Automazione del call center: gestisci le tue attività che richiedono tempo

In un call center ci sono molte attività ripetitive che richiedono tempo e pazienza.

Mentre ci muoviamo verso un mondo più automatizzato con software avanzati e intelligenza artificiale (AI), probabilmente ti starai chiedendo: come posso utilizzare questi strumenti per automatizzare alcune delle attività banali che frenano il mio team?

Molte di queste attività dispendiose in termini di tempo e a basso valore aggiunto possono essere automatizzate da varie funzionalità e strumenti del call center .

In effetti, l’automazione potrebbe già esistere nel software del tuo call center. Continua a leggere per scoprire quali attività dovresti automatizzare e come iniziare.

Che cos'è l'automazione del call center?

L'automazione del call center è l'uso della tecnologia per eseguire attività di routine in un call center.

Utilizzando un software per call center o contact center omnicanale , puoi semplificare i flussi di lavoro, ridurre il carico di lavoro degli agenti umani e migliorare il servizio clienti.

Utilizzando funzionalità come la distribuzione automatica delle chiamate, i chatbot, la risposta vocale interattiva (IVR) e il self-service, puoi eliminare le attività che richiedono tempo e attenzione che potresti dedicare ai tuoi clienti.

Quando introduci l'automazione nel tuo call center, noterai un miglioramento dell'efficienza, della produttività e dell'esperienza del cliente fin dal primo giorno. Analizziamo cosa puoi aspettarti dal punto di vista di un agente, del cliente e delle operazioni.

È importante ricordare che l'automazione attraverso l'intelligenza artificiale generativa è uno strumento. Non sostituisce la fornitura di un servizio clienti di prim'ordine.

Principali vantaggi dell'automazione del call center

Il vantaggio principale dell’automazione dei call center è evidente: non devi più svolgere le attività comuni che consumano tempo e consumano energie.

Classifichiamo i vantaggi dell'automazione dei call center:

Maggiore efficienza e produttività

L'automazione consente agli agenti di concentrarsi su questioni complesse e su un servizio personalizzato. Invece di perdere tempo completando i processi di verifica e trasferendo le chiamate dei clienti a diversi reparti, hanno il tempo di analizzare le preoccupazioni dei clienti e risolvere i problemi in modo approfondito.

Invece di fare affidamento su un agente per rispondere a ogni chiamata e trovare la persona giusta che si occupi dell’argomento, l’automazione utilizza la tecnologia per instradare le chiamate in modo efficiente.

Ciò migliora sia la risoluzione alla prima chiamata che la soddisfazione del cliente. Quando i clienti non hanno bisogno di richiamare, gli agenti sono liberi di gestire un maggior numero di chiamate in arrivo.

Per richieste semplici e transazionali, come richieste sugli orari di apertura o sul pagamento di una fattura, l'automazione del contact center fornisce un modello self-service che significa che non si perde tempo da parte dell'agente.

Esperienza del cliente migliorata

Quando gli agenti guadagnano tempo grazie all'automazione, la tua azienda può fornire risposte più rapide. Più agenti sono liberi di ricevere chiamate in arrivo e hanno il tempo di trattare ogni cliente con il rispetto e l'attenzione che merita.

Diamo un'occhiata ai seguenti scenari.

Il processo per gestire una chiamata in entrata senza l'automazione del call center:

1. Il chiamante raggiunge il primo agente disponibile.
2. Spiegano perché stanno chiamando.
3. Vengono trasferiti in un dipartimento diverso.
4. Aspettano che un agente sia disponibile.
5. Spiegano perché stanno chiamando (di nuovo).
6. L'agente si affretta a trarre una conclusione poiché vede più chiamate in entrata in coda.
7. Il chiamante richiama perché il problema non è stato risolto.

Il processo per gestire una chiamata in entrata con l'automazione del call center:

1. Il chiamante raggiunge il tuo assistente automatico o IVR.
2. Scelgono il motivo della chiamata dai menu numerici.
3. Vengono indirizzati all'agente più adatto in base alle competenze preconfigurate.
4. Viene loro offerta una richiamata se il tempo di attesa è lungo.
5. L'agente risolve il problema del chiamante durante la prima chiamata.

