7 campagne essenziali per call center per migliorare le vendite e il servizio

Hai difficoltà a migliorare le prestazioni del contact center mentre ti destreggi tra migliaia di conversazioni quotidiane? Non sei solo. La maggior parte dei gestori di call center affronta lo stesso problema: massimizzare i risultati con tempo e risorse limitati.

Le buone notizie? Il successo non si misura in tempi di gestione, ma in ricavi, lead e clienti soddisfatti. E puoi facilmente raggiungere questo obiettivo implementando campagne strategiche per call center.

Una campagna per call center è una serie di attività mirate con traguardi definiti per migliorare le vendite o il servizio clienti. Invece di rispondere alle chiamate senza meta, dirigi il tuo team verso obiettivi specifici e misurabili.

Ma da dove iniziare? Questa guida completa approfondisce le migliori campagne di call center sia per i team di vendita che per quelli di assistenza clienti per aiutarti a migliorare l'efficienza degli agenti, aumentare la soddisfazione dei clienti e migliorare l'esperienza del contact center .

Cos'è una campagna di call center?

Una campagna di call center è un'iniziativa mirata in cui le aziende utilizzano le telefonate per raggiungere obiettivi specifici. Si tratta essenzialmente di un piano strutturato per effettuare un gran numero di chiamate, raggiungendo in modo proattivo i contatti (outbound) o gestendo strategicamente le chiamate in entrata (inbound).

Le campagne in uscita prevedono la chiamata di potenziali clienti o clienti esistenti per la generazione di lead, conversioni di vendita o servizio clienti.

La generazione di chiamate in entrata prevede l'esecuzione di campagne pubblicitarie mirate (inclusi annunci online, social media o posta diretta) per indirizzare le richieste telefoniche da parte di potenziali clienti.

Le aziende seguono le migliori pratiche dei call center per raggiungere questi obiettivi chiave.

A differenza delle normali operazioni dei call center, queste campagne hanno KPI specifici del call center e parametri di riferimento per il successo, flussi di lavoro preimpostati, risultati misurabili e tempistiche definite.

Perché le campagne dei call center sono importanti?

Le campagne per call center offrono ai brand un modo personalizzato per connettersi con clienti attuali e potenziali su larga scala.

A differenza della pubblicità di massa, queste campagne consentono conversazioni reali in cui gli agenti possono rispondere a domande, risolvere obiezioni e costruire relazioni. Questo tocco umano si traduce in tassi di conversione molto più elevati rispetto alle tattiche digitali impersonali.

Inoltre, le campagne dei call center generano preziose informazioni sui clienti. Poiché ogni chiamata fornisce dati qualitativi sugli interessi, sui punti critici e sul cambiamento delle priorità, i call center funzionano essenzialmente come gigantesche operazioni di ricerca di mercato.

Aggregando queste informazioni sui consumatori tra gli agenti e monitorando le tendenze nel tempo, i marchi ottengono un vantaggio informativo per perfezionare prodotti, messaggi ed esperienze per la massima rilevanza.

I ricchi dati provenienti dalle campagne dei call center forniscono una visione dettagliata delle mutevoli dinamiche del mercato che altri canali semplicemente non possono eguagliare.

Articolo correlato

Come avviare un Call Center (guida in 7 passaggi)

Tipi di campagne di call center

Campagne di call center in uscita

Le campagne di call center in uscita coinvolgono gli agenti che effettuano chiamate a potenziali clienti o lead. Questi mirano a generare vendite o lead, ma possono anche essere utilizzati per ricerche di mercato, sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e fissazione di appuntamenti.

Ecco alcuni dei tipi più comuni di campagne di call center in uscita:

1) Sensibilizzazione del piombo freddo

Le campagne di lead freddi si concentrano sulle chiamate di vendita in uscita a potenziali clienti o lead freddi.

I lead freddi sono persone che non hanno avuto alcuna interazione precedente con la tua attività. Non sanno chi sei, ma soddisfano criteri specifici e rientrano nel tuo mercato di riferimento.

Sebbene il metodo per la generazione di lead a freddo vari, la maggior parte delle aziende acquista elenchi di numeri di telefono di probabili potenziali clienti: persone in un'area geografica specifica, con un titolo professionale specifico o in una fascia di reddito specifica. Questi elenchi possono provenire anche da conferenze e fiere.

Prima di iniziare questa campagna, assicurati che i tuoi contatti freddi siano di alta qualità. Se il mercato target del tuo prodotto è costituito da proprietari di case, valuta la possibilità di convalidare i dati con registri di proprietà pubblica.

Dopotutto, chiamare gli affittuari farà solo perdere tempo e denaro. Mantieni questi record lead aggiornati all'interno di un CRM della pipeline di vendita .

