Il Business Case per l'IA nel tuo contact center

In un mondo pieno di gergo tecnico, "AI" (intelligenza artificiale) è un termine che usiamo ampiamente per coprire una varietà di tecnologie.

In passato si pensava ai robot.

Poi abbiamo i chatbot.

Oggi vediamo che l'IA viene venduta come la prossima migliore funzionalità di contact center che tutti devono adottare.

Quindi, l'IA è solo un'altra parola d'ordine o i contact center la usano davvero?

Prima di addentrarci nelle complessità e nei casi d'uso, è importante capire esattamente cosa intendiamo per IA nel contact center.

Poiché la definizione e il caso d'uso sono cambiati in modo piuttosto drammatico.

Che cos'è l'IA nel contact center?

Intelligenza artificiale (AI) è il termine usato per descrivere le azioni eseguite da qualcosa di diverso da un essere umano con la capacità di apprendere e applicare la logica basata su risposte e azioni.

Relativamente ai contact center, l'IA aiuta a eseguire azioni che richiedono poca o nessuna interazione umana per aiutare i clienti a raggiungere l'obiettivo previsto.

Ad esempio, i chatbot vengono distribuiti come alternativa alla chat dal vivo con personale.

Ciò consente agli esseri umani di risparmiare tempo su dettagli minori in cui i clienti possono utilizzare il self-service.

Un flusso tipico è simile a questo:

• Chatbot : Ehi, sono un chatbot. come posso aiutarti oggi?
• A: Supporto B: Vendite C: Altro
• *Il cliente seleziona l'opzione A*
• Chatbot : Ottimo, con quale prodotto vorresti ricevere supporto?
• A: Contact Center B: VoIP C: Qualcos'altro

E il processo continua fino a quando il problema non viene risolto o il chatbot indirizza il tuo cliente a un essere umano per il supporto di uno specialista.

Questa è la forma più semplice di AI nel contact center.

L'intelligenza qui è bassa. Ma i risultati sono potenti.

Ogni minuto risparmiato utilizzando questa automazione consente a un agente umano di aggiungere valore dove necessario.

Quindi, se risparmi otto ore di agenti al giorno in outsourcing all'IA, guadagni un intero FTE di risorse.

Il passo successivo è quando i tuoi clienti intrattengono conversazioni autentiche con un chatbot.

Chiamiamo questa IA conversazionale.

È letteralmente un essere umano che conversa con la tecnologia AI del contact center.

Basata su algoritmi complessi e apprendimento automatico, la tecnologia può apprendere il sentimento e le esigenze durante una conversazione.

Piuttosto che selezionare da un elenco di risposte precompilate, è qui che entrano in gioco livelli di intelligenza più elevati.

Utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e programmi di apprendimento continuo, l'IA può risolvere interi problemi dei clienti senza richiedere il backup umano.

Quando usi correttamente l'IA, i risultati parlano da soli.

Quali sono i vantaggi di avere l'assistenza dell'IA in un contact center?

1. Liberare il personale per lavorare sui problemi umani

Il vantaggio più ovvio (e gradito) dell'IA nel contact center è che non devi dedicare tempo a compiti umili.

Se lo desideri, puoi sostituire le conversazioni transazionali con l'IA.

Dalle opzioni self-service quando un cliente chiama alla ricerca del reparto giusto tramite chat dal vivo, l'IA può completare l'elemento di instradamento di un'interazione in modo che gli agenti trascorrano del tempo altrove.

Questo non si limita nemmeno a rispondere alle chiamate.

Ad esempio, gli agenti che trascorrono del tempo a condurre sondaggi post-chiamata possono lasciare questa attività di routine a una macchina.

Se un cliente decide di partecipare a un sondaggio post-chiamata, il tuo processo attuale è una delle due opzioni seguenti:

1. Assegna un agente per richiamare il cliente.
2. Crea sondaggi da inviare via e-mail e spera che i clienti rispondano.

Invece, potresti lasciare che l'IA faccia tutto il duro lavoro per te.

Quando una chiamata viene contrassegnata come risolta, l'IA pianifica automaticamente una chiamata per raccogliere feedback.

I clienti devono solo premere il tastierino per partecipare.

Se nessuno risponde, l'IA riprova.

Non è necessario il tempo dell'agente.

2. Migliora i tempi di risposta dei clienti

Poiché non ci sono code per gli assistenti AI, i tuoi clienti non devono aspettare in attesa prima di parlare con un consulente.

Accedi alla chat dal vivo?

C'è un chatbot disponibile!

Chiamare il numero di supporto?

Prima ancora di pensare alla musica di attesa, vieni indirizzato alla squadra giusta. E anche quella squadra potrebbe essere AI.

Se è necessario effettuare il pagamento di una fattura, è possibile farlo utilizzando la tastiera (supponendo che il call center sia conforme allo standard PCI).