Per alcune richieste, questo processo può essere applicato 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Laddove in precedenza avevi bisogno che gli agenti facessero gli straordinari o durante la notte, l'automazione del call center offre la possibilità di gestire una varietà di richieste dei clienti senza la necessità di un agente.

Ad esempio, i clienti possono chiedere aggiornamenti sullo stato delle consegne o richiedere una copia di una fattura inserendo il proprio numero di conto o il numero del ticket e lasciando che l'automazione elabori i dati per attivare un'azione.

Se integri le tue app line-of-business, ad esempio Salesforce e Zendesk, con il tuo call center, puoi esternalizzare la maggior parte delle tue domande transazionali e fornire supporto 24 ore su 24 ai clienti.

Costi operativi ridotti

Riducendo la necessità che gli agenti gestiscano le chiamate di livello base, beneficerai anche di una riduzione generale del costo della manodopera. Man mano che diminuisce la necessità di agenti umani per eseguire attività di routine, potresti scoprire di avere personale in eccesso in alcune aree.

Utilizza questa opportunità per formare e migliorare le competenze dei dipendenti, coprendo altre aree della tua attività.

Utilizzando la gestione della forza lavoro, puoi prevedere quanti membri del personale ti occorrono per ruoli e orari specifici, sulla base di dati reali della tua azienda. Non è più necessario fare congetture, ma solo costi operativi ottimali.

Raccolta e analisi dei dati

Oltre a raccogliere dati sul numero di agenti di cui hai bisogno, i processi automatizzati raccolgono anche dati sui comportamenti dei tuoi clienti.

Ad esempio, se preferiscono chiamare fuori orario, vedrai una tendenza e potrai pianificare di automatizzare più potenziali transazioni. Inizia con messaggi self-service e procedi fino alla gestione del pagamento delle fatture e alla segnalazione dei problemi.

L'analisi dei contact center ti offre una visione olistica del motivo per cui i clienti ti contattano. Da qui avrai informazioni dettagliate su:

• Quali opzioni di menu vengono premute più spesso
• Quali opzioni di menu non vengono affatto premute
• Dove i chiamanti riattaccano
• Quando i clienti devono effettuare chiamate ripetute per essere ricontattati
• Quali opzioni di menu determinano transazioni riuscite

Utilizzando questi dati, visualizzati se preferisci in formati grafici, puoi pianificare l'espansione della tua offerta self-service.

Scalabilità

Quando è necessario assumere temporaneamente agenti di call center, devono seguire un lungo processo di inserimento o una formazione sul posto. Entrambe queste opzioni richiedono la piena attenzione di agenti esperti che preferiresti invece gestire le chiamate e le escalation.

E se potessi rispondere alla domanda senza la necessità di assumere personale temporaneo o di effettuare ogni volta lunghe operazioni di onboarding? Questo è esattamente ciò che consente l'automazione dei call center.

Affrontando le attività più semplici tramite l'automazione, probabilmente avrai bisogno di meno personale temporaneo. Se si verifica un'interruzione e i tecnici stanno già lavorando su una soluzione, è possibile riprodurre un messaggio che indica il tempo di completamento previsto.

Automatizza il processo di riscossione in modo che i clienti possano pagare automaticamente al telefono.

Se i clienti chiamano per qualsiasi altro motivo, ascoltano le opzioni del menu standard.

Coerenza nel servizio

Automatizzando le attività e i messaggi quotidiani, mantieni un livello di servizio costante. Il risultato di ciò è una riduzione dell’errore umano e il mantenimento dell’immagine del marchio prevista.

Se il tuo saluto personalizzato è lo stesso per ogni cliente, non c'è possibilità di ricevere un trattamento preferenziale o parziale.

Quando i pagamenti delle fatture vengono riscossi da una macchina, non vi è alcuna possibilità di errori dell'agente dovuti a errori di comprensione.

Come deviare le chiamate utilizzando l'automazione del call center

Uno dei maggiori vantaggi dell'utilizzo dell'automazione del call center è la possibilità di inviare chiamate da filtrare prima che raggiungano un agente.

Invece di chiedere agli agenti "Come posso aiutare?" 100 volte al giorno, lascia che se ne occupi uno di questi servizi self-service di deviazione delle chiamate.

