Passare dalla vendita al dettaglio di mattoni e malta a un negozio di e-commerce? Ecco 6 cose da tenere a mente

La pandemia di Covid-19 ha cambiato il modo in cui i clienti acquistano i prodotti.

Gli ordini casalinghi messi in atto per fermare la diffusione del coronavirus si sono rivelati un vantaggio per i negozi di e-commerce. I negozi di alimentari online come Instacart e Farmstead hanno visto aumentare gli ordini del 10% e del 30% in una settimana a marzo.

Con i paesi che allentano le misure di blocco, l'aspettativa che i consumatori tornino nei negozi al dettaglio di mattoni e malta non è la realtà. In un sondaggio Salesforce , il 68% degli intervistati negli Stati Uniti afferma di aspettarsi di continuare ad acquistare prodotti essenziali online anche dopo che la minaccia di Covid-19 sarà passata .

Le aziende con negozi fisici si rivolgono sempre più ai loro punti vendita di e-commerce per aumentare le entrate poiché le vendite dei negozi fisici sono diminuite negli ultimi mesi.

Le vendite online sono cresciute di 3 volte mentre le vendite dai negozi fisici sono diminuite dall'inizio della pandemia.

La piattaforma di e-commerce Shopify riporta che i nuovi negozi creati sulla loro piattaforma sono aumentati del 62% in un periodo di 5 settimane da marzo ad aprile.

Con l'esodo di massa verso l'e-commerce, è fondamentale che le aziende comprendano come si comportano i clienti online. Comprendere il comportamento dei clienti garantisce che il tuo negozio di e-commerce possa soddisfare adeguatamente i clienti e aumentare le entrate .

In mezzo a pandemia e recessione, fornire il miglior servizio possibile richiede sperimentazione .

L'ottimizzazione e la sperimentazione sono fondamentali per identificare e comprendere i modelli di acquisto. Usa questa conoscenza per identificare i punti nella tua canalizzazione che devono essere ottimizzati. Testare le soluzioni, spedirle e ripetere l'iterazione.

Se il cambiamento è troppo rapido, puoi rivolgerti ad agenzie esperte nell'esecuzione di esperimenti e nell'ottimizzazione dei siti di e -commerce .

Mentre indirizzi i clienti nel tuo negozio online, ricorda che la sperimentazione è importante per farli tornare . Ecco alcune cose da tenere a mente mentre procedi:

Identificare i cambiamenti nel comportamento dei consumatori

L'unico modo per identificare i cambiamenti nel comportamento dei consumatori è la ricerca . La ricerca qualitativa e quantitativa ti aiuterà a trovare cambiamenti nelle tendenze di acquisto. Questi ti aiutano a capire il comportamento dei clienti e come sta cambiando in tempo reale.

La ricerca quantitativa dalla tua analisi web, mappe di calore, tra gli altri, ti consente di trarre una conclusione su ciò che vogliono i clienti, come arrivano al tuo sito di e-commerce, cosa fanno quando sono lì e aree di potenziali frustrazioni per loro.

La ricerca qualitativa porta le cose a un livello completamente nuovo. Il feedback dei clienti tramite recensioni online, sondaggi e domande del servizio clienti ti offre un'idea di ciò che pensano i tuoi clienti e delle ragioni alla base di alcuni dei comportamenti che hai scoperto durante la ricerca quantitativa.

Risolvi i problemi nella tua canalizzazione

L'analisi della canalizzazione è fondamentale per capire dove scendono i clienti del tuo negozio di e-commerce.

Ecco come appare una semplice canalizzazione:

Analizzare il funnel attraverso il quale passano i tuoi clienti per effettuare un acquisto renderà facile vedere dove ci sono drop-off.

Supponiamo che 1000 clienti visitino una determinata pagina di prodotto e la metà di loro aggiunga il prodotto al carrello. Di questi 500, solo 100 procedono alla pagina di pagamento. Di questi 100, solo 20 finiscono per pagare. Con l'analisi della canalizzazione, puoi vedere dove si verificano i drop-off e sei meglio preparato a scoprire e risolvere il problema. La funzione di imbuto di HotJar fornisce un ottimo modo per visualizzare e analizzare il tuo imbuto.

Puoi segmentare i clienti bloccati tramite il dispositivo utilizzato, il gruppo di prodotti, l'ora e altri. Quindi prenditi del tempo per approfondire il feedback dei clienti, la registrazione delle sessioni e la ricerca sull'usabilità per individuare il motivo per cui sono bloccati in un determinato passaggio della canalizzazione.

