Come scrivere correttamente un'e-mail di scusa aziendale (+ modelli ed esempi)

Saper scrivere correttamente un'e-mail di scuse aziendali è un'abilità che le aziende devono imparare a costruire buone relazioni con i clienti.

Non basterà semplicemente scrivere una veloce lettera di “scusa”.

Nel mondo frenetico in cui viviamo; è facile dimenticare come un semplice errore possa infastidire i tuoi clienti. Quello che potrebbe sembrare un piccolo intoppo per te può comportare conseguenze stressanti per il tuo cliente.

Si affidano a te e vogliono che il prodotto o il servizio sia quasi perfetto. Quando qualcosa va storto, si aspettano che tu agisca in modo rapido e intelligente per mantenere quella fiducia.

I tuoi rapporti commerciali diventeranno tesi, altrimenti, e alla fine perderai clienti.

Tuttavia, agire rapidamente e scrivere un'e-mail di scuse può fare molto per renderli felici.

In questo articolo imparerai come fare esattamente questo.

Imparerai come scrivere un'e-mail di scuse aziendali per diversi scenari e tratteremo tutto ciò che devi sapere.

Quando avrai finito di leggere, avrai esempi e modelli per riconquistare la fiducia dei tuoi clienti.

Questo suona bene?

Ottimo, iniziamo con il perché.

Perché è importante scusarsi quando le cose vanno male?

Tutti commettiamo errori; questa è una sfortunata garanzia nella vita. Tuttavia, il modo in cui reagiamo agli errori è ciò che ci differenzia dagli altri.

Se un'azienda ha sbagliato un ordine e ha incolpato tutti, tranne se stessa, allora ovviamente, questo non andrà bene per il cliente. Saranno arrabbiati, sconvolti e probabilmente porteranno i loro affari altrove.

Non solo quello.

Diranno anche ai loro amici e colleghi della brutta esperienza che hanno avuto con la tua azienda, il che si tradurrà in recensioni negative.

In alternativa, se un'azienda avesse riconosciuto l'errore e avesse contattato il cliente, scusandosi e offrendo di migliorare le cose, ciò produrrebbe un risultato migliore per tutti gli interessati.

Il cliente sarebbe soddisfatto e l'azienda avrebbe comunque il rispetto del cliente.

Non dovresti mai sottovalutare il potere di chiedere scusa ai tuoi clienti e clienti; fa molta strada e la maggior parte dei tuoi clienti apprezzerà l'eccellente servizio clienti.

Secondo Small Business Genius, il 95% dei consumatori vede il tuo servizio clienti come una parte importante del fatto che vogliono fare affari con te in primo luogo.

Ecco alcuni altri vantaggi di scusarsi.

1. Costruisce la fedeltà al marchio . I tuoi clienti in genere rimarranno fedeli a te se ti scusi in modo rapido ed efficace.
2. Aiuta il business . Chiedendo scusa, capisci cosa ha sconvolto il cliente in primo luogo e puoi usarlo per assicurarti che l'esperienza non si ripeta a loro e ad altri clienti.
3. Facilita la tensione . Quando qualcuno si scusa, apprezzi il gesto - Psychology Today riferisce che le scuse a qualcuno che si sente deluso crea un'emozione curativa di apprezzamento.
4. Dimostra che ci tieni . Il cliente vede che stai agendo e mettendo le cose a posto. Le scuse creano fiducia e sicurezza che la tua azienda stia facendo le cose giuste.

Come ti scusi professionalmente?

Ci sono alcune cose che devi includere e fare quando ti scusi. Se vuoi sembrare professionale e sincero, assicurati che le tue e-mail di scuse contengano e facciano quanto segue:

• Agisci in fretta: l'ultima cosa che vuoi fare è far pensare al tuo cliente che ti stai solo scusando perché devi a causa delle numerose lamentele sulla mancanza di comunicazione. Agendo velocemente e affrontando il problema dimostra che sei in cima alla situazione.
• Address head On : Spiega cosa è successo e fagli sapere perché hai riscontrato il problema. Non deviare la colpa!
• Indirizzali per nome: la personalizzazione è essenziale quando ci si scusa tramite e-mail. HubSpot riporta che il 99% degli esperti di marketing ha migliori relazioni con i clienti quando l'e-mail è personalizzata.
• Sii sincero: mettiti nei panni del cliente e renditi conto di come lo sfortunato evento lo avrà colpito. Usa l'empatia e fai sapere loro che riconosci l'inconveniente e il dolore causati nella tua e-mail di scuse.
• Assumersi la responsabilità : l'azienda ha commesso un errore e, per rimediare, dovrai alzare le mani e accettare di aver sbagliato. Non inventare scuse, anche se valide, e digli che hai sbagliato e vuoi migliorare le cose.
• Mostra loro la luce : hai ammesso di aver sbagliato e ti sei scusato; ora devi mostrare loro come migliorerai le cose. Mostra loro la luce alla fine del tunnel: questo è ciò che faremo per te, ecc.

