Costruire la fiducia con i clienti, con Jim Tracy

Il dettaglio più importante dell'esperienza del cliente è creare fiducia; dobbiamo iniziare a creare fiducia fin dal primo giorno.

Jim Tracy, Presidente e Fondatore di EZlocal, gestisce una forza vendita diffusa in tutti gli Stati Uniti e continua a crescere. Dice che la prima cosa che insegna alla sua forza vendita è la fiducia. Dobbiamo ascoltare i nostri clienti. Se non ascoltiamo i nostri clienti, se non prestiamo loro attenzione, se non comunichiamo con loro, se ne andranno. Una semplice domanda durante la chiamata di benvenuto iniziale può risolvere un problema e creare fiducia. Tracy fa luce sul suo modello di compensazione unico per i suoi team di vendita e su come ciò porti al loro servizio clienti e al successo come azienda.

Ascolta l'episodio completo qui.

La merce su Jim Tracy

Tracy si è laureato alla Loyola University di Chicago, dove ha ricoperto il ruolo di Senior Vice President della National Translink Corporation e, nell'arco di 10 anni, ha lavorato con migliaia di imprenditori e proprietari di piccole imprese che cercano di far crescere le loro attività e raggiungere più clienti. Nel corso degli anni ha assistito alla cessazione dell'attività di innumerevoli piccole imprese a causa dell'accresciuta concorrenza delle grandi aziende e dei rivenditori online. Ciò ha portato all'ispirazione nella creazione delle migliori aziende americane. Tracy si impegna a portare in primo piano i problemi del piccolo imprenditore, guidando al contempo uno staff dedicato e professionale che lavora per fare la differenza per la comunità delle piccole imprese. Ha assunto, formato, gestito e motivato oltre 1.000 venditori acquisendo oltre 40.000 account PMI.

Asporto

Ci sforziamo sempre di ottenere la conoscenza interna delle persone che combattono ogni giorno la buona battaglia; coloro che parlano con i venditori, lavorano con i clienti e si assicurano che ciò che viene venduto venga soddisfatto. Tracy ne è un ottimo esempio; è in contatto con ciò che sta accadendo per strada, i punti deboli che stanno vivendo i venditori, i punti critici che i clienti stanno vivendo e le organizzazioni più grandi all'interno delle quali lavoriamo.

Sfide Parlare con i clienti locali

Una sfida che le agenzie devono affrontare è mostrare a un cliente un risultato abbastanza rapido. Se i proprietari di piccole imprese hanno intenzione di investire i loro sudati guadagni in qualcosa, stanno cercando un qualche tipo di risultato e lo vogliono in fretta.

"Lo vedo molto nel settore, una delle sfide di cui parliamo è andare là fuori e spiegare a questi imprenditori, in particolare a quelli che sono in giro da un po', che devono investire nella loro attività online. La maggior parte di loro ci fa le stesse obiezioni che facevano 27 anni fa. «Non credo di averne bisogno. I miei clienti mi conoscono.' Diciamo loro: 'No, non ti conoscono.' Le prossime generazioni di clienti a venire non ti conosceranno, finché non ti cercheranno online".
- Jim Tracy, Presidente e Fondatore di EZlocal

Immagina se oggi stessi cercando di convincere un imprenditore che ha bisogno di accettare una carta di credito; sarebbe folle aprire un'attività se non si potesse accettare una carta di credito. Anche se siamo stati sfidati nello spazio digitale per anni, è ancora agli inizi con molti uomini d'affari: non sanno cosa non sanno. Se le aziende non sanno distribuire i dati delle loro inserzioni su un'ampia gamma di fonti e avendoli corretti, perderanno l'opportunità di ottenere più affari da quell'azione.

Fiducia

Come agenzie dobbiamo costruire un livello di fiducia. Col passare del tempo c'è un'evoluzione di una partnership e la fiducia ci ha portato a questo punto. Una cosa che dobbiamo insegnare ai giovani venditori è che devi guadagnarti quella fiducia prima di poter andare avanti. Non puoi entrare e colpire il cliente del Grande Slam fuori dal cancello.

