Guarda il nostro evento di lancio di Fin AI Copilot

Intercom continua a essere all'avanguardia nella costruzione del futuro dell'assistenza con la nostra piattaforma di assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale.

Dopo il rivoluzionario rilascio del nostro Fin AI Agent lo scorso anno, ora abbiamo lanciato Fin AI Copilot, che offre a ogni agente del servizio clienti il ​​proprio assistente AI personale. Fin può trovare informazioni, aiutare a risolvere problemi e completare tutte quelle attività che richiedono molto tempo in pochi secondi. E puoi fidarti che le risposte fornite da Fin sono accurate perché provengono dai tuoi materiali di supporto e persino dalla cronologia delle conversazioni.

Stiamo costruendo un mondo in cui ogni agente diventa un superagente con un copilota AI al suo fianco. Un copilota AI connesso all'intera piattaforma, apprende costantemente e può risolvere i problemi in modo proattivo insieme ai tuoi agenti umani in tempo reale.

Dai un'occhiata all'evento di lancio di FIN AI Copilot, che include:

• Eoghan McCabe, CEO, presidente e cofondatore di Intercom
• Olivia Singarella, Responsabile marketing prodotto senior
• Brian Donohue, vicepresidente, prodotto

Quella che segue è una trascrizione leggermente modificata dell'annuncio trasmesso.

Benvenuto in Costruito per te

Eoghan McCabe: Ehi, grazie per esserti unito a questa trasmissione. Lo chiameremo Costruito per te e questo sarà il primo di una serie di trasmissioni mensili proprio come questa.

L'idea qui è quella di essere più aperti e più espliciti riguardo alla tecnologia per cui stiamo lavorando duramente per portarvi prima di chiunque altro. Ogni mese avrai notizie direttamente dalle persone che hanno creato la tecnologia e oggi abbiamo Olivia e Brian della nostra organizzazione di prodotto che ti guideranno attraverso una nuova importante versione di cui siamo davvero entusiasti, una nuova versione del prodotto AI. Probabilmente è il nostro più grande in un anno.

Circa 18 mesi fa, abbiamo deciso di concentrare i nostri sforzi interamente sul servizio clienti. Vogliamo essere la prossima grande piattaforma e crediamo sinceramente di avere una possibilità. C'è stato pochissimo movimento in questo spazio per un po'. Appena un mese dopo, il mondo è cambiato: OpenAI ha rilasciato ChatGPT e ci siamo subito resi conto che dovevamo reagire o morire. Che ci crediate o no, abbiamo deciso di reagire e ci siamo presto ritrovati a scommettere con l'azienda sulla semplice idea che l'intelligenza artificiale avrebbe ribaltato la natura del servizio clienti.

“Siamo stati i primi a costruire un agente del servizio clienti AI”

Volevamo guidare questa carica e competere utilizzando il nostro ritmo di innovazione. Siamo stati i primi a creare un agente del servizio clienti AI. Abbiamo chiamato il nostro Fin. Lo abbiamo lanciato in versione beta a marzo dello scorso anno e un anno intero dopo, e oltretutto, siamo ancora in vantaggio rispetto agli operatori storici: nessuno di loro ha rilasciato un proprio agente AI.

Quella di oggi è la prossima importante release dei tre componenti principali che compongono la piattaforma di servizio clienti Intercom AI, di cui vi parleremo un po' più avanti. Questi componenti rappresenteranno un modo fondamentalmente nuovo di risolvere il problema del servizio clienti in un modo più economico, più veloce e migliore. Soddisferà sia i leader del servizio clienti che i loro clienti. Quindi, senza ulteriori indugi, entriamo nel vivo. Abbiamo un piccolo video per provare ad entusiasmarvi per il nostro annuncio, e poi seguirà l'annuncio stesso. Grazie. Ci auguriamo che ti divertirai.

Fin AI Copilot in azione

Olivia Singarella: Ciao, mi chiamo Olivia e faccio parte del team di marketing del prodotto qui a Intercom. Oggi sono davvero entusiasta di presentare la nostra ultima innovazione AI, Fin AI Copilot.

