Il burnout del call center è reale: 5 cose da fare come manager
Pubblicato: 2022-07-12
Come manager di un call center, ci sono momenti in cui le prestazioni della tua squadra potrebbero non centrare il segno. Hai assunto persone di talento, eppure molti membri del tuo team sembrano disimpegnati o non stanno raggiungendo il loro potenziale. I tuoi dipendenti potrebbero soffrire di esaurimento da call center.
Con un tasso di turnover a livello di settore fino al 45% , i leader dei call center hanno familiarità con il burnout. Tuttavia, è un problema che si è intensificato con le aziende che sono passate al lavoro a distanza durante la pandemia. Secondo il rapporto sullo stato del lavoro globale di Gallup, nel 2021 il burnout e il disimpegno dei dipendenti sono costati ai datori di lavoro 8,1 trilioni di dollari.
Che tu sia un manager di contact center esperto o nuovo, sapere come identificare il burnout degli agenti può aiutare a supportare il tuo team e coinvolgere i dipendenti.
Continua a leggere per saperne di più su come navigare nel burnout del call center e riaccendere il tuo team.
- Che cos'è il burnout del call center?
- Chi sperimenta il burnout?
- Motivi del burnout dell'agente del call center
- Segnali che gli agenti del call center stanno vivendo un esaurimento
- Modi per aiutare i dipendenti a superare il burnout
- Vantaggi dell'indirizzamento del burnout dei call center
Che cos'è il burnout del call center?
Il burnout del call center si verifica quando gli agenti del servizio clienti subiscono uno stress cronico dovuto all'ambiente di lavoro strutturato e alla natura di una funzione di assistenza clienti.
Le persone che soffrono di burnout spesso mostrano esaurimento fisico e mentale. Potrebbero anche avere una visione pessimistica del proprio lavoro e una minore produttività. Se non indirizzate, le persone con elevato stress lavorativo corrono rischi per la salute.
Chi sperimenta il burnout?
Secondo la ricerca di Gallup, il rischio di burnout è comune a tutti i settori. Quasi otto professionisti su 10 affrontano in una certa misura il burnout sul lavoro.
Il burnout dei dipendenti è in aumento dalla pandemia, in particolare tra i lavoratori a distanza. I dati dell'indagine di Indeed hanno rilevato che due terzi dei lavoratori ritengono che il burnout sia peggiorato negli ultimi tempi. I dipendenti che lavorano da casa hanno il 10% di probabilità in più di essere d'accordo rispetto a quelli che lavorano in ufficio.
Un volume elevato di interazioni con i clienti arrabbiati porta gli agenti a esaurirsi a tassi più elevati. Gli agenti del contact center bilanciano le metriche del posto di lavoro, i flussi di chiamate e il benessere emotivo. Sfortunatamente, non è sempre così facile.
Motivi per il burnout del call center
Nonostante quanto sia comune il burnout, è essenziale capire perché accade. Microsoft ha riferito sulle tendenze sul posto di lavoro, in cui la dott.ssa Mary Donohue, scienziata sociale, ha concluso quanto segue:
| “L'esaurimento che proviamo può essere imputato alla velocità e all'urgenza del lavoro virtuale. Le conversazioni di persona danno al nostro cervello la possibilità di valutare cose come il tono, i segnali sociali e il linguaggio del corpo per dare un significato. Ma la tecnologia può creare statica digitale: "il divario tra ciò che si tenta di comunicare online e ciò che la persona che riceve il messaggio capisce". E con l'aumento della statica digitale, aumentano anche i tassi di affaticamento, ansia e burnout dei dipendenti, mentre la motivazione e il coinvolgimento diminuiscono". – Dott.ssa Mary Donohue, fondatrice di The Digital Wellness Center |
Guardando al lavoro del call center, questa "statica digitale" porta a tassi più elevati di burnout nella professione. Il personale del contact center deve essere più che mai disponibile per i clienti. Il software del contact center di un'azienda aumenta lo stress ruotando tra diversi strumenti e origini dati. Questa inefficienza contribuisce a uno scarso equilibrio tra lavoro e vita privata e ad alta ansia, superlavoro ed esaurimento.
La ricerca di Gallup suggerisce che la cattiva gestione ha un'influenza significativa sul burnout dei call center. Pertanto, i gestori dei call center devono essere consapevoli dei segnali comuni di burnout per costruire un team più coinvolto.
