Perché la tua azienda soffre senza il contatto umano

Ci sono più che sufficienti errori commessi dalle aziende e, fortunatamente, al giorno d'oggi, ci sono molte risorse online, quindi le aziende possono imparare prima di commettere errori, come forum, LinkedIn, articoli su Forbes e leggere le notizie su scelte sbagliate così tante. altre aziende hanno fatto.

Ma potresti essere sorpreso di sapere che c'è un errore commesso da così tante aziende, grandi e piccole, di tutti i settori, che non sembra ricevere alcuna attenzione.

Ma cosa?

Ebbene, il fatto che le aziende stiano perdendo quel tocco umano.

Eh sì, dai piccoli negozi online alle multinazionali, tutti sembrano salire sul treno dell'automazione. Chatbot, e-mail automatizzate e menu telefonici robotici stanno prendendo il sopravvento e, sebbene siano convenienti, qualcosa di vitale sta andando perso.

Ora, ciò non significa che non dovresti avere queste cose, assumere persone è costoso e al giorno d'oggi ci si aspetta che ogni azienda sia raggiungibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 , anche quando è letteralmente impossibile.

Ma è quando la situazione è eccessiva che c'è davvero un problema.

Quindi, ecco perché le aziende, indipendentemente dalle dimensioni, devono ripristinare quel tocco umano e assicurarsi di non essere solo un altro servizio robotico senza volto.

I pericoli di perdere il tocco umano negli affari

L’avvento del servizio clienti digitale ha reso facile per le aziende affidarsi all’automazione, ma il punto è questo: senza un tocco umano reale, le aziende rischiano di frustrare i clienti, danneggiare la loro reputazione e persino perdere clienti fedeli. Ancora una volta, ciò non significa che non dovrebbe esserci l'automazione perché, sì, dovrebbe esserci.

Ma vuoi davvero fare quello che stanno facendo alcune aziende dove sono letteralmente irraggiungibili? Guarda, Klarna , sono famosi per questo (e non hanno personale umano che gestisca il loro servizio clienti). Per quanto grandi siano i robot, non possono fare tutto e, a volte, un essere umano ha davvero bisogno di intervenire, ed è come se le aziende dimenticassero questo o qualcosa del genere.

Clienti frustrati e insoddisfatti

Ok, quindi ammettiamolo: nessuno vuole sentirsi come se stesse parlando con un muro. Quando i clienti si scontrano con un muro esclusivamente digitale con sistemi automatizzati, iniziano a pensare che all’azienda semplicemente non importi. Certo, un chatbot può rispondere alle domande, ma le persone non vogliono solo risposte; vogliono essere visti e ascoltati.

Senza un essere umano dall'altra parte, i clienti si sentono frustrati da quelle risposte generiche e valide per tutti che non risolvono effettivamente i loro problemi specifici. Invece di sentirsi supportati, si sentono ignorati, come se le loro preoccupazioni specifiche non avessero nemmeno importanza. È come parlare con qualcuno che è lì ma non ascolta veramente. Ora, quando si tratta di domande semplici, sì, vogliono risposte, ma se si tratta di un problema grave, allora un essere umano deve essere raggiungibile.

Fedeltà dei clienti in calo

La lealtà si basa sulla fiducia e la fiducia ha bisogno di una vera connessione umana per crescere. Quando le aziende si affidano esclusivamente alle interazioni automatizzate, rischiano di eliminare quello strato personale che fa sentire i clienti veramente apprezzati. Anche se sì, un bot potrebbe essere ottimo per risposte rapide, non farà mai sentire un cliente compreso e apprezzato nello stesso modo in cui può farlo una persona.

Pensaci: i clienti diventano fedeli perché sentono un legame genuino con un marchio. I bot non possono crearlo. La mancanza di interazione umana fa sì che i clienti si sentano come se fossero solo un'altra transazione. Questo distacco può facilmente portarli a prendere in considerazione il passaggio a un concorrente, soprattutto se pensano che potranno vivere un'esperienza più calda e personale altrove.

Danneggiare la reputazione del marchio

Ok, quindi quando un'azienda inizia a sembrare un robot, la sua reputazione può subire un duro colpo. È come l'esempio di Klarna menzionato prima poiché hanno scelto di eliminare qualsiasi essere umano dal loro servizio clienti. Certo, risparmierai denaro, ma ci saranno clienti con problemi specifici con cui un bot non può davvero aiutare (e solo un essere umano può).

Quindi, se la tua azienda non ha persone che possano intervenire e aiutarti, allora è evidente che stai risultando distante e freddo. Quindi, detto tutto ciò, poiché questi erano i pericoli, è tempo di considerare altri indicatori quando si tratta di un contatto umano troppo scarso negli affari.

L’eccessiva automazione è una cosa

Proprio come quello già menzionato, non c'è niente di sbagliato nell'avere bot, non c'è niente di sbagliato nell'avere l'intelligenza artificiale e non c'è niente di sbagliato nell'automatizzare il servizio clienti con cose come un creatore di chatbot per il servizio clienti poiché questo può ridurre i tempi di attesa e contenere i costi. Tutti questi sono fantastici; sono ottimi per l'azienda e, tecnicamente, sono ottimi per i dipendenti perché significa che hanno più tempo ed energie per compiti complessi.