1. Sistemi IVR per semplificare l'instradamento delle chiamate

L'IVR è comunemente noto come l'opzione numerica che premi quando chiami un'azienda.

Normalmente suona così:

• Premi uno per le vendite.
• Premi due per il supporto.
• Premi tre per i conti.
• Premi quattro per qualsiasi altra cosa.
• Premere # per ripetere queste opzioni.

In un menu più complesso, i clienti possono avere opzioni che offrono il self-service, come la ricerca di informazioni sui propri account. Utilizzando questo strumento di automazione, possono risolvere richieste di base, come il controllo del saldo del conto, l'elaborazione dei pagamenti o richiedere una richiamata.

Un sistema IVR ottimizzato può migliorare significativamente l'esperienza dei tuoi clienti indirizzandoli rapidamente alle informazioni giuste.

Con un instradamento efficiente al reparto giusto o risolvendo il problema senza la necessità di un agente umano, un IVR riduce la necessità di trasferire i clienti da un reparto all'altro.

2. Distributori automatici di chiamate (ACD) per instradare le chiamate agli agenti giusti

ACD garantisce che ogni singolo cliente sia connesso con l'agente più adatto alla sua chiamata. Una funzionalità ACD lo fa instradando le chiamate in base a criteri preimpostati, come la preferenza della lingua, il motivo della chiamata o il valore del cliente.

Puoi distribuire le chiamate in base all'ID chiamante, all'orario lavorativo, al livello di supporto e alle selezioni IVR.

È possibile scegliere tra cinque diversi metodi ACD:

• Ordine fisso: si tratta di un ordine gerarchico, preconfigurato dall'utente.
• Basato sul tempo di conversazione: l'agente con il minor tempo di conversazione oggi riceve la prima chiamata.
• Uniforme: riceve la prima chiamata l'agente che è stato disponibile per più tempo.
• Round robin: le chiamate vengono distribuite all'interno di una coda fissa (ovvero, l'agente uno riceve la prima chiamata, l'agente due riceve la seconda chiamata e così via).
• Simultaneo: i telefoni di tutti gli agenti squillano contemporaneamente, riducendo il tempo medio di risposta.

Quando utilizzi ACD e IVR insieme, liberi gli agenti dal trasferimento e lasci che l'input del cliente e l'automazione svolgano il lavoro.

3. Chatbot e assistenti virtuali per rispondere alle domande di base

Quando incorpori un chatbot nel tuo sito web, puoi fornire risposte immediate alle domande più comuni. Non importa se gestisci un call center o un contact center , puoi utilizzare i chatbot per introdurre il self-service.

Creando un database di domande frequenti, puoi utilizzare il tuo chatbot come prima linea di difesa e mantenere i tuoi agenti liberi per richieste più complesse. Se il chatbot non riesce a risolvere un problema, i clienti hanno la possibilità di parlare con un essere umano in qualsiasi momento.

Facendo un ulteriore passo avanti con i chatbot, puoi utilizzare assistenti virtuali intelligenti o agenti virtuali ( IVA ) per rispondere ad argomenti più difficili utilizzando l'intelligenza artificiale e le ricerche nei database.

A differenza dei chatbot tradizionali, che si limitano a risposte preprogrammate, gli IVA utilizzano l’elaborazione del linguaggio naturale e algoritmi di apprendimento automatico per comprendere il contesto delle problematiche dei clienti e consentire interazioni più personalizzate e naturali con i clienti. È come parlare con un essere umano ma senza aspettare che scriva.

Gli assistenti virtuali possono esaminare interi account dei clienti, accedere a informazioni e documenti ed eseguire riferimenti incrociati con qualsiasi sistema integrato.

In effetti, i giganti dell’e-commerce, come Amazon e Walmart, utilizzano le IVA (note anche come AI conversazionale) per rispondere a domande sui prezzi, tenere traccia degli ordini e fornire consigli personalizzati. E lo fanno 24 ore su 24, 7 giorni su 7, migliorando l'accessibilità e la comodità per i propri clienti.

Per domande complesse dei clienti, offrono un mezzo semplice per rivolgersi a un rappresentante dell'assistenza.