Modelli ed esempi di e-mail di scuse

Ora sai perché è importante scusarsi quando le cose vanno storte e anche quali vantaggi ti possono portare i vantaggi di chiedere scusa con sincerità.

Abbiamo anche discusso gli aspetti critici delle scuse professionali e cosa includere nelle e-mail di scuse.

Per aiutarti, ho elencato 8 diverse email di scuse di seguito. Includono modelli ed esempi reali per diversi scenari e problemi che potresti incontrare nella tua azienda.

Chiedendo scusa a tutti i tuoi clienti

Se hai un problema che ha colpito l'intera base di clienti, dovrai inviare un'e-mail a tutti i tuoi clienti.

Nelle piattaforme di automazione del marketing come Encharge ottieni il tuo pubblico come profili utente e puoi inviare un'e-mail di trasmissione una tantum a tutti i tuoi clienti.

Il modello seguente si scusa per i tempi di inattività di un prodotto software, ma puoi modificare la formulazione per adattarla al tuo servizio o prodotto.

Questo problema ha causato disagi all'intera base clienti.

Esempi di riga dell'oggetto:

• Vogliamo scusarci {{person.firstName}}
• Scuse sincere {{person.firstName}}
• Siamo così dispiaciuti {{person.firstName}}

Il modello sopra utilizza la personalizzazione nella riga dell'oggetto e nel corpo dell'e-mail. Affronta il problema e assicura al cliente che il problema è risolto.

Offre anche un gesto di buona volontà e collegamenti a un rapporto completo che spiega cosa è successo.

La maggior parte delle persone che leggono questa e-mail darebbero all'azienda il beneficio del dubbio e le rispetterebbero per averle contattate.

Ecco un esempio da Agolia, usano un'e-mail breve per affrontare i problemi di inattività con la loro azienda.

Invio di e-mail di scuse a un cliente

Il prossimo è un modello per l'invio di un'e-mail di scuse a un cliente a causa di un reclamo o di un problema che ha riguardato solo loro.

Questo modello si scusa per aver inviato al cliente le informazioni di pagamento errate:

Esempi di soggetti:

• Per favore accetta le nostre scuse {{person.firstName}}
• Ci scusiamo per l'inconveniente {{person.firstName}}
• Avviso di scuse per {{person.firstName}}

Corpo dell'e-mail:

Le tue e-mail di scuse non devono essere formali e asciutte se ciò non è in linea con la voce del tuo marchio. Ecco un esempio chiaro di un'e-mail di scuse con uno sconto (come gesto simbolico) dal marchio di cosmetici Bumble And Bumble. Notare la parola gioca con "boo-boo" e il nome del loro marchio che inizia anche con due B.

E-mail di scuse con informazioni errate

Questo breve modello di scuse è l'ideale da utilizzare quando si chiede scusa a uno o più clienti.

Non c'è modo di deviare la colpa e stanno prendendo provvedimenti per riconquistare la loro fiducia.

Esempi di soggetti:

• {{person.firstName}} Vogliamo scusarci
• {{person.firstName}} Le scuse sincere
• {{person.firstName}} Siamo davvero dispiaciuti

Corpo dell'e-mail:

Hai inviato l'email sbagliata? Non è la fine del mondo. In effetti, è un'opportunità per mostrare la personalità del tuo marchio e assicurare ai tuoi clienti che lo farai bene la prossima volta. Come questo esempio di Filter Easy:

Scusarsi per il servizio scadente

Un servizio scadente è il motivo per cui molti clienti e clienti tagliano i legami con il servizio aziendale che stanno utilizzando.

Dovrai rassicurare il tuo cliente che si tratta di un problema una tantum e che sei disposto a fare il possibile per migliorare le cose per loro.

Questo modello serve per seguire un cliente dopo che ha ricevuto un servizio scadente.

Esempi di riga dell'oggetto:

• Non possiamo scusarci abbastanza {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} Ci scusiamo
• Le più profonde scuse {{person.firstName}}

Corpo dell'e-mail:

Esistono molti modi per avviare un'e-mail di scuse per un servizio scadente. L'esempio seguente di Evernote utilizza un approccio diverso che informa i clienti che le cose cambieranno. È onesto, profondo e personale.

Scuse per la consegna in ritardo

Le consegne in ritardo possono causare stress e notevoli disagi ai tuoi clienti. Spesso, il cliente si sarebbe preso una pausa dal lavoro per sedersi e aspettare la consegna, e quando la consegna non arriva, sono comprensibilmente arrabbiati e sconvolti.

Devi scusarti e migliorare le cose, altrimenti in futuro acquisteranno altrove.

Esempi di soggetti:

• Ci scusiamo per la consegna tardiva {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} Ci scusiamo per il ritardo nella consegna
• Siamo spiacenti, siamo in ritardo {{person.firstName}}

Corpo dell'e-mail:

L'e-mail sopra è un follow-up dell'e-mail basata su modelli che hai inviato con i nuovi dettagli di consegna.

