Modi per aumentare la soddisfazione dei clienti della tua azienda di servizi

Per le aziende di servizi mobili, un fattore importante nel loro tasso di crescita è il modo in cui riescono a trattenere i clienti abituali, anche se ne ottengono di nuovi. Il modo più semplice per mantenere le persone fedeli alla tua attività è attraverso la massima soddisfazione dei clienti.

Fai della soddisfazione del cliente una priorità in ogni reparto

Mantenere alti livelli di soddisfazione del cliente richiede che tutto il tuo team accetti il ​​concetto. Ogni interazione che un cliente ha, dalla prenotazione fino al follow-up dopo l'appuntamento, è fondamentale.

La soddisfazione del cliente dipende dal modo in cui il cliente percepisce il tuo livello di servizio. Ciò significa elaborare e confermare rapidamente la loro prenotazione, ascoltare le loro esigenze uniche e seguire in un modo che dia loro più valore, piuttosto che semplicemente occupare più tempo. Continua a leggere per ulteriori idee su come soddisfare i clienti e farli tornare per saperne di più.

“Non puoi semplicemente fornire buoni prodotti con il sorriso sulle labbra e aspettarti che facciano affari con te per sempre. I clienti di oggi hanno bisogno di sentirsi desiderati e apprezzati dalle aziende da cui acquistano. Ecco perché il miglioramento delle relazioni della tua azienda con i clienti dovrebbe essere sempre la tua massima priorità".
-Zev Herman, Forbes

Ottieni le risposte di cui i tuoi clienti hanno bisogno

I clienti vogliono comodità. Questo può significare cose diverse per persone diverse. Per alcuni, significa la capacità di trovare le risposte alle loro domande sul tuo sito web. O ottenere un preventivo in modo tempestivo. Per altri, potrebbe significare avere accesso al tuo team tramite chat dal vivo o SMS in modo che possano porre domande.

In alcuni casi, significa che vogliono ottenere le risposte dal tuo team per telefono. Per questo motivo, la tua migliore possibilità di successo nell'ottenere nuovi affari è offrire ai clienti tutti e tre: prenotazione online in tempo reale, supporto tramite chat dal vivo e un numero di telefono. Qualunque cosa scelgano, le risposte che stanno cercando dovrebbero essere a portata di mano. Ciò significa che il tuo team sia formato per rispondere alle domande più comuni dei clienti e per avere una buona comprensione dei tuoi prodotti e servizi.

Il team dell'ufficio dovrebbe avere una forte conoscenza del prodotto e anche avere il potere di prendere decisioni e consigli sui prodotti. Questo non solo aumenterà la soddisfazione dei clienti, ma può anche aumentare le vendite. I clienti non sempre sanno di cosa hanno bisogno e un agente ben informato può assicurarsi che prenotino l'intera gamma dei servizi di cui hanno bisogno.

Rispondi rapidamente

Che si tratti di una richiesta di prenotazione, di un'e-mail di richiesta di preventivo o maggiori informazioni o di un messaggio telefonico, rispondere rapidamente è fondamentale. Se un cliente lascia un messaggio di qualche tipo, non solo potrebbe aspettarsi una risposta tempestiva, ma potrebbe aver contattato diversi servizi con la stessa richiesta.

Rispondere rapidamente può portarti in cima all'elenco dei potenziali fornitori e anche fare miracoli su come il cliente percepisce il tuo servizio.

Fai uno sforzo extra

Vincere al gioco della soddisfazione del cliente dipende spesso dalle piccole cose. È l'impresa delle pulizie che piega l'estremità della carta igienica in modo stravagante. Oppure l'impresa di pulizia dei tappeti che pulisce anche il tappetino all'ingresso principale della casa. È l'azienda di traslochi che lascia una piccola pianta per aiutare ad accogliere il cliente nella sua nuova casa o ufficio.

"Andare il miglio in più" non deve essere uno sforzo costoso. Deve semplicemente essere un piccolo modo per dimostrare che ci tieni.

Potrebbe essere semplice come chiedere feedback o indicazioni durante un appuntamento. O potrebbe essere un sussurro quando c'è un bambino che dorme nella stanza accanto. O togliere le scarpe alla porta senza che gli venga chiesto.

Tieni d'occhio i tuoi concorrenti

Vuoi imparare alcuni ottimi modi per fare il possibile? Leggi le recensioni online della tua concorrenza e trova i loro punti deboli. Quindi, stabilisci una reputazione per fare cose che non fanno o per eliminare il tipo di comportamento che ha guadagnato loro recensioni tutt'altro che stellari.

Potrebbe essere che ti presenti sempre in orario o che chiami sempre in anticipo per confermare un appuntamento. Potrebbe essere che la tua squadra sul campo usi "per favore" e "grazie" in tutti i loro rapporti. Spesso, stabilire una maggiore soddisfazione del cliente rispetto alla concorrenza può essere facile; devi solo lavorarci sopra.

Le aziende che hanno una CX (customer experience) superiore hanno una maggiore crescita dei clienti (The Economist Intelligence Unit, 2016). E questo vale anche per le entrate. In effetti, il 17% è il sovrapprezzo medio che i consumatori affermano di essere disposti a pagare in cambio di un'esperienza cliente eccezionale (American Express Customer Service Barometer, dicembre 2017).

Usa il loro nome

Banche, venditori di telemarketing e caffetterie l'hanno già capito. La gente ama sentire il suono del proprio nome. Funziona a diversi livelli: mostra che hai avuto il tempo di imparare il loro nome e li distingue da tutti gli altri tuoi clienti. Non sono più solo un altro lavoro, sono persone.

Quando inizi ad acquisire clienti abituali, potrebbe anche accadere che lo stesso personale sul campo visiti gli stessi clienti più di una volta e crei una sorta di relazione. Questo può funzionare molto bene per la soddisfazione del cliente, quindi non aver paura di favorire questo tipo di interazioni. Assicurati solo che il tuo team lo mantenga sempre professionale e non diventi troppo personale.

Dale Carnegie l'ha detto meglio: "Il nome di una persona è per quella persona il suono più dolce e importante in qualsiasi lingua".

Affronta i problemi rapidamente

Quando sorgono problemi, il modo in cui li affronti fa la differenza. La definizione di politiche e modelli di script per la gestione dei reclami o dei problemi dei clienti sarà di grande aiuto in questo. Quello che vuoi è che il cliente sia sicuro di avere la situazione sotto controllo, che ti interessa risolvere il problema e dare valore alla sua attività.

“Chiedere al cliente: “Quale sarebbe una soluzione accettabile per te? Indipendentemente dal fatto che il cliente sappia o meno quale sarebbe una buona soluzione, ho scoperto che è meglio proporre una o più soluzioni per alleviare il suo dolore. Diventa partner del cliente nella risoluzione del problema.”
-Ben Ridler, Organizzazione degli imprenditori, Nuova Zelanda

Persegui il "Ripristino del servizio"

Quando si tratta di un reclamo da parte di un cliente, in realtà si tratta di un'opportunità per un "ripristino del servizio". Se gestisci bene un reclamo o una sfida, non solo potresti mantenere la fedeltà del cliente, ma potrebbe essere l'aneddoto che condividono con gli amici sul motivo per cui ti consigliano.

Ecco perché è così importante che tutto il tuo team sia formato per gestire le richieste e le sfide uniche di tutti i tuoi clienti. Ogni membro del team dovrebbe essere autorizzato e in grado di cambiare le cose prendendo le giuste decisioni che possono portare a quell'ambito ripristino del servizio.

Il Service Recovery, un caso di studio

ResearchGate ha pubblicato un caso di studio completo sul ripristino del servizio: le prospettive dei dipendenti in prima linea e il ruolo dell'empowerment. “Lo scopo di questo studio era di migliorare la nostra comprensione di come i dipendenti in prima linea affrontano le situazioni di ripristino del servizio e si riprendono da esse. Dà anche uno sguardo più da vicino all'empowerment dei dipendenti. Questo lavoro rappresenta un caso di studio qualitativo e indaga l'argomento dal punto di vista dei dipendenti in prima linea". Scarica il PDF.

Chiedi feedback

I clienti vogliono essere ascoltati e, a volte, il loro feedback è estremamente utile per migliorare il tuo servizio. Non tutti i clienti vorranno fornire un feedback, ma a tutti dovrebbe essere offerta una possibilità.