4. Soluzioni basate su SMS per fornire promemoria proattivi

Poiché gli SMS sono un mezzo familiare e facile da usare per molti clienti, l'invio di promemoria di appuntamenti e aggiornamenti di stato tramite SMS fornisce un metodo discreto per avvisare i clienti sui prossimi eventi.

A differenza di una telefonata, che può essere ignorata o far deragliare le giornate dei clienti, i clienti possono controllare un messaggio di testo a loro piacimento. I clienti sono soddisfatti del promemoria e le tariffe per appuntamenti in ritardo e per mancata presentazione diminuiscono.

Negli scenari di supporto, puoi fornire aggiornamenti sui ticket in modo che i clienti non debbano chiamare e parlare con un agente per dirgli qualcosa che richiede 30 secondi per essere inviato via SMS.

Negli scenari di vendita, utilizza le soluzioni SMS per inviare informazioni su offerte e sconti basati sul tempo, come i saldi festivi, ancora una volta, senza la necessità di interrompere i tuoi clienti impegnati. Ciò offre una soluzione valida e più conveniente per l'utilizzo di un dialer in uscita .

5. Portali self-service per dare scelta ai clienti

Riducendo la necessità di attendere un agente o di utilizzare diverse opzioni sul tuo IVR, un portale self-service fornisce uno spazio privato in cui i clienti possono accedere ai propri account, effettuare transazioni, aggiornare informazioni e trovare risposte alle proprie domande da soli.

Riducendo la necessità di interazione umana dal vivo per il recupero delle informazioni, le aziende utilizzano portali self-service per consentire ai clienti di gestire autonomamente i problemi.

Se è passato l'orario di apertura, ma un cliente ha urgentemente bisogno di una copia della fattura, non dovrà più aspettare fino al giorno successivo. Possono invece accedere al tuo portale self-service e accedere a qualsiasi documento o informazione di cui hanno bisogno.

Se abbinati a un chatbot o a un'IVA, i portali self-service forniscono un'opzione bidirezionale, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per l'assistenza clienti.

6. Basi di conoscenza e domande frequenti per ridurre i ticket di supporto

Quante volte i clienti chiamano e fanno agli agenti la stessa domanda?

Documenta le domande dei clienti e le risposte esaustive, poiché queste possono diventare una base di conoscenza in cui i clienti possono recuperare le proprie risposte, senza la necessità di gravare sugli agenti.

Per il supporto dei partner, la creazione di documentazione e guide FAQ condivisibili significa che sono in grado di guidare i propri clienti attraverso la configurazione e casi d'uso dettagliati.

Non è più necessario che i partner chiamino e inviino un ticket ogni volta che hanno un problema. Possono invece consultare la propria knowledge base e migliorare i propri tempi di risoluzione.

Per i clienti diretti che preferiscono trovare le risposte da soli, le basi di conoscenza si rivelano utili, poiché possono trovare soluzioni rapide con i propri tempi.

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7. Risposte e-mail automatizzate per mantenere aggiornati i clienti

Quando qualcuno registra un ticket o effettua una richiesta di supporto, la sua aspettativa minima è che sia stata ricevuta. Ma non lo sanno finché non rispondi per la prima volta.

Quanto tempo ci vuole in media? Dipende dal settore, ma puoi star certo che i tuoi clienti diranno "troppo tempo". Infatti, HubSpot ha scoperto che il 90% dei clienti valuta le risposte immediate come importanti o molto importanti.

Hai due scelte se vuoi fornire risposte immediate:

• Utilizza un team di agenti per rispondere immediatamente alle e-mail.
• Utilizza risposte email automatizzate.

Le e-mail automatizzate forniscono conferme immediate per iniziare il percorso del cliente con informazioni sui passaggi successivi o collegamenti a risorse self-service.

Utilizzando le informazioni del cliente, come nome e indirizzo e-mail, e integrandole in altri sistemi per i numeri dei biglietti, le e-mail automatizzate forniscono risposte immediate come questa:

"Grazie per la sua richiesta. Il numero del tuo biglietto è #56789. Inizieremo a lavorare sulla tua richiesta il prima possibile e mireremo a fornire un aggiornamento entro due ore."

Ideali per definire le aspettative dei clienti in termini di tempo, lunghezza della coda e modalità di aggiornamento, le risposte e-mail automatizzate garantiscono che i clienti sentano che le loro esigenze vengono soddisfatte tempestivamente.

