Creazione di programmi di sostegno ai clienti attraverso sondaggi

C'è una battuta nel film "World War Z" in cui la guida israeliana per il personaggio di Brad Pitt dice:

Potrei parlare per giorni della Teoria dell'argomentazione, ma il punto che vorrei sottolineare è questo: come proprietario di una piccola e media impresa (PMI), è il tuo lavoro, e il lavoro dei tuoi dipendenti, aiutare la tua azienda.

Hai bisogno di un decimo uomo per aiutare il tuo cliente.

I programmi di difesa del cliente sono lì per il cliente

È una verità non detta che mentre la cura dei tuoi clienti può avvantaggiare la tua azienda, lo stai facendo perché avvantaggia la tua azienda.

Ciò significa che tutte le tue buone intenzioni possono sembrare meno altruistiche e più opportunistiche, dal momento che ora sono legate a portare avanti la tua attività.

Ciò di cui hai bisogno, per compensare quella perdita di altruismo, è un difensore dei clienti o un programma di difesa dei clienti, entrambi con un unico scopo: esprimere le esigenze, i desideri e le preoccupazioni dei clienti, a prescindere dal costo per la tua azienda.

I programmi di tutela dei clienti sono fondamentali per mantenere e approfondire le relazioni tra fornitori e acquirenti.

Se non ne hai mai implementato uno nella tua PMI, può essere difficile sapere da dove iniziare a creare il tuo programma. Se ne hai già uno, tuttavia, la difficoltà sta nell'individuare dove manca il tuo programma.

L'utilizzo di recensioni e dati di sondaggi è un modo semplice e consolidato per avviare la difesa dei clienti, che può aiutare a coltivare i clienti e fornire feedback cruciali per capire come la tua azienda può fidelizzare i clienti, migliorare le operazioni e mostrare ai clienti che li stai mettendo al primo posto .

Che cos'è esattamente un avvocato del cliente?

Innanzitutto, chiariamo una cosa: Google è confuso.

Per quanto onnisciente sia Google, ha confuso i termini sostenitore del cliente e sostenitore del marchio.

I sostenitori dei clienti sono un ruolo specifico all'interno di un'azienda e un membro chiave di un team di esperienza del cliente per il quale non tutte le PMI hanno le risorse.

Quindi cosa fai se la tua azienda non può permetterselo?

Semplice. Crea un programma di supporto ai clienti.

Come creare un tuo programma di tutela dei clienti

I 9 stakeholder di cui hai bisogno per costruirlo

Quando parlo di stakeholder, mi riferisco a quelle persone che contribuiscono o traggono vantaggio da un programma di tutela dei clienti. Sono quelli che dovresti ascoltare mentre costruisci il tuo programma.

Ecco un elenco di nove parti interessate per iniziare. Sebbene questo elenco non sia affatto completo, è un po' lungo:

1. Team di esperienza del cliente (CX).
2. Team di progettazione dell'interfaccia utente (UI).
3. I saldi
4. Marketing
5. Sensibilizzazione
6. Marchio
7. Tech
8. Prodotto
9. Successo del cliente

Ora ti sento dire: “Aspetta un secondo. Sembra... quasi ogni singola squadra della mia azienda?"

C'è una ragione per questo.

La difesa del cliente richiede input da ogni dipartimento che ha un interesse nel percorso del cliente.

Questo ci porta a una chiave da asporto fuori dal cancello:

Il tuo programma di promozione dei clienti dovrebbe includere almeno un rappresentante di ciascun dipartimento rivolto all'esterno della tua azienda.

3 qualità di un forte sostenitore del cliente

Se non puoi permetterti di assumere un rappresentante dei clienti specifico, dovresti assegnare i suoi compiti ai dipendenti attuali.

Per fare ciò, devi identificare chi all'interno dei tuoi team esistenti rappresenta i migliori sostenitori dei clienti.

