sul cliente.
• Costi operativi ridotti: automatizza le attività ripetitive e ottimizza la produttività degli agenti.

Questi vantaggi chiave possono aiutare le aziende di e-commerce a vendere di più e a crescere più rapidamente, quindi la collaborazione con i call center può essere una parte fondamentale della strategia di esperienza digitale del cliente di un marchio.

Funzionalità principali del call center in entrata per i negozi di e-commerce

Le aziende di e-commerce dovrebbero dare priorità a diverse funzionalità chiave del call center che possono avere un impatto diretto sull'esperienza dei propri clienti.

Servizio clienti migliorato

Le funzionalità avanzate di gestione delle chiamate, spesso disponibili con le soluzioni per call center e-commerce VoIP, creano opportunità per migliorare l'assistenza clienti della tua azienda con questi vantaggi:

• Tempi di risposta più rapidi: riduci i tempi di attesa e gestisci le richieste in modo efficiente utilizzando il routing avanzato delle chiamate, che sfrutta la risposta vocale interattiva (IVR) e il routing basato sulle competenze per indirizzare le chiamate ai membri del team più qualificati per aiutare.
• Maggiore efficienza degli agenti: fornisci il routing delle chiamate, i dettagli degli ordini e la cronologia dei clienti per una risoluzione più rapida. Accedi alla cronologia dei clienti di un chiamante (comprese le interazioni passate dei clienti e la cronologia degli acquisti) tramite integrazioni CRM.
• Verifica dell'account IVR: convalida le chiamate in arrivo e abbinale agli ordini recenti in base all'identificazione automatica del numero per popolare la finestra pop-up delle chiamate e risparmiare minuti su ogni chiamata.
• Maggiore soddisfazione del cliente: offri supporto personalizzato più rapidamente in base al supporto e alla cronologia degli acquisti di ciascun cliente e crea relazioni più forti con i clienti.
• Offri supporto omnicanale: fornisci supporto per la messaggistica SMS in entrata e le chiamate in entrata.

Le funzionalità di instradamento intelligente delle chiamate mettono rapidamente i clienti in contatto con gli agenti giusti, consentendo loro di ottenere il supporto di cui hanno bisogno più rapidamente. Che si tratti di chiamare per una domanda su un prodotto o per ottenere aiuto nella risoluzione di un problema, un'assistenza qualificata e rapida influisce direttamente sul modo in cui i chiamanti percepiscono l'assistenza clienti di un marchio.

Gestione semplificata degli ordini

La gestione degli ordini (che include l'elaborazione degli ordini) è una funzione centrale per l'assistenza clienti dell'e-commerce, quindi è importante scegliere un call center che possa aiutarti in questo.

Cerca una soluzione di call center che offra queste funzionalità e servizi:

• Monitoraggio e aggiornamenti degli ordini: fornisci aggiornamenti sullo stato degli ordini in tempo reale e rispondi alle domande relative a consegne e resi. Gli agenti possono fornire informazioni in tempo reale sui tempi di imballaggio e spedizione dopo che un cliente ha effettuato un ordine.
• Inserimento degli ordini ed elaborazione dei pagamenti: effettua ordini per i clienti telefonicamente o accetta pagamenti per ordini già effettuati online. Gli agenti possono rispondere alle domande dei clienti sui diversi prodotti per facilitare la selezione del prodotto. Le soluzioni per call center dovrebbero consentire la pausa nelle registrazioni delle chiamate mentre gli agenti raccolgono le informazioni di pagamento del cliente, secondo le normative PCI-DSS.
• Riduzione degli errori negli ordini: chiarisci i dettagli dell'ordine per ridurre al minimo gli errori. I clienti possono anche chiamare per correggere gli errori commessi negli ordini effettuati online, come la selezione dell'indirizzo di spedizione o dell'articolo sbagliato.
• Procedura di reso: molti clienti chiamano per ottenere assistenza se non sono soddisfatti di un acquisto e per avviare la procedura di reso. Gli agenti possono assistere con i resi e potenzialmente salvare un'esperienza del cliente altrimenti scarsa. Possono, ad esempio, aiutare i clienti spiegando il processo di reso, emettendo un rimborso e offrendo credito in negozio per incoraggiare acquisti futuri. Potrebbero anche consigliare prodotti che potrebbero soddisfare meglio le esigenze del cliente.

Anche se disponi di un valido help desk online e di un processo di pagamento semplificato, telefono, SMS e video sono canali sempre più essenziali per la gestione degli ordini. Non rischiare di perdere una vendita affidandoti esclusivamente al sito web di un'azienda per assistere con gli ordini dei clienti.

Analisi avanzata delle chiamate

La maggior parte delle soluzioni per call center fornisce analisi avanzate delle chiamate per aiutarti a valutare le prestazioni di un contact center.

Utilizza l'analisi avanzata delle chiamate per accedere ai principali KPI dell'assistenza clienti e alle metriche operative per effettuare le seguenti operazioni:

• Identifica le tendenze principali: monitora il volume delle chiamate, le ore di punta e i problemi comuni dei clienti per allocare meglio le risorse. Assicurati di avere un numero sufficiente di agenti programmati durante le ore di punta previste per un'assistenza clienti più efficiente.
• Misura le prestazioni degli agenti: monitora la durata delle chiamate e i tassi di risoluzione e identifica le aree di miglioramento per gli agenti a livello individuale e di team.
• Migliora l'esperienza complessiva del cliente: utilizza informazioni basate sui dati per ottimizzare le operazioni del call center, considerando parametri di fidelizzazione del cliente come la soddisfazione del cliente o i punteggi netti del promotore .