Di seguito è riportato un esempio di un'e-mail basata su modelli di 7 Bridges:

Scuse del CEO per incidenti gravi

Se si verifica un incidente grave, dovrai affrontare il problema frontalmente.

Questa e-mail di scuse dovrà essere leggermente più lunga e dovrebbe collegarsi a una pagina del tuo sito Web che spiega cosa è successo e cosa sta facendo l'azienda per sistemare le cose.

Il modello sottostante si scusa e si assume la piena responsabilità di aver fatto di più per mantenere aggiornati i clienti.

Esempi di soggetti:

• {{person.firstName}} Le scuse del CEO
• {{person.firstName}} Le scuse dell'amministratore delegato
• {{person.firstName}} Le sincere scuse di MD

Corpo dell'e-mail:

Dai un'occhiata al seguente esempio di Slack: l'e-mail che hanno inviato riguarda una grave violazione della sicurezza:

Non dimenticare che in questi casi è necessario informare in modo proattivo se l'utente deve intraprendere qualsiasi azione per porre rimedio al problema. Nell'esempio di seguito riportato Slack garantisce che tutti gli account utente siano protetti chiedendo loro di reimpostare le password:

Ci scusiamo per fattura errata

Nessuno vuole pagare più del dovuto, quindi quando arriva una fattura con l'importo errato, è comprensibile che il cliente sia arrabbiato e confuso.

Sarebbe utile agire in fretta per alleviare le preoccupazioni del cliente.

Esempi di soggetti:

• Scuse sincere {{person.firstName}}
• Dobbiamo scusarci {{person.firstName}}
• Abbiamo commesso un errore {{person.firstName}}

Corpo dell'e-mail:

Mi scuso per i ritardi di pagamento

Usa questo modello per scusarti per i ritardi di pagamento. Puoi inviarlo ai tuoi fornitori o alla tua forza lavoro.

È una reazione naturale per le persone diventare nervose quando i pagamenti sono in ritardo, quindi agisci in fretta e cerca di rassicurarli.

Esempi di soggetti:

• Scuse per ritardato pagamento {{person.firstName}}
• Ci scusiamo per il ritardo nel pagamento {{person.firstName}}
• {{person.firstName}} Accetta le mie scuse

Corpo dell'e-mail:

5 errori da evitare quando si scrive un'e-mail di scuse aziendali

Ci sono inevitabili errori commessi quando le persone scrivono e-mail di scuse: alcuni sono ovvi; alcuni no.

Dai un'occhiata di seguito e verifica se le tue email stanno facendo gli stessi errori:

Errore n. 1: Scusa, ma

Scrivere un'e-mail per scusarsi non dovrebbe mai includere le seguenti parole:

"Mi dispiace ma."

Questa frase diluirà le scuse e farà sembrare irrilevante ciò che hai detto prima.

Come accennato in precedenza, dovresti alzare le mani e assumerti la piena responsabilità dell'errore.

Errore n. 2: incolpare gli altri

Questo errore si collega all'errore numero uno perché incolpare gli altri non significa assumersi la responsabilità.

Non incolpare mai altre persone o circostanze quando le cose vanno male. Sì, c'è una piccola percentuale delle volte in cui le cose sono fuori dal tuo controllo, ma anche in questo caso, giocare al gioco della "colpa" non ti farà alcun favore.

E anche i tuoi clienti non sono disturbati. Tutto ciò che vogliono è che tu dica loro che il problema è finito.

Errore #3: Lasciarlo troppo tardi

Cerca sempre di scusarti il ​​prima possibile. Lasciarlo troppo tardi farà infuriare i tuoi clienti e vedranno le tue scuse come vane.

Penseranno anche che ti stai solo scusando per le lamentele sulla tua mancanza di risposta.

Errore #4: Non sembra sincero

Devi essere sincero con le tue scuse.

Fai sentire loro che sei sinceramente dispiaciuto per quello che è successo scrivendo l'e-mail di scuse con sincera preoccupazione e delusione.

Errore n. 5: non offrire un incentivo

Se scrivi delle scuse sincere esprimendo il tuo rammarico e la tua preoccupazione per quello che è successo, ci sono buone probabilità che ti diano un'altra possibilità.

Se offri loro un incentivo per stare con te, per esempio, un codice sconto o un aggiornamento del servizio, aumenterai ancora di più le tue possibilità di perdono.

La linea di fondo su come scrivere un'e-mail di scuse aziendali

Ora capisci come scrivere un'e-mail di scuse aziendali e hai tutto ciò di cui hai bisogno per farlo.

Le informazioni in questo articolo ti consentono di scrivere un'e-mail di scuse per quasi tutti gli incidenti.

Sì, potrebbe essere necessario aggiungere alcune righe e modificare alcune parole, ma nel complesso i modelli e gli esempi sono tutto ciò di cui hai bisogno.

Prima di scusarti, ricorda di agire in fretta, di essere sincero e cerca sempre di capire come si sentono i tuoi clienti e clienti.

Se lo fai, ci sono buone probabilità che ti diano una seconda possibilità.