Inoltre, assicurati di avere un team di vendita ben addestrato e una forte proposta di valore per avere successo con le chiamate a freddo.

2) Qualifica di lead calda

Le campagne di lead caldi qualificano i potenziali clienti caldi per potenziali opportunità di vendita. Le persone che hanno già interagito con le tue campagne di marketing sono considerate lead caldi. Potrebbero essersi iscritti al tuo blog, scaricato un report o richiesto una demo del prodotto.

Durante una conversazione di vendita, dovrebbero essere consapevoli del tuo marchio e delle tue soluzioni. Potrebbero avere informazioni obsolete sui tuoi prodotti e servizi e le loro esigenze e budget potrebbero essere cambiati.

Esamina l'interesse dei lead e documenta le nuove informazioni che forniscono nel tuo CRM in modo che i tuoi professionisti delle vendite siano pronti per il successo.

Invece di provare a concludere la vendita, concentra la tua campagna nel call center sulla conferma delle informazioni di contatto e delle esigenze e sull'identificazione di eventuali ostacoli.

3) Riferimenti di clienti

Una campagna di segnalazione dei clienti si concentra sui clienti esistenti e soddisfatti.

L'obiettivo non è vendere ma raccogliere un'idea dell'impressione che la tua base clienti ha dei tuoi prodotti. Utilizza le domande giuste del sondaggio sulla soddisfazione del cliente per ottenere informazioni più approfondite. Questa campagna in uscita può ridurre l'abbandono e intensificare i piccoli problemi prima che danneggino la relazione.

Una campagna di sondaggi tra i clienti può anche essere un'opportunità per offrire aggiornamenti o vendere ai clienti esistenti.

I clienti possono far sapere agli agenti che non sono soddisfatti del loro piano o prodotto attuale. Pianifica in anticipo con copioni e accordi specifici da presentare.

Con la giusta strategia, puoi generare più referral con ancora più potenziali opportunità di upsell.

4) Telemarketing

Il telemarketing è una delle forme più comuni di campagne di sensibilizzazione. È più incentrato sulle vendite e prevede la vendita di prodotti, la generazione di lead o l'impostazione di ulteriori interazioni di vendita con potenziali clienti.

Gli operatori di telemarketing raggiungono tramite telefonate i clienti che hanno identificato come target per un determinato prodotto o servizio per educare, informare, persuadere o concludere vendite.

Questi sforzi di chiamata a freddo richiedono campagne attentamente pianificate incentrate su elenchi di lead, script di agenti, procedure di conformità e monitoraggio delle metriche.

Un esempio di campagna di telemarketing può essere un call center immobiliare che qualifica lead e promuove eventi open house. Gli agenti del call center lavorano su script pre-sviluppati per evidenziare i servizi delle proprietà elencate rappresentate dall'agenzia immobiliare.

Gli obiettivi definiti per la campagna possono includere l'esecuzione di 20.000 chiamate in 2 settimane, la fissazione di 1.000 appuntamenti a porte aperte e l'acquisizione di dettagli chiave sui potenziali acquirenti.

I team del call center monitorano da vicino parametri come la durata della chiamata, gli appuntamenti fissati, gli acquirenti interessati identificati e, infine, le vendite concluse dai lead provenienti dalla campagna.

L'ottimizzazione continua e il coaching degli agenti aiutano a massimizzare i risultati. La scalabilità del modello di call center consente un'efficiente generazione di lead a un costo per contatto relativamente basso. Se strettamente focalizzato e perfezionato sulla base dei dati sulle prestazioni, il telemarketing è un modo efficace per costruire la pipeline di vendita.

Articolo correlato

Cos'è un Call Center in uscita? Vantaggi, caratteristiche e usi

Campagne di call center in entrata

Le campagne di call center in entrata coinvolgono gli agenti che rispondono alle chiamate dei clienti. Queste chiamate possono riguardare il servizio clienti, il supporto tecnico e le vendite in entrata.

5) Campagne di servizio al cliente

Le campagne del servizio clienti mirano a risolvere problemi, migliorare l'esperienza del cliente e fidelizzare i clienti.

Per aiutare i tuoi agenti a servire i clienti in modo efficace, puoi classificare diverse code in base ai segmenti chiave della clientela. Ad esempio, potresti concentrarti su:

• Clienti di alto valore: clienti che pagano di più o che sono con te da molto tempo. È più probabile che condividano il loro feedback sincero e siano più comprensivi sui tempi di attesa.
• Nuovi clienti: i clienti stanno ancora imparando a conoscere il tuo prodotto o servizio, quindi potrebbero avere più domande. È importante fare una buona impressione in modo che restino con te.
• Clienti con esigenze specifiche: alcuni clienti potrebbero avere esigenze specifiche, come supporto tecnico o domande sulla fatturazione. Puoi creare code separate per aiutarli rapidamente.