Al di fuori di questa automazione di base del call center, puoi anche approfondire vari report storici e in tempo reale che ti aiuteranno con la strategia e le operazioni del call center .

Come utilizzare i report del call center automatizzato

Il software di automazione del call center può automatizzare la creazione di report in cui è possibile identificare tendenze e modelli che si verificano all'interno del call center.

Facendo riferimento ai dati e ai report dei clienti, puoi potenziare la tua azienda con informazioni reali e fruibili, come l'ora di picco del volume, il motivo per cui i clienti ti chiamano e dove si stanno formando i colli di bottiglia.

Con l'accesso immediato ai report, puoi analizzare i risultati dei dati e implementare l'automazione dei processi nuova o modificata. Che si tratti di modifiche individuali o dipartimentali, piccole modifiche supportate dai dati possono apportare enormi guadagni di produttività nella tua azienda e migliorare il coinvolgimento dei clienti con i tuoi team di supporto.

Quando esamini i rapporti del tuo call center, puoi:

• Identificare quando il volume delle chiamate è più alto: ciò consente di programmare in modo proattivo più agenti durante quei giorni, settimane o mesi, garantendo che i clienti possano raggiungere tempestivamente un agente dal vivo.
• Rivela i problemi più comuni dei clienti: puoi utilizzare queste informazioni per creare risorse self-service, come domande frequenti e basi di conoscenza, e informare le tue opzioni IVR.
• Identificare le aree in cui è possibile automatizzare i processi di gestione delle chiamate: ad esempio, è possibile utilizzare messaggi preregistrati o richieste automatizzate per fornire informazioni di base o guidare i clienti attraverso le fasi di risoluzione dei problemi, riducendo il tempo che gli agenti dedicano ad attività ripetitive.
• Analizza le metriche del call center dei singoli agenti : esempi di questi includono il tempo di gestione medio, il tasso di risoluzione della prima chiamata e le valutazioni di soddisfazione del cliente. Quando si dispone di questi parametri di riferimento e confronti, è possibile identificare le aree in cui è necessaria formazione o supporto aggiuntivo.

Suggerimenti da tenere a mente quando si automatizzano le attività

Secondo una ricerca di McKinsey, circa il 30% delle attività del servizio clienti può essere automatizzato con sicurezza. Tuttavia, l’eccessiva automazione del call center può portare a risultati negativi.

Quando automatizzi le attività all'interno del tuo call center, tieni presente le seguenti considerazioni.

Inizia con il frutto più basso

Stiamo parlando di attività ripetitive che possono essere facilmente automatizzate senza influire sulla soddisfazione del cliente.

Questi includono il controllo dei saldi dei conti, l'aggiornamento delle informazioni sull'account e l'accesso ai passaggi di base per la risoluzione dei problemi. Se l'intervento umano non è necessario , valuta la possibilità di rimuoverlo dall'inizio del processo. Utilizza agenti umani solo se qualcosa va storto o se il tuo cliente ha bisogno di aiuto per un secondo problema.

Come regola generale, quanto più spesso i clienti fanno una determinata domanda, tanto maggiore è la ragione per automatizzare la transazione.

Fornire opzioni chiare e concise

Quando presenti ai clienti opzioni automatizzate (nel menu IVR o come opzioni sul tuo chatbot), utilizza un linguaggio chiaro e conciso che sia facile da capire.

Nello stesso stile, assicurati di presentare le tue opzioni in un formato facile da consumare.

Ecco alcuni suggerimenti per creare il tuo menu IVR:

• Leggi le opzioni lentamente e chiaramente.
• Utilizza un accento neutro ed evita la localizzazione (a meno che non faccia parte del tuo marchio).
• Offri un'opzione per ripetere il menu.
• Ripeti le opzioni automaticamente se il cliente non seleziona alcuna opzione.
• Offri un'opzione per uscire dal menu e parlare con un essere umano.
• Effettua una revisione su base mensile, trimestrale o annuale a seconda delle dimensioni dell'azienda e del volume delle chiamate per vedere quali opzioni vengono maggiormente utilizzate e riordinare di conseguenza.

Evita di utilizzare un gergo tecnico o menu troppo complessi perché potrebbero confondere e frustrare i tuoi clienti già all'inizio della transazione.

