10 migliori pratiche di coaching per call center per massimizzare il potenziale non sfruttato

Chiedi a qualsiasi atleta come è migliorato e ha raggiunto il livello successivo nella sua carriera. Diranno che il loro "segreto" è la pratica e un coaching davvero eccezionale.

Lo stesso vale per apportare miglioramenti alle prestazioni del contact center . Non puoi aspettarti che un giorno gli agenti arrivino e siano più bravi in ​​una certa abilità. Non esiste una formula segreta per migliorare i parametri del tuo call center da un giorno all'altro. Ma, con un po' di tempo e di intenzione, puoi aiutare i membri del tuo team a raggiungere il loro pieno potenziale e, in definitiva, a cambiare le prestazioni complessive del tuo call center.

Qui, spiegheremo perché dovresti includere il coaching del call center nella tua strategia per il call center , 10 pratiche da seguire quando istruisci gli agenti del call center e tutto ciò di cui avrai bisogno per costruire il tuo programma di coaching.

Perché è necessario il coaching del call center?

La logica alla base del coaching del call center è duplice: avvantaggia i tuoi agenti e la tua azienda . Questo successo reciproco contribuisce al miglioramento delle funzioni aziendali rivolte al cliente e dei processi all'interno della vostra azienda.

Vantaggi per i tuoi agenti

Se aiuti i tuoi agenti a migliorare il loro lavoro, il coaching è vantaggioso sia per loro che per l'azienda. Ma aiuta anche i tuoi agenti a godersi il lavoro man mano che ottengono più successo nei loro ruoli. Meno stress affrontano, meno probabilità hanno di sperimentare il burnout. Allo stesso modo, c'è una maggiore possibilità che riescano ad aiutare i tuoi clienti senza controllare l'orologio tutto il giorno per vedere se il loro orario di lavoro è finalmente scaduto.

Quando gli agenti beneficiano del coaching del call center, puoi aspettarti:

• Competenze e prestazioni migliorate: il coaching aiuta gli agenti a perfezionare le proprie capacità tecniche, di comunicazione e di risoluzione dei problemi, portando a una migliore gestione e risoluzione delle chiamate.
• Maggiore fiducia e motivazione: il feedback positivo (così come la rimozione del feedback negativo) e una guida mirata aumentano la fiducia degli agenti, mentre la definizione degli obiettivi e il monitoraggio dei progressi aumentano la motivazione.
• Meno stress e burnout: un coaching efficace consente agli agenti di gestire situazioni difficili, mitigando lo stress e prevenendo il burnout.
• Sviluppo personale e professionale: il coaching promuove l’apprendimento continuo e lo sviluppo delle competenze, aprendo opportunità di avanzamento di carriera.

Se applicato correttamente, un coaching efficace per i call center rappresenta un potente passo nella giusta direzione per supportare la vita personale e lavorativa degli agenti. E questo non può che essere un bene per il tuo business.

Vantaggi per la tua azienda

Come esseri umani, ci nutriamo l'uno dell'energia dell'altro. Se gli agenti del tuo contact center sono felici e ben formati nei loro ruoli, i tuoi clienti raccoglieranno i frutti grazie alla motivazione e alla competenza degli agenti.

Tutti possiamo ricordare esempi specifici di quando un cliente ha chiamato ed è stato accolto da un agente infelice che aveva sbagliato qualcosa durante l'ultima chiamata, e l'umore del cliente è cambiato per rispecchiare quello dell'agente. Questo di solito dà il tono alla chiamata e tutto va in discesa.

Gli agenti che sono felici di ricevere chiamate e sentono di aver migliorato la giornata del chiamante precedente contribuiscono a creare clienti più allegri che sono pazienti e sentono che gli agenti sono lì per aiutare.