1. Ore lunghe e superlavoro
Molti call center sono passati al lavoro a distanza, quindi i dipendenti possono lavorare ovunque. Devono soddisfare le esigenze di un'esperienza cliente multicanale. Di conseguenza, è probabile che i punteggi di soddisfazione dei clienti diminuiscano tra i dipendenti oberati di lavoro.
I professionisti dei call center remoti sentono più pressione per lavorare più a lungo. Secondo l'Employee Burnout Report di Indeed, il 38% dei dipendenti remoti sente la pressione dei manager di lavorare più ore. E il 21% sente la stessa pressione da parte di clienti e clienti.
Lavorare più ore con meno tempo libero è una ricetta per il burnout dei dipendenti.
2. Sovraccarico digitale
I dipendenti dei call center virtuali faticano a tenere il passo con l'ondata di software aziendali.
Il tempo trascorso nelle riunioni virtuali è più che raddoppiato dalla pandemia. L'utente medio invia il 45% in più di chat a settimana e il 42% in più di chat dopo l'orario di lavoro. Anche questo stile di messaggistica sul posto di lavoro non è strutturato, con il 62% delle riunioni di Teams non programmate.
Nonostante il volume più elevato di riunioni ed e-mail, metà della forza lavoro risponde alle chat entro cinque minuti.
Con le frenetiche giornate di lavoro e le enormi aspettative riposte sui dipendenti virtuali, non sorprende che il burnout sia in aumento.
3. Elevati volumi di chiamate e clienti scortesi
I leader dei call center non dovrebbero dimenticare il lavoro di tassazione svolto dai loro dipendenti diretti. Gli agenti di call center in prima linea risolvono un'ampia gamma di problemi dei clienti o dei clienti. In quanto tali, si immergono nelle emozioni e nelle lotte del chiamante. Questo può essere emotivamente estenuante, specialmente ad alti volumi di chiamate.
Non tutte le interazioni con i clienti verranno risolte senza problemi. Le competenze trasversali del servizio clienti rimangono fondamentali per trasformare i clienti non cooperativi. Tuttavia, i dipendenti dei call center possono esaurirsi dopo aver sentito i clienti arrabbiati giorno dopo giorno.
4. Politiche rigorose e microgestione
I dipendenti sentono che qualcuno sta sempre guardando. Nei contact center, il rispetto della pianificazione e i tempi di gestione vengono monitorati e riportati. Aggiungi un ampio QA del servizio clienti e questa sensazione diventa realtà .
Nessuno vuole sentirsi osservato. Questa sensazione mina il morale se i dipendenti non sentono di trovarsi in un ambiente di lavoro affidabile.
Politiche rigorose e microgestione sono controproducenti. Ad esempio, uno studio della UC Riverside ha rilevato che i dipendenti ottengono prestazioni migliori quando completano i compiti da soli.
5. Mancanza di positività
Con la pressione per raggiungere le metriche, i call center possono essere ambienti di lavoro competitivi o addirittura ostili. I dipendenti dei call center hanno bisogno di feedback positivi e incentivi per mantenerli motivati.
Molti team virtuali mancano di coinvolgimento dei dipendenti. Senza un lavoro di squadra intenzionale, i dipendenti remoti potrebbero sentirsi isolati gli uni dagli altri.
6. Mancanza di risorse e tecnologia
Il telelavoro richiede la tecnologia basata su cloud per prosperare. Con il passaggio notturno al lavoro a distanza, innumerevoli dipendenti non dispongono degli strumenti giusti.
La tecnologia obsoleta come l'utilizzo di app di messaggistica personale danneggia i profitti. I dati dei clienti disparati si traducono in esperienze dei clienti disgiunte. Sfortunatamente, i dipendenti dei call center spesso si sentono frustrati dal compensare questo divario.
Segni che i tuoi dipendenti stanno vivendo un burnout
Con i contact center che diventano virtuali, i datori di lavoro potrebbero non sapere che i dipendenti in prima linea stanno lottando. Come spiega Jared Spataro, Corporate Vice President di Microsoft 365:
| “Gli incontri improvvisati in ufficio aiutano a mantenere i leader onesti. Con il lavoro a distanza, ci sono meno possibilità di chiedere ai dipendenti: "Ehi, come stai?" e poi raccogliere spunti importanti mentre rispondono. Ma i dati parlano chiaro: la nostra gente sta lottando. E dobbiamo trovare nuovi modi per aiutarli”. – Jared Spataro, CVP presso Microsoft 365 |
Il lavoro a distanza può essere un ambiente tranquillo e mirato per gli agenti del servizio clienti. Tuttavia, i dipendenti hanno meno sedi per l'interazione casuale della leadership.