“La prima cosa che insegno ai miei rappresentanti di vendita, se vogliono fare una vendita, gli imprenditori devono apprezzarli e fidarsi di loro. In pratica stai mettendo una parte dei loro affari nelle mani della nostra azienda. Nel settore dell'elaborazione delle carte di credito, avevamo Visa, MasterCard e le banche che erano veramente responsabili di quello che stavamo facendo. Eravamo un elaboratore di pagamenti completo. All'improvviso, i regolamenti hanno iniziato a diventare più severi, le cose hanno iniziato a succedere. Sono come un imprenditore là fuori, quando un venditore entra e dice: 'Ehi, possiamo aiutarti. Possiamo farcela.' Bene, devi creare quella fiducia e devi amare la persona con cui lavori. Se non ti piacciono, non ti fiderai di loro. Insegno questo ai miei venditori ogni giorno”.
- Jim Tracy, Presidente e Fondatore di EZlocal

Qual è il prossimo

EZocal ha un modello di compensazione delle vendite unico che ha permesso loro di essere in tutti i 50 stati degli Stati Uniti. I loro venditori escono e chiudono la vendita e passano a quella successiva. La sede di EzLocal si prenderà cura del cliente da lì e da lì rafforzerà il rapporto.

“Questo ci consente di mantenere il controllo di una forza vendita così ampia. Se dovessimo consentire a quei venditori di comunicare con quegli imprenditori ogni giorno, allora i venditori chiamano ogni giorno per questo problema, quel problema. Tutto si sarebbe annacquato. Vogliamo avere quel rapporto con il cliente e vogliamo che il venditore abbia un rapporto con la parola "prossimo". Pensa al prossimo cliente. Ci prenderemo cura del cliente da lì. Hanno tutta la fiducia che lo faremo, perché stiamo pagando a quel rappresentante il 20% delle entrate in corso. È un modello insolito là fuori, ma quei rappresentanti hanno fiducia. Dicono: "Sì. EZLocal deve prendersi cura di questi clienti. Devono tenere i soldi stanno entrando. Me ne stanno dando il 20 per cento.' È una parte importante di ciò che facciamo”.
- Jim Tracy, Presidente e Fondatore di EZlocal

Woah, aspetta cosa?

EZLocal assume venditori e paga loro il 20% della commissione in corso. L'unico obiettivo per i venditori è portare nuovi affari; EZLocal si occupa di tutto il resto.

Il loro modello è piuttosto interessante, dividiamolo. Se eri il proprietario di una singola agenzia che vende ai clienti, mentre svolgi tu stesso tutto il lavoro di adempimento, ci sarà un punto in cui non sarai in grado di fornire il livello di servizio clienti a cui sei abituato e non lo sarai in grado di aggiungere entrate aggiuntive. C'è un tetto di crescita e come proprietario di un'agenzia dovrai capire come ridimensionare il lato dell'adempimento.

Una volta che un'agenzia raggiunge un certo livello di clienti, raggiunge quello che chiamiamo il principio di Peter. Arrivano a un punto in cui è difficile aggiungere altro prima di iniziare a perdere la qualità del servizio e devono pensare fuori dagli schemi per costruire la propria attività per stabilire nuovi record.

Consiglio di Jim

“Troviamo tutti i tipi di modi folli per comunicare con i nostri clienti. Molte persone lo fanno semplicemente tramite telefono o e-mail. Una delle cose che abbiamo scoperto è che vogliamo parlare subito con quei clienti, in quella che chiamiamo la nostra chiamata di benvenuto iniziale, e vogliamo chiedere loro: "Quanto spesso vuoi sentirci?" Quindi, seguiamo con quello. Questa è una delle cose più grandi. Molte persone arruolano persone, hanno quell'impatto iniziale e poi se ne dimenticano".
- Jim Tracy, Presidente e Fondatore di EZlocal

Iscriviti al podcast Conquer Local.