Quando la tua azienda trae vantaggio dal coaching del call center, puoi aspettarti:

• Migliore esperienza del cliente: il miglioramento delle competenze degli agenti si traduce in interazioni più fluide con i clienti, clienti più felici e punteggi di soddisfazione più elevati.
• Tempi di gestione delle chiamate ridotti: la risoluzione efficiente dei problemi porta a durate delle chiamate più brevi, maggiore produttività degli agenti, tempo di gestione medio inferiore e maggiore risoluzione alla prima chiamata .
• Maggiore coinvolgimento e fidelizzazione dei dipendenti: investire nello sviluppo degli agenti crea un ambiente di lavoro positivo, sollevando il morale e riducendo il turnover.

10 migliori pratiche di coaching per call center

1. Potenziare la conoscenza

Non puoi aspettarti che i tuoi agenti sappiano tutto su ogni prodotto, ma puoi creare una knowledge base completa per una rapida consultazione. Potrebbe trattarsi di un database di domande frequenti archiviato nella tua intranet o di un centro assistenza disponibile sia per gli agenti che per i clienti.

Al di fuori delle iniziative a livello aziendale, sfrutta le competenze dei tuoi agenti più esperti. Incoraggiare la condivisione delle conoscenze e l’apprendimento su piccola scala per il miglioramento continuo delle competenze. Ciò potrebbe significare una sessione di coaching una tantum condotta da un agente esperto o sessioni regolari di domande all'esperto su base mensile o trimestrale.

2. Padroneggiare il mestiere

Più gli agenti sono preparati per gli scenari della vita reale, meglio saranno in grado di gestirli quando si verificano.

Durante l'onboarding degli agenti, utilizza il gioco di ruolo basato sulle chiamate reali dei clienti per la formazione pratica. Assicurati di presentare ai tuoi agenti sia le frenetiche chiamate sì o no che le lunghe ed estenuanti risoluzioni dei problemi con clienti difficili.

Un'altra tecnica di coaching per agenti di call center da utilizzare prima che un agente prenda la prima chiamata è quella di collaborare con mentori o top performer per un coaching individuale. Fai sedere il tuo nuovo agente con un professionista in modo che possa seguirlo per alcune sessioni. Incoraggia l'ascolto attivo e le domande durante la conclusione in modo che gli agenti ottengano il massimo da queste interazioni.

3. Automatizzare quando ha senso

La tecnologia per call center a tua disposizione è più ampia che mai. Con funzioni di gestione come l'analisi , puoi comprendere le tendenze in un batter d'occhio e personalizzare la formazione in base ai colli di bottiglia comuni e alle domande frequenti.

Per domande di base e attività di routine che non richiedono input umani, come fornire orari di apertura o controllare i saldi dei conti, introdurre l'automazione del call center come la risposta vocale interattiva ( IVR ) o l'intelligenza artificiale conversazionale.

4. Utilizzo delle integrazioni per l'efficienza

Funzionalità di integrazione come il clic per chiamare e lo screen pop aggiungono un aumento di efficienza tanto necessario alle attività dell'agente fisico come la composizione e la ricerca di informazioni sull'account.

Puoi eliminare le chiamate errate e caricare automaticamente i record dei clienti quando integri il tuo sistema telefonico con un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

5. Dare priorità alla centralità del cliente

È difficile mettere sempre il cliente al primo posto, soprattutto se hai altro in mente. Anche se siamo tutti umani, vale la pena fare in modo che i clienti diventino la tua priorità.

Tuttavia, ciò non significa che devi chiedere agli agenti di diventare robot. Significa invece impostare e monitorare i punteggi di soddisfazione del cliente e formare gli agenti all’empatia e all’ascolto attivo. Quando sai cosa pensano i clienti del tuo servizio clienti e puoi vedere gli agenti rispondere all'incoraggiamento e alla formazione, puoi raddoppiare ciò che funziona. È un ciclo che si autoalimenta.

Consenti ai tuoi agenti di risolvere tempestivamente i problemi, anche se devono uscire dal copione. Non fare in modo che la cultura aziendale preveda che ogni parola su una pagina debba essere letta. Lascia che gli agenti giudichino la situazione e prendano le proprie decisioni se lo scenario del cliente lo richiede.

