Quanto costa un Call Center?

Se lo fai bene, il tuo call center può essere una fonte di profitto piuttosto che una spesa. Ciò può sembrare estraneo ad alcuni imprenditori, ma con la giusta mentalità e pianificazione è più che possibile.

Alcuni aspetti fondamentali entrano in gioco quando si pianifica il costo di un call center, tra cui assunzione, formazione, software e implementazione.

Dovresti essere consapevole dei costi nascosti e delle ottimizzazioni che influiscono sui tuoi profitti.

In questa guida, esamineremo ogni elemento, con il costo del call center associato, per aiutarti a raggiungere una cifra approssimativa e iniziare a pianificare un'operazione redditizia del call center.

Costi tipici quando si gestisce un Call Center

Questi primi sette costi del call center aiutano a definire il budget di base. Sono puntate da tavolo per la maggior parte dei team di call center.

Personale

Le persone costano denaro e devono essere pagate bene per restare nella tua azienda in uno dei ruoli più stressanti. Per mantenere un'elevata fidelizzazione dei dipendenti, è necessario investire nel personale sin dal primo giorno e su base continuativa.

Una retribuzione inadeguata può portare a uno scarso coinvolgimento dei dipendenti e a un elevato turnover del personale.

I costi stimati includono:

• Stipendio medio dell'agente del call center: $ 31.200 (incluso il livello base ed esperto)
• Formazione annuale: $ 1.000
• Costi di reclutamento: $ 2.500

Potresti anche offrire vantaggi come cure dentistiche, assicurazioni sulla vita e pranzi sovvenzionati o abbonamenti a palestre.

Se hai intenzione di gestire un contact center remoto o ibrido , contribuire ai costi di Internet domestico e alle bollette dell'elettricità è una bella mossa. Dopotutto, faresti lo stesso nel tuo ufficio.

A prima vista può sembrare costoso, ma licenziare un agente del call center costa $ 31.416 . È facile che inizi un circolo vizioso se non ti prendi cura del tuo staff.

Tecnologia

I requisiti tecnologici minimi includono:

• Software per call center: ~$120 per utente al mese
• Hardware (telefoni, cuffie, ecc.): $ 50 ciascuno
• Internet aziendale: ~ $ 164,99 al mese
• Infrastruttura di rete (router, firewall, ecc.): ~$2.000
• Strumenti per la sicurezza dei dati (condivisione della password, backup e ripristino, ecc.): ~ $ 60 per utente al mese

Utilizzo dei dati

Anche se non pagherai per ricevere chiamate in un call center in entrata , devi prevedere un budget per le chiamate in uscita e per l'eventuale uso eccessivo di Internet. Ad esempio, un team di lead generation può operare come un call center in uscita , effettuando un numero notevolmente maggiore di chiamate in uscita rispetto a un team di assistenza clienti.

Se puoi stimare il numero di chiamate in uscita che effettuerai al mese e le destinazioni (locali, nazionali o internazionali), il tuo fornitore di sistema telefonico può offrire un pacchetto in bundle.

Lo stesso vale per l'utilizzo di Internet. Alcuni pacchetti potrebbero essere illimitati, ma controlla le clausole scritte in piccolo per le politiche sul limite di dati.

Strutture

Devi decidere se avrai un ufficio principale per il team del tuo call center. In tal caso, ci sono costi associati al call center, inclusi affitto, utenze, mobili, forniture per ufficio e manutenzione.

L'alternativa, un call center da domicilio, è più conveniente. Ma, a meno che non si inizi con i veterani dei call center, aggiornare i membri dello staff è più complesso.

Secondo un'analisi, i costi medi per un piccolo ufficio di call center si aggirano intorno ai 2.500 dollari al mese. La tariffa di affitto base può includere utenze (elettricità, acqua, ecc.), mobili e forniture per ufficio.

Spese generali

Le spese generali del call center, inclusi i costi di gestione, l'assicurazione, la contabilità e le spese legali, potrebbero essere incluse nei costi totali dell'azienda o dell'edificio.

Assicurati di modificare le cifre per utente in modo da includere il numero previsto di personale del call center.

Se il tuo call center funzionerà come una struttura autonoma, dovresti parlare con un commercialista o un consulente finanziario prima di procedere con questo tipo di costi.

Conformità

La scelta di un call center VoIP spesso include la conformità PCI e l'adesione HIPAA , prendendosi cura dei costi di base per operare in determinati settori.

Potrebbe essere necessario pagare commissioni a specifici organi governativi, ottenere certificazioni sulla privacy dei dati o condurre controlli di sicurezza.

È una best practice del call center ricercare questi requisiti prima di entrare in contatto con il call center. Il mancato rispetto di questi standard potrebbe portare a sanzioni indesiderate.