Se non chiedi mai feedback, non sarai in grado di identificare le aree in cui il tuo servizio può migliorare. Se chiedi feedback, potresti ricevere note costruttive che puoi utilizzare per migliorare.

Chiedi ai tuoi migliori clienti referenze e testimonianze

Meglio ancora che feedback costruttivo, chiedendo le opinioni dei clienti puoi identificare i promotori che potrebbero essere disposti a condividere recensioni pubbliche del tuo servizio online. Questa è roba potente. Più recensioni positive ricevi, maggiore sarà la tua buona reputazione per il servizio clienti. Quando i clienti credono di ricevere il miglior servizio della categoria e tu puoi mantenere quella promessa, la tua soddisfazione generale del cliente aumenterà solo nel tempo.

“Non sentirti imbarazzato nel chiedere rinvii; non c'è niente di invadente o viscido. Le persone non ti daranno referenze a meno che tu non le meriti. In effetti, ottenere un rinvio è il complimento più alto che puoi ricevere. Fai sapere ai tuoi clienti che premi i referral, che guadagnerai fornendo prodotti e servizi di eccellente qualità.
-Ray Silverstein, Entrepreneur.com

Misura le tue prestazioni

Come va? Invece di tirare a indovinare, trova un modo per monitorare e misurare la soddisfazione dei tuoi clienti. Utilizza strumenti come i sondaggi NPS per controllare la temperatura dei tuoi indici di approvazione. Se il numero scende per qualsiasi motivo, lavora per migliorarlo fino a quando non sarai di nuovo in regola.

“Misurando la fedeltà dei clienti è possibile identificare i punti deboli dell'esperienza del cliente che devono essere migliorati, ma per farlo è necessario sapere come condurre i sondaggi di Net Promoter. Poiché la forza di Net Promoter non è la sua capacità di misurare la fedeltà dei clienti (ci sono già molti modi ardui per farlo), ma è quanto sia facile misurare la fedeltà che è cruciale.

Investi nella formazione continua

Il raggiungimento di metriche di soddisfazione del cliente di prim'ordine è una ricerca continua. Ogni nuovo membro del team deve essere formato sull'importanza del servizio clienti all'interno della tua organizzazione. Anche i membri del team che sono con te da molto tempo beneficeranno di una formazione continua.

Non è necessario interrompere le operazioni e condurre corsi di formazione formale troppo spesso. Identifica modi più informali per condividere le migliori pratiche del servizio clienti con il team. Ad esempio, quando ricevi un feedback positivo da un cliente, condividilo con il tuo team in una riunione o in un'e-mail. Identifica ciò che i membri del tuo team hanno fatto bene per realizzarlo. Sforzati di replicare quell'esperienza positiva con ogni interazione.

“Un'azienda non dovrebbe mai fermarsi e così nemmeno lo sviluppo del tuo personale, che sono la risorsa chiave per far progredire la tua attività. La formazione regolare del personale è essenziale per aiutare questo sviluppo continuo delle competenze. Tuttavia, questo può spesso essere una preoccupazione per i manager aziendali, a causa del suo costo continuo per l'azienda. Tuttavia, se si guarda oltre, ci sono una serie di ragioni importanti per cui la formazione continua del personale può essere vantaggiosa per l'azienda e dovrebbe quindi essere considerata una priorità. Con un piano di formazione di qualità in atto, vedrai anche il tuo ritorno sull'investimento all'interno del tuo bilancio!

Festeggia le tue vittorie

Quando ricevi una testimonianza o un referral particolarmente brillante, dovresti condividerlo con il tuo team. Ma dovresti anche celebrare i membri del team coinvolti nella realizzazione. Quando il tuo team sa quanto l'intera azienda si preoccupa e premia le buone interazioni con il servizio clienti, si impegnerà di più per ottenere un feedback positivo sempre.

Se lo desideri, puoi stabilire una sorta di sistema di ricompensa interno per ottenere un buon feedback dai clienti. Ma non è necessario. Il solo riconoscimento può essere una ricompensa sufficiente e motivare il tuo team a mantenere la soddisfazione del cliente come una priorità in ogni lavoro.