Rendi più semplice raggiungere un agente dal vivo

È importante avere una via di fuga per i clienti. Fornisci loro la possibilità di trasferire a un agente dal vivo in qualsiasi momento durante la chiamata. Senza questa opzione, i clienti potrebbero selezionare l'opzione sbagliata e chiedere di essere trasferiti nel posto giusto. Ciò annulla tutti i vantaggi introdotti dall'IVR e dall'ACD.

Nota: questo vale sia per le telefonate che per le chat web.

Non costringere i clienti a lottare per trovare un aiuto umano. Offri invece un'opzione numerica, la possibilità di dire "trasferisci a un agente" o la pressione di un pulsante sul tuo chatbot.

Personalizza l'esperienza

Solo perché stai rimuovendo l'elemento umano da alcune conversazioni con i clienti, non significa che stai fornendo un'esperienza negativa.

Puoi personalizzare l'esperienza automatizzata collegando il tuo sistema telefonico, il software del call center e il sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Al livello più elementare, ciò potrebbe comportare il rivolgersi ai clienti per nome. Opzioni più complesse diventano disponibili quanto più origini dati integri. Potresti fornire consigli personalizzati in base alle preferenze dei clienti, agli ordini di vendita precedenti o alla cronologia delle conversazioni.

L’intelligenza artificiale può fornire suggerimenti per nuovi prodotti o servizi complementari quando i clienti acquistano un determinato prodotto. In questo caso non è ancora necessario il coinvolgimento umano, poiché i dati basati sull’intelligenza artificiale attivano la raccomandazione o l’azione.

Monitorare e perfezionare continuamente

Quando si adotta l'automazione del call center per la prima volta, è importante esaminare regolarmente il feedback dei clienti e i dati di utilizzo per identificare le aree di miglioramento e ottimizzazione.

Mentre l’automazione si occupa delle attività banali, è necessario dedicare un po’ di tempo ad assicurarsi che tutto funzioni correttamente. Solo perché qualcosa funziona quando è nuovo, non significa che i clienti lo apprezzeranno quando la novità svanirà.

Ad esempio, per le domande urgenti dei clienti, si concentrano sull'attività da svolgere. Il tuo cliente sta pensando: "Premerò semplicemente l'opzione tre e arriverò dove devo essere ".

Ma quando chiamano per la terza volta in una settimana e l'opzione di cui hanno bisogno è alla fine del menu self-service, subentrano impazienza e frustrazione. Il tuo cliente ora sta pensando: prima ero in grado di contattare un vero persona .

Adatta e perfeziona l'automazione implementata in base alle esigenze e ai comportamenti dei clienti. Potresti anche rendere questa parte del tuo processo di garanzia della qualità .

Quando ti prendi il tempo per verificare cosa funziona e cosa deve essere migliorato, la soddisfazione dei tuoi clienti è in prima linea nelle operazioni del tuo call center.

Automatizza le attività che richiedono tempo con Nextiva

Automatizzando varie attività e processi lungo il percorso del cliente, puoi guadagnare:

• Picchi nelle prestazioni dell'agente
• Maggiore soddisfazione dei dipendenti
• Volumi di chiamata più bassi
• Tempo libero per la formazione e il miglioramento delle competenze degli agenti
• Instradamento delle chiamate più efficiente
• Clienti più felici
• Clienti autosufficienti
• Tassi di risoluzione alla prima chiamata più elevati

Inizia il tuo viaggio nell'automazione del flusso di lavoro con ciò che hai davanti a te. Fornire informazioni su elementi quali orari di apertura, saldi dei conti e pagamenti delle fatture è facile da automatizzare fin dal primo giorno.

Ma è importante ricordare sempre che l'automazione è uno strumento che aiuta a rendere più efficienti i propri processi; non è un sostituto per le persone che forniscono il servizio clienti.

Anche dopo aver implementato i chatbot, l'IVR e le basi di conoscenza, c'è ancora del lavoro da fare. Assicurarsi che i tuoi clienti ottengano ciò che desiderano in modo efficiente è fondamentale per il successo dell'automazione dei call center.

Per un servizio che mette i clienti al primo posto, passa a un call center in entrata di Nextiva.