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6. Creare una cultura vincente

Se il team del tuo call center è davvero una squadra , col tempo migliorerà sempre di più. Riconoscendo i risultati del gruppo e raggiungendo obiettivi condivisi, tutti si sentono supportati. Crea opportunità per celebrare i tuoi traguardi insieme come squadra.

Assicurati che i membri del tuo team abbiano linee di comunicazione aperte tra loro e con i gestori e i supervisori del call center. Se qualcuno ha un'idea basata sul feedback dei clienti, assicurati che ci sia un modo per garantire che il suggerimento venga preso in considerazione e un metodo per il follow-up.

Un ambiente in cui non esistono cattive idee incoraggia le persone a parlare apertamente invece di nascondere nuove strategie vincenti per paura di conseguenze negative.

7. Celebrare i tuoi agenti

Oltre a premiare gli sforzi del team, è anche importante riconoscere i contributi individuali. Quando è chiaro che un agente sta facendo passi avanti verso la crescita professionale, congratulati con lui di persona, online o durante le tue riunioni mensili a tutti.

Sii consapevole di come le diverse persone rispondono alle celebrazioni di gruppo. Alcuni agenti potrebbero essere più introversi, quindi un buono regalo elettronico potrebbe essere accolto meglio di una presentazione davanti all'intera organizzazione. L'uso di app come Bonusly aiuta a creare una cultura di apprezzamento consentendo a supervisori e colleghi di inviare premi in base a un saldo assegnato.

8. Costruire resilienza e benessere

Vincere non è tutto, quindi devi concentrarti anche sul benessere dei dipendenti. Può essere difficile ascoltare i reclami dei clienti tutto il giorno, quindi fornire risorse per la gestione dello stress e opzioni di lavoro flessibili è molto utile.

Potrebbe essere semplice come consentire il lavoro remoto o ibrido . Dato che il software del call center cloud lo rende possibile, l’unica modifica al lavoro è la posizione fisica. Gli agenti possono trarre vantaggio dall'eliminazione degli spostamenti, dalla possibilità di portare il proprio cane a fare una passeggiata durante la pausa o dalla possibilità di preparare un pranzo salutare tanto per cambiare.

Anche in ufficio, le pause regolari e le attività fuori chiamata programmate aiutano a mantenere un team sano e impegnato. Non devi nemmeno reinventare la ruota qui. Il personale può dedicare del tempo alla scrittura di nuovi processi, al supporto nella formazione del call center o al contributo a progetti comunitari o di beneficenza.

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9. Misurazione e iterazione

Le migliori pratiche dei call center impongono che ciò che viene misurato venga gestito. Se non monitori gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e non conduci revisioni regolari delle prestazioni degli agenti, stai lavorando nell'oscurità.

Quando passi alla guida dei KPI del call center , abbracci una cultura di miglioramento continuo. Invece di un allenamento basato sul sentito dire e sulle sensazioni viscerali, puoi rivedere e personalizzare le sessioni di coaching per concentrarti sulle aree giuste.

10. Imparare da ogni interazione

Lavorare in un call center significa vivere un'esperienza unica ogni volta che squilla il telefono. Ogni dato può essere trasformato in informazioni che aiutano i tuoi agenti e la tua azienda.

Inizia analizzando le richieste di opportunità di coaching. I tuoi processi di garanzia della qualità o di gestione della qualità dovrebbero puntare alla scoperta di opportunità che identifichino le chiamate errate e incoraggino risultati migliori la prossima volta e identifichino chiamate efficaci che possono essere utilizzate per mostrare il modo giusto di servire i clienti.

Puoi anche ottenere informazioni preziose chiedendo agli agenti come pensano che siano andate le chiamate. Riascoltare le registrazioni delle chiamate (o ascoltarle in tempo reale) è una cosa, ma a volte quelle registrazioni mancano della spiegazione razionale o emotiva che solo gli agenti possono fornire.