Esternalizzazione

L'outsourcing di un call center è una scelta personale e differirà da azienda a azienda. Se desideri supportare i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 , hai alcune scelte:

• Assumi rappresentanti del servizio clienti locale per coprire le ore notturne
• Utilizzare una società di outsourcing dei processi aziendali (BPO).
• Adottare il self-service e l'intelligenza artificiale (AI)

A seconda delle tue esigenze, i costi di outsourcing del call center ammontano a circa $ 20 l'ora per il supporto. Questo può essere un ottimo investimento per un servizio di risposta di base, ma per il supporto tecnico puoi aspettarti di pagare un sovrapprezzo.

Anche la posizione in cui si trova il tuo BPO avrà un impatto sui costi del call center. I costi medi per sede BPO sono inclusi di seguito:

La tua alternativa all’outsourcing è mantenere agenti dedicati per le ore di lavoro non coperte dal “personale diurno”. Spesso esiste un modello di tariffazione premium associato alla rinuncia serale e mattutina. Trovare l'equilibrio tra gli agenti dei call center interni ed esternalizzati è una linea sottile.

Suggerimento da professionista: considera le opzioni self-service come gli operatori automatici e gli assistenti virtuali per integrare le tue esigenze fuori orario.

Costi tipici del software per call center

Oltre a una tariffa mensile per il software del call center, è fondamentale tenere conto dei costi potenziali per far funzionare il tuo team.

A seconda delle esigenze aziendali personalizzate, questo può variare. I seguenti costi del call center sono una guida da includere quando necessario.

Commissioni di abbonamento

Che tu abbia bisogno di un call center o di un contact center è un fattore chiave. Ecco le principali differenze:

Le funzionalità del call center includono:

• Risposta vocale interattiva
• Distribuzione automatica delle chiamate
• Comunicazioni unificate
• Registrazione delle chiamate
• Composizione predittiva
• Chiamate in entrata/uscita
• Softphone
• Sondaggi post-chiamata
• Chiamate in coda
• Instradamento delle chiamate
• Gestione escalation/chiamate
• Sussurro e chiatta
• Integrazione della telefonia informatica

Il software per contact center include questa funzionalità e aggiunge ulteriori canali digitali (e reporting associato), inclusi SMS, e-mail, chat web e social media.

Il software di base per call center costa $ 50 per utente al mese (pagato annualmente) o fino a $ 100 per utente al mese, a seconda della durata del contratto e delle funzionalità aggiuntive.

Se opti per un software di contact center multicanale o omnicanale, i costi partono da $ 100 per utente al mese e variano a seconda delle funzionalità, delle integrazioni e delle esigenze di implementazione.

Costi di sviluppo e supporto continuo

Alcune integrazioni potrebbero richiedere un lavoro di sviluppo personalizzato, soprattutto per strumenti complessi o non standard.

Ciò può coinvolgere risorse IT interne o sviluppatori esterni, aumentando il costo totale. Potrebbe anche essere necessario pagare i costi del servizio professionale al fornitore del call center. Fatti un'idea di cosa potrebbero essere in modo da poter pianificare il budget di conseguenza.

Esempi di servizi professionali per un call center possono includere:

• Migrazioni tecnologiche
• Onboarding e configurazione degli utenti
• Formazione di squadra
• Supporto dedicato
• Richieste di implementazione personalizzate (API, ecc.)

Il mantenimento delle integrazioni richiede uno sforzo continuo, che incide sulle risorse IT interne o richiede ulteriore supporto clienti da parte del fornitore di servizi. Se hai bisogno di un lavoro di integrazione complesso, informati con ciascuna delle parti per vedere cosa è incluso e cosa non è incluso.

Commissioni per trasferimento dati e API

A seconda del volume di trasferimento dati e della piattaforma integrata, potrebbero essere previsti costi aggiuntivi per lo spostamento delle informazioni tra i sistemi. Il trasferimento dati esterno, o uscita dati, viene generalmente addebitato in base alla larghezza di banda consumata.

Durante la fase di valutazione, chiedi se si applicano costi. Altrimenti, potresti rimanere bloccato con una fattura sgradevole per quanto riguarda i tempi di implementazione.

Alcune piattaforme cloud addebitano le chiamate API utilizzate per le integrazioni, aggiungendo un ulteriore livello di costo a seconda dell'utilizzo.

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Confronto dei costi del call center: cloud e locale

La tecnologia dei call center è disponibile in tre varianti. Ciascuno di questi tipi di call center presenta vantaggi, svantaggi e considerazioni sui costi.