Quando abbiamo parlato con gli agenti del servizio clienti, abbiamo sentito sempre la stessa cosa. Trascorrono troppo tempo alla ricerca di risposte alle domande dei clienti. Stanno cercando in più schede e varie fonti che li allontanano dal cliente. È inefficiente e impedisce agli agenti di concentrarsi su ciò che conta davvero, costruendo relazioni più profonde e durature con i clienti.

Fin AI Copilot è qui per aiutarti. Fin è un assistente personale basato sull'intelligenza artificiale per ogni agente e migliorerà notevolmente l'efficienza della tua squadra. Gli agenti possono accedere a Fin direttamente nella posta in arrivo e ottenere risposte istantanee da parte di esperti da più fonti, inclusa la cronologia delle conversazioni del tuo team, i contenuti interni ed esterni.

“Fin capisce immediatamente il contesto della conversazione e ha già suggerito una domanda che l’agente può porre”

Vediamo Fin in azione. Qui abbiamo una conversazione con un cliente nella casella di posta Intercom e puoi vedere che Fin è già pronto ad aiutare nel pannello di destra. Sembra che il cliente abbia bisogno di aiuto con un rimborso. Fin capisce immediatamente il contesto della conversazione e ha già suggerito una domanda che l'agente può porre.

Quando poni una domanda a Fin, questa analizza l'intera knowledge base e genera una risposta istantanea personalizzata in base all'attuale conversazione con il cliente. Diamo uno sguardo più approfondito. Fin si collega a fonti esterne come articoli di centri sanitari pubblici, fonti interne come manuali per agenti e piattaforme di terze parti come Confluence, Notion o Guru. Ma ciò che distingue davvero Fin è che è l'unico copilota AI in grado di fornire risposte utilizzando la cronologia delle conversazioni precedenti del tuo team.

Qui, Fin ha fornito una risposta pronta per il cliente che include informazioni provenienti dalle due principali fonti più rilevanti. Se passi il mouse sopra la prima fonte, puoi vedere che è stata estratta da un articolo pubblico. Puoi facilmente fare clic sull'articolo e visualizzare l'intera fonte senza abbandonare la conversazione. Fin evidenzierà anche il passaggio esatto da cui è stato estratto, in modo che tu possa convalidarlo facilmente.

Se passi il mouse sopra la seconda fonte, puoi vedere che è stata estratta dalla conversazione passata di un agente. Allo stesso modo, puoi fare clic e vedere esattamente da quale risposta è stata estratta, dal contesto della conversazione in modo da poter verificare. Oltre alle risposte generate dall'intelligenza artificiale di Fin, puoi anche visualizzare tutte le altre fonti trovate da Fin durante la scansione della tua knowledge base. Quindi ora gli agenti possono ottenere sia risposte AI sia sfogliare fonti pertinenti in un unico posto centrale nella casella di posta. Quando sei pronto per inviare, fai semplicemente clic su "Aggiungi al compositore" e, se desideri personalizzare la risposta, puoi utilizzare l'intelligenza artificiale per tradurre istantaneamente, adattarla al tuo tono, renderla più amichevole o formale direttamente dal compositore. Andiamo avanti e aggiorniamo il tuo tono di voce con un solo clic e inviamolo al cliente.

"Fin si mette immediatamente al lavoro sintetizzando tutte le fonti più rilevanti per rispondere a questa domanda"

Ora, cosa succede se il cliente ha una domanda di follow-up? Sembra che sperino di ottenere un'eccezione per il rimborso. Rivolgiamoci a Fin e chiediamoci: cosa accadrebbe se l'ordine fosse stato effettuato più di 60 giorni fa? Fin è sempre consapevole del contesto, quindi se è necessario porre una domanda di follow-up, Fin fornirà una risposta basata sulla domanda precedente. Fin si mette immediatamente al lavoro per sintetizzare tutte le fonti più rilevanti per rispondere a questa domanda.