Ricordati di allenarti

C'è molto da dire sul coaching top-down. Certo, ti posiziona come allenatore e persona incaricata di migliorare il tuo call center. Ma gli allenatori sono bravi quanto i loro mentori e formatori.

Rispetta questi tre principi di coaching per garantire che il tuo stile di coaching sia quello di un leader piuttosto che di un difensore.

La leadership inizia con l’auto-leadership

Per alcuni, la leadership è una caratteristica naturale. Se hai guidato la squadra di calcio o sei stato il capitano delle cheer, sei cresciuto con la responsabilità del successo del gruppo. Per altri, è un'abilità che devono imparare.

Le persone possono ottenere ottimi risultati quando si tratta di contributi individuali. Ma ciò non sempre si traduce in una gestione o un coaching efficace.

Investendo nella tua crescita e nel tuo sviluppo, diventerai un leader migliore per il tuo team. Prendi in considerazione la possibilità di frequentare corsi esterni sulla leadership e aggiungi i seguenti libri alla tua lista di lettura:

• Gestire e motivare i dipendenti del Contact Center
• Gestione del Contact Center in Avanzamento rapido
• La formazione di un manager
• I primi 90 giorni

Il coaching è un viaggio

Non sarai perfetto subito. Non puoi aspettarti un cambiamento immediato. Ma, quando sei paziente con te stesso e celebri le piccole vittorie, puoi apportare modifiche incrementali che ti rendono un coach migliore e aiutano anche i tuoi agenti a progredire.

Condividendo le tue nuove competenze con gli altri membri dello staff, le tue conoscenze diventano vitali per il successo dell'azienda. Man mano che un agente diventa un maestro nel suo campo, entrambi salite di livello, liberandovi di continuare ad apprendere e progredire nella vostra carriera.

Modellare ciò che predichi

Quando le persone si rivolgono a te per chiedere aiuto e leadership, le tue azioni e il tuo impegno per la crescita personale danno il tono alla tua squadra.

Se i tuoi agenti vedono che stai dando il massimo, lavorando in modo intelligente e incoraggiando gli altri mentre ti prendi cura della tua salute fisica e mentale, seguiranno il tuo esempio.

Pensa al modo in cui desideri essere percepito e al messaggio che vuoi trasmettere a coloro di cui sei responsabile. Ricorda sempre che ciò che mostri è ciò che le persone vedranno.

Potenzia il tuo team con il software per call center

Il coaching del contact center non è una cosa da fare una volta per tutte. È un viaggio di apprendimento per te e i tuoi agenti. Incorporare un coaching regolare e verificare i processi esistenti è estremamente importante per il successo del call center e dell'azienda in generale.

L'introduzione di un software per call center che offra ai tuoi agenti tutti gli strumenti di cui hanno bisogno per avere successo nel loro lavoro può semplificare la vita dei tuoi agenti e il lavoro della tua azienda durante il miglioramento continuo. Dopotutto, non serve a niente avere il miglior agente di call center del pianeta se i suoi strumenti gli impediscono di mostrare il proprio talento.

La piattaforma di call center di Nextiva offre ai tuoi agenti gli strumenti di cui hanno bisogno per avere successo.

Da funzionalità come l'integrazione CRM per una maggiore efficienza degli agenti ai flussi di chiamata che consentono all'agente più adatto di gestire la chiamata di un cliente, Nextiva soddisfa le esigenze dei tuoi agenti.

Allo stesso modo, ci si prende cura degli allenatori. La registrazione e il monitoraggio sono funzionalità standard che possono essere inserite nell'analisi del parlato in modo che tutti i dati vengano interpretati e presentati in formati facili da digerire.

Quando si combinano coaching di alta qualità e la potenza del software per call center cloud, tutti vincono, soprattutto i tuoi clienti.