Buyer Personas 101: Il processo qualitativo e quantitativo

Le Buyer Personas sono un must per qualsiasi azienda. Conoscere i propri clienti è la base per costruire relazioni durature con i clienti, proprio come conoscere meglio un collega o un amico. Più conosci qualcuno, più è probabile che tu ti connetta con lui, e questo è lo stesso per le aziende con i loro clienti.

In che modo le aziende dovrebbero conoscere centinaia, migliaia o addirittura milioni di clienti? La risposta è semplice: sviluppa le Buyer Personas per i tuoi clienti e potenziali clienti.

Sebbene la risposta sia semplice, il processo di creazione di Buyer Personas efficaci può essere difficile. Costruire le Buyer Personas è più che fare ipotesi qualitative su come pensi che siano i tuoi clienti. Occorrono dati rigidi e freddi e utilizziamo metodi quantitativi per formulare le ipotesi qualitative necessarie.

Questo post è progettato per portare la tua azienda sulla strada giusta quando costruisci le Buyer Personas! Non solo aiuterà la tua azienda a sviluppare personalità e comprendere meglio i clienti attuali, ma sarà anche uno strumento efficace per il tuo team di vendita per comprendere meglio i potenziali clienti.

Il processo quantitativo

Il processo quantitativo è il primo passo per costruire le Buyer Personas e funziona solo se un'azienda ha già note o dati sui propri clienti. La maggior parte delle aziende tiene d'occhio i propri clienti, ma in caso contrario, è tempo che inizino a cercare le informazioni sulla documentazione.

È anche possibile accedere pubblicamente a semplici dati sui clienti come le dimensioni dell'azienda, le dimensioni del team di vendita e i numeri dei clienti sui siti Web aziendali o su LinkedIn. Il trucco è raccogliere tutti i dati che conosci sull'azienda del tuo cliente e mettere tutte le informazioni in un unico posto (un foglio di calcolo di solito funziona alla grande). Con i dati, puoi creare intestazioni o colonne in cui sarà posizionato ogni dato. La parte più importante della raccolta dei dati è scoprire chi sono i principali responsabili delle decisioni o chi è la persona reale con cui è stato concluso l'accordo. Questa persona è l'acquirente e sarà la base della persona dell'acquirente.

Dopo aver raccolto molti dati quantitativi sull'azienda, è il momento di concentrarsi sulla persona dietro l'azienda. Chi è l'acquirente?

Quando cerchi il decisore, assicurati di trovare:

• Nome
• Titolo di lavoro
• Fascia di età
• Account sui social media
• Seguaci sui social
• Competenze approvate (LinkedIn)
• Formazione scolastica

Queste informazioni costituiscono la base dell'origine delle tue Buyer Personas e di come raggruppare correttamente acquirenti simili in determinate Personas. Dopo aver scoperto queste informazioni su un cliente, puoi filtrare o raggruppare gli individui in categorie in cui gli acquirenti sono tutti uguali. Utilizzando dati fattuali, numeri e un processo quantitativo, puoi essere sicuro che le informazioni che hai sono corrette, senza errori percettivi.

Il processo qualitativo, utilizzare saggiamente

Abbiamo detto che è difficile ottenere dati qualitativi da migliaia di clienti, e lo è. Tuttavia, ci sono casi in cui è necessario porre domande al cliente e vedere il lato qualitativo delle cose. I colloqui di uscita possono essere condotti quando i clienti sono persi o possono essere poste domande per identificare i problemi prima che un affare venga concluso. Questi tipi di domande forniscono risposte pertinenti e necessarie per comprendere meglio i clienti.

Alcune aziende trascorrono molto tempo a scavare nei dati qualitativi e a porre ai propri clienti domande soffici per conoscerli. Sebbene porre domande ai tuoi clienti sia un'ottima tattica, assicurati di porre domande pertinenti che ti forniscano risposte pertinenti. Un approccio qualitativo alla creazione di Buyer Personas a volte può essere una totale perdita di tempo, soprattutto quando le aziende pongono domande come quelle di seguito.

ATTENZIONE: evitare domande generiche irrilevanti come:

• "Qual è il tuo show televisivo preferito?"
• "Che tipo di libri leggi?"
• "Che aspetto ha la tua tazza di caffè ideale?"