L'obiettivo dietro questa campagna del call center è fornire un servizio clienti di qualità superiore. Per raggiungere questo obiettivo, concentrati su questi parametri del call center:

• Tempi di attesa bassi
• Tassi di risoluzione alla prima chiamata
• Tempo medio di gestione
• Bassi tassi di abbandono
• Soddisfazione e fidelizzazione del cliente

Questa è la strada verso un cliente più felice. Se invii sondaggi automatizzati dopo ogni chiamata, puoi utilizzarli per misurare l'efficacia del tuo call center.

6) Campagne di supporto tecnico

I call center di supporto tecnico assistono e risolvono i problemi relativi a prodotti e servizi per mantenere la soddisfazione del cliente dopo l'acquisto.

Le campagne di supporto sfruttano agenti specializzati, processi di risoluzione dei problemi e canali di comunicazione con i clienti come telefono, e-mail, SMS e chat per risolvere i problemi tecnici riscontrati dagli utenti.

Gettando le basi per una risoluzione efficiente dei problemi, le aziende riducono la frustrazione dei clienti, migliorano la fedeltà al marchio e riducono al minimo rimborsi o resi.

Un esempio di campagna di supporto tecnico può essere quello di un'azienda di elettronica di consumo come Canon che centralizza il supporto per gli utenti di fotocamere digitali in un call center.

Ai clienti che acquistano fotocamere viene fornito un numero di telefono di supporto e orari di operatività per chiamare i rappresentanti Canon per assistenza nella configurazione e connessione delle fotocamere, nell'utilizzo di funzionalità e impostazioni, nel download di foto/video o per risolvere problemi relativi alla qualità dell'immagine o all'hardware.

Offrendo il giusto supporto tecnico, le aziende aumentano la fiducia dei clienti, favorendone la fidelizzazione, la fidelizzazione e gli acquisti futuri.

7) Campagne di vendita in entrata

Le campagne di call center in entrata si concentrano sulla vendita ad acquirenti interessati che chiamano la tua azienda. Invece di effettuare chiamate in uscita a freddo, i team in entrata ricevono o rispondono a lead provenienti da diverse iniziative di marketing.

Gli agenti formati creano rapporti durante le chiamate, evidenziano strategicamente le suite di prodotti e chiudono le trattative avviate da curiosi potenziali clienti.

Queste chiamate potrebbero provenire da una varietà di fonti, come spot radiofonici o televisivi, pubblicità Pay-per-click (PPC) di Google o altri motori di ricerca che utilizzano pubblicità PPC o social media.

Sono necessari agenti di vendita esperti che gestiscano i telefoni per ottenere un ROI salutare. Pianifica una campagna di vendita in entrata completa di script, offerte speciali e obiettivi chiari. Prendi in considerazione una formazione aggiuntiva in modo che il tuo team di vendita possa superare le obiezioni e chiudere la vendita.

Le campagne di vendita in entrata vanno di pari passo con la maggior parte delle campagne di marketing. Se non riesci a catturare gli acquirenti interessati, i soldi del marketing e della pubblicità vanno sprecati.

Un esempio di un'ottima campagna di vendite in entrata potrebbe essere un telethon virtuale in cui un blitz mediatico raggiunge le persone che prendono il telefono per donare a un'organizzazione no-profit.

Articolo correlato

Software per call center virtuali: la guida definitiva per la crescita

Funzionalità utili del software per call center

Di seguito abbiamo elencato le funzionalità essenziali del call center che possono aiutarti a portare la tua campagna al livello successivo.

A differenza del tipico servizio di telefonia via Internet , le funzionalità del call center sono appositamente realizzate per chiamate ad alto volume. Man mano che espandi, il software del tuo call center si adatta a te.