Il problema sorge quando c'è troppa automazione, poiché questo fa sentire i clienti come se stessero parlando con una macchina (perché, beh, è ​​così!). E sebbene un bot sia in grado di gestire domande semplici, non ci vuole molto perché le cose diventino imbarazzanti se un cliente ha bisogno di un aiuto reale.

I robot semplicemente non capiscono

I robot sono straordinari per le domande di routine, ad esempio "Qual è la tua politica di restituzione?" o "Quando arriverà il mio ordine?" Ma quando si tratta di cose complicate, i robot falliscono. Non leggono tra le righe, non riescono a cogliere il tono del cliente e perdono tutti quei piccoli segnali che una persona reale coglierebbe. Immagina un cliente che sfoga la frustrazione per un ordine in ritardo e il bot risponde: "Grazie per la pazienza!" È educato, ma non è esattamente confortante.

Ora, la maggior parte delle aziende sa di avere un metodo per consentire ai clienti di parlare con un essere umano, ma ci sono alcune aziende che, ancora una volta, vogliono che il loro servizio clienti sia esclusivamente bot, e questa è semplicemente una cattiva idea.

La fiducia non è costruita dalle macchine

Devi ricordare che l'interazione umana è la spina dorsale della fidelizzazione del cliente. Quando i clienti si sentono veramente ascoltati e compresi, è più probabile che si fidino di un'azienda e restino lì. L'automazione può gestire alcune cose, certo, ma creare fiducia? Questo è un gioco completamente diverso.

Lasciare un'impressione reale

Ora, pensaci solo per un momento, così ogni volta che un cliente interagisce con la tua attività, ha la possibilità di lasciare un'impressione duratura. Un chatbot può risolvere un problema, ma non farà sentire qualcuno apprezzato.

Un essere umano amichevole, d'altro canto, può far sentire il cliente come se fosse parte di qualcosa di più grande di una semplice transazione. È quel tocco caldo e gradevole che resta impresso nella loro mente ed è ciò che li riporta indietro.

Intelligenza Emotiva

Ora, questo coincide più o meno con quanto detto sopra. Tuttavia, una cosa che manca ai robot è la capacità di essere empatici. Gli esseri umani mettono in campo l’intelligenza emotiva, ed è qualcosa che semplicemente non puoi programmare. Certo, i bot potrebbero “dire” che sono dispiaciuti, ma c'è un'enorme differenza tra una risposta programmata e una persona che ascolta effettivamente.

L’importanza della vera empatia

Ora, dovrai tenere presente che l'empatia non è solo una cosa piacevole da avere; è un punto di svolta. Quando un cliente si sente ascoltato e compreso, se ne va soddisfatto, anche se il problema non è stato completamente risolto. Le persone ricordano quel tipo di esperienza.

Ricordano il dipendente che ha ascoltato, quello che li ha rassicurati e quello che si è preso il tempo per sistemare le cose. Sono questi piccoli gesti di gentilezza umana che trasformano un cliente abituale in un cliente fedele. I bot non possono darlo e sì, alcuni compiti dovrebbero essere affidati ai bot, ma non quelli complessi.

L’interazione umana è un vantaggio competitivo

Se ci pensi davvero, avere persone vere dall’altra parte è una boccata d’aria fresca. È folle da pensare, ma il tocco umano sta diventando una merce rara e le aziende che lo offrono hanno un enorme vantaggio. Pertanto, essere una delle poche aziende che dà priorità all’interazione autentica può essere un importante punto di forza.

Distinguersi in un mare di automazione

Devi tenere presente che i consumatori di oggi sono esperti: conoscono la differenza tra un'assistenza genuina e un "servizio clienti" automatizzato. Le aziende che investono nelle persone, quelle che si sforzano di aggiungere quel tocco personale, sono quelle che lasceranno un ricordo indelebile. Dopotutto, nessuno vuole sentirsi solo un biglietto nel sistema. Aiuta davvero ad avere ancora quell'approccio personale, e no, non è nemmeno necessario che lo sia sempre.

Sapere quando usare la tecnologia e quando andare sul personale

Ok, quindi il punto centrale di questo post sul blog riguarda l'equilibrio. Sì, dovresti assolutamente abbracciare l’automazione, e sì, dovresti ottenere i bot e dovresti abbracciare l’intelligenza artificiale. Queste sono tutte ottime scelte, in realtà!.

Ma il punto è questo: le aziende devono sapere quando è il momento di passare dalla tecnologia a una persona reale. Comprendere quella linea è fondamentale e può fare la differenza nell'esperienza di un cliente. È qui che anche le aziende sbagliano.

Bilanciare il Bot e l'Umano

C'è un tempo e un luogo per ogni cosa. I bot sono perfetti per risposte rapide e dirette e negli orari non di punta. Ma non appena la situazione diventa complessa, o quando un cliente necessita di un'attenzione più personalizzata, è allora che il tocco umano diventa essenziale.

I clienti dovrebbero sempre avere la possibilità di connettersi con una persona reale quando necessario. Questo equilibrio è fondamentale per offrire il meglio di entrambi i mondi: l’efficienza dell’automazione e il calore dell’interazione umana.

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