Oltre a porre domande inutili, a volte le aziende cercano di personalizzare i propri acquirenti attaccando foto generalizzate ai loro nomi. In che modo questo aiuta esattamente? Non è così.
Quando costruisci le Buyer Personas, assicurati di non sprecare il tuo tempo, o soprattutto il tempo dei tuoi clienti, con domande non rilevanti che non forniscono dati utili. Se non sei un franchising di caffè, cosa ha a che fare chiedere il caffè preferito dai tuoi clienti con qualcosa? Sì, è utile conoscere il cliente, ma il suo tempo è prezioso (e anche il tuo), quindi fai le domande giuste.

Le domande giuste (e sbagliate).

Domande appropriate → Identificazione di problemi o sfide

Le domande su sfide e problemi che i potenziali clienti devono affrontare hanno sempre bisogno di una risposta. Quello che la tua azienda dovrebbe mirare a fare è alleviare i problemi che un potenziale cliente incontra e, per soddisfare le sue esigenze, devi capire i problemi che devono affrontare.

Nel processo di vendita, è meglio comprendere i punti deboli e i punti di forza dei potenziali clienti. Quali sono i loro principali punti deboli e problemi? Poni questa domanda e prendi nota delle risposte. Non solo aiuta a migliorare i prodotti/servizi della tua azienda, ma aiuta anche a creare buyer persona su misura per identificare i problemi comuni.

Con i partner attuali, è sempre bene aggiornarsi e chiedere se stanno riscontrando problemi. Controllare costantemente i tuoi partner o clienti mostra che tieni a loro, il che non è mai una brutta cosa.

Quando scavi nei dati qualitativi, esamina SEMPRE i problemi dei clienti. Ti aiutano a costruire una persona acquirente completa e, cosa più importante, ti consentono di identificare i tuoi punti deboli e risolverli.

Domande appropriate → Interviste di uscita

I colloqui di uscita sono il modo migliore per capire perché i tuoi clienti se ne vanno, dove stanno andando e, soprattutto, cosa può fare la tua azienda per impedire ad altri clienti di andarsene per gli stessi motivi. L'abbandono dei clienti è uno dei misteri che la maggior parte delle aziende ha problemi a capire, specialmente nel mondo dei media digitali.

I colloqui di uscita sono un modo efficace per raccogliere informazioni da clienti insoddisfatti che scelgono di non utilizzare più i prodotti o servizi della tua azienda. Queste interviste non sono progettate per mantenere il cliente, ma per risolvere i problemi che i potenziali clienti potrebbero riscontrare.

Vendasta è costantemente alla ricerca di modi per ridurre l'abbandono dei partner e per un po' abbiamo cercato di tenere d'occhio il motivo per cui alcuni partner potrebbero andarsene. Abbiamo introdotto i sondaggi di uscita per migliorare il percorso del cliente per i potenziali clienti e per correggere i nostri punti deboli. Ogni azienda può migliorare da qualche parte o in qualche modo e i sondaggi di uscita sono un ottimo modo per scoprire dove potrebbero esserci opportunità per migliorare come azienda.

Le interviste di uscita offrono molte informazioni a qualsiasi azienda sui tassi di abbandono dei clienti e possono fornire risposte definitive sul motivo per cui i clienti se ne vanno. Se hai problemi a condurre sondaggi di uscita che funzionano, dai un'occhiata a questo articolo e guarda come un'azienda ha aumentato le risposte ai sondaggi di uscita del 785%.

Domande inadeguate → Troppo personale

Molte aziende suggeriscono di porre domande personali per conoscere i tuoi clienti, ma ammettiamolo, a volte le persone non vogliono altro che un rapporto d'affari con la tua azienda. Se le domande diventano troppo personali, potrebbe potenzialmente danneggiare il tuo rapporto con un cliente.

NON fare domande su:

• Stato civile
• Figli
• Vita privata

A meno che il tuo cliente non scelga di parlare di queste cose, è meglio lasciarli in pace. Non vuoi mai violare la privacy personale di un cliente e se le domande diventano troppo personali potresti far sentire i tuoi clienti a disagio.

Come lo facciamo

Per costruire correttamente una persona, devi prendere di mira una persona reale. Questa persona è solitamente un decisore chiave. Chi è stata la persona che ha preso la decisione di trattare con la tua azienda?