Questa volta, Fin ha generato una risposta utilizzando un articolo interno che fornisce indicazioni all'agente su come procedere successivamente. Come sempre, puoi facilmente passare il mouse e fare clic sulla fonte per visualizzarla e convalidarla. E poiché questa risposta è stata generata utilizzando articoli interni, abbiamo incluso un promemoria per verificare che il contenuto sia condivisibile prima di inviarlo al cliente. Una volta impostata la risposta, posso inviare nuovamente al cliente la risposta successiva con un solo clic.

Ora hai visto come funziona Fin AI Copilot e sta già dimostrando di aiutare gli agenti ad aumentare notevolmente la loro efficienza. Gli agenti Lightspeed che utilizzano Fin AI Copilot sono in grado di chiudere quotidianamente il 31% in più di conversazioni con i clienti rispetto agli agenti che non utilizzano Fin. E a Deliverect, Fin ha aiutato il proprio team ad aumentare la velocità di risposta fino al 75%, consentendo loro di fornire tempi di risposta rapidi e personalizzati di alta qualità che i clienti si aspettano oggigiorno. La lista d'attesa è ora aperta e al termine della trasmissione troverai maggiori dettagli su come iscriverti.

L’intelligenza artificiale prioritaria è il futuro

Brian Donohue: Quindi pensiamo che adorerai AI Copilot. Cambierà radicalmente il modo in cui il tuo team lavora all'interno della casella di posta. Ma Copilot è una parte di un sistema più ampio che stiamo costruendo. Ora disponiamo di un modo nuovo e migliore per fornire un servizio clienti eccellente e l'intelligenza artificiale è al primo posto. Questo è sia un cambiamento di prodotto che un cambiamento di mentalità. Lasciatemi spiegare più in dettaglio come abbiamo costruito questa visione.

Stiamo quindi costruendo un unico sistema che offra prime esperienze di intelligenza artificiale per clienti, agenti e leader CS, il tutto basato sulla piattaforma di servizi completa di Intercom. Quindi si inizia con i clienti. Il nostro agente AI fornisce risposte immediate e precise alle domande della maggior parte dei clienti. Naturalmente è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, quindi le persone non devono aspettare. Solo le domande più complesse vengono passate agli agenti umani. Conosci quella parte, vero? Ma questo non è il vecchio mondo dei chatboy goffi e ingenui basati su parole chiave che i clienti devono semplicemente sopportare.

“Abbiamo centinaia di clienti con un tasso di risoluzione superiore al 70%”

Questo è il nuovo mondo di agenti IA fluidi e intelligenti, basati sulle ultime generazioni di tecnologia, in grado di fornire una qualità di servizio simile a quella umana. Quindi, come forse saprai, abbiamo lanciato il nostro agente Fin AI la scorsa estate. Siamo stati praticamente i primi a offrire questa nuova generazione di tecnologia, ma la velocità del mercato era importante. La nostra massima priorità era renderlo il più accurato possibile prevenendo le allucinazioni quando inventa cose, volevamo fermarlo. Quindi hai un agente AI di cui puoi davvero fidarti. E dal nostro lancio, le prestazioni di Fin continuano a migliorare sempre di più. Siamo molto orgogliosi di questo. Il nostro tasso medio di risoluzione tra tutti i nostri clienti attivi si avvicina ora al 45% e abbiamo centinaia di clienti con un tasso di risoluzione superiore al 70%.

Questi tipi di numeri mostrano quanto Fin può trasformare le tue operazioni di supporto, e questa è in realtà la prima parte del cambiamento di mentalità: ogni team di supporto deve utilizzare un agente AI.

Quindi continueremo a migliorare Fin sempre di più, ad esempio dandoti il ​​controllo sul tono di voce di Fin, facendo funzionare Fin tramite e-mail. Fin diventerà più intelligente nella risoluzione dei problemi e lavorerà con i dati. In effetti, abbiamo già una versione alfa in cui Fin si connette in modo intelligente a sistemi di terze parti. Fin sta davvero cercando di capire se dovrei usare questo sistema, come farlo e cosa tirare fuori? E fornisce risposte dinamiche in tempo reale a cose come il tuo inventario eCommerce. La novità qui è che Fin sta facendo tutto il lavoro pesante per far sì che ciò accada. Quindi il tasso di risoluzione continuerà a salire.