• Distributore automatico di chiamate (ACD): distribuisce le chiamate agli agenti disponibili. Le policy di routing intelligente delle chiamate assicurano che ogni chiamata raggiunga l'agente giusto.
• Inoltro di chiamata: consente agli agenti di trasferire le chiamate con il semplice clic di un pulsante. L'inoltro senza interruzioni è fondamentale se il tuo call center si affida ad agenti senior per concludere le trattative.
• Monitoraggio delle chiamate: consente agli agenti esperti di monitorare le chiamate dei tirocinanti. Il chiamante non può sentire il monitor durante la chiamata.
• Registrazione delle chiamate: mantiene una registrazione digitale di tutte le conversazioni telefoniche. È uno strumento eccellente per la formazione di nuovo personale e per il controllo qualità.
• Coda di chiamata: consente ai clienti di attendere il proprio turno, anche se tutti gli agenti sono impegnati nelle chiamate. Anche se tutte le linee sono occupate, non è consigliabile colpire i clienti con il segnale di occupato e costringerli a ricomporre il numero.
• Software CRM (Customer Relationship Management): un CRM tiene traccia di tutte le interazioni con i clienti. Un CRM affidabile per la pipeline di vendita è essenziale per avere successo nel follow-up.
• Interactive Voice Response (IVR): con IVR , i chiamanti possono interagire con il sistema telefonico tramite registrazioni e tastiera. Configura il tuo IVR per garantire che le chiamate in arrivo raggiungano il reparto giusto.

Per fare un ulteriore passo avanti, prova un contact center che aggiunge più canali e funzionalità a un call center di base.

Articolo correlato

Oltre 20 funzionalità di call center che dovresti cercare

Migliori pratiche per creare campagne di call center

Creare una campagna di successo per un call center richiede pianificazione, preparazione e una chiara comprensione dei propri obiettivi.

Ecco una guida passo passo per aiutarti a iniziare:

1. Definisci gli obiettivi della tua campagna: determina cosa vuoi ottenere con la campagna: genera lead, incrementa le vendite, prenota appuntamenti e gestisci le domande dei clienti in arrivo. Ciò modellerà i tuoi script di messaggistica e chiamata.
2. Crea elenchi di contatti : segmenta i tuoi clienti target e crea elenchi di chiamate in base a dati demografici, interessi e comportamenti. Dai priorità ai prospect più promettenti.
3. Sviluppa script di chiamata convincenti: individua domande, punti di discussione, confutazioni, ecc., per preparare meglio gli agenti alla gestione delle obiezioni. Includi offerte pertinenti e assicurati che gli script siano conformi alle normative sulla privacy dei dati e alle leggi sul telemarketing. Offri valore e un chiaro invito all'azione per il cliente.
4. Utilizza la tecnologia giusta: scegli un sistema di chiamata affidabile, un software per call center e un software CRM sia per le chiamate in uscita che per quelle in entrata e per monitorare il volume delle chiamate in tempo reale per la gestione della forza lavoro.
5. Impostazione del monitoraggio: implementa sistemi di registrazione delle chiamate e monitora le metriche chiave del call center, i punteggi di qualità dei lead e i tassi di conversione per monitorare i progressi e misurare il successo. Analizza e ottimizza continuamente la tua campagna in base agli approfondimenti sui dati.
6. Risorse umane: recluta, forma e motiva gli agenti del tuo call center. Formare gli agenti sulla conoscenza del prodotto/servizio, sulle procedure, sulla gestione delle obiezioni, sulle regole di conformità, sui sistemi CRM e altro ancora. Scenari di gioco di ruolo per creare fiducia e affrontare potenziali sfide. La formazione continua è fondamentale per le prestazioni degli agenti e il successo delle campagne.
7. Stabilire processi di QA: implementare processi per monitorare la qualità delle chiamate, come l'interruzione delle chiamate, la registrazione delle chiamate, sondaggi sui clienti e scorecard per fornire agli agenti feedback costruttivi.
8. Avvia e ripeti: determina i tuoi obiettivi e assicurati che ogni membro dello staff li comprenda. Controlla lead e numeri di telefono per evitare sprechi di tempo, denaro e fatica. Non dimenticare di tenere traccia delle disposizioni relative alle chiamate per assicurarti di raggiungere i tuoi obiettivi su parametri critici. Infine, mantenere una cadenza nella rendicontazione delle prestazioni delle campagne per clienti e parti interessate.

La chiave è pianificare gli obiettivi della campagna, le automazioni e le integrazioni dei dati per creare un'esperienza cliente positiva che porti risultati aziendali. Ma soprattutto scegliere la giusta soluzione di call center che ti permetta di fare tutto questo.

Qual è la soluzione migliore per eseguire campagne sui call center?

Queste campagne di call center non ti ispirano a crescere? Non importa il tuo layout, puoi aumentare le tue prestazioni. Per un responsabile di un call center o un dirigente d'azienda può essere stressante.

Se il tuo sistema telefonico non è facile da configurare o aggiungere agenti, potresti essere pronto per revisionarlo. Una campagna di chiamate efficiente ha la giusta infrastruttura.

Hai bisogno di forti capacità in entrata. Hai bisogno di funzionalità di chiamata in uscita ancora migliori. Inizia abbandonando strumenti lenti e inaffidabili che rallentano il tuo team.

Scopri come il software per call center ha reso Phat Rides un successo straordinario