Questo aiuta le metriche del contact center su tutta la linea.

Dal tempo medio di gestione alla risoluzione della prima chiamata, l'IA può aiutare a ridurre il tempo necessario per servire (con successo) un cliente.

3. Velocizzare i tempi di formazione del personale

Quando gli esseri umani e l'IA lavorano mano nella mano, i nuovi agenti possono essere pronti a gestire le query più velocemente.

Pensa al tempo trascorso ad affiancare agenti senior con nuovo personale.

Questo significa rimuovere un agente esperto dalla tua forza lavoro per un periodo di tempo.

Quando utilizzi l'IA per i prompt in tempo reale, riduci il tempo che il tuo agente senior trascorre lontano dai clienti.

Arsenal Business Growth ha visto una riduzione dell'83% dei tempi di formazione quando si utilizzano i prompt dell'IA per assistere con la formazione degli agenti.

Ogni volta che un cliente pronuncia o digita una parola chiave o una frase di attivazione, l'IA può suggerire risposte e opportunità naturali.

Questi potrebbero essere per calmare un cliente o creare un'opportunità di vendita.

4. Identificare le opportunità di upsell

Non tutti gli agenti di supporto sono venditori.

E va bene.

Ma significa che potresti perdere opportunità di upselling quando i team di supporto aiutano un cliente.

Ad esempio, quando un problema del cliente può essere evitato attivando una nuova funzionalità, un agente di supporto potrebbe non sentirsi a proprio agio nel parlare dei prezzi.

Utilizzando i prompt dell'IA, puoi presentare ai clienti prodotti e prezzi. Potrebbe essere online o tramite il tuo sistema telefonico.

Se viene visualizzata una funzione durante una conversazione, gli agenti potrebbero ricevere una frase da utilizzare per informare il chiamante di un nuovo prodotto.

Puoi preprogrammare i chatbot per visualizzare le opzioni di aggiornamento quando i clienti chiedono informazioni su "velocità Internet più elevate" o "piani di telefoni cellulari illimitati".

Senza l'intelligenza artificiale, i visitatori del sito devono trovare la propria strada. Ciò aumenta la possibilità che non trovino un prodotto migliore e lascino il tuo sito.

Con una richiesta di intelligenza artificiale, i clienti ottengono un collegamento per aggiungere il loro nuovo prodotto al carrello e aggiornarlo.

5. Ridurre il rischio di errori

Nessun essere umano è perfetto.

Neanche l'IA è perfetta, ma l'utilizzo dei dati garantisce che le risposte quantitative e di ricerca vengano prese dal giusto elenco di opzioni.

Nei software di intelligenza artificiale maturi, vengono presi in considerazione anche quelli che hanno appreso il comportamento dei clienti, le variabili e il sentimento.

Ad esempio, una semplice domanda è:

"A che ora chiude il tuo negozio di Seattle?"

Ma il tuo cliente potrebbe chiedere:

"Ho fretta e non posso raggiungere il negozio di Seattle prima della chiusura, quali sono le mie opzioni?"

Nel primo esempio, una semplice ricerca in un database può presentare i tuoi orari di apertura.

Nel secondo esempio, fornire gli orari di apertura del negozio di Seattle non aiuta. Il tuo cliente ha bisogno di altri negozi nelle vicinanze con orari di apertura diversi.

L'elemento dell'intelligenza entra in gioco qui e presenta una risposta con l'empatia di un essere umano.

Una grande differenza?

L'IA non ha bisogno di perdere tempo a cercare dove si trovano i negozi più vicini o a trovare gli orari di apertura.

6. Migliora il coinvolgimento dei dipendenti

Invece di completare la stessa attività più e più volte, gli agenti possono dedicare tempo a lavori più impegnativi e gratificanti.

Dipendenti felici = clienti felici.

Quando l'IA si occupa delle attività banali, gli agenti trovano nuove aree in cui eccellere e divertirsi.

7. Migliora la soddisfazione del cliente

Quando il personale non vede l'ora di venire al lavoro, il suo entusiasmo si diffonde sui tuoi clienti.

Quante volte hai chiamato un call center e sei stato accolto da un agente scontroso?

Sebbene l'IA non possa garantire che tutti saranno sempre felici, eliminare compiti e ripetizioni che intorpidisce la mente fa molto .

8. Migliorare continuamente

Come la maggior parte della tecnologia cloud, l'IA è in continua evoluzione.

Quando acquisti oggi un software per contact center cloud, sei sicuro che avrai accesso alle funzionalità future.

Le aziende che hanno acquistato il software per contact center nel cloud dieci anni fa hanno avuto il primo accesso alla funzionalità omnicanale e alla business intelligence automatizzata.

E l'IA andrà allo stesso modo. Ciò che non è ancora disponibile verrà distribuito ai primi utenti.