Scopri le informazioni chiave sul decisore come:

• Qualifica (es. Titolare o Direttore di Digital)
• Fascia di età (20-30, 30-40, 40-50, ecc.)
• Sesso (maschio, femmina ecc.)

Quando cerchi LinkedIn, cerca:

• N. di connessioni/follower
• Competenze più apprezzate
• Esperienza e background nel settore
• Formazione scolastica
• Interessi comuni

Per capire davvero i tuoi clienti, è una buona idea controllarli sui canali social. Il nostro canale preferito da esplorare è LinkedIn. LinkedIn fornisce a qualsiasi azienda un ampio database di informazioni sui propri clienti, in particolare cose che potrebbero non sapere. Non solo puoi capire meglio un cliente da LinkedIn, ma puoi anche guardare chi segue e chi lo segue. Questo può aiutarti a trovare potenziali clienti qualificati!

Dovresti già avere alcuni dati necessari per creare le tue Buyer Personas. Se la tua azienda non dispone di questi dati, è tempo di iniziare a prendere appunti e raccogliere queste informazioni importanti. Le informazioni sull'azienda che cerchiamo quando la creazione di acquirenti persona è abbastanza semplice, elencate di seguito puoi vedere il nostro approccio.

Le aziende B2B dovrebbero cercare:

• Cliente/Azienda (Nome)
• Prima transazione commerciale (data di vendita chiusa)
• Cliente attuale o perso (sfornato: Sì o No)
• Da dove vengono (fonte principale)
• Dimensioni dell'azienda (n. di dipendenti, n. di venditori, n. di clienti)

L'acquirente è l'individuo che lavora per l'azienda, ma aiuta sempre a capire l'azienda per cui lavora l'acquirente. La raccolta di informazioni sia individuali che aziendali è importante quando si costruisce la persona perfetta.

Dove abbiamo sbagliato la prima volta

Qualcosa che alcune aziende sbagliano, inclusi noi (la prima volta), è lasciare che le nostre percezioni su ciò che i nostri acquirenti dovrebbero essere di ostacolo alla creazione di un personaggio accurato. Quello che voglio dire è che a volte le persone vengono create prima che i dati vengano raccolti per eseguirne il backup.

Se stai creando la Buyer Persona prima di aver fatto la tua ricerca, le tue scoperte diventano distorte per supportare le Personas preesistenti. Raccogliendo prima i dati e facendo in secondo luogo i Buyer Personas, un'azienda è in grado di eliminare qualsiasi discrepanza nei risultati.

→ Takeaway: prima ricerca e poi crea le Buyer Personas. Non lasciare che la percezione di ciò che pensi che una persona acquirente dovrebbe renderti cieco rispetto ai dati che raccogli. L'accuratezza è la parte più importante della costruzione delle Buyer Personas. Fai le tue ricerche prima di fare supposizioni. I presupposti non vanno bene (o utili) fino a quando non sono stati raccolti dati estesi.

La persona perfetta

Idealmente, la tua azienda avrà molte informazioni prima di creare le Buyer Personas. Se fai costantemente domande ai tuoi clienti sui loro problemi o problemi e conduci colloqui di uscita quando se ne presenta l'occasione, allora avrai tutto ciò di cui hai bisogno.

Se una qualsiasi delle aree è sconosciuta, è meglio cercare informazioni online o provare a contattare i tuoi clienti per porre domande. I clienti non sempre vogliono parlare, quindi l'aggiunta di incentivi come buoni regalo o premi finanziari può influenzare la loro disponibilità a rispondere alle domande.

Costruire le persone acquirenti perfette richiede tempo, ma ne vale la pena per capire i tuoi clienti. Comprendere i tuoi potenziali clienti può anche portare a un aumento delle vendite.

La persona acquirente perfetta includerà:

• Titolo di lavoro
• Fascia di età
• Genere
• Presenza sui social
• Follower (portata social)
• Competenze superiori
• Background educativo
• Esperienza nell'industria
• Interessi commerciali

Con queste informazioni, puoi collegare centinaia o addirittura migliaia di clienti simili in gruppi comuni. Questi gruppi diventano acquirenti e possono essere etichettati in qualsiasi modo decida la tua azienda.