Se non si cerca l'input dei dipendenti, i gestori dei call center potrebbero non sentire mai le legittime preoccupazioni. Di conseguenza, i dipendenti tendono a sentirsi sottovalutati all'interno dell'organizzazione.
Anche in un ambiente ibrido, i leader dei call center dovrebbero essere in grado di individuare i seguenti segnali di pericolo di burnout.
1. Sono stanchi ed evitano il lavoro
L'esaurimento è un sintomo da manuale del burnout e si manifesta in diversi modi. Anche i dipendenti che soffrono di stress lavorativo possono avere problemi a dormire. Ciò può portare a un deterioramento della salute fisica oltre agli effetti sulla salute mentale.
Gallup ha osservato che i dipendenti esauriti hanno il 63% di probabilità in più di prendersi una giornata di malattia. Mentre un dipendente che prende alcuni giorni di malattia non è motivo di preoccupazione, l'assenteismo lo è. I gestori dei call center dovrebbero notare se un dipendente si prende spesso una pausa a causa di una malattia.
Inoltre, se i dipendenti si iscrivono in ritardo, si disconnettono in anticipo, fanno numerose pause e saltano gli eventi del team, è probabile che siano disimpegnati.
2. Sono scoraggiati e irritati
Gli agenti dei call center che soffrono di esaurimento si sentono senza speranza, pessimisti o addirittura arrabbiati. Se i dipendenti sono in conflitto tra loro o sembrano irritabili, potrebbe essere dovuto al burnout del call center. Scava per trovare la causa principale dei loro fattori di stress.
3. Sono meno produttivi e commettono più errori
Il calo dell'efficacia professionale può essere un altro indicatore del burnout dei dipendenti. Se la produttività diminuisce o aumenta la negligenza, un intenso stress sul posto di lavoro può esaurire la loro energia.
I gestori dei call center dovrebbero assumere un ruolo attivo in questi casi. È meno probabile che i dipendenti esauriti cerchino un manager per discutere gli obiettivi di performance.
4. Stanno smettendo
La ricerca Gallup mostra che i dipendenti esauriti hanno sei volte più probabilità di cercare un nuovo lavoro rispetto ai dipendenti soddisfatti. Quindi tieni traccia della fidelizzazione dei dipendenti e delle tendenze nei colloqui di uscita. Se c'è un esodo di membri del team del call center, probabilmente hai problemi con la cultura aziendale e dovresti concentrarti prima su quello.
Tassi di rotazione elevati possono danneggiare il morale dell'organizzazione e i profitti. Il reclutamento e la formazione sono costosi. I membri senior del team possono stancarsi se si addestrano e costruiscono relazioni con i nuovi assunti solo per vederli partire.
Modi per aiutare i dipendenti a superare il burnout
Riconoscere che i dipendenti stanno vivendo un burnout è il primo passo. Ora è il momento di aiutarli a sviluppare un ambiente di lavoro più sano e produttivo.
1. Focus sulla cultura aziendale
Le aziende che incoraggiano un sano equilibrio tra lavoro e vita privata aiutano ad alleviare lo stress dei dipendenti. I gestori dei contact center dovrebbero progettare politiche delle risorse umane che:
- Incoraggiare a lasciare il lavoro in tempo, fare pause occasionali e prendere la presa di forza
- Esprimi gratitudine per il duro lavoro e premia le buone prestazioni
- Rendi prioritario il benessere psicofisico dei dipendenti
Un'azienda che lo fa bene è Zappos. In Delivering Happiness , il CEO Tony Hsieh scrive che la cultura è il modo migliore per costruire un marchio a lungo termine. I leader di Zappos volevano che la loro cultura diventasse una promessa distintiva del marchio. L'azienda offre corsi, life coaching, orari di lavoro flessibili e opportunità di volontariato a tutti i dipendenti del call center.
2. Incoraggiare l'autonomia
I dipendenti hanno il 43% di probabilità in meno di sperimentare livelli elevati di burnout quando hanno autonomia rispetto al proprio programma. Pertanto, evita la microgestione e affidati ai tuoi dipendenti per gestire autonomamente il loro tempo.
Consenti al personale del tuo call center di costruire il lavoro di squadra attraverso compiti guidati dai colleghi. Ruota gli incarichi e le responsabilità per aumentare le capacità e le attitudini.
Sondare i membri del team sulla loro soddisfazione e sulle attività a lungo termine. In questo modo, puoi aumentare le funzioni di assistenza clienti e mantenere il personale impegnato più a lungo.