Ora possiamo considerare l'IA l'adesso. Ma è anche il futuro.

Il che pone la domanda...

Se l'IA nel contact center è così eccezionale, avremo bisogno di agenti in futuro?

L'IA può sostituire gli agenti dei call center?

L'IA può sostituire molte delle attività di base che gli agenti dei call center svolgono oggi.

Un pensiero preoccupante per gli agenti junior che svolgono compiti di base come la direzione dell'helpdesk. Ma, in realtà, questo significa che sono liberi di svolgere compiti più interessanti e preziosi.

Ad esempio, Sandy trascorre quattro ore al giorno in chiamate. Trascorre metà del suo tempo per rispondere e reindirizzare le chiamate.

"Grazie per aver chiamato Nextiva, come posso aiutarti?"

Molti call center utilizzano già una risposta vocale interattiva (IVR) che consente ai chiamanti di selezionare un'opzione per il reparto desiderato.

Liberare questo processo transazionale consente a Sandy di dedicare del tempo ad aiutare a parlare con i clienti attraverso configurazioni complicate e offrendo consulenza.

Quando i clienti hanno bisogno di eseguire un processo fisico, Sandy potrebbe utilizzare il video nel contact center per assicurarsi che i clienti si adattino alle parti giuste.

Quando Sandy diventa un'esperta di prodotti, trova un percorso chiaro per la progressione di carriera.

L'IA gestisce le basi.

Gli agenti junior diventano più abili.

Gli agenti senior diventano esperti in materia. Ed è qui che l'IA si basa sugli esseri umani nelle prime fasi.

Come scrive Kevin Collins su Forbes, se inserisci migliaia di documenti nella tua piattaforma di servizi di contenuto e ci sono diversi documenti non validi, verranno rapidamente identificati e rimandati indietro per la correzione. Un essere umano può facilmente rivedere e correggere alcuni file incompleti piuttosto che doverne passare attraverso migliaia. Anche le correzioni diventano un prezioso apprendimento per il miglioramento dell'IA.

L'obiettivo dell'IA nei call center non è quello di sostituire gli agenti. Serve in modo significativo per una significativa automazione dei call center.

Come l'intelligenza artificiale sta trasformando i contact center

Che tu sia uno scettico o un sostenitore dell'IA dei contact center, i casi d'uso nel mondo reale sono innegabili.

L'intelligenza artificiale viene utilizzata per sempre in molti contact center.

Ecco alcuni esempi di trasformazioni:

Risparmio self-service e FTE

BISSELL gestisce oltre un milione di interazioni all'anno in quattro contact center e ha implementato un agente virtuale per consentire agli agenti di gestire query complesse.

I clienti possono ora controllare lo stato del proprio ordine, annullare un ordine o registrare il proprio prodotto senza dover parlare o chattare con un essere umano.

“I nostri clienti ricevono risposte in modo naturale e colloquiale senza parlare con un agente dal vivo. Ci ha permesso di scalare il nostro servizio senza compromettere la qualità".

• Razi Sharbaan II, Direttore associato dei servizi ai consumatori e post-vendita.

BISSELL non solo ha registrato un risparmio del 5% di FTE e un miglioramento del 9% nella soddisfazione dei clienti, ma segnala anche che i tassi di contenimento sono aumentati del 15%.

Correlati: Nextiva e Five9 collaborano per aiutare le aziende a fornire comunicazioni con i clienti senza interruzioni

Supporto tecnico esperto

Quando il tuo contact center fornisce supporto per prodotti tecnici complessi, una banca di conoscenze supportata dai dati è spesso più produttiva della formazione continua degli agenti.

Anche attrarre e trattenere il personale sono problemi di per sé.

Gli agenti altamente qualificati sono quelli che possono impressionare in un contact center e poi passare ad altri ruoli.

Ciò significa che perdi la tua migliore competenza tecnica ogni volta che qualcuno prospera.

Per combattere questo, Nutanix ha implementato l'IA e ora segnala che il 30% dei problemi di supporto viene risolto autonomamente.

L'uso della tecnologia per risolvere problemi di base e complessi libera una parte così ampia del contact center che non farlo non è più un'opzione.

Inizia con il software per call center AI

AI non deve essere un termine spaventoso come pensiamo nei film.

È più come una mano super produttiva che consente al personale di prosperare altrove.

Nextiva Contact Center ti dà la possibilità di introdurre l'IA self-service e conversazionale per dare il via al tuo viaggio nell'IA.

La parte migliore è che questa funzionalità è ora comune nei principali software cloud.

Poiché le aziende sono alla ricerca di un vantaggio competitivo, il tempo risparmiato e l'aumento delle vendite rendono l'IA una proposta più interessante che mai.

Parla con un esperto Nextiva per pianificare l'IA per il tuo contact center.