1. Call center sul cloud

Considerazioni sui costi: tariffe di abbonamento (per agente, al mese), utilizzo dei dati e funzionalità aggiuntive (ad esempio registrazione delle chiamate, analisi, gestione della forza lavoro)

2. Call center in sede

Considerazioni sui costi: hardware anticipato, licenze software, stipendi di supporto interno, manutenzione e riparazioni

3. Call center ibrido

Considerazioni sui costi: combinazione di tariffe di abbonamento al cloud e costi locali come hardware e personale IT e possibili costi ridondanti

5 suggerimenti per massimizzare il budget del contact center

Quando si pianificano i costi del call center, è importante considerare i potenziali risparmi e come ottimizzare al meglio gli investimenti. Rivedi questi cinque suggerimenti per massimizzare il budget del tuo contact center.

1) Conosci il tuo utilizzo previsto (costi illimitati o misurati)

Che si tratti di chiamate in uscita, trasferimento dati, chiamate API o larghezza di banda, il calcolo della stima di utilizzo eviterà una fattura non preventivata alla fine del primo mese di attività.

Oppure, se riscontri volumi di chiamate elevati, inclusa la fluttuazione stagionale, la fattura potrebbe riflettere l'aumento dell'utilizzo.

Alcuni fornitori coprono questi costi con un pacchetto illimitato. Tuttavia, dedica un po' di tempo a leggere le scritte in piccolo. A volte l'illimitato viene fornito con politiche di utilizzo corretto, il che significa che il tuo utilizzo non sarà limitato, ma dovrai pagare una determinata tariffa.

In tal caso, pianifica la flessibilità stagionale e informa i tuoi fornitori quando è probabile che pubblichi campagne che attirino volumi di chiamate più elevati.

Se l'utilizzo è misurato (al minuto, per GB, ecc.), è necessario esaminare i volumi di chiamate previsti e simili. Un approccio con il dito in aria non è abbastanza buono qui.

2) Acquista ciò di cui hai bisogno, non ciò di cui potresti aver bisogno

Uno dei principali vantaggi della tecnologia cloud è la possibilità di scalare come e quando ne hai bisogno. Ciò significa che puoi acquistare 10 licenze oggi, assumere altri 10 agenti il ​​mese prossimo e acquistare le loro licenze quando iniziano.

Se un agente diventa supervisore dopo aver dato prova di sé per sei mesi, è possibile aggiornare la sua licenza in quel momento. Non è necessario anticipare l'ordine con le licenze di cui potresti aver bisogno in futuro.

Questo vale per i costi dei call center e per la maggior parte delle altre tecnologie basate su cloud nella tua azienda.

3) Considerare gli sprechi derivanti dagli strumenti di vendita differenziata e dai servizi di call center

Quando prendi in considerazione i rifiuti, fai due domande al tuo call center:

• Cosa non utilizzi negli abbonamenti che stai pagando?
• Cosa puoi fare in altre app per cui stai già pagando?

Potresti esserti iscritto a uno strumento di vendita premium, come un compositore automatico . Ma potresti non aver ancora bisogno di questa funzionalità o da allora hai cambiato il focus del tuo call center. In questo caso, puoi eseguire il downgrade o rimuovere eventuali componenti aggiuntivi non necessari.

Allo stesso modo, se puoi già ottenere determinate funzionalità in altri software, non è necessario duplicare tali costi. Quando acquisti un nuovo software, controlla le funzionalità esistenti per evitare l'impollinazione incrociata.

4) Esplora come l'intelligenza artificiale può migliorare la CX e ridurre i costi operativi

Introducendo nuove funzionalità che abilitano il self-service del cliente e riducono i processi interni, l'intelligenza artificiale del contact center aiuta gli agenti a essere più efficienti riducendo i carichi di lavoro.

Meno attività di routine gli agenti devono completare, maggiore sarà il tempo che potranno dedicare ad attività a valore aggiunto come i rinnovi contrattuali e il recupero crediti.

Con informazioni ricavate da dati reali di clienti e agenti, puoi ottenere livelli di personale più accurati e pianificare migliori code di chiamata e percorsi dei clienti.

Le funzionalità dell'intelligenza artificiale includono:

• Registrazione delle chiamate con analisi del sentiment
• Agenti virtuali intelligenti
• Analisi predittiva delle chiamate
• Garanzia di qualità
• Formazione degli agenti
• Risposta vocale interattiva

5) Ottieni un preventivo accurato adatto ai tuoi obiettivi

Quando si avvia un call center, è possibile trovare soluzioni predefinite per piccole imprese, imprese e in diversi settori.

Ma ciò che paga davvero è diventare specifici sui tuoi obiettivi aziendali specifici e sulle esigenze del call center.

Potresti essere “proprio come” il tuo concorrente che utilizza determinate tecnologie. Ma non vuoi superarli?

Cosa potresti fare per avere un vantaggio su di loro? Come potresti gestire un'operazione più snella?

Considerando in anticipo tutti i costi e i requisiti del call center, ti prepari al successo.