Call center del servizio clienti: caratteristiche principali e best practice

I dipartimenti del servizio clienti si rivolgono sempre più a contact center di livello aziendale per gestire sia le chiamate in entrata che quelle in uscita invece di affidarsi ai tradizionali sistemi telefonici locali.

Le aspettative dei consumatori riguardo agli standard del servizio clienti hanno continuato a crescere e l'80% delle aziende afferma di aspettarsi di competere in base all'esperienza del cliente. Di conseguenza, è più importante che mai offrire un'assistenza clienti tempestiva e competente in ogni punto di contatto e sfruttare i call center per il servizio clienti può aiutarti a farlo.

Vantaggi di un Call Center per il servizio clienti

I vantaggi derivanti dall’esternalizzazione del servizio clienti ai call center sono molteplici, tra cui scalabilità, convenienza, flessibilità e migliore esperienza del cliente.

Scalabilità

Il personale può rappresentare una preoccupazione significativa per i dipartimenti interni del servizio clienti. Può essere difficile ridimensionare le assunzioni e la pianificazione dei team interni, anche se sei preparato per gli orari di punta delle chiamate.

Con i call center in entrata, tuttavia, puoi facilmente modificare i numeri degli agenti in base al volume delle chiamate. Aumentare o diminuire la scalabilità è semplice, il che significa che le chiamate dei clienti riceveranno una risposta costante e tempestiva e i tassi di soddisfazione dei clienti potrebbero aumentare di conseguenza.

Efficacia dei costi

L'outsourcing ai call center non richiede alcun investimento iniziale in software o hardware. Molti offrono modelli di prezzo a consumo, con addebito in base all'utilizzo. Poiché non sono previsti costi iniziali significativi, puoi destinare tali fondi ad altre iniziative per migliorare l'esperienza del cliente o addirittura aumentare le chiamate in uscita promozionali.

Flessibilità

Il software per call center basato su cloud consente agli agenti dal vivo di lavorare in remoto, come il call center più apprezzato di Nextiva .

Da uno studio è infatti emerso che il 98% dei lavoratori ha espresso il desiderio di lavorare da remoto almeno per una parte del tempo. Le opzioni remote consentono ai call center di attrarre i migliori talenti del servizio clienti indipendentemente dalla posizione geografica.

Oltre alla flessibilità di attrarre i migliori talenti da qualsiasi luogo, ottieni anche supporto 24 ore su 24. Questo standard è difficile da mantenere quando ci si affida esclusivamente ai membri del team interno, ma è facilmente realizzabile quando si lavora con i call center.

Esperienza del cliente migliorata

I brand possono creare un'esperienza cliente unificata offrendo interazioni coerenti e personalizzate nei punti di contatto lungo tutto il percorso del cliente.

I call center possono contribuire a creare quell'esperienza unificata sfruttando agenti qualificati che vengono a conoscenza del tuo marchio, dei tuoi prodotti e delle politiche di supporto per fornire un'assistenza clienti di alto livello. Man mano che l'esperienza del cliente migliora, spesso seguono aumenti nella fedeltà dei clienti, nella fidelizzazione dei clienti, nella reputazione del marchio e nelle entrate.

Come impostare il flusso del servizio clienti

Quando lavori con un call center, è fondamentale impostare il flusso del servizio clienti per il successo. Ciò inizia con la scelta di una soluzione di call center.

Scegli un fornitore

La scelta del software per call center è il primo passo per impostare il flusso del servizio clienti.

Quando si sceglie una soluzione di contact center, ricercare quanto segue:

• Funzionalità disponibili: cerca funzionalità importanti come l'instradamento intelligente delle chiamate, la registrazione delle chiamate e gli operatori automatici.
• Prezzi: trova un fornitore che offra le funzionalità e l'utilizzo di cui hai bisogno a un prezzo che rientri nel budget.
• Scalabilità: assicurati che il fornitore possa soddisfare le tue esigenze future man mano che espandi.
• Integrazioni: cerca software che si integri con il tuo stack tecnologico esistente.
• Esperienza del cliente: leggi le recensioni online per saperne di più sugli standard di assistenza clienti, sulla qualità delle chiamate e sui tempi di attività del servizio.

Quando provi soluzioni diverse, prendi nota della facilità d'uso di ciascuna piattaforma e chiedi informazioni sul supporto e sulla configurazione per l'onboarding.

Progetta il tuo flusso di chiamate

Il flusso delle chiamate è il percorso seguito dai clienti quando chiamano la tua attività.

Delinea il percorso del tuo cliente e determina come e dove desideri indirizzare le chiamate per massimizzare il coinvolgimento del cliente. Puoi utilizzare l'automazione tramite risposta vocale interattiva (IVR), operatori automatici e regole di instradamento basate sulle competenze per indirizzare in modo efficace le chiamate agli agenti del call center giusti.