Come si fa a farlo? Inizia cercando queste tre qualità:

1. Una storia di attenzione per i tuoi clienti
2. Generazione di idee innovative
3. Influenti tra i loro coetanei

Per ulteriori informazioni su come evitare il burnout dei dipendenti, dai un'occhiata a questa serie di articoli di Brian Westfall:

Perché i dipendenti restano
Perché i dipendenti si licenziano

Costruisci un programma di advocacy del cliente incentrato sull'ascolto del cliente

Una volta che hai riunito il tuo team, è il momento di approfondire come sarà effettivamente il tuo programma di sostegno ai clienti.

Per iniziare, devi orientare il tuo team di advocacy dei clienti (CAT) verso la voce del tuo cliente.

I membri del team devono essere formati per osservare e analizzare le esigenze, le aspettative, i successi e le frustrazioni o i desideri dei clienti con il tuo prodotto. Questo renderà il tuo CAT più suadente in seguito.

Utilizza i sondaggi per raccogliere i dati dei clienti

I sondaggi non sono l'unico modo per raccogliere le recensioni dei clienti, né dovresti pensarci tanto.

Tuttavia, i sondaggi sono un modo semplice ed efficace per garantire che i dati raccolti siano coerenti e completi e offrono ai clienti la possibilità di esprimere il proprio feedback positivo e negativo.

Secondo un recente sondaggio Gartner, l'84,5% degli intervistati ha avuto un'opinione positiva delle aziende che li hanno intervistati.

Su 1.520 clienti, quasi 1.300 affermano di avere una visione positiva delle aziende che richiedono feedback

Anche se questa è un'ottima notizia, non anticipare troppo le cose. Solo perché ai tuoi clienti piace essere intervistati non significa che qualsiasi vecchio sondaggio andrà bene.

Hai bisogno di sondaggi di prima qualità. Hai bisogno di sondaggi che facciano sentire i clienti ascoltati e che tocchino punti molto specifici.

Il tuo CAT ha anche bisogno di sapere quali dati stanno cercando di raccogliere, qualcosa che, come team, dovrebbero decidere.

Ecco un breve elenco di solo alcuni dei dati necessari per progettare le domande:

• Punteggio promotore internet
• Soddisfazione del cliente
• Facilità d'uso del tuo prodotto
• Tasso di abbandono del cliente
• Tasso di accuratezza della fattura
• Dati demografici
• Tasso di ritenzione lordo
• Il coinvolgimento del cliente
• Percentuale di problemi irrisolti

Utilizzando i sondaggi per raccogliere dati e feedback, stai stabilendo una metodologia concreta. Elimina il rischio di avere un quadro incompleto di come si sentono effettivamente i tuoi clienti.

Avere una metodologia concreta garantisce anche che il tuo CAT raccolga ogni informazione da ogni fonte, ogni volta.

Usa i programmi di supporto dei clienti per costruire le tue strategie per andare avanti

E dove vanno a finire tutte queste informazioni?

Ovviamente devi apportare modifiche e aggiustamenti alla tua azienda. Dopotutto, secondo Qualtrics, ogni anno si perdono 83 milioni di dollari di entrate a causa della scarsa esperienza del cliente.

Come può la tua PMI evitare di perdere tutti quei soldi?

Facile: ascolta i tuoi clienti.

Passando attraverso le recensioni e i sondaggi, i tuoi sostenitori dei clienti e il tuo CAT saranno in grado di ideare strategie sia per i loro singoli team che per la tua azienda nel suo insieme.

Mettere insieme le tue cose chiave

Alla fine, avrai un programma di difesa dei clienti che assomiglia a questo:

Se non puoi permetterti di assumere un rappresentante del cliente separato, devi riunire un team di advocacy del cliente da ogni dipartimento pertinente. Non solo ascolteranno la voce del cliente, ma la sollecitano attivamente e aiutano a sviluppare strategie basate su di essa.

Il tuo successo e quello dei tuoi clienti dipendono da questo e, sebbene richieda un investimento da parte tua, in definitiva stai migliorando la fidelizzazione dei tuoi clienti e i tuoi sforzi produrranno un forte ROI.