Una volta individuato il problema, puoi formulare un'ipotesi e progettare una variazione per eseguire un test A/B tutto da Convert Experiences . Con una variante vincente, puoi spedire la variante utilizzando Converti come CMS a distribuzione rapida se hai poco tempo e risorse per gli sviluppatori.

Moduli di prova sul tuo sito

Sebbene l'analisi dei moduli possa essere eseguita contemporaneamente all'analisi della canalizzazione, presta attenzione ai moduli nella canalizzazione, soprattutto se c'è un enorme calo lì.

Con i moduli, la pratica comune per ridurre l'attrito è ridurre il numero di campi nel modulo. Ma questo non prende in considerazione il contesto dei tuoi clienti e le informazioni necessarie sui tuoi moduli. È qui che entra in gioco l'analisi dei moduli. Se trovi che i clienti si bloccano su uno dei tuoi moduli, provalo!

Usa un esperimento multivariato per progettare moduli con diversi elementi modificati o rimossi. Quindi usa Hotjar, o qualsiasi altro strumento di mappe di calore con cui Convert Experiences si integra, per visualizzare le registrazioni dei visitatori per identificare i campi del modulo vuoti, con più reinserimenti e altri punti di frustrazione.

Infine, A/B testa le migliori combinazioni di campi modulo per trovare quella con il miglior tasso di invio.

Cross-sell nel modo giusto

Se fatto bene, il cross-selling aumenterà le entrate. Ma se fatto male, infastidirà i tuoi clienti e ti negherà un'opportunità di vendita. Ad esempio, un cliente che ordina un orologio da consegnare al padre per la festa del papà potrebbe visualizzare un pop-up per le carte per la festa del papà durante il checkout.

Una volta che hai mostrato ai clienti i prodotti giusti da abbinare ai loro acquisti, puoi testare il raggruppamento di prodotti simili (con uno sconto) rispetto alla pagina "Anche le persone hanno acquistato" o anche entrambi sulla stessa pagina. Ad esempio, se puoi testare un pacchetto di orologi e biglietti per la festa del papà con uno sconto rispetto a una selezione di prodotti come biglietti, vini, fiori, ecc. da abbinare all'orologio per la festa del papà.

Usa il formato di vendita incrociata a cui i tuoi clienti rispondono meglio. Ciò garantisce che il tuo negozio online stia effettuando il cross-selling nel modo giusto, concentrandosi su ciò di cui i clienti hanno bisogno.

Risolti i punti di confusione dell'interfaccia utente

È importante offrire ai visitatori un'esperienza senza interruzioni ogni volta che visitano il tuo sito web. Bug, link morti, pagine a caricamento lento ed elementi interrotti possono causare confusione ai visitatori e possono portare alla loro rabbia facendo clic su quella parte del tuo sito web. Ad esempio, i visitatori che fanno clic sull'immagine di un prodotto per ingrandirla possono sentirsi frustrati quando non funziona. Potrebbero tornare alla pagina della categoria del prodotto o abbandonare del tutto il tuo sito web.

Il clic di rabbia può puntare a interfacce utente mal progettate e aiutare a identificare i punti di miglioramento dell'esperienza utente sul tuo sito web. Le registrazioni delle sessioni da uno strumento heatmap o test di usabilità possono aiutarti a identificare i punti di confusione sul tuo sito web. E distribuisci facilmente una soluzione per migliorare l'esperienza del cliente sul tuo sito web.

Contro le obiezioni alle vendite

A differenza degli acquisti in negozio, l'esperienza di acquisto online richiede un'ampia politica di restituzione e rimborso. Con la pandemia che sta devastando la logistica e l'evasione degli ordini, le politiche di restituzione e rimborso devono essere aggiornate per riflettere la realtà sul campo.

Quando conduci sondaggi sui clienti e ricevi feedback, assicurati di chiedere se le tue politiche potrebbero aver influenzato la loro decisione di acquisto. Dai un'occhiata alle recensioni per vedere cosa dicono i clienti sulle tue politiche di restituzione e rimborso. Questi saranno un ottimo indicatore di ciò che devi cambiare o migliorare.

Conclusione

Passare da un negozio fisico a un sito di e-commerce non è una transizione facile. Un'ampia sperimentazione e ottimizzazione renderanno la transizione più semplice e faranno tornare i tuoi clienti, soprattutto in questo mondo incentrato sull'e-commerce.

Per aiutarti a trasformare questa crisi in un'opportunità, dai un'occhiata a questo seminario che abbiamo organizzato con gli esperti CRO di BlueLambda, Swanky Agency e Dexter Agency: