Coinvolgimento del marchio vs coinvolgimento del cliente: conosci le differenze chiave

Sapevi che ci sono due tipi di coinvolgimento specifici su cui la tua azienda dovrebbe concentrarsi?
Coinvolgimento del marchio e coinvolgimento del cliente, sebbene il coinvolgimento sia spesso un termine generico per la maggior parte.

La crescente concorrenza tra i settori ha richiesto una maggiore attenzione alla fidelizzazione utilizzando il coinvolgimento come forza trainante e i recenti algoritmi dei social media supportano questa affermazione.
Ricevi punti brownie extra da Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram o persino da YouTube, Snapchat e altri in base a quanto riesci a coinvolgere un pubblico. Ma non è tutto. Sebbene bastonato sotto uno, c'è abbastanza differenza tra il coinvolgimento del marchio e il coinvolgimento del cliente.

Questo articolo ha lo scopo di aiutarti a capire la differenza tra i due e spiega come puoi costruirli entrambi in modo coerente.

Che cos'è il coinvolgimento del marchio e perché è importante?

Il coinvolgimento del marchio si riferisce alla costruzione di un legame e di un impegno tra un marchio e il suo pubblico. Il termine "pubblico" viene qui utilizzato al posto dei clienti perché il coinvolgimento del marchio deve soddisfare allo stesso modo i clienti esistenti e quelli potenziali.

La maggior parte dei marchi prevede due tipi di coinvolgimento del marchio, ovvero interno - i suoi clienti ed esterno - il pubblico in generale.
Quindi cosa rende il brand engagement un aspetto essenziale del marketing?

• Aumenta la fedeltà e la fidelizzazione del marchio: i clienti fedeli sono i migliori sostenitori del tuo marchio. Un sondaggio di Accenture suggerisce che il 57% dei clienti tende a spendere di più con i marchi a cui è fedele. Quindi, comprendendo le loro esigenze, offrendo consigli preziosi e sfruttando al massimo l'esperienza dell'utente, incoraggi la fedeltà a lungo termine.
• Abilita la consapevolezza del marchio: la consapevolezza del marchio si riferisce alla familiarità degli utenti con i prodotti del tuo marchio, indipendentemente dalla fase di consapevolezza. Una solida presenza online aiuta a sostenere un alto livello di brand awareness. Uno studio di Forbes suggerisce che la coerenza nei contenuti promozionali di un marchio può migliorare il riconoscimento dell'80%.
• Aiuta a costruire una comunità forte: il coinvolgimento del marchio aiuta a costruire una fiorente comunità di utenti che la pensano allo stesso modo. Permette a più persone di conoscere il tuo marchio e i tuoi prodotti attraverso il passaparola. La community di commercianti e partner di Shopify, con oltre 900.000 membri, è un eccellente esempio di coinvolgimento della comunità affiatata.

Cos'è il coinvolgimento del cliente e ora perché è così importante?

Il coinvolgimento del cliente è l'arte di promuovere la fedeltà e la consapevolezza del marchio attraverso interazioni personalizzate con i clienti. L'idea alla base del coinvolgimento del cliente è consentire ai tuoi clienti di continuare a fare acquisti ripetuti dei tuoi prodotti grazie a un'esperienza incredibile con il tuo marchio.

Social media, e-mail, siti Web e SMS sono alcuni mezzi utilizzati per ottenere un coinvolgimento positivo del cliente.

Perché è importante il coinvolgimento del cliente?

• Aumenta la velocità e le entrate della canalizzazione di vendita: più interagisci con i tuoi clienti, più facile è vendere loro le tue offerte poiché sono già a conoscenza della tua proposta di vendita. Tale consapevolezza migliora il percorso di acquisto del cliente. I clienti pienamente coinvolti rappresentano il 23% delle entrate complessive rispetto ai clienti medi.
• Recupera feedback e approfondimenti dei clienti: ricevere preziosi feedback dei clienti e approfondimenti unici ti consente di migliorare i tuoi prodotti, i messaggi e l'esperienza complessiva. Non sorprende che il 70% dei consumatori rispetti e favorisca i marchi che cercano il feedback dei clienti.
• Aiuta a sostenere l'interesse del cliente: il coinvolgimento del cliente richiede che tu veda il tuo marchio attraverso l'obiettivo del cliente e allinea le sue esigenze. L'80% dei clienti ha maggiori probabilità di ripetere gli acquisti quando i brand curano esperienze personalizzate.

Allora, qual è la differenza tra brand e customer engagement?

C'è una sottile differenza tra il brand e il coinvolgimento del cliente. È nel modo in cui si connettono con il pubblico.

Il coinvolgimento del marchio attira i clienti esistenti e potenziali verso l'azienda, di solito con campagne di sensibilizzazione più estese. D'altra parte, il coinvolgimento del cliente spinge i clienti ad agire, come l'acquisto di un prodotto.