"Stiamo costruendo queste soluzioni di intelligenza artificiale all'interno di un unico sistema, in modo che i clienti ottengano un valore aggiunto"

Ora, le domande che il nostro agente AI non riesce a risolvere, verranno radicate nel tuo team. E ovviamente è qui che entra in gioco AI Copilot. Questo è il prossimo pilastro del nostro sistema.

Olivia ti ha appena mostrato come funziona AI Copilot, ma un punto chiave da capire è che il nostro agente AI e AI Copilot, non è né l'uno né l'altro, o non è un "oh, se non vuoi usare l'agente AI, beh allora dovresti prendere in considerazione un copilota." Stiamo costruendo queste soluzioni di intelligenza artificiale insieme all'interno di un unico sistema, in modo che i clienti ottengano un valore aggiunto dall'utilizzo di entrambi. La cosa davvero interessante è che ora vediamo nella beta l'AI Copilot come effettivamente più efficace quando il tuo team utilizza l'agente AI per gestire quelle domande più semplici. E questo perché AI Copilot è progettato per aiutare i tuoi team nei momenti più difficili. È qui che entrano in gioco i grandi risparmi di tempo, ed è così che questi prodotti danno valore composto al tuo team. E questa è la seconda parte di quel cambiamento di mentalità. Il tuo team dovrà abbandonare le proprie abitudini nel modo in cui fornisce assistenza ai clienti.

Ora, AI Copilot sarà la loro prima fermata e spesso l'ultima. Ora il terzo pilastro della nostra piattaforma AI-first è l'analista AI. I team di assistenza si preoccupano maggiormente della qualità dell'esperienza del cliente, ma gli strumenti per misurarla oggi ti danno una visione parzialmente sfocata di ciò che sta realmente accadendo, e quindi anche quando riesci a vedere cosa sta succedendo, ci vuole molto tempo e in realtà spesso è impossibile capirne il motivo. Perché sta succedendo e cosa dovrei fare per migliorarlo?

"L'anno scorso abbiamo introdotto 230 miglioramenti di prodotto sulla nostra piattaforma"

Quindi stiamo sviluppando informazioni sull'intelligenza artificiale e trasformandole in una soluzione di analisi dell'intelligenza artificiale più completa per risolvere questi problemi. Abbiamo già rilasciato alcuni dei primi passi qui, come i nostri nuovi rapporti sulle domande irrisolte che utilizzano l'intelligenza artificiale per evidenziare quali sono le domande a cui devi effettivamente rispondere con contenuti migliori. E questo parla della terza parte del cambiamento di mentalità, usare l'intelligenza artificiale per aiutarti a capire come ottimizzare le tue operazioni di supporto, e di solito questo significa migliorare i tuoi contenuti, e questo significherà che dovrai spendere molto di più del tuo team e il tuo tempo per creare contenuti migliori per l'intelligenza artificiale.

Ora, questo sistema di intelligenza artificiale è possibile solo perché lo stiamo sviluppando e integrando profondamente nella piattaforma completa di servizio clienti di Intercom. E solo nell'ultimo anno, abbiamo migliorato ulteriormente la nostra piattaforma di livello mondiale con importanti aggiornamenti a ticket, telefono, e-mail, reporting e flussi di lavoro, che è il nostro strumento di orchestrazione in entrata. L'anno scorso abbiamo apportato 230 miglioramenti ai prodotti sulla nostra piattaforma. Oh, continueremo a farlo, continuando a rendere questi prodotti più robusti, più completi con una qualità del prodotto ancora più elevata.

Siamo determinati a rendere Intercom la migliore e l'unica piattaforma di assistenza clienti di cui hai bisogno. Quindi mettiti nella lista d'attesa del copilota AI. Grazie per aver ascoltato. Grazie a tutti i nostri clienti che hanno intrapreso questo viaggio con noi. L’intelligenza artificiale è appena agli inizi. Anche noi.