Kelly Singsank di Salesforce lo spiega in questo modo:
| “Quando si dispone di dati storici sulle condizioni che possono guidare le decisioni, gli agenti dovrebbero essere in grado di fare la chiamata giusta senza il loro manager. Ricorda, l'autonomia non significa che gli agenti del servizio clienti debbano sentirsi come se fossero tutti da soli. Significa che dovrebbero provare un maggiore senso di possedere i risultati che forniscono". – Kelly Singsank, Head of Solutions Marketing UK & Ireland presso Salesforce |
3. Investi in una tecnologia che riduca il carico di lavoro
La tecnologia obsoleta è un punto dolente condiviso per i rappresentanti del servizio clienti e i clienti. Il software legacy non promuove la collaborazione o l'assistenza clienti in tempo reale.
Il passaggio a una piattaforma di call center cloud migliora l'affidabilità di una forza lavoro virtuale. Con le chiamate e le chat gestite dagli agenti, i clienti possono evitare lunghi tempi di attesa e ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno. Il software per contact center offre ai gestori modi semplici per tenere traccia del volume delle chiamate e delle prestazioni degli agenti.
Il servizio clienti automatizzato può alleggerire il carico di lavoro e migliorare l'esperienza del cliente. Di conseguenza, i dipendenti possono dare a ciascun cliente un livello più elevato di attenzione e cura. Inoltre, invece di essere sovraccaricati di attività, gli agenti hanno interazioni con i clienti più piacevoli.
4. Creare sbocchi per una comunicazione aperta
Può essere difficile per i supervisori sapere quando i dipendenti remoti sono in difficoltà. La comunicazione aperta avviene tramite telefono, video e chat. Anche le revisioni delle prestazioni richiedono una fonte centrale di statistiche, quindi le valutazioni non sono soggettive.
Le comunicazioni unificate (UCaaS) forniscono una serie di strumenti di riunione e collaborazione per i dipendenti. Associati a CCaaS, gli agenti possono gestire le interazioni dentro e fuori dal call center.
I dipendenti che si sentono supportati dai loro manager hanno circa il 70% di probabilità in meno di affrontare il burnout. Pertanto, i manager dovrebbero autorizzare i dipendenti a chiedere feedback o fornire suggerimenti. Dovrebbero inoltre mantenere i check-in programmati con i dipendenti per:
- Scopri quali compiti sembrano impossibili o non importanti
- Verifica se i membri del team li trattano con rispetto
- Cerca opportunità per ottimizzare i processi
- Consenti ai dipendenti di prendersi una pausa se si sentono sopraffatti
- Fornire feedback e discutere gli obiettivi di performance
5. Migliorare la formazione e chiarire i ruoli
Per il lavoro a distanza, ruoli definiti e formazione adeguata sono fondamentali. Sviluppa protocolli e investi in tecnologia per garantire un'integrazione senza interruzioni dei nuovi assunti.
Invece di un allenamento dal vivo, imposta un programma di onboarding con video e playbook. I nuovi membri del team possono assorbire materiale da screencast e telefonate registrate. App come Loom o Yac lo rendono semplicissimo.
Una volta che hanno colpito il pavimento, prova a mostrare le metriche pubblicamente per ispirare una competizione amichevole. Anche un briefing quotidiano può aiutare a mantenere il team impegnato con le statistiche e i KPI corretti.
Documenta le responsabilità, i titoli e le metriche principali per ogni membro del tuo team. Questo serve come guida per i rapporti 1:1 e le revisioni delle prestazioni.
Vantaggi dell'indirizzamento del burnout dei call center
Il burnout si verifica in ogni settore e linea di lavoro. Quindi, perché dovresti affrontarlo?
La mitigazione delle cause del burnout mantiene i migliori talenti, aumenta il morale e salva migliaia di persone nel reclutamento.
Le persone nel settore dei contact center portano stress su entrambi i lati del telefono. Sentono clienti arrabbiati e manager incentrati sulle statistiche che vogliono sempre di più.
In poche parole:
- Gli studi mostrano che i dipendenti coinvolti forniscono un servizio clienti migliore, risultando in clienti più felici.
- È più probabile che i potenziali nuovi assunti si uniscano a un'azienda con recensioni favorevoli su Glassdoor.
- I dipendenti senior possono fare da mentore e istruire i nuovi dipendenti.
Ora conosci tutti i dettagli del burnout del call center. Ma è molto più di un leader mal equipaggiato, una brutta giornata o clienti arrabbiati. È una combinazione di tutto quanto sopra.