Forma i tuoi agenti

Gli agenti interni e gli agenti dei call center esterni necessitano tutti di una formazione dedicata sui prodotti e servizi della tua azienda, sulle politiche di assistenza clienti e sulla piattaforma cloud.

Insegna agli agenti come gestire i problemi dei clienti in base alle tue pratiche interne, incluso quando inoltrare un problema a un supervisore o a un agente interno.

Integra il tuo CRM con il call center

Il tuo software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) memorizza le interazioni dei clienti su più canali di comunicazione. Integrando il tuo sistema CRM con la tua soluzione per call center, concedi agli agenti un accesso continuo ai dati dei clienti e alla cronologia delle attività.

Quando gli agenti ricevono una chiamata in entrata, una schermata pop-up mostrerà i dati CRM per consentire un supporto personalizzato.

Funzionalità essenziali del servizio clienti del call center

La scelta della giusta tecnologia per call center migliora l'esperienza del servizio clienti. Ecco alcune funzionalità da cercare in un sistema telefonico di call center.

Distributore automatico di chiamate

Un distributore automatico di chiamate utilizza il routing intelligente per indirizzare le chiamate in entrata agli agenti disponibili più qualificati. I chiamanti vengono indirizzati agli agenti che possono aiutarli meglio e più velocemente.

IVR

IVR offre opzioni self-service per richieste di base e indirizza le chiamate complesse agli agenti. Ad esempio, puoi utilizzare IVR per rispondere a domande di base sullo stato della spedizione di un ordine, ma indirizzare i clienti che necessitano di rimborsi ad agenti dal vivo.

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Registrazione e monitoraggio delle chiamate

La registrazione delle chiamate in entrata e in uscita consente ai gestori dei call center di rivedere le prestazioni degli agenti, monitorare la garanzia della qualità e tenere traccia del sentiment dei clienti. Utilizza queste informazioni per identificare le aree di miglioramento e quindi formare il tuo team di conseguenza. Le chiamate registrate possono proteggere la tua azienda in caso di controversie con i clienti.

Analisi in tempo reale

L'analisi delle chiamate ti consente di tenere traccia di parametri come il volume delle chiamate, i tempi di attesa, il sentiment del chiamante e le prestazioni dei singoli agenti. Queste informazioni hanno un valore inestimabile nella gestione della forza lavoro, poiché consentono ai call center di considerare in modo proattivo le esigenze di personale e pianificazione.

Supporto omnicanale

Offri un servizio clienti senza soluzione di continuità su tutti i canali digitali, inclusi voce, video, e-mail, chat, social media e messaggi di testo SMS. I clienti hanno preferenze di comunicazione uniche ed è essenziale connettersi con loro quando li contattano sulla loro piattaforma preferita. Il servizio clienti omnicanale è il nuovo standard.

Integrazioni con call center

Le soluzioni per call center sono spesso dotate di diverse opzioni di integrazione . Integra il tuo CRM, la knowledge base, l'help desk e altri software aziendali essenziali per facilitare un'esperienza cliente unificata.

Ruoli chiave in un call center del servizio clienti

I call center del servizio clienti hanno esigenze di personale complesse con molteplici ruoli importanti.

Agenti del servizio clienti

Gli agenti rispondono alle chiamate dei clienti, rispondono alle domande dei clienti, risolvono i problemi e risolvono i problemi dei clienti.

Configura gli agenti del contact center per il successo procedendo come segue:

• Crea script di chiamata definiti che coprano più scenari.
• Fornisci formazione sui prodotti, i servizi, le politiche di supporto e la voce del marchio della tua azienda.
• Formare il personale sui processi di verifica dell'account per proteggere i dati dei clienti.
• Fornire feedback regolari e incoraggianti da parte dei supervisori sulla base dei dati di analisi delle chiamate e delle revisioni delle registrazioni delle chiamate.
• Concedi l'accesso alle domande frequenti con basi di conoscenza per l'utilizzo da parte degli agenti.

Supervisori

I supervisori monitorano le prestazioni degli agenti, forniscono formazione continua e garantiscono l'aderenza degli agenti ai protocolli dei call center e alle normative del settore.

Aiuta i gestori dei call center ad avere successo procedendo come segue:

• Seleziona soluzioni di call center che offrono ai manager dashboard per monitorare le prestazioni del personale, inclusi wallboard per le statistiche del team.
• Fornisci accesso condiviso per generare ed esaminare report personalizzati.
• Sviluppare obiettivi chiari che possano ottimizzare e condividere con il team.

Formatori

I formatori sviluppano e implementano programmi di formazione per nuovi agenti e creano programmi per lo sviluppo professionale e delle competenze continuo.