Quale importanza dell'impegno supera l'altro?

La risposta è nessuno dei due. Entrambe le strategie di coinvolgimento svolgono un ruolo uguale nel migliorare la tua canalizzazione di vendita, ma arrivano a fasi diverse.

Il coinvolgimento del marchio è solitamente il top-of-the-funnel (TOFU) e può rivolgersi a un pubblico che non è a conoscenza del tuo marchio e non ha una cronologia degli acquisti. Al contrario, il coinvolgimento del cliente si rivolge alla tua attuale base di clienti.

Uber, nell'esempio seguente, ha inviato una campagna e-mail TOFU promozionale che è un ottimo esempio di coinvolgimento del marchio:

Una piattaforma ben nota per le sue esperienze di visualizzazione su misura, Netflix è un esempio iconico di coinvolgimento e personalizzazione del cliente. Ecco una campagna e-mail personalizzata che si rivolge ai suoi utenti attuali per riportarli sulla piattaforma:

Le strategie di coinvolgimento del marchio e dei clienti sono fondamentali per migliorare la portata del tuo marchio. Pertanto, la tua strategia di marketing del marchio dovrebbe concentrarsi ugualmente su questi tipi di coinvolgimento.

Esempi di coinvolgimento del marchio e del cliente

1. Commercio elettronico

Per l'e-commerce, il coinvolgimento del cliente gioca un ruolo significativo nel garantire acquisti ripetuti e ridurre i carrelli abbandonati.
Una di queste piattaforme di e-commerce era FirstCry, il più grande negozio online asiatico di prodotti per neonati e bambini, che prevedeva di aumentare il valore medio degli ordini riducendo al contempo gli abbandoni.

Cosa ha funzionato?
FirstCry ha creato un'esperienza di comunicazione con il cliente iper-personalizzata comprendendo i modelli di acquisto dei genitori. Inoltre, il marchio di e-commerce ha identificato i segmenti di utenti più interessati e ha offerto consigli personalizzati sui prodotti. Di conseguenza, il marchio ha registrato un aumento del 400,75% negli ordini ripetuti.

2. BFI

Scripbox inizialmente si occupava di un basso coinvolgimento degli utenti e mancava di strategie efficaci che potessero aiutare a incrementare l'acquisizione e la fidelizzazione.

Cosa ha funzionato?
Il marchio ha segmentato gli utenti in base ai residenti nazionali e NRI. Questa segmentazione consente al marchio di catturare i tratti e le azioni dell'utente che, a loro volta, migliorano la consapevolezza del marchio attraverso campagne di marketing arricchite. Di conseguenza, c'è stato un aumento di 3 volte del coinvolgimento degli utenti e un miglioramento di oltre il 30% nei tassi di apertura delle e-mail.

3. EdTech

Il settore dell'istruzione spesso fatica a mantenere il coinvolgimento del proprio pubblico. Anche dopo la conversione, i tassi di abbandono sono elevati lungo tutto il funnel. Dopo aver fallito nel rivolgersi al pubblico giusto, la Mero School ha convertito la sua base di utenti sconosciuti dell'80%.

Cosa ha funzionato?
Il marchio ha creato consapevolezza e coinvolgimento attraverso campagne e-mail e notifiche push. E le campagne di riconquista su misura hanno aiutato il marchio a coinvolgere e fidelizzare i suoi clienti esistenti.

4. Viaggi e ospitalità

L'industria dei viaggi sta crescendo rapidamente a causa della digitalizzazione e dell'aumento del lavoro a distanza, il che ha aumentato la concorrenza per attirare l'attenzione dei consumatori. MakeMyTrip, la più grande agenzia di viaggi digitale, invia e-mail degne di un clic come parte delle sue campagne di riconquista dei clienti e ai suoi nuovi utenti.

Cosa funziona?
Nell'esempio sopra, il marchio offre offerte interessanti durante le festività natalizie che possono attirare l'attenzione di qualsiasi utente e concludere una vendita. La personalizzazione delle offerte e della messaggistica in base alle istanze e ai momenti intorno a un consumatore aggiunge grande rilevanza alla loro comunicazione.

Un altro esempio? InGo-MMT mirava a fornire loro un'esperienza senza soluzione di continuità attraverso un coinvolgimento rilevante con la piattaforma. E, di conseguenza, offrire agli utenti finali un'esperienza di prim'ordine. Come qualsiasi altro marchio OTA, la metrica della stella polare per InGo-MMT erano le prenotazioni alberghiere.
Ecco come aumentano del 20% il coinvolgimento dei loro hotel partner utilizzando WebEngage.

5. Media e intrattenimento

Humit, un'app social per la condivisione di musica, mirava a offrire esperienze utente iper-personalizzate e ad accrescere la sua base di utenti attivi. Ma catturare solo interessi e preferenze non era sufficiente; riportare gli utenti all'app è un aspetto importante del successo.