L'utilizzo di suggerimenti basati sui dati per migliorare le prestazioni degli agenti, la pianificazione e le politiche di assistenza clienti può migliorare la fidelizzazione e il tasso di fidelizzazione dei clienti della tua azienda.

Funzionalità chiave del call center in uscita per i negozi di e-commerce

I marchi di e-commerce hanno esigenze aziendali complesse e potrebbero aver bisogno di un supporto che vada oltre l’accettazione delle chiamate in entrata. Tali marchi possono anche collaborare con call center di e-commerce per esternalizzare chiamate e promozioni in uscita.

Promozioni mirate e upselling

Le chiamate in uscita sono un modo molto efficace per incrementare le vendite attraverso promozioni mirate, upselling e cross-selling.

Le soluzioni di call center e-commerce possono aiutarti a vendere di più con queste pratiche di chiamata in uscita:

• Identifica clienti di alto valore: utilizza i dati dei clienti per scoprire clienti con valori di acquisto medi elevati a cui indirizzare offerte personalizzate. Le integrazioni CRM aiutano gli agenti a contattarti al momento giusto in base all'attività del cliente e agli acquisti passati.
• Upsell e cross-sell: indirizza i clienti che chiamano con domande sui prodotti verso articoli che costano di più o che completano il prodotto originale per aumentare il valore medio dell'ordine.
• Promuovi nuovi prodotti e servizi: raggiungi i clienti esistenti per informazioni su offerte appena lanciate, programmi fedeltà o vendite imminenti. Gli script per le chiamate degli agenti e i flussi di lavoro guidati possono aiutare il tuo team a vendere prodotti in modo coerente, mentre i dialer predittivi possono aumentare il volume delle chiamate in uscita.
• Riconquista i clienti inattivi: coinvolgi nuovamente i clienti dormienti con campagne personalizzate basate sulle loro interazioni passate con la tua attività. Un negozio di e-commerce, ad esempio, può utilizzare le chiamate in uscita per dare seguito ai carrelli abbandonati. Gli agenti possono identificare i motivi dell'abbandono del carrello e offrire assistenza, formazione sul prodotto o codici sconto per incentivare i clienti all'acquisto. Gli agenti possono anche chiamare i clienti abbandonati con annunci di nuovi prodotti o offerte esclusive per invogliarli a tornare.

Gestione account e follow-up

I call center possono svolgere un ruolo fondamentale durante tutto il percorso del cliente nel settore dell'e-commerce, andando oltre l'acquisto iniziale o le esigenze di base dell'assistenza clienti.

Le principali funzioni di gestione degli account includono:

• Onboarding: fornisci tutorial sui prodotti e rispondi alle domande durante la configurazione dell'account. Alcuni clienti potrebbero aver bisogno di istruzioni aggiuntive per l'uso o la manutenzione del prodotto.
• Pianificazione degli appuntamenti: chiama i clienti per impostare chiamate di servizio, consulenze e appuntamenti dopo aver effettuato l'acquisto iniziale. Ad esempio, gli agenti potrebbero chiamare un cliente che ha acquistato una nuova auto per prenotare il servizio di oscuramento dei vetri per il quale ha pagato.
• Raccolta del feedback dei clienti: raccogli informazioni preziose sull'esperienza dei tuoi clienti, incluso il modo in cui si sentono riguardo al tuo prodotto, al tuo marchio, al supporto e al processo di acquisto online. Utilizza queste informazioni per migliorare i tassi di soddisfazione dei clienti. Molte soluzioni di call center offrono strumenti di sondaggio (compresi strumenti di sondaggio post-chiamata) per facilitare questo.

Gestisci meglio il servizio clienti del tuo negozio con Nextiva

Le aziende di e-commerce traggono vantaggio da soluzioni di call center specializzate, soprattutto se stanno sperimentando attivamente una crescita e un volume elevato di chiamate di supporto.

La conclusione è che le funzionalità di supporto avanzate, tra cui instradamento semplificato delle chiamate, registrazione delle chiamate, analisi delle chiamate e funzioni in entrata e in uscita, possono aiutare il tuo team a vendere di più migliorando al tempo stesso l'esperienza del cliente.

Il servizio clienti digitale è più importante che mai e noi possiamo aiutarti. Le soluzioni di call center di Nextiva offrono i seguenti vantaggi:

• Completamente scalabile: aumenta e riduci il tuo servizio in base alle esigenze, aggiungendo o sottraendo linee e piani di upgrade o downgrade.
• Prezzi trasparenti: nessun costo nascosto, quindi sai esattamente cosa stai pagando quando scegli Nextiva.
• Servizio affidabile: ricevi un tempo di attività del 99,999% e chiamate vocali e video di alta qualità.
• Funzionalità di chiamata avanzate: a seconda del piano selezionato, funzionalità come instradamento delle chiamate, IVR, operatori automatici, registrazione delle chiamate ed elaborazione dei pagamenti possono migliorare i flussi di lavoro di agenti e clienti.
• Analisi delle chiamate: prendi decisioni basate sui dati riguardanti la pianificazione degli agenti, la formazione e le politiche che migliorano l'efficienza operativa e la qualità dell'assistenza clienti.