Facilitare il successo dei formatori procedendo come segue:

• Utilizza la registrazione automatica delle chiamate in modo che i formatori possano valutare le registrazioni audio per trovare spazio di crescita.
• Fornire l'accesso al flusso delle chiamate.
• Offrire profili utente di supervisori e agenti a scopo dimostrativo.

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Specialisti in garanzia della qualità

Gli specialisti del controllo qualità esaminano le registrazioni delle chiamate e valutano le prestazioni degli agenti in base a parametri stabiliti. Garantiscono inoltre che gli agenti sostengano costantemente le pratiche di assistenza clienti di un marchio.

Aiuta gli specialisti del controllo qualità ad avere successo effettuando le seguenti operazioni:

• Concedi l'accesso ai record delle chiamate, inclusi file audio e trascrizioni.
• Scegli soluzioni che offrano dati storici e attuali sull'esperienza del cliente.
• Configura la registrazione dello schermo dell'agente, che mostra ciò che gli agenti vedono mentre rispondono alle chiamate dei clienti.

Suggerimenti per integrare più rapidamente il team del servizio clienti

Gli agenti dell'assistenza sono rivolti al cliente. Formarli in modo efficace è importante affinché possano rappresentare bene il tuo marchio. Seguire alcune best practice del servizio clienti può aiutare a integrare rapidamente nuovi agenti.

Flussi di lavoro predefiniti

Crea script di chiamata predefiniti che guidano gli agenti attraverso la progressione delle chiamate telefoniche standard. Puoi anche creare modelli o flussi di lavoro guidati per le richieste comuni dei clienti. Creando script, modelli e flussi di lavoro che gli agenti possono seguire, puoi aiutarli a imparare a gestire rapidamente le chiamate dei clienti.

Sincronizza il tuo CRM e i dati dei clienti

I dati rilevanti disponibili con un clic di un pulsante o, meglio ancora, tramite una schermata pop-up automatica, aiutano gli agenti ad accedere alle informazioni in qualsiasi momento durante le comunicazioni con i clienti. Possono creare esperienze cliente migliori e più personalizzate, che aumentano i punteggi di soddisfazione del cliente man mano che diminuiscono i punteggi di impegno del cliente .

Accesso alla base di conoscenza

Fornisci agli agenti un facile accesso a una knowledge base completa contenente informazioni essenziali sul prodotto e sul marchio. Gli agenti possono utilizzare questa knowledge base per fornire supporto tecnico ai clienti, rimanere aggiornati sulle funzionalità del prodotto e ottenere risposte rapide alle domande frequenti più frequenti.

Tutoraggio tra pari

Stabilire un programma di mentoring tra pari tra gli agenti dei call center senior e junior. Ciò può favorire la condivisione delle conoscenze e il supporto all’interno del tuo team. Il tutoraggio può consentire agli agenti di migliorare le proprie competenze, accelerando l'avanzamento di carriera e aumentando la fidelizzazione dei membri del team.

Anelli di retroazione

Incoraggiare un feedback regolare da parte degli agenti per migliorare il processo di onboarding e formazione. Gli agenti sono la prima linea di difesa nel servizio clienti, quindi potrebbero anche dare input sulle preoccupazioni dei clienti o sulle politiche di supporto inefficaci.

I team del servizio clienti prosperano con Nextiva

Alcuni team del servizio clienti si rivolgono sempre più ai call center per gestire sia le chiamate in entrata che quelle in uscita. Altri team stanno crescendo internamente e si affidano a soluzioni di call center per migliorare l'esperienza del cliente.

In ogni caso, sfrutta i vantaggi del call center, tra cui convenienza, scalabilità, flessibilità e maggiore soddisfazione del cliente. Gli strumenti del servizio clienti come Nextiva possono aiutare i dipartimenti del servizio clienti a ottenere tali vantaggi.

Nextiva offre le seguenti funzionalità, che possono aiutare i dipartimenti di assistenza clienti e i call center a eccellere:

• Elevata affidabilità con tempo di attività del 99,999%.
• Supporto dedicato 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per tutti i clienti
• Prezzi trasparenti e convenienti
• Gestione avanzata delle chiamate con IVR, registrazione delle chiamate, operatori automatici e funzionalità di instradamento delle chiamate
• Chiama l'analisi per ottimizzare la gestione del flusso di lavoro
• Una dashboard intuitiva e facile da usare
• Supporto durante i processi di onboarding e configurazione

Inoltre, per i call center che desiderano crescere oltre il supporto vocale, Nextiva offre una potente soluzione di contact center con intelligenza artificiale per il supporto omnicanale. Il nostro software per contact center omnicanale ti consente di accettare il contatto dei clienti su più piattaforme, inclusi messaggistica SMS, video e voce.