Cosa ha funzionato?
Il marchio ha adottato strategie rinnovate di coinvolgimento e fidelizzazione degli utenti utilizzando campagne mirate per i suoi utenti attuali. Ha fornito messaggi altamente personalizzati ai suoi utenti tramite più canali e ha registrato un aumento di 3 volte della sua base di utenti.

6. Gioco

Una fiorente comunità di marchi aiuta a promuovere l'interesse per il marchio attraverso uno scambio reciproco di idee e incoraggia il coinvolgimento del marchio come nessun altro. Alcuni esempi popolari sono comunità di gioco online come la comunità PlayStation e gruppi di gioco popolari come World of Warcraft.

Cosa funziona?
La creazione di comunità di gioco rafforza l'immagine del marchio e promuove un coinvolgimento positivo dei clienti e del marchio attraverso il passaparola.

Riesci a far lavorare insieme il coinvolgimento del marchio e il coinvolgimento del cliente?

La risposta breve è SI .

Ma ecco cosa devi fare per spostare i due tipi di impegno in tandem per ottenere risultati positivi dai tuoi sforzi e dalle tue campagne:

• Comprendere le mappe di viaggio del cliente


Una mappa del percorso del cliente delinea il percorso per valutare vari punti di contatto, da come i clienti hanno sentito parlare del tuo marchio o dei tuoi prodotti alla loro prima interazione con il tuo marchio, come l'acquisto di un prodotto o la visita al tuo sito web.

Comprendere il percorso del tuo cliente ideale mediante la mappatura ti consente di visualizzare la sua esperienza in tempo reale e apprendere i suoi punti deboli e i suoi vincoli. Inoltre, ti aiuta a conoscere le fasi esatte in cui puoi introdurre e implementare metodi di coinvolgimento del marchio e del cliente.

• Crea una strategia omnicanale


I tuoi consumatori ideali possono provenire da diversi livelli demografici, mentali e di consapevolezza. Quindi c'è anche una chiara variazione nel modo in cui interagiscono con il tuo marchio su più canali.

Una strategia omnicanale ti aiuta a creare esperienze di consumo fluide in ogni punto di contatto. Essere ugualmente disponibili su tutti i canali è fondamentale per il coinvolgimento, indipendentemente dalla fase dei tuoi clienti.

• Garantire una personalizzazione completa


Fornisci un'esperienza su misura per garantire ai tuoi consumatori una connessione personale con il tuo marchio e la tua offerta.

Utilizza campagne mirate basate sui dati dei consumatori per offrire touch-base contestuale e comunicazione su tutti i canali. In questo modo aiuta a sfruttare un marchio sano e il coinvolgimento dei clienti.

• Collega i due impegni


Collegare il marchio e il coinvolgimento dei clienti è un modo infallibile per trasformare un consumatore in un cliente.

Ad esempio, un marchio invia una campagna e-mail promozionale per presentare la sua offerta premium sulle prenotazioni di voli a un elenco mirato di utenti.

Come sai, i social media e le campagne e-mail aumentano il coinvolgimento del marchio. Quindi, una volta che il consumatore viene spinto a controllare l'affare del volo, è probabile che diventi un cliente. Quindi entra nell'aspetto del coinvolgimento del cliente, in cui il marchio effettua l'upsell delle offerte imminenti e fornisce un'assistenza clienti dedicata.

• Chiedi un feedback


Migliorare continuamente entrambe le tue strategie di coinvolgimento è importante quanto implementarle.

E non c'è modo migliore per farlo se non attraverso approfondimenti provenienti dal punto di vista dei clienti e la loro esperienza diretta con il tuo marchio e i tuoi prodotti. Pertanto, richiedere il feedback dei clienti è il modo per amplificare il coinvolgimento.

Avvolgendo

Il coinvolgimento del marchio e dei clienti costituisce due pilastri fondamentali di qualsiasi strategia di marketing del marchio e non è possibile implementarli.

Mentre il coinvolgimento del marchio è più focalizzato sull'assicurare di guidare un pubblico di destinazione nella canalizzazione e mantenerlo abbastanza coinvolto da spostarlo, è il coinvolgimento del cliente che garantisce che procedano da una fase all'altra della canalizzazione.

In poche parole, se sei un'azienda orientata al marketing, è necessario che i due lavorino insieme per garantire che la canalizzazione sia indirizzata in modo contestuale dall'alto verso il basso della canalizzazione.

Questo è esattamente il motivo per cui ogni azienda deve monitorare da vicino sia le strategie di coinvolgimento per migliorare il riconoscimento e il ricordo del marchio, sia per ottenere tassi di coinvolgimento più elevati.

Per poterlo fare, è importante implementare un customer journey personalizzato. Questo ti aiuta non solo a garantire un contesto completo per i singoli consumatori nelle campagne di coinvolgimento, ma anche a misurare le metriche giuste in ogni fase.

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