Cruscotti del Call Center: come analizzare e creare report

Se non riesci a vedere cosa succede nel tuo call center, prendere decisioni aziendali come la previsione del personale e l'ottimizzazione delle code è impossibile. È un processo con il dito nell'aria che è imperfetto ovunque.

È qui che entrano in gioco i dashboard dei call center. Forniscono una panoramica visiva di ciò che sta accadendo, è accaduto e probabilmente accadrà. Una volta implementate, le dashboard aiutano i call center a ottimizzare i flussi di chiamate, le assegnazioni degli agenti e le attività self-service.

In questa guida, introduciamo quanto segue:

• In cosa consiste la dashboard di un call center?
• Esempi di dashboard di call center
• Best practice per la creazione della dashboard del call center
• Il dashboarding diventa semplice con Nextiva

In cosa consiste la dashboard di un call center?

I dashboard dei call center hanno molti componenti configurabili. In questa prima sezione, esaminiamo quattro aree di alto livello e approfondiamo report e metriche specifici.

Puoi visualizzarli come grafici a linee, grafici a barre, grafici a torta e persino mappe di calore, a seconda della tecnologia del tuo call center . Puoi utilizzarli tutti o alcuni in base alle tue esigenze aziendali.

1. Volume e trend delle chiamate

Il rapporto più semplice di cui hai bisogno sulla dashboard in tempo reale è il numero di chiamate . Oltre alle chiamate ricevute in un periodo di tempo, puoi filtrare quanto segue:

• Chiamate totali
• Chiamate perse
• Chiamate con risposta
• Chiamate abbandonate (quando un chiamante riattacca prima che un agente abbia risposto)
• Mix di canali (voce, e-mail, chat, SMS, social media, ecc.)

Quando ricevi molte chiamate al giorno, disponi di un ampio pool di dati. All'interno di questi dati, il software di analisi delle chiamate inizia a individuare le tendenze del volume delle chiamate :

Una dashboard del call center può riferire su:

• Tendenze orarie
• Tendenze quotidiane
• Tendenze settimanali
• Tendenze mensili
• Tendenze annuali
• Orari di punta
• Fluttuazioni stagionali

Quando c'è la pressione di rispondere a ogni chiamata entro un intervallo di tempo target, è importante stabilire un punto di riferimento raggiungibile.

L'esecuzione di un dashboard di conformità del contratto di servizio (SLA) consente di visualizzare la percentuale di chiamate con risposta entro l'intervallo di tempo target.

Ad esempio, rispondi all'80% delle chiamate entro 20 secondi, il che sembra ok. Ma potresti anche notare che la tua velocità media per rispondere è di 28 secondi, quindi sai che devono esserci alcune anomalie:

Avere questi dati a disposizione significa che puoi iniziare a indagare sul motivo per cui alcune chiamate impiegano così tanto tempo per ricevere risposta.

2. Prestazioni dell'agente

Oltre a visualizzare i volumi e le tendenze delle chiamate sulla dashboard del call center, puoi mostrare metriche specifiche degli agenti.

La disponibilità dell'agente mostra il numero di agenti connessi, impegnati in chiamate e inattivi. La visualizzazione di questi parametri sui wallboard in tempo reale consente ai supervisori di prendere decisioni su quando liberare gli agenti che non sono necessari per rispondere alle chiamate in quel momento.

È vero anche il contrario durante i periodi di elevati volumi di chiamate senza il giusto numero di agenti disponibili per gestire ciò che arriva.

Alla fine della giornata/settimana/mese, puoi anche ottenere una panoramica del tempo disponibile e non disponibile di ciascun agente :

Il tempo di gestione medio ( AHT ) mostra il tempo medio trascorso su ciascuna chiamata. Puoi utilizzare questa metrica per creare un punto di riferimento a cui gli agenti junior possono aspirare al completamento della loro formazione.

La risoluzione del primo contatto ( FCR ) riporta la percentuale di chiamate risolte alla prima interazione. Questa è una metrica fondamentale per capire se gli agenti stanno risolvendo tutte le domande dei tuoi clienti o semplicemente cercando di terminare rapidamente la chiamata.

Ciò può accadere in alcuni call center quando gli agenti si preoccupano di raggiungere parametri basati sul tempo piuttosto che sulla qualità.

La soddisfazione dell'agente è un indicatore chiave di prestazione ( KPI ) meno utilizzato ma molto importante che mette al primo posto l'esperienza dei dipendenti. Dopotutto, dipendenti felici significano elevata fidelizzazione e clienti soddisfatti.

I punteggi vengono raccolti da sondaggi interni e stati di disponibilità per fornire un'istantanea del grado di soddisfazione dei tuoi agenti al lavoro:

3. Soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente è, molto semplicemente, quanto i tuoi clienti sono soddisfatti del servizio che offri. Puoi utilizzare diverse metriche, con i dati raccolti dai tuoi clienti, da visualizzare sulla dashboard del tuo call center.

Un punteggio di soddisfazione del cliente ( CSAT ) è la valutazione media ottenuta dai sondaggi dei clienti o dai moduli di feedback. In questo caso stai ponendo direttamente domande ai clienti sulla loro esperienza con la tua azienda nell'ultimo trimestre/anno.

Il Net Promoter Score ( NPS ) è la probabilità che i clienti consiglino il tuo servizio ad altri, ottenuta ponendo la domanda letterale:

"In base alla tua ultima interazione, con quale probabilità consiglieresti il ​​nostro servizio?"

CSAT e NPS sono ottimi parametri da compilare nel tempo e includere in una dashboard KPI. Per una visualizzazione dei dati in tempo reale su come si sentono i tuoi clienti, l'analisi del sentiment fornisce l'emozione generale delle interazioni con i clienti (positiva, negativa o neutra).

È possibile ottenere un punteggio su cinque punti per tono, saluto e valutazione della chiamata. Quando le chiamate scendono al di sotto di un determinato valore di riferimento o vengono utilizzate parole specifiche, le chiamate vengono automaticamente segnalate a un supervisore.

4. Efficienza operativa

Il volume delle chiamate e i parametri relativi alle prestazioni degli agenti possono essere suddivisi per fornire informazioni utili.

Le metriche del call center come il tasso di abbandono delle chiamate mostrano la percentuale di chiamate abbandonate prima di ricevere risposta:

Se hai un tasso di abbandono elevato, significa che molti clienti si arrendono prima che tu risponda alle loro chiamate. Ciò può portare a clienti insoddisfatti sul momento e ad abbandonarli a lungo termine.

Il monitoraggio di questa metrica in tempo reale ti aiuta a controllare se hai un numero sufficiente di agenti che rispondono alle chiamate in entrata.

Il tempo medio di attesa è un altro KPI che influisce sulla soddisfazione del cliente e ti aiuta a giudicare se la quantità o la qualità degli agenti che rispondono alle chiamate sono sufficienti.

Questa metrica mostra il tempo medio trascorso dai clienti in attesa (può anche essere confrontata con i giorni migliori e peggiori):

Il tasso di risoluzione indica la percentuale di chiamate risolte entro un intervallo di tempo specifico:

Supponiamo che il tempo di risposta target sia di 10 minuti, ma gli agenti tendono a impiegare 13 minuti dall'inizio alla fine delle chiamate. Il tuo tasso di risoluzione è superiore del 30%, il che denota un calo della produttività del call center o un tempo target gonfiato.

L'utilizzo delle risorse include il monitoraggio dell'efficienza delle assegnazioni degli agenti, confrontando il tempo trascorso da ciascun agente connesso o impegnato in una chiamata rispetto al tempo impiegato in pause, riepilogo o formazione:

Puoi tenere traccia di tutte queste metriche in tempo reale e storicamente sulla dashboard di analisi.

Puoi anche visualizzarli su un wallboard live nel tuo ufficio e/o durante le riunioni con i supervisori e le altre parti interessate della tua azienda.

Esempi di dashboard di call center

1. Wallboard attivo

Lo scopo di un wallboard live è presentare approfondimenti in tempo reale ad agenti e supervisori:

Gli agenti possono vedere le loro prestazioni (o quelle del loro team) rispetto ad altri agenti e alle prestazioni precedenti dei call center. L'utilizzo dei wallboard in questo modo ispira gamification e miglioramento continuo.

Un wallboard live offre ai supervisori una visione olistica dell'efficienza operativa quotidiana, avvisandoli di eventuali schemi di chiamata o comportamenti anomali dei clienti.

Le metriche comuni su un wallboard attivo includono:

• Numero totale di chiamate oggi
• Tempo di attesa medio
• Percentuale di chiamate risolte
• Tasso di abbandono oggi
• Agenti con le migliori prestazioni
• Stati attuali dell'agente

2. KPI e metriche storiche del call center

Un dashboard delle prestazioni con report storici viene spesso utilizzato da supervisori e manager per prendere decisioni aziendali come il reclutamento degli agenti e la configurazione della coda di chiamata.

Puoi anche approfondire fattori come i cali di CSAT e la risoluzione delle chiamate per capire se gli agenti necessitano di maggiore formazione.

Le metriche storiche comuni includono:

• Tasso di risoluzione alla prima chiamata
• Confronto delle chiamate giornaliere al mese
• Tendenze nel CSAT
• Picchi e cali nella risoluzione delle chiamate
• Tempo medio di gestione
• Tempo medio di attesa

3. Miscelazione dei canali

Se gestisci un contact center omnicanale anziché un call center telefonico , monitorare il modo in cui vengono utilizzati i tuoi canali è fondamentale per dimostrare il ritorno sull'investimento.

Ad esempio, se spendi di più per abilitare la posta elettronica e gli SMS ma nessuno dei tuoi clienti li utilizza, è difficile giustificare la spesa.

Allo stesso modo, se tutti i tuoi clienti utilizzano la posta elettronica e i social media, è tempo di formare più agenti in modo da poter incontrare i tuoi clienti sul loro canale preferito.

Puoi anche vedere quali canali sono attivi in ​​questo momento. Se la maggior parte delle interazioni con i tuoi clienti avviene tramite telefono, libera gli agenti dei social media per gestire le chiamate in arrivo.

Sia dal vivo che dallo storico, il monitoraggio e la gestione del call center sono agevolati dall'introduzione di una dashboard del contact center.

Best practice per la creazione della dashboard del call center

Una cosa è accendere la dashboard. Un'altra è iniziare a usarlo e generare un serio valore aziendale. Rispetta queste best practice per ottenere il massimo dal tuo investimento.

Personalizzazione

Sebbene la maggior parte dei software per call center sia dotata di modelli preconfigurati, è fondamentale allineare ciò che vedi con i tuoi requisiti aziendali specifici.

• Utilizza dashboard basati sui ruoli con layout e metriche specifici per supervisori, agenti e manager per soddisfare le diverse esigenze degli utenti.
• Seleziona i KPI che significano di più per te, scegliendo da una libreria di metriche predefinite o creando metriche personalizzate.
• Applica il branding per adattarlo all'identità della tua azienda e utilizza temi e colori per evidenziare dipartimenti, report o utenti specifici.
• Connettiti con altri sistemi aziendali (CRM, ticketing, ecc.) per una visione olistica di come le metriche delle chiamate influiscono su KPI aziendali più ampi come il tasso di chiusura dei ticket e la conversione delle vendite.

Aggiornamenti in tempo reale

Quando qualcosa va storto, devi saperlo subito. La mancata azione tempestiva a volte può significare la perdita di un cliente.

Configura quanto segue per stare al passo con i tempi:

• Aggiornamenti in streaming: aggiorna continuamente i dati per il monitoraggio immediato del volume delle chiamate, dello stato degli agenti e del sentiment dei clienti.
• Intervalli di aggiornamento del dashboard: imposta frequenze di aggiornamento personalizzate per bilanciare l'accuratezza dei dati con l'efficienza.
• Attività degli agenti dal vivo: monitora la gestione delle chiamate dei singoli agenti in tempo reale per coaching e supporto.

Filtraggio e drill-down

Con le funzionalità del call center come l'operatore automatico, la risposta vocale interattiva ( IVR ) e l'integrazione CRM disponibili come standard, disporre di uno strumento o di una vista di reporting è fondamentale per garantire che siano configurati nel modo più efficiente possibile.

Ad esempio, se tutti premono l'opzione 8 sul tuo assistente automatico , è un chiaro segnale che devi spostarlo in prima fila.

Utilizza i seguenti filtri per ottenere una visualizzazione dei componenti che utilizzi di più:

• Filtri avanzati: filtra i dati in base a criteri specifici come funzionalità, agente, tipo di chiamata, codice di risoluzione e periodo di tempo.
• Analisi dettagliata multilivello: approfondisci metriche specifiche per scoprire cause e tendenze sottostanti.
• Elementi interattivi: utilizza grafici e tabelle cliccabili per un'ulteriore esplorazione dei punti dati.

Avvisi e notifiche

Se il tuo call center scende al di sotto di determinate soglie per i parametri chiave, ricevere un segnale acustico, un'e-mail o una notifica nell'interfaccia del tuo supervisore significa che sei nella posizione migliore per rispondere a ciò che sta accadendo.

Utilizza le seguenti funzionalità del dashboard interattivo per essere sempre aggiornato:

• Avvisi configurabili: imposta soglie per parametri critici come violazioni degli SLA, volume elevato di chiamate o punteggi CSAT bassi.
• Canali di notifica multipli: ricevi avvisi tramite e-mail, SMS o popup in-app.
• Regole di escalation personalizzabili: definisci percorsi di escalation per diversi tipi e gravità di avviso.

Dashboarding reso semplice con Nextiva

La differenza tra utilizzare e ignorare le dashboard dei call center è chiara:

• Coloro che li utilizzano possono perfezionare i propri processi, avere clienti soddisfatti e impiegare agenti produttivi.
• Coloro che non si lasciano prendere dal panico quando si verifica il più piccolo cambiamento, non sono in grado di rispondere alla domanda dinamica dei clienti e riscontrano tassi di abbandono elevati.

Avere accesso a metriche che fanno la differenza, in una visione facilmente comprensibile, garantisce la produttività dei supervisori e la soddisfazione del cliente.

Phat Scooters , ad esempio, aveva bisogno di visibilità sul rendimento delle loro chiamate. Avevano bisogno di un sistema per registrare le chiamate e aiutare il team di assistenza clienti a mantenere la qualità delle conversazioni man mano che l'azienda cresceva.

Dopo aver scelto Nextiva per supportare l'esperienza del cliente , Phat Scooters ora mantiene la qualità tramite la registrazione e l'analisi avanzate delle chiamate.

La possibilità di riprodurre le chiamate precedenti li aiuta a mantenere il loro leggendario servizio clienti.

Se sei pronto per iniziare a utilizzare le metriche giuste per aumentare il valore del cliente, scopri cosa può fare Nextiva per te.

Con una varietà di dashboard preconfigurati e un team di consulenti esperti di call center, possiamo creare i dashboard